客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)

1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)第一章1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程 信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。2. 客戶(hù)資源價(jià)值的重視客戶(hù)資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)（2）市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)；（3）信息價(jià)值；（4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值3. 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)層面。其中,理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技 術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定

2、CRM成功與否、效果如何的直 接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的 鐵三角” 第二章1. 客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù) 智能與客戶(hù)知識(shí)。2.IDIC模型的主要內(nèi)容：（1）識(shí)別客戶(hù)（2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析（3）與客戶(hù) 保持互動(dòng)（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需要 第三章1. 客戶(hù)的定義：是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生 交互行為的組織或者個(gè)體。2客戶(hù)與顧客的辨析 相同點(diǎn)：都是指對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體或者個(gè)人，也都是企業(yè)生 產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。差異:對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，顧客可以是沒(méi)有名字的，而客戶(hù)則不能沒(méi)有名字；顧客

3、是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的， 而客戶(hù)是以個(gè)人為基礎(chǔ)的；顧客可以 是公司的任何人為其服務(wù)的，而客戶(hù)則是指定由專(zhuān)人服務(wù)的。3.客戶(hù)生命周期 客戶(hù)生命周期可分為潛在獲取期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù) 終止期5個(gè)階段。圖 3.1,書(shū) p34 潛在獲取期：潛在客戶(hù)期，此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做 出任何貢獻(xiàn)?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)期，企業(yè)將為目標(biāo)客戶(hù)投入大量的資源， 但是客戶(hù)為企 業(yè)所做的貢獻(xiàn)很少或者沒(méi)有?？蛻?hù)成長(zhǎng)期：企業(yè)從與客戶(hù)交易中獲得的收入大于投入，開(kāi)始盈利。客戶(hù)成熟期：在此期間企業(yè)的投入較少，客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客 戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期?？蛻?hù)衰退期：加

4、大對(duì)客戶(hù)的投入，重新恢復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系，確保客戶(hù)忠誠(chéng)度, 客戶(hù)仍然為企業(yè)做出較大貢獻(xiàn)。不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶(hù)，客戶(hù) 將不再對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)?？蛻?hù)終止期：企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益。4. 客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)涵：客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、 需求信息等，找出哪些是企業(yè)潛在客戶(hù)、客戶(hù)的需求是什么、哪些客戶(hù)最有價(jià)值 等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象。5.個(gè)人客戶(hù)信息類(lèi)型：（1）基本信息（2）心理與態(tài)度信息（3）行為信息 6.組織客戶(hù)信息類(lèi)型：（1）基本信息（2）業(yè)務(wù)狀況（3）交易狀況（4）主要負(fù) 責(zé)人信息 7.收集客戶(hù)信息的途徑 直接渠道（1）與客戶(hù)直接交談或者調(diào)研（2）

5、在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶(hù)信息（3）通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶(hù)信息（4）通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù)信息 8.在更新客戶(hù)信息中，企業(yè)需要把握如下幾個(gè)方面（1）信息更新的及時(shí)性（2）抓住關(guān)鍵信息（3）及時(shí)分析信息（4）及時(shí)淘汰無(wú) 用資料 第四章 1.ABC分析法是基于二八法則，根據(jù)客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，講客戶(hù)區(qū)分為高 端客戶(hù)、大客戶(hù)、中等客戶(hù)、小客戶(hù)等不同的類(lèi)別。2. RFM分析法是衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)創(chuàng)利能力的重要工具和手段，是根據(jù)客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)間隔、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的一種方法。3. CLV分析法：CLB是指客戶(hù)生命周期價(jià)值，指客戶(hù)在與企業(yè)的整個(gè)生命周期 內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。4. 從廣義CLV的角度，企業(yè)

6、可以根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值兩個(gè)角度將客戶(hù) 區(qū)分為4種類(lèi)型：（1）貴賓型客戶(hù)：也被稱(chēng)為最有價(jià)值客戶(hù)，是指那些既具有很高的當(dāng)前價(jià)值，也 有很高的潛在價(jià)值的客戶(hù)，是終身價(jià)值最高的客戶(hù)。這些客戶(hù)代表著企業(yè)當(dāng)前業(yè) 務(wù)的核心。（2）改進(jìn)型客戶(hù)：也被稱(chēng)為最具成長(zhǎng)性客戶(hù)，是指那些目前價(jià)值很低但是具有最 高未實(shí)現(xiàn)潛在價(jià)值的客戶(hù)，這些客戶(hù)將來(lái)可能比現(xiàn)在更有利可圖，是企業(yè)需要著 重培養(yǎng)的客戶(hù)。（3）維持型客戶(hù):也被稱(chēng)為普通客戶(hù)，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶(hù)。（4）放棄型客戶(hù)：也被稱(chēng)為負(fù)值客戶(hù)，是指那些可能根本無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)足以平 衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用利潤(rùn)的客戶(hù)。5.三種方法的比較應(yīng)用的難易程度操作成本判斷客戶(hù)價(jià)

7、值的準(zhǔn)確性ABC分析法中等中等中等RFM分析法容易低低CLV分析法難高高6.圖4.3 p61不同類(lèi)型客戶(hù)間的關(guān)系第五章 1.圖5.2 p71不同客戶(hù)生命周期階段客戶(hù)的基本和潛在期望2. 客戶(hù)投訴處理過(guò)程:（1）傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)（2）記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶(hù)投訴是否成立（3）提出可行 的解決辦法（4）跟蹤服務(wù)3客戶(hù)個(gè)性化過(guò)程（圖6.2+圖6.3 p80）（1）識(shí)別客戶(hù)個(gè)性化需求（2）分析客戶(hù)價(jià)值差異（3）弄清企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（4） 根據(jù)客戶(hù)需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶(hù)（5）實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)模式4定制類(lèi)型（1）適應(yīng)性定制（2)化妝式定制（3）合作式定制（4）透明式定制5定制實(shí)現(xiàn)方式（1）產(chǎn)品多樣化（2)模塊

8、化生產(chǎn)（3）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù)（4）與其他公司合第七章 1客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量（1）時(shí)間維度（2）行為特征（3）情感特征 2客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的辯證關(guān)系（重點(diǎn)）（對(duì)圖7.4進(jìn)行分析）客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，是正向的并不是線(xiàn)性的。一般來(lái) 說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)的忠誠(chéng)度越高；客戶(hù)的滿(mǎn)意度越低，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也 會(huì)越低。3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)間關(guān)系的影響 競(jìng)爭(zhēng)越激烈，陷進(jìn)越明顯。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意達(dá)到了較高水 平，客戶(hù)才有可能形成忠誠(chéng)；在競(jìng)爭(zhēng)程度低的領(lǐng)域，即使客戶(hù)不滿(mǎn)意也會(huì)有較高 的客戶(hù)忠誠(chéng)。4流失客戶(hù)的挽回 企業(yè)挽回流失客戶(hù)的步驟如下：建立客戶(hù)流失預(yù)警體系；分析流失客戶(hù)狀況；分 析客戶(hù)流失的原因；采取措施挽回流失客戶(hù) 第十一章 1.影響客戶(hù)關(guān)系管理能力的因素信息技術(shù)；高層領(lǐng)導(dǎo)；企業(yè)文化；人力資源；組織設(shè)計(jì)；供應(yīng)鏈伙伴(1)2.提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施:實(shí)施企業(yè)文化的變革：領(lǐng)導(dǎo)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變、構(gòu)筑共同愿景、創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀(guān)、傳播以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀(guān) 人力資源管理變革：變革招聘的過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、變革績(jī)效考評(píng)