客服代表服務(wù)質(zhì)量加分細則

1、客服代表服務(wù)質(zhì)量加分細則一、每個座席客服代表每月監(jiān)聽15條作為服務(wù)質(zhì)量考評記錄。二、以加扣分并行的質(zhì)檢評分方式，詳細的評分規(guī)則見下表：1 ）、GSM綜合座席、/SP座席:加分項目/加分標準分值建 .立 良 好 客 戶 關(guān) 系服務(wù) 用語"當月15條（至少12條以上）抽杳記錄均符合標準，方可 給予加分、'2 . 5服務(wù)態(tài)度每條抽杳記錄均可加分2每條抽杳記錄均可加分1信 息 傳 遞提供有效信息3條以上記錄符合標準方可加分2應(yīng)答及時性10條以上記錄符合標準方可加分0.2溝 通 技 巧溝聆聽每條抽杳記錄均可加分/ /1理解確認3條以上記錄符合標準方可加分/2語言技巧靈活性每條抽杳記錄均

2、可加分/32 ）、CDMA 專席加分項目加分標準分值建 .立 良 好 客 戶 關(guān) 系服務(wù)用語當月15條（至少12條以上）抽杳記錄均符合標準，方可 給予加分2.5服務(wù)/態(tài)度每條抽杳記錄均可加分1每條抽杳記錄均可加分' 1信 息 傳 遞提供有效信息3條以上記錄符合標準方可加分2應(yīng)答及時性12條以上記錄符合標準方可加分0.2溝 通 技 巧聆聽每條抽杳記錄均可加分1理解確認5條以上記錄符合標準方可加分3語言技巧靈活性每條抽杳記錄均可加分/33 ）、世界風專席、大客戶專席加分項目加分標準分值建.立服務(wù)用語當月15條（至少12條以上）抽杳記錄均符合標準，方可 給予加分2.5良 好 客 戶 關(guān) 系服

3、務(wù)態(tài)度每條抽杳記錄均可加分1每條抽杳記錄均可加分1信 息 傳 遞提供有/效信息3條以上記錄符合標準方可加分2應(yīng)答及時性12條以上記錄符合標準方可加分0.2溝 通 技 巧聆聽每條抽杳記錄均可加分l理解確認5條以上記錄符合標準方可加分3語言技巧靈活性每條抽杳記錄均可加分34 ）、監(jiān)聽考評以外的加分:加分項目加分標準分值總部撥測服務(wù)態(tài)度熱情、主動；應(yīng)答準確流暢；溝通技巧靈活。/1用戶表揚用戶來電表揚/1用戶書面表揚/2用戶通過媒體表揚5服務(wù)質(zhì)量獎勵客服代表或話務(wù)員當月在服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù) 技巧四個方面的單項獲滿分者/（所有抽杳記錄均合格），可在月度 個人服務(wù)質(zhì)量得分的基礎(chǔ)上，額外給予

4、'0.5分或1分的獎勵加分。0.5或1客服代表服務(wù)質(zhì)量扣分細則1 ）、GSM綜合座席、SP座席扣分項目扣分標準分值建 .立 良 好 客 戶 關(guān) 系服務(wù)用語3條以上不符合標準，全部不予加分。2. 5服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題的每月指導 3次，第4次扣分，出現(xiàn)重 大服務(wù)態(tài)度問題當次即扣分。2信 息 傳 遞提供有效信息在日常監(jiān)聽中給予3次指導，第4次起開始扣分；在省中 心電話撥測中出現(xiàn)差錯的當次扣分. 2應(yīng)答及時性X-i<當月出現(xiàn)5次以上不合格記錄的，取消對該項目的加分并 給予相應(yīng)扣分/0. 2溝通技聆聽當月指導3次，第4次開始扣分/0. 1理解確認當月指導3次錯誤，第4次開始扣分0.

5、1巧其它以指導為主，如出現(xiàn)較嚴重的技巧問題則根據(jù)問題的偏重 性，參照信息傳遞項目的扣分標準予以扣分。2 ）、CDMA 專席扣分項目/扣分標準分值建 .立 良 好/ 客 戶 關(guān) 系服務(wù)/用語3條以上不符合標準，全部不予加分。2.5服務(wù) 態(tài)度服務(wù)態(tài)度問題每月指導2次，第3次扣分，出現(xiàn)重大服務(wù)' 態(tài)度問題當次即扣分。 1信 息 傳 遞提供有效信息當月指導3次，第4次開始扣分；在省中心電話撥測中出 現(xiàn)差錯的當次扣分0 . 5應(yīng)答及 時性當月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的，給予相應(yīng)扣分0 . 2溝 通 技 巧聆聽當次即予以扣分0 . 1理解 確認當月出現(xiàn)5次以上不合格記錄的不予加分，從第6次開始 扣分

6、/0 . 1語言技 巧靈活 性當月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的不予加分，從第4次開始 扣分 /23）、世界風專席、大客戶專席扣分項目'扣分標準分值建立良好服務(wù)用語客戶關(guān)系服務(wù)態(tài)度注：除服務(wù)用語外，服務(wù)態(tài)度和后掛機差錯均屬于致命錯誤。不允許出現(xiàn)任何 服務(wù)態(tài)度方面的問題，一旦發(fā)現(xiàn)則按重大服務(wù)態(tài)度問題予以處理，并責令下崗 或轉(zhuǎn)崗。 / 信 息 傳 遞提供有 效信息/當月指導3次，第4次開始扣分；在省中心電話撥測中，出現(xiàn)差錯的當次扣分2應(yīng)答及時性當月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的，取消對 該項目的加分并給予相應(yīng)扣分、1溝 通 技 巧聆聽當次即可扣分1理解確認當月出現(xiàn)5次以內(nèi)不合格記錄的不予加分，從第 6

7、次開 始扣分語言技 巧靈活 性當月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的不予加分，從第 4次開 始扣分24）、監(jiān)聽考評以外的扣分:扣分項目扣分標準分值總部 撥測用語和語音、語調(diào)不規(guī)范；態(tài)度平淡、被動；應(yīng)答欠全面、 業(yè)務(wù)不熟需用戶等待；語言表達吞吞吐吐不流暢；溝通技工巧/ 呆板。'、1用戶投訴1、對發(fā)生“因業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧欠缺”等原因造成的“非 致命錯誤”的客服代表，經(jīng)核實確屬用戶有理投訴的52、對發(fā)生“因服務(wù)態(tài)度問題”造成的“非致命錯誤”的客服 代表，經(jīng)核實確屬用戶有理投訴的103、對發(fā)生“因業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧欠缺”等原因造成用戶要 求話費賠償?shù)挠脩敉对V，客服代表必須承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任， 并按有理用戶投訴考核。 21、致命錯誤準確性=1-（因致命錯誤未通過的電話數(shù)）/監(jiān)控到的電 話數(shù) < 1.5 %2、非致命錯誤準確性=1-非致命錯誤個數(shù)/（非致命錯誤機會數(shù)*監(jiān)控 到的電話數(shù)）< 153、