醫(yī)院禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)及禮儀訓(xùn)練

1、培訓(xùn)主題：醫(yī)院服務(wù)及禮儀訓(xùn)練 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時間：1-2天 培訓(xùn)對象: 醫(yī)院管理人員及醫(yī)務(wù)人員 培訓(xùn)方式: 講授法、案例分析法、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教 學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo): 通過培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能等方面的規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn);通過培訓(xùn)促進(jìn)員工在知識、技能和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我 的職業(yè)發(fā)展目標(biāo);通過培訓(xùn)使員工認(rèn)識到禮儀知識的重要性，更加注重自身素質(zhì)的提高，更好 的服務(wù)于患者，增加醫(yī)院的社會美譽(yù)度。培訓(xùn)大綱: 第一部分 醫(yī)院服務(wù)訓(xùn)練“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造醫(yī)院品牌力” 第1節(jié) 強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺1. 中外服務(wù)差

2、距30年的根本原因是什么?2. 為什么內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)決定外部服務(wù)質(zhì)量?3. 服務(wù)的十大特征及影響服務(wù)成功的五大因素。4. 用心服務(wù)的五大要素及如何做到“溝通從心開始” 。第 2 節(jié) 如何修煉健康服務(wù)心態(tài)？1. 為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？2. 快樂服務(wù)（能力素養(yǎng)）的五大妙決？3. “心靈盤點(diǎn)”的五大原則和五大藝術(shù)。4. 職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？第 3 節(jié) 如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？1. 服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律” “五大法寶”2. 無形服務(wù)有形升值的五大原則3. 提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”4.一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)到家”的五個境界6.規(guī)范服務(wù)的“八大要素”7.卓越服

3、務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”8.一站式服務(wù)的“五承諾”9.五星級傳奇服務(wù)的“八大亮點(diǎn)”第4節(jié) 感悟服務(wù)真諦，用心真誠服務(wù)1. 感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念2. “顧客永遠(yuǎn)正確”的三大鐵律、五大原則，愛顧客的六大法則3. 顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求“零投訴”？4. 如何讓投訴更順暢更簡單？“化怨為機(jī)”的十大原則和技巧第 5 節(jié) 創(chuàng)新服務(wù)，彰顯魅力1.規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、化怨服務(wù)等2.如何賣服務(wù)、賣品牌、賣思想、賣人格魅力？3.創(chuàng)造顧客忠誠的四秘籍、八絕招4.智能服務(wù)十八法 - “降龍十八掌”3）視覺識別系統(tǒng)色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝。5. 如何解決醫(yī)院的“十大服務(wù)癡呆癥”？第二部分 醫(yī)院禮儀

4、訓(xùn)練以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力” 一、醫(yī)院形象工程與禮儀文化1. 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征功能：香港滿足社會人群健康消費(fèi)的需求；特 征：科技 +人文關(guān)懷 =現(xiàn)代醫(yī)院。2. 社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人1）人際知覺的形成與第一印象 2）五個切入點(diǎn)：視覺 75%、 聽覺 16% 、觸覺 3%、 嗅覺 3%、 味覺 3%； 兩 個尺度：美譽(yù)度道德、知識、社會；知名度口碑、廣告3現(xiàn)代醫(yī)院形象建設(shè)員工形象、管理者形象、技術(shù)形象、服務(wù)形象、環(huán)境形象、產(chǎn)品形象等醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)。1）理念識別系統(tǒng)舒適、快樂；2）行為識別系統(tǒng)管理行為、員工行為；二、具有親和力的醫(yī)院員工1醫(yī)院員工的基本要求1)認(rèn)識“人”

5、：生涯規(guī)劃生命歷程各個階段及需求；2)學(xué)會與“人”交往、交流：一對一、一對眾、內(nèi)在系統(tǒng)；3)社會公眾所接納的職業(yè)人：真善美、敬與謙、職業(yè)特征鮮明；4)職業(yè)定位：職業(yè)人士中間階層、技術(shù)、科研人員、紳士、淑女形象。2醫(yī)務(wù)人員個人形象設(shè)計(jì)內(nèi)容及要求1)2)儀表：醫(yī)務(wù)人員發(fā)型、面容(如：眼神、目光)、表情、妝容、服裝；3)儀態(tài)：醫(yī)務(wù)人員肢體語言(如：手勢、姿態(tài))、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)行為語言。3禮儀行為規(guī)范1)標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：立姿、坐姿、走姿、蹲姿；2)常用禮節(jié)：點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、擁抱禮及其他禮節(jié)；設(shè)計(jì)原則：職業(yè)與個性的統(tǒng)一、外在與內(nèi)在的統(tǒng)一、動態(tài)與靜態(tài)的統(tǒng)一；3)4)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀：不良舉止列舉

6、及糾正方法。社交禮儀：相遇問候禮儀、辦公室待客、迎來送往禮儀、就餐時禮儀；講師介紹： 沈清議 國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家 多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師， 從事禮儀教學(xué)多 年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個層面量身定 做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢 的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格: 沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特