呼叫中心與B2C電子商務(wù)結(jié)合之業(yè)務(wù)模式分析

1、目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展如火如荼，越來(lái)越多的企業(yè)把電子商務(wù)作為主要的貿(mào)易手段，電子商務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)之間、企業(yè)對(duì)個(gè)人、個(gè)人之間重要的交易方式。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，通過(guò)電子商務(wù)的方式做生意，首先是大大降低了成本，不必把資金投資到設(shè)立眾多的門店和銷售渠道上，同樣一件商品，價(jià)格比任何傳統(tǒng)銷售方式都要低，這吸引了眾多購(gòu)買者。消費(fèi)者不需要為一件商品上門求購(gòu)，電話和網(wǎng)絡(luò)通向哪里，企業(yè)的生意也就通向哪里。快速擴(kuò)張的需要，利用電子商務(wù)渠道，可以加快企業(yè)進(jìn)入新的市場(chǎng)空間，提高交易信息傳遞的速度。電子商務(wù)也促使企業(yè)有能力同時(shí)經(jīng)營(yíng)不同的市場(chǎng)，并將商業(yè)觸角延伸至不同顧客群。傳統(tǒng)企業(yè)受地域等影響，很難尋找到合適的客戶群和合作商，進(jìn)

2、而也無(wú)法提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，采用新的營(yíng)銷模式，企業(yè)得以突破既有市場(chǎng)上之限制，利用不同的營(yíng)銷管道結(jié)合商業(yè)合作伙伴，將產(chǎn)品推展至以往無(wú)法觸及的市場(chǎng)；同時(shí)企業(yè)也得以利用網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接驅(qū)動(dòng)企業(yè)間彼此之聯(lián)系與合作，真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)合作伙伴關(guān)系，完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型。下面可以看作是一個(gè)電子商務(wù)的基本框架：B2C電子商務(wù)企業(yè)是本文關(guān)注的重點(diǎn)，這類企業(yè)的特點(diǎn)是要面對(duì)大數(shù)量的客戶，如何從尋找客戶開始，到完成客戶洽談、訂貨、配送、支付、開據(jù)發(fā)票等等，進(jìn)而將信息流、資金流和物流在電子商務(wù)應(yīng)用中完整的實(shí)現(xiàn)，是電子商務(wù)系統(tǒng)要面對(duì)的事情。我們先簡(jiǎn)單介紹一下B2C電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程，可以分為三個(gè)階段： 售前企業(yè)的售前活動(dòng)，在營(yíng)銷和銷售

3、方面，從制訂營(yíng)銷策略開始，開展多種形式的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，由此帶來(lái)的客戶購(gòu)買意向，通過(guò)為客戶提供銷售前的咨詢信息，推動(dòng)銷售進(jìn)程并帶來(lái)交易的可能性，并且能形成銷售預(yù)測(cè)，積累數(shù)據(jù)。 售中從客戶開始確定下訂單開始，完成訂單的接收、處理，涉及到產(chǎn)品庫(kù)存、配送，支付等等，幫助企業(yè)完成與客戶之間的從訂單到支付的一系列商務(wù)過(guò)程； 售后主要包括商品交付及售后服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)電子商務(wù)跟蹤貨物，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，商品退換貨、理賠處理，提供技術(shù)支持，傳遞產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)的信息以吸引客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反饋。當(dāng)然，在整體的電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中還涉及較為復(fù)雜的供應(yīng)鏈問(wèn)題，從整體上而言，實(shí)物類產(chǎn)品會(huì)比較多地涉及較多物

4、流（倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存、配送等）問(wèn)題，無(wú)形產(chǎn)品會(huì)比較多的涉及企業(yè)服務(wù)效能最大化的問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，要涉及到內(nèi)部管理ERP、串起上下游廠商的供應(yīng)鏈，但不論企業(yè)如何發(fā)展，都離不開客戶的聯(lián)絡(luò)，如何建立一個(gè)有效的客戶聯(lián)絡(luò)渠道是首先要考慮的。那么在電子商務(wù)類型企業(yè)要面對(duì)的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話建立這樣的鏈接，也即網(wǎng)站電子商城和呼叫中心來(lái)支撐電子商務(wù)應(yīng)用，我們先基于這個(gè)角度來(lái)分析一下B2C企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，看看呼叫中心如何與電子商城相結(jié)合來(lái)推動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用。作為客戶聯(lián)絡(luò)渠道，從電子商務(wù)應(yīng)用來(lái)看，通過(guò)網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的，二者會(huì)有區(qū)別，但同時(shí)也可以相輔相成，在具體實(shí)現(xiàn)上有這樣一些

5、形式：1、客戶可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。2、客戶通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等都由呼叫中心來(lái)承擔(dān)。3、企業(yè)通過(guò)電視、平面、短信等廣告模式進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，客戶通過(guò)呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程。4、通過(guò)電話呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷售。市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)領(lǐng)域中的一個(gè)重要元素。它把消費(fèi)者、客戶和營(yíng)銷者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對(duì)特定客戶，開展有針對(duì)性的

6、電話銷售。通過(guò)這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結(jié)合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業(yè)可以通過(guò)電話、chat、Email等方式為客戶進(jìn)行人工服務(wù)。另一方面電子商城可以提高客戶體驗(yàn)，而與呼叫中心相結(jié)合可以提高服務(wù)水平，使得客戶獲得完整的服務(wù)。在完成渠道功能的同時(shí)，其實(shí)呼叫中心也可以完整滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購(gòu)流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。我們來(lái)看一下呼叫中心在訂單處理的過(guò)程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業(yè)務(wù)的管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認(rèn)；訂

7、單跟蹤：隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等；訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計(jì)；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務(wù)的流程已經(jīng)是緊密結(jié)合了，完全可以利用呼叫中心推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷和銷售業(yè)務(wù)的開展。最后談一下建設(shè)方案，如何選擇一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)為企業(yè)開展電子商務(wù)服務(wù)。電子商務(wù)離不開互聯(lián)網(wǎng)，而現(xiàn)在SAAS模式的呼叫中心也是建立在互聯(lián)網(wǎng)上，對(duì)于中小規(guī)模的呼叫中心建議可以采取這種模式，它可以快速開展業(yè)務(wù)，同時(shí)在初期能降低企業(yè)信息化的門檻、風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)于中大型呼叫中心系統(tǒng)選擇自建模式會(huì)更加合適一些。可以說(shuō)，一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)，是要建立多渠道、一站式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)，在這個(gè)平臺(tái)上，建立與客戶接觸的不同渠道，如電話、