商場(chǎng)客服每天工作計(jì)劃

1、商場(chǎng)客服每天工作計(jì)劃篇一】一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我 “把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單 ”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事， 、努 力的去做 ; ;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公 司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員， 我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)， 是責(zé)任， 更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐 來(lái)鍛煉。1 1、注重理論。 在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐， 學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用， 以理論的， 了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來(lái)，我 注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法， 轉(zhuǎn)化為對(duì)工作

2、的把握， 轉(zhuǎn)化為工作的思路辦 法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒 “經(jīng)驗(yàn)主義 ”，拓展思 維。2 2、注重克服的 “惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為 “軟指 標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí) ; ;是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng) “釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而 放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作， 我會(huì)努力的工作， 在工作中好和客 戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了， 我會(huì)在今后的工作中的努力， 為公司的發(fā)展的努力 ! !（一）、選

3、好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理4 4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5 5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。篇二】一、全面實(shí)施規(guī)范化管理在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行， 加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以 規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制， 明確各級(jí)工作職責(zé)， 責(zé)任到 人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效 完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高

4、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的 開展崗位素質(zhì)教育， 促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)， 服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。 對(duì)員工從 服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng) 培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)， 提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 提高員工隊(duì)伍 的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)， 加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓 住戶滿意，大力開展家政清潔、花

5、園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū) 根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：1 1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備 / / 設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序 、 工作計(jì)劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí) 到位。2 2、根據(jù)績(jī)效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 明確崗位工作要求。3 3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4 4、配合運(yùn)營(yíng)中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部 門做好準(zhǔn)備工作。5 5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。篇三】1 1、語(yǔ)言交流技巧方面：(1)(1)與用戶

6、對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請(qǐng)”，使語(yǔ) 氣更緩和 ; ;向用戶致歉時(shí)盡量用 “對(duì)不起”，不用 “抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng) ; ;遇到用 戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō) “您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng) “您好”，可以用 “請(qǐng)問(wèn)您需 要什么幫助 ”來(lái)代替; ;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用 “您請(qǐng)講”而不要用 “您說(shuō)”不;要跟 用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn) “漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商 ”等詞，或出 現(xiàn)一些病句及倒裝句。 語(yǔ)速要適宜， 遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高 音量并放慢語(yǔ)速。通話過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確， 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的

7、精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。 禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。(2)(2)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn) 題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決; ;該講清的一定要向用戶講清楚， 不要以命令的口吻要求用戶去做什么， 也不要隨便 承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求， 講話不能過(guò)于羅嗦， 避免使用戶產(chǎn)生 厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想 ; ;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位 置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。2.2.受理工單方面：(1)(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi) 容

8、應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些 “望查看”、“電工已查 ”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi) 必要填寫， 確有重要事情再注明。 一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫， 可以節(jié) 省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間， 也便于值長(zhǎng)管理。 不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句， 盡量在填 寫完成后再掛斷電話。（2 2）工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平 時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng) 及時(shí)記錄總結(jié)， 從而提高業(yè)務(wù)水平。 在工作中要控制自己的情緒， 保證每天的工 作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù) 由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去

9、看問(wèn)題?！酒摹? 1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施 特色化服務(wù) 。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工 獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理， 建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制， 在工作中找突破 點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌， 應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。 今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)， 以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù) 觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退， 企業(yè)要發(fā)展， 就要有對(duì)手的觀念和 措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、

10、 服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知 名而特有的 特色化服務(wù) 戰(zhàn)略十分必要。所以XXXX 年第四季度-XX-XX 年年一季度在蘭 州率先提倡并實(shí)施 特色化服務(wù) ，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有 的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。 根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)， 超市-無(wú)干擾服務(wù) ， 一樓商品部至四樓商品部 品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù) 五樓商品部 ;朋友式服務(wù) ， 六樓商品部 -技能式服務(wù) ，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、 高品質(zhì)的服務(wù)。 達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。2 2、 開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技 能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)

11、賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通 過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活 ; ;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各 崗位員工素質(zhì) ; ;以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。 展示公司的服務(wù)水平， （內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè) 知識(shí)等）3 3、 相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。 加強(qiáng)與省、 市、 區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商 所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系， 及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)， 建立 良好的商譽(yù)。4 4、 顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就 XXXX 年前三季度在投訴 中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投

12、訴升級(jí)的，第四 季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換 貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員 工，急需加強(qiáng)培訓(xùn) ），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處 理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并 時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平， 站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、 處理問(wèn) 題，以此贏得回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是 顧客的滿意才是雙贏 。5 5、 加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。 帶動(dòng)分店全面提升的 指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。 第四季度 服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí) （毛織，保暖為主 ）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知 度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將 討論出的結(jié)果， 以書面形式下發(fā)分店部門， 組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)， 達(dá)到三店同步提 升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧 客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡， 但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較 空洞，所以