回訪管理作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準

1、回訪管理作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準1.0目的 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效 果，確保管理服務工作質量。2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。3.0職責3.1客戶服務中心負責人負責制定回訪計劃和組織安排回訪工作。3.3客戶服務中心管家服務部管家依照本規(guī)程實施具體回訪工作。4.0程序要點4.1.1回訪時效安排：a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的5天內進行；b)維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月后，2個月內進行；c)特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段 和結束后進行。d)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的1周 內進行；e)管理處發(fā)行的報刊、 雜

2、志及組織的文體活動的回訪， 應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內進行；f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務 工作后的1周內進行。4.1.2回訪率：a)投訴事件的回訪率要求達到100%；b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到100%；c)報刊、雜志及組織文體活動的回訪率要求達到10%；d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服 務中心主管確定。4.1.3回訪人員的安排：a)重大投訴的回訪由客戶服務中心負責人組織進行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務中心共 同進行；c)維修服務、 特約服務和求助服務的回訪由客戶服務 中心進行。4.1.4回訪的內容：a)質量評價；b)

3、服務效果的評價；c)住戶的滿意程度評價；d)缺點與不足評價；e）住戶建議的征集。4.2客戶服務中心主管依照回訪計劃，安排管家進行回 訪。4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采 用與住戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進 行，將回訪內容扼要記錄在回訪記錄表上，并 請住戶對記錄內容簽名確認。4.4回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格 交回客戶服務中心客服接待存檔。4.5客戶服務中心管家服務部主管對處理完畢的回訪 記錄表進行審核，并加注意見。對于回訪內容反 饋為不合格的事件應上報管理處經理，按住戶投 訴處理作業(yè)規(guī)程及標準辦理，并將處理意見記錄 在回訪記錄表上。4.6每月對回訪記錄表進行一次匯總，填制回訪 匯總表，兩表交由客服務中心任務接待存檔。4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。5.0記錄 （保存3年）5.1回訪記錄表 。5.2回訪匯總表6.0相關支持文件6.1住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標準 。KF/QEW01-13-R01回訪記錄表業(yè)主 房號業(yè) 戶姓 名回訪方