客服代表服務(wù)質(zhì)量加分細(xì)則

1、客服代表服務(wù)質(zhì)量加分細(xì)則一、每個(gè)座席客服代表每月監(jiān)聽(tīng)15條作為服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄。二、以加扣分并行的質(zhì)檢評(píng)分方式，詳細(xì)的評(píng)分規(guī)則見(jiàn)下表：1 ）、GSM綜合座席、/SP座席:加分項(xiàng)目/加分標(biāo)準(zhǔn)分值建 .立 良 好 客 戶 關(guān) 系服務(wù) 用語(yǔ)"當(dāng)月15條（至少12條以上）抽杳記錄均符合標(biāo)準(zhǔn)，方可 給予加分、'2 . 5服務(wù)態(tài)度每條抽杳記錄均可加分2每條抽杳記錄均可加分1信 息 傳 遞提供有效信息3條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分2應(yīng)答及時(shí)性10條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分0.2溝 通 技 巧溝聆聽(tīng)每條抽杳記錄均可加分/ /1理解確認(rèn)3條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分/2語(yǔ)言技巧靈活性每條抽杳記錄均

2、可加分/32 ）、CDMA 專席加分項(xiàng)目加分標(biāo)準(zhǔn)分值建 .立 良 好 客 戶 關(guān) 系服務(wù)用語(yǔ)當(dāng)月15條（至少12條以上）抽杳記錄均符合標(biāo)準(zhǔn)，方可 給予加分2.5服務(wù)/態(tài)度每條抽杳記錄均可加分1每條抽杳記錄均可加分' 1信 息 傳 遞提供有效信息3條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分2應(yīng)答及時(shí)性12條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分0.2溝 通 技 巧聆聽(tīng)每條抽杳記錄均可加分1理解確認(rèn)5條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分3語(yǔ)言技巧靈活性每條抽杳記錄均可加分/33 ）、世界風(fēng)專席、大客戶專席加分項(xiàng)目加分標(biāo)準(zhǔn)分值建.立服務(wù)用語(yǔ)當(dāng)月15條（至少12條以上）抽杳記錄均符合標(biāo)準(zhǔn)，方可 給予加分2.5良 好 客 戶 關(guān) 系服

3、務(wù)態(tài)度每條抽杳記錄均可加分1每條抽杳記錄均可加分1信 息 傳 遞提供有/效信息3條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分2應(yīng)答及時(shí)性12條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分0.2溝 通 技 巧聆聽(tīng)每條抽杳記錄均可加分l理解確認(rèn)5條以上記錄符合標(biāo)準(zhǔn)方可加分3語(yǔ)言技巧靈活性每條抽杳記錄均可加分34 ）、監(jiān)聽(tīng)考評(píng)以外的加分:加分項(xiàng)目加分標(biāo)準(zhǔn)分值總部撥測(cè)服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)；應(yīng)答準(zhǔn)確流暢；溝通技巧靈活。/1用戶表?yè)P(yáng)用戶來(lái)電表?yè)P(yáng)/1用戶書(shū)面表?yè)P(yáng)/2用戶通過(guò)媒體表?yè)P(yáng)5服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)客服代表或話務(wù)員當(dāng)月在服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù) 技巧四個(gè)方面的單項(xiàng)獲滿分者/（所有抽杳記錄均合格），可在月度 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量得分的基礎(chǔ)上，額外給予

4、'0.5分或1分的獎(jiǎng)勵(lì)加分。0.5或1客服代表服務(wù)質(zhì)量扣分細(xì)則1 ）、GSM綜合座席、SP座席扣分項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)分值建 .立 良 好 客 戶 關(guān) 系服務(wù)用語(yǔ)3條以上不符合標(biāo)準(zhǔn)，全部不予加分。2. 5服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的每月指導(dǎo) 3次，第4次扣分，出現(xiàn)重 大服務(wù)態(tài)度問(wèn)題當(dāng)次即扣分。2信 息 傳 遞提供有效信息在日常監(jiān)聽(tīng)中給予3次指導(dǎo)，第4次起開(kāi)始扣分；在省中 心電話撥測(cè)中出現(xiàn)差錯(cuò)的當(dāng)次扣分. 2應(yīng)答及時(shí)性X-i<當(dāng)月出現(xiàn)5次以上不合格記錄的，取消對(duì)該項(xiàng)目的加分并 給予相應(yīng)扣分/0. 2溝通技聆聽(tīng)當(dāng)月指導(dǎo)3次，第4次開(kāi)始扣分/0. 1理解確認(rèn)當(dāng)月指導(dǎo)3次錯(cuò)誤，第4次開(kāi)始扣分0.

5、1巧其它以指導(dǎo)為主，如出現(xiàn)較嚴(yán)重的技巧問(wèn)題則根據(jù)問(wèn)題的偏重 性，參照信息傳遞項(xiàng)目的扣分標(biāo)準(zhǔn)予以扣分。2 ）、CDMA 專席扣分項(xiàng)目/扣分標(biāo)準(zhǔn)分值建 .立 良 好/ 客 戶 關(guān) 系服務(wù)/用語(yǔ)3條以上不符合標(biāo)準(zhǔn)，全部不予加分。2.5服務(wù) 態(tài)度服務(wù)態(tài)度問(wèn)題每月指導(dǎo)2次，第3次扣分，出現(xiàn)重大服務(wù)' 態(tài)度問(wèn)題當(dāng)次即扣分。 1信 息 傳 遞提供有效信息當(dāng)月指導(dǎo)3次，第4次開(kāi)始扣分；在省中心電話撥測(cè)中出 現(xiàn)差錯(cuò)的當(dāng)次扣分0 . 5應(yīng)答及 時(shí)性當(dāng)月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的，給予相應(yīng)扣分0 . 2溝 通 技 巧聆聽(tīng)當(dāng)次即予以扣分0 . 1理解 確認(rèn)當(dāng)月出現(xiàn)5次以上不合格記錄的不予加分，從第6次開(kāi)始 扣分

6、/0 . 1語(yǔ)言技 巧靈活 性當(dāng)月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的不予加分，從第4次開(kāi)始 扣分 /23）、世界風(fēng)專席、大客戶專席扣分項(xiàng)目'扣分標(biāo)準(zhǔn)分值建立良好服務(wù)用語(yǔ)客戶關(guān)系服務(wù)態(tài)度注：除服務(wù)用語(yǔ)外，服務(wù)態(tài)度和后掛機(jī)差錯(cuò)均屬于致命錯(cuò)誤。不允許出現(xiàn)任何 服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題，一旦發(fā)現(xiàn)則按重大服務(wù)態(tài)度問(wèn)題予以處理，并責(zé)令下崗 或轉(zhuǎn)崗。 / 信 息 傳 遞提供有 效信息/當(dāng)月指導(dǎo)3次，第4次開(kāi)始扣分；在省中心電話撥測(cè)中，出現(xiàn)差錯(cuò)的當(dāng)次扣分2應(yīng)答及時(shí)性當(dāng)月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的，取消對(duì) 該項(xiàng)目的加分并給予相應(yīng)扣分、1溝 通 技 巧聆聽(tīng)當(dāng)次即可扣分1理解確認(rèn)當(dāng)月出現(xiàn)5次以內(nèi)不合格記錄的不予加分，從第 6

7、次開(kāi) 始扣分語(yǔ)言技 巧靈活 性當(dāng)月出現(xiàn)3次以上不合格記錄的不予加分，從第 4次開(kāi) 始扣分24）、監(jiān)聽(tīng)考評(píng)以外的扣分:扣分項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)分值總部 撥測(cè)用語(yǔ)和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)不規(guī)范；態(tài)度平淡、被動(dòng)；應(yīng)答欠全面、 業(yè)務(wù)不熟需用戶等待；語(yǔ)言表達(dá)吞吞吐吐不流暢；溝通技工巧/ 呆板。'、1用戶投訴1、對(duì)發(fā)生“因業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧欠缺”等原因造成的“非 致命錯(cuò)誤”的客服代表，經(jīng)核實(shí)確屬用戶有理投訴的52、對(duì)發(fā)生“因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題”造成的“非致命錯(cuò)誤”的客服 代表，經(jīng)核實(shí)確屬用戶有理投訴的103、對(duì)發(fā)生“因業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧欠缺”等原因造成用戶要 求話費(fèi)賠償?shù)挠脩敉对V，客服代表必須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任， 并按有理用戶投訴考核。 21、致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確性=1-（因致命錯(cuò)誤未通過(guò)的電話數(shù)）/監(jiān)控到的電 話數(shù) < 1.5 %2、非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確性=1-非致命錯(cuò)誤個(gè)數(shù)/（非致命錯(cuò)誤機(jī)會(huì)數(shù)*監(jiān)控 到的電話數(shù)）< 153、