銀行業(yè)務(wù)學習心得

1、銀行業(yè)務(wù)學習心得一、與時俱進強素質(zhì)學習可以提升素質(zhì)、學習可以開啟智慧，學習是面對競爭激 烈的社會的需要。一方面只有不斷學習理論知識，才能提高自身 素質(zhì)，才能對業(yè)務(wù)知識的學習有端正的態(tài)度，才能有科學的人生 觀和價值觀。另一方面，也要著眼實際，要緊緊圍繞當前我們工 作中遇到的重點和難點問題，開展業(yè)務(wù)知識學習，才能使自身素 質(zhì)盡快更新，才能在立足本崗位的同時，認真研究和解決崗位工 作中遇到的新問題，才能有長遠的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神，才能 為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進業(yè)務(wù)的 更新變化，才能在實際工作中，面對復(fù)雜的局面，沉著應(yīng)對，用 學過的業(yè)務(wù)知識去指導工作，推動工作的發(fā)展。二、創(chuàng)

2、新思維抓服務(wù)說起服務(wù)也許是老生常談，服務(wù)在字典中的講解是為國家、 集體、他人的利益或為某種事業(yè)而工作。從建國到現(xiàn)在，也許人 們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象，說實在我本人也一直 如此以為，只要有著滿腔熱情，就是周到的服務(wù)，但通過叢主任 的一番細致講解，使我深刻的領(lǐng)會到服務(wù)有著更深的含義，服務(wù) 有外延和內(nèi)涵，我們平常所理解的只是他的外延，而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰?，這就需要我們有創(chuàng)新的思維。因為我們的外延式服 務(wù)，如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等，已經(jīng)無法滿足客 戶的需求，只有加強內(nèi)涵式服務(wù)，如對客戶細分實行差別化服務(wù)、針對不同客戶實行量身定做理財產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單 一變成多種、實

3、行親情式服務(wù)、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等，才 能留住客戶，才可以打動客戶的心，重而挖掘更多客戶資源，才 能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù)，去 抓服務(wù)，才能使我們的服務(wù)水準上升為一個新的水平。在這次培訓班中，每課同事們都很早來到教室，講課時認真 的聽，仔細的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力，一種 動力。我會將這次學習所獲運用于工作，更會以這次學習為契機，強化學習，盡職盡責做好本職工作，從自己做起，正確辦理每一 筆業(yè)務(wù)，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴格執(zhí) 行檢查，落實檢查要求。銀行學習心得體會一、因您而變，讓服務(wù)細分深化走進招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句

4、話：客戶是上 帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了 真正的詮釋。銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出 新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的根本目的就是把方便留給客戶。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮 貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭 背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了 解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙 贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性

5、化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身 發(fā)展的最大持續(xù)動力。二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念：感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感謝客戶與我結(jié)緣，讓我獲得為他服 務(wù)的機會，使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會 ；同時，也應(yīng)感謝銀行為員 工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心 態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)，才能樹立以客戶為中心的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以 形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不 是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期

6、的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng) 常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這 些活動建立習慣性的服務(wù)行為方式?；顒拥膬?nèi)容包括系列服務(wù)培 訓、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使 員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習慣。把 服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù) 行為升華為服務(wù)習慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成 員工的行為風格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他 行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣 的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實行了比較完善的

7、服務(wù)制度、 機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅 具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到 了因您而變，因客戶需求而變，把方便留給客戶。真正實現(xiàn)了他 們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是 對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無 論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物 品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導和指引、甚至標 識粘貼的位置；還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓以及 相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客 戶的呵護、細致、精心、周到

8、和全面 ；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不 感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是 上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心， 以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐 厚的回報使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。四、長效培訓，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金 融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在 招商銀行比較普遍。 但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì) ？ 所以要 經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓班，讓員工 有隨時接受再教育的機會，真正打造學習型團隊。重視員工崗前培訓。招商銀行一般堅持員工

9、上崗前要有三至 六個月的崗前培訓，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學，即在上崗前 把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編 制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量強化規(guī)范禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止 儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓 練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗 培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù) 上做到好、快、準、嚴，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能 培訓，使員工學會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)

10、培訓機制，注重提高員工的綜合素質(zhì)，柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中 ，根據(jù)客戶經(jīng)濟情況 導向客戶的金融產(chǎn)品需求 ，使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶 ，又在柜員 的引導下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)，使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì) 量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化 監(jiān)督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請 了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在

11、堅持，貴在落實。營業(yè)場所是 銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽， 客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道 真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的 一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式， 經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗 訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題， 確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高 效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百 平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天， 人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀 行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感 讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標 準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮 明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。招商銀行服務(wù)流程科學、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服 務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位