實用：自己整理的許乃威28個CALL-Center常用KPI指標

1、許乃威28個CALL Center常用KPI指標目錄COST2每通電話成本2每分鐘電話成本2QUALITY 2質量分數2客戶滿意度2重復處理率3PRODUCTIVE3處理量/人月3員工利用率（不建議用人員利用率） 3AGENT 3工時利用率3人員流失率4考勤5培訓時間5客服代表占比5遵時率5員工任用期5員工滿意度5SERVICE LEVEL 5平均應答速度（不建議用 平均應答時長）5放棄率5服務水平6平均等待時間7平均保留時間7客戶耐心度7忙線比7CALL HANDING 7平均處理時長7通話時長7話后處理時長8一次解決率8自助服務率8轉接電話率8COST每通電話成本每分鐘電話成本Cost p

2、er Call單位呼叫成本中文詞條名單位呼叫成本英文詞條名Cost Per Call名詞解釋指某段統(tǒng)計時間內，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設備折舊等除以來電處理量 呼叫中心在進行單呼成本控制時，應該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。計算公式無應用范圍呼叫中心用于成本估算和跟蹤時的一個重要指標。它通常和單位人力成本和單位面積成本一同考量。 一般情況下，單位呼叫成本越低，該呼叫中心運營效率越高。QUALITY質量分數客戶滿意度?英文詞條名? Client Satisfaction? 名詞解釋? 衡量有多少客戶感到滿意。應用范圍? 客戶滿意度調查的對象通常為對客戶和

3、服務提供商之間的關系有直接影響的人或者是與服務提供 商相互影響的人。對于自建的呼叫中心，客戶滿意度調查的對象可能是公司的市場部、銷售部等 與呼叫中心緊密聯(lián)系的部門負責人。對于外包呼叫中心，客戶滿意度調查的對象是發(fā)包公司的相 關負責人。以五分制（三分代表中立意見）的滿意度調查為例，高績效的呼叫中心達到 80%-85%的四分和五 分。建議標準：需要使客戶100%的對我們的服務結果滿意，并再次簽單。改進措施：如果岀現(xiàn)客戶對于服務結果不滿意，質量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶 的服務需求進行再分析和設計，制定嚴格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質保量保時的 完成?？蛻舻臐M意度對于呼叫中心來

4、說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理 者和質量管理需要努力使服務超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務需求，提高客戶的忠誠度。重復處理率PRODUCTIVE處理量/人月（calls per agent人均處理量：在一個特定時段或業(yè)務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數。）員工利用率（不建議用人員利用率）? 英文詞條名? Agent Utilization/Occupancy? 名詞解釋? 表示某一座席用于處理業(yè)務的時間與該座席處于可用、交談和工作狀態(tài)的總時間之比值的百分數。? 應用范圍? 有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質和技能，采 用輪崗

5、的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不 同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調配。AGENT工時利用率有三種計算方式：1、工時利用率=呼叫中心通話時長/排班時長*100%ACD時長也會有所降低,通過此種算法得到的值容易看岀員工的排班守時度，如員工的工時不足，那影響到工時利用率。同樣的，如果員工工時不足，或超岀工時，工時利用率的波動會比較大，反而難以體現(xiàn)岀真正的員工工時利用率。2、工時利用率=呼叫中心通話時長/在線時長*100%通過此種算法，得到的工時利用率也可稱為通話利用率，在系統(tǒng)登陸時間里，有多長的時間處于通話中。但在訂KPI時，值看上去會比較低，一般這個

6、值會訂在55%-70%。3、 工時利用率=（ACD+ACW 話后處理時長+空閑等待時長）/在線時長*100%=（在線時長-置忙時長）/在線時長*100%通過此種算法得到的值會明顯高于前幾種算法，在此公式的解釋上也具備一定的合理性。因為ACW時長是CSR在進行話后錄入，空閑等待時間是由于當前沒有電話進線造成的，這兩段時間CSR也在正常的當班，也可視為在正常工作。但此種算法的弊端在于難以從工時利用率上考核現(xiàn)場管理人員（ACW掛鉤）及排班人員（空閑等待時長掛鉤）。人員流失率呼叫中心現(xiàn)行的人員流失一般會計算總體流失率，即計算統(tǒng)計時間段內（通常是按照每月，每季 度，每年進行計算），離職人員總數（包括主動

7、辭職和被動離職的所有人員總數）與呼叫中心員 工總人數（員工總人數按照期初加期末之和除以二進行計算）之間的比值乘以 100 %。統(tǒng)廿時間段內呼叫中心離職總人數oz呼叫中心員工總心50%上面的公式根據時間頻度的不同又分為每月流失率，每季度的人員流失率，以及每年的流失率。 隨著呼叫中心的發(fā)展，上述的公式又根據呼叫中心人員離職的原因將流失率指標細化為主動流失 率和被動流失率。主動流失率即主動離開呼叫中心的工作人員總數與呼叫中心員工總數之間的比例。統(tǒng)計時間段內呼叫中主動離職總人數呼叫中心員工總人數氏 lDOSf公式2被動流失率即因不符合要求被動離開呼叫中心的人員總數與呼叫中心員工總數之間的比例。tm%公

8、式3統(tǒng)計吋間段內呼叫中心不符合要求而被動離職總人數X呼叫中心員工總人數該公式后來又詳細規(guī)定了員工總人數的計算方法，即員工總人數按照期統(tǒng)計時間段，期初人員總 數加期末人員總數之和除以二進行計算得來的?？记谂嘤枙r間客服代表占比遵時率員工任用期員工滿意度SERVICE LEVEL平均應答速度(不建議用平均應答時長)英文詞條名Average Speed of Answer名詞解釋來電被座席代表接聽前，用戶在線的平均等待時長。這個數據可以從ACD中獲取。很多呼叫中心用平均應答速度或者服務水平來衡量服務及時率計算公式平均應答速度=所有電話被接聽前的等待時長總和 /所有電話總和應用范圍平均應答速度是一個平均

9、值，它并不能體現(xiàn)有多少用戶在隊列中等待服務， 以及等待時長的分布； 它只能體現(xiàn)所有來電的平均等待時長。往往平均應答速度減慢，棄呼率就會提升。有些呼叫中心會根 據平均應答速度來排班。而為了能更有效的反映服務質量，現(xiàn)在更多的呼叫中心會采用服務水平這個 指標來衡量及時率。放棄率放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在話務員接聽之前主動掛斷了電話。衡量方法：放棄電話數/接入電話數x 100%?？己撕艚蟹艞壜?Abandon Call Rate)也同樣應該關注放棄前的等待時間。如果電話在接通后很短 的時間內掛斷，例如客戶在 3秒內自動掛斷，那么這樣的數量是應該排除在外的。服務水平英文詞條名Ser

10、vice Level名詞解釋“X%的電話在Y秒內響應”。也稱為及時率，指在特定的閥值下已響應的呼入電話數量的百分比: 例如85/15的服務水平指85%的電話在15秒內響應。服務水平和棄呼率緊密相關。服務水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務水平和棄呼率沒 有顯示岀明顯的相關性，那說明數據的收集方法或者數據的定義岀了問題。歷史與發(fā)展過去許多呼叫中心用平均應答速度（ASA）來衡量應答的及時性，然而現(xiàn)在有越來越多的企業(yè)采用服務水平來衡量。這是因為平均應答速度會掩蓋應答速度差距很大的情況?？紤]如下情況：同樣是接聽100個電話，平均應答速度為35秒的兩個呼叫中心。其中，呼叫中心甲，50個電話的應答速度

11、是10秒，另外50個電話的應答速度是 60秒。而呼叫中心乙的100個電話的應答速度都是35秒。雖然甲和乙的平均應答速度都是35秒，但是從最終用戶的角度來看顯然呼叫中心乙的服務體驗更好。如果我們用服務水平來衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以40秒作為響應時間的閥值，甲的服務水平為 50/40，乙的服務水平為 100/40行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內做出應答。建議標準：95%的電話在20秒以內做出應答。改進措施：服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中 心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關系。如果指標 定的過高會耗費呼叫中

12、心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席 數量的配置與服務水平直接相關，質量管理者要隨時關注服務水平狀況，及時進行座席數據調配, 以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎上盡可能的降低成本。平均等待時間平均保留時間 客戶耐心度忙線比CALL HANDING平均處理時長英文詞條名? Average Handle Time (AHT)? 名詞解釋? 用于記錄一個事務的平均處理時長，包括通話時間和通話結束后的工作時間? 計算公式? 平均處理時長(AHT)=平均通話時長(ATT) +平均呼叫后工作時長(ACW)? 應用范圍? 呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據

13、一般可從ACD中獲取，并運用于人員效率的計算。? 行業(yè)標準：210-330秒? 建議標準：60 180秒，但是不同業(yè)務需要制定不同的處理時間。? 改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中 心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時，要分開分析談 話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產生座席應付 顧客的現(xiàn)象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質量管理者要加強監(jiān)控， 調岀錄音仔細分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關的事務，呼叫中心 應該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入 速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。通話時長英文詞條名? Talk Time (TT)您好”到 再見”的所有談話。? 名詞解釋?在一次交易中座席代表和呼入者交談的時間，包含從? 計算公式無應用范圍主要用于計算平均通話時長，通過平均通話時長的統(tǒng)計可以得到座席的效率水平以及控制通話成 本