酒店KPI績效考核指標(biāo)

1、酒店各部門（KPI）績效考核指標(biāo)1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季/年度財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季/年度前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率月/季/年度前廳部6客人后效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來號(hào)源1客房

2、營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門GO曲月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)一部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部3部門GO呼月/年度財(cái)務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度財(cái)務(wù)部5對(duì)客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度工程部6客人滿怠度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度總經(jīng)辦3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門GOPfi月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門GO序月/季/年財(cái)務(wù)部度3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部

3、6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度工程部4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序KPI指標(biāo)權(quán)績效目標(biāo)值考核得號(hào)重分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到 萬元2部門GO曲15%考核期內(nèi)餐飲部GOPfi達(dá)到 萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)率100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人

4、投訴解決率達(dá)100%7客人滿怠度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)_%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技提升率達(dá)%以上本次考核總得分考1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率核餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率=實(shí)際完成的餐飲營業(yè)額、,黑10%計(jì)劃完成的餐飲營業(yè)額指2.部門員工技能提升率標(biāo)部門員工 技 能 提 升 2轉(zhuǎn)二說明年末員工績效考核得分-上一年度績效考核得分乂 1 nOy上一年度績效考核得分被考核人考核人復(fù)核人簽字:日期：簽字：日期：簽字：日期：5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位工程

5、部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)，作計(jì)劃目標(biāo)100喊現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到以上3設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上4系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá) 以上5設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%6平均故障間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間/、超過天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于8部門管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %以上9部門員

6、工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員達(dá) %以上工技能提升率本次考核總得分考核指工程計(jì)劃目標(biāo)完成率標(biāo)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率=實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)X10O%工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字:日期：簽字:日期：簽字：日期：6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到萬元以上2部門GO曲15%考核期內(nèi)康樂部 GOPfi達(dá)到 萬元以上3部門GO呼15%考核期內(nèi)康樂部GO*達(dá)J%以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到_%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)

7、率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿怠度10%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂服務(wù)滿怠度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定平10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)以上8客人后效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人肩效投訴件數(shù)不超過件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) 以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技提升率達(dá)_%以上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說 明客人穩(wěn)定平客考核期%就鼠）息數(shù)00%被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：7大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP

8、fi5%考核期內(nèi)酒店GOP6達(dá)到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到 萬元以上3客人對(duì)前廳服務(wù)的滿思度評(píng)價(jià)20%考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)_2%以上5客人后效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人肩效投訴件數(shù)不得超過件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用肩效控制，節(jié)省率達(dá)_%以上7前廳，作記錄差錯(cuò)率10%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為08下屬員工技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá)以上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說 明1 .客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2 .受理客人意見處理率受理客人意

9、見處理率=一言要癡.X10® 受理客人意見總數(shù)3 .前廳，作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄差錯(cuò)率=前可了數(shù)10陰 刖廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店 經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40

10、%定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第2章績效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)(1)考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能匕工作業(yè)績二方面進(jìn)行，具相關(guān)內(nèi)容如 卜表所小?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等(2)客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示客房部關(guān)

11、鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。自我評(píng)估。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。同事評(píng)估?？腿藵M意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示客房部人員績效考核表被考核者姓名所

12、在崗位入職時(shí)間考核階段年 月 日至 年月 日填表日期年 月日考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評(píng)估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%C RK 100%80%C R<90%70%C R<80%60%C R<70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%C RK 100%85%C R<90%75%C R<85%70%C R<75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)10%不得高于_次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到以上客人

13、后效投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù)能力專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范語百表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對(duì)工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況， 可于績效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向 直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)，需填寫“績效考核 申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意受理人簽字：受見理日期：或建議處理結(jié)果申訴人意見第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、 職位變動(dòng)

14、等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。(1)培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。(2)調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)， 應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工 適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。(3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào) 薪、獎(jiǎng)懲等。第5章附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號(hào)第1章第1條目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一

15、步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和 餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮 節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指心覽表序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOPS部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出3部門GO呼4經(jīng)營成本節(jié)約率5設(shè)備設(shè)施完好率6菜品出新

16、率7客人滿怠度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值8客人肩效投訴件數(shù)客人肩效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì) 考核表單。第6條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、 逐級(jí)打分的方法。第8條 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲 部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條 餐飲部

17、領(lǐng)班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù) 考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量 分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人批準(zhǔn)人員員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期10前廳部人員績效考核方案力殺名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，

18、特制 定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、 操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面 進(jìn)行為核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指心覽表岡位英績效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分別行李運(yùn)送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn) 1次扣1分25接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手行李行李接送續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)25服務(wù)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分行李寄存主

19、動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25入住接待手續(xù)辦理/、超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分30前廳分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次,扣1分30接待服務(wù)特殊情況處理對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象接轉(zhuǎn)電話發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴25扣0.5分總機(jī)服務(wù)接聽電話諦言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)問無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)叫醒服務(wù)間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒 5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生 1次漏叫或引起客人投訴扣2分25