工作職責與職業(yè)禮儀

1、 Job Description & Professionalism 一二目 錄一二目 錄導購員的工作職責金可兒把導購員叫做：“Sleeping Advisor”字面的解釋， 即“睡眠顧問” 。其工作職責主要有：作為顧客專屬的睡眠、健康顧問，給顧客全方位的顧問式服務：提供睡眠知識與健康相關小知識；推薦適合顧客的睡眠產品；為顧客引進最新健康睡眠理念。為顧客講解品牌文化、品牌歷史以及品牌理念等，傳 達品牌的優(yōu)勢，提升顧客的品牌認知度。理解商品的屬性、特征，把它的優(yōu)點具體地告訴顧客，提升商品的價值；作為品牌形象代言人，用一言一行讓顧客感知我們品 牌的價值。收集顧客的心聲（買的理由，不買的理由

2、，對品牌的 期待等），并反饋給公司以便及時應對市場需求。收集市場情報（競爭品牌的信息，市場情報）等傳達 給公司，以幫助公司及時、準確地應對市場變化。站在銷售的最前線，把商品兌換成金錢。這是公司利潤來源，也是全體員工提高收入的來源，也和后續(xù)新產品開發(fā)，市場拓展緊密相連。作為公司代表，SA是唯一接觸顧客的專門技術人員。公司有眾多的職位，如產品工程師、生產工人、人事、行政、財務、市場、銷售管理人員以及其他管理人員等，他們都肩負著各自的職責，但他們都無法像SA一樣，作為公司的代表，直接接觸顧客，服務于顧客。一二目 錄l 視覺信息儀容姿勢表情l 聽覺信息聲調說法音質梅拉比法則梅拉比法則38%7%視覺信息

3、聽覺信息言語信息55%是什么決定了第一印象？如果連續(xù)兩次以上帶給對方不快感的話,此后就很難和對方建立良好的人際關系。梅拉比法則梅拉比法則認為，視覺和聽覺信息決定了認為，視覺和聽覺信息決定了9 9成的第一印成的第一印象象。 金可兒的品牌形象不僅來源于我們的產品品質、店 面形象等，也來源于SA的整體形象和服務品質。良 好的職業(yè)禮儀無疑是可以提升品牌的整體形象。 金可兒品牌作為聞名世界的中高端床墊品牌，應引 領床墊行業(yè)品牌將產品附加值服務發(fā)揮出其更 高的價值。那作為金可兒的SA，我們應該具備怎么樣的職業(yè)禮儀，從哪些方面著手呢？ 遵守每個品牌的“儀容標準” 按照品牌形象來打扮、著裝。如果你是顧客，你希

4、望想從什么樣的銷售員那里買東西？ 發(fā)型應是品牌指定的發(fā)型（長發(fā)束扎，長短發(fā)均應露出五官）， 頭發(fā)無異味，清爽干凈。 妝容必須是公司規(guī)定的當季妝容（不化妝是不可以的），工作期 間要保證妝容的完整性。用顧客視線“10個項目”確認自己的儀容n 干凈底妝干凈底妝n 大地色系眼影大地色系眼影n 眼線和睫毛膏眼線和睫毛膏n 粉色或橘色腮紅粉色或橘色腮紅n 唇妝唇妝 按照規(guī)定著裝（黑色或藏青色套裝，店內統(tǒng)一），衣服沒有污跡和褶皺。 胸章放在規(guī)定位置，沒有破損和污跡。不佩戴夸張飾品 以及會磨損衣服的首飾。 指甲要處理干凈，指甲油的顏色應以淡色或透明色為主。 應穿上黑色、高3公分的鞋子。鞋子要擦亮。鞋子的后跟沒

5、有磨損。 要用品牌或者店里規(guī)定的香水，香水要清淡、統(tǒng)一。 體毛要處理干凈。（腋下手臂腳臉） 口氣要清新、無異味。（上班前盡量不要吃容易產生口氣的，辛辣的食物） 整體形象應為“優(yōu)雅、綻放”、富有親和力的職業(yè)SA 形象。l 在待客服務中，笑容是最好的引薦人；l 笑容是最重要的情感表達，表達著歡迎客人的心情；l SA必須要用讓人安心的笑容招待顧客。怎樣練習微笑呢？ 用柔和的目光柔和的目光看著對方；讓嘴嘴角上角上揚揚；保持現(xiàn)狀，綻放自然的笑容，再提高嘴角露出8 8顆顆以上以上的牙齒；重復以上的流程3 3次以次以上；上；最后是滿面的笑容滿面的笑容。讓我們都擁有這樣的笑容的微笑的微笑的微笑的微笑的微笑的微

6、笑20%80%100%演練內容：20%、80%和100%的微笑。演練時間：5分鐘。演練規(guī)則：分兩組，對坐，相互面對練習。最后由 老師一一檢驗每一位的笑容！我的微笑最美， 我是金可兒！ 請?zhí)ь^挺胸抬頭挺胸； 身體后傾過度會引起疲勞； 與地面成95度角的站姿是比較舒服的； 視線要平視前方平視前方； 下巴不要抬的太高，注意眼睛不要朝上看； 兩腳后跟并攏腳后跟并攏，雙腳腳尖成腳尖成6060度度； 腳趾稍微分開，把體重押在腳背的中間處； 雙手交叉交叉放在前面，左手在上，右手在下左手在上，右手在下，手指并攏，腋下稍微留一點空間； 雙手重疊后放在小腹附近小腹附近。正確的站姿正確的引導姿勢 請保持正確的站姿正

7、確的站姿； 站在令顧客較舒適的一方的偏前方（即左前方或右前方），半側身面向顧客半側身面向顧客； 相應方向的手臂由下而上抬起由下而上抬起，抬至腰部； 表示較近距離時較近距離時，手臂成自然的手臂成自然的9090度度，手指并攏，手掌伸直，指向引導方向； 表示較遠距離時較遠距離時，手臂伸直手臂伸直（保持自然地弧度即可），手指并攏，手掌伸直，指向引導方向。 客人從眾多的店里，選擇來到我們店了！您好，金可兒歡迎您！ n 理解語言的意思，用心來招呼；n 聲音的大小要符合和客人之間的距離；n 言詞要清晰，語調要柔和；n 聲音的語調，是以音樂的so的音階為準。賣場的迎賓語無論顧客是否購買產品，進店即是給了我們品

8、牌推廣的機會，即是對我們品牌的惠顧，因此，顧客離店時我們應表示感謝，并表示歡迎其再次光臨的心情！謝謝！期待您的再次光臨！ 賣場的送賓語n 注意看著對方的眼睛，露出滿面的笑容；n 請迎上步子，送顧客到店門口。n 顧客走后不忙轉身，目送顧客的眼光如果能 遇上顧客回頭，一定會讓他對你印象深刻。謝謝謝謝 衷心地感謝可以嗎可以嗎 詢問的心情對不起對不起 請稍等請稍等 道歉的心情不客氣沒關系不客氣沒關系 添上笑容的語言讓您久等了讓您久等了添麻煩了添麻煩了 擔心對方的心情請誠心誠意的表達這些語言！常用禮貌用語讓顧客容易讀看，容易拿的位置，雙手遞上。金可兒，今后請多關照！名片交付方法電話無法看到對方的表情，所

9、以聲音的印象和使用的語言就更重要了。問候語言 您好品牌名 金可兒店名 店姓名 我是接聽電話的基本禮儀接聽電話過程中還應該注意哪些禮儀？問候語言問候語言聽一下是什么事情聽一下是什么事情客人：感謝您的來電，請講！ 名字沒有聽清楚的情況下 鈴聲3次以內接電話，左手拿話機。右手做筆記。 不知道情況的時候換知道情況的人來聽電話或者確認以后再回答。 要求轉接的時候，要迅速將電話轉接給相關人員。 不在的時候、說明外出中/接客中/不在位/公休假等情況，問一下客人怎 么樣處理 . 比較好。 確認確認對方的名字對方的名字復述一遍筆記內容復述一遍筆記內容問候語言早上好問候語言早上好?。茫┙鹂蓛海。茫┙鹂蓛旱晡沂堑晡沂?