飯店前廳客房服務(wù)與管理課件

1、飯店前廳客房服務(wù)與管理課件5659模塊十一 客房部人力資源管理 課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓(xùn)方法；熟悉對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)估；掌握恰當(dāng)?shù)募?lì)方法從而提高員工的素質(zhì)?！景咐龑?dǎo)入】 一起客房服務(wù)員集體怠工事件 某高星級(jí)飯店在開(kāi)業(yè)的第二年，由于旅游市場(chǎng)不好，飯店平均出租率降到30以下，飯店為了節(jié)省開(kāi)支，采取了裁人措施，只保留不到50的員工。隨著時(shí)間的推移，旅游市場(chǎng)逐漸好轉(zhuǎn)，為了解決員工短缺問(wèn)題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由

2、于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，清掃客房的速度加快，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題增多，引起了客人投訴。飯店管理層非常重視客人投訴，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問(wèn)，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，以請(qǐng)病假來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)。這樣很多員工一天不得不干滿(mǎn)18間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種狀況持續(xù)了一個(gè)時(shí)期，突然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員都不見(jiàn)了。他們才意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，立即在店內(nèi)外四處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了這些服務(wù)人員。經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許諾，

3、服務(wù)員才重新回到飯店。上述案例告訴我們，客房部員工的人數(shù)應(yīng)科學(xué)、合理地配置?？头坎康姆?wù)人員在客房高出租率的時(shí)期，擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人服務(wù)的工作，作為他們的管理者，應(yīng)提早做好人員安排，避免員工長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作，在管理上不能一味使用強(qiáng)硬管理辦法，而應(yīng)關(guān)心員工，并適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資待遇，讓員工心情舒暢地工作。一、人員編制 客房部人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，合理選用和培訓(xùn)員工，不斷提高員工素質(zhì)，充分有效地利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。它不僅影響到客房部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，更關(guān)系到客房部員工的成長(zhǎng)和飯店的發(fā)展。 客房部編制定員的過(guò)程，實(shí)際上是一個(gè)對(duì)人力資源的利用過(guò)程，即對(duì)員工進(jìn)行

4、科學(xué)的優(yōu)化組合，使之合理，結(jié)合有效，達(dá)到最佳的群體效率。(一) 客房部編制定員應(yīng)考慮的因素 飯店客房部的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素：11>服務(wù)模式和管理層次 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人數(shù)量上有很大的差異。各飯店要根據(jù)自身的條件和特點(diǎn)來(lái)做出選擇。 客房部的管理層次與飯店的規(guī)模，以及客房部管轄的范圍有關(guān)。規(guī)模大、范圍廣、分工細(xì)的飯店通常會(huì)設(shè)置經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員4個(gè)層次；星級(jí)高、規(guī)模大的飯店層次更多。例如，南京金陵飯店客房部既有經(jīng)理和副經(jīng)理，又在客房服務(wù)中心和樓層分設(shè)經(jīng)理。但小型飯店通常將主管和領(lǐng)班并為一個(gè)層次，同時(shí)不設(shè)

5、經(jīng)理副職，再加上對(duì)服務(wù)員不做工種的細(xì)分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人員的配備上肯定會(huì)比檔次高，規(guī)模大的飯店少。2工作量的預(yù)測(cè) 飯店客房部工作量一般分為三個(gè)部分：一是固定工作量，即指只要飯店開(kāi)業(yè)就會(huì)有，而且必須按時(shí)去完成的日常例行事務(wù)，如客房部管轄范圍內(nèi)的計(jì)劃衛(wèi)生，定期保養(yǎng)工作，公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)，保證內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的崗位值勤等。二是變動(dòng)工作量，即指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量。三是間斷性工作量，通常是指那些不需要每天進(jìn)行操作，或者不是每天24小時(shí)都需要連續(xù)操作，但又必須定期進(jìn)行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。3員工可能達(dá)

6、到的素質(zhì)水平 工作效率的科學(xué)制定，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系。飯店招收的員工的年齡、性別、性格、文化程度、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練水平的差異，都將影響工作量的測(cè)定。了解和預(yù)測(cè)客房部員工未來(lái)可能達(dá)到的整體水平，是制定工作量的重要標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表11-1，客房清潔單項(xiàng)操作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)表）。 表11-1 單項(xiàng)操作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)表0.81013.50.65擦玻璃1172.841011.02.1機(jī)器拋光162.831013 O2.3機(jī)器洗地154.881022.03 7人工洗地143.021016.02.4lO硬地濕拖131.481013.5162lO硬地推塵125 421016.04.3lO地毯吸塵112.221012.50.810硬地

7、吸塵100.871011O0.72清潔一只廢紙桶91.051013.00.85一張梳妝臺(tái)的打蠟80 521011.00.43擦凈一張梳妝臺(tái)71.181016.00.94清潔一只坐廁61.231013.01.0清潔一套淋浴器52,401014.51.92清潔一只浴缸4l.481013.01.2清潔一只臉盆35.171022.53.9重做一張床22.3810 22O1.8整理一張床l標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間(分鐘)意外耽擱(%)間歇許可(%)基本時(shí)間(分鐘)工作項(xiàng)目項(xiàng)目序號(hào)4器具的配備 現(xiàn)代化的工作器具既是文明操作的標(biāo)志，又是質(zhì)量和效率的保證。也就是說(shuō)，勞動(dòng)手段越是現(xiàn)代化，用人數(shù)量就越少；反之，就只能靠增加一定數(shù)

8、量的勞動(dòng)力來(lái)彌補(bǔ)。 二、定員方法與計(jì)算程序（一）員工配備的定員方法 客房部的職工構(gòu)成十分復(fù)雜，各區(qū)域、各環(huán)節(jié)的各類(lèi)人員的工作性質(zhì)和工作特點(diǎn)不同，所以確定定員的具體方法就不可能一樣，但常用的方法有四種（見(jiàn)表11-2）： 表11-2 定員四種方法主要適用于客房清掃員根據(jù)勞動(dòng)任務(wù)、勞動(dòng)定額和員工出勤率，計(jì)算員工人數(shù)的定員方法。4定額定員法適合于主管以上管理人員定員根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)，人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程度定員3職責(zé)范圍定員法適合客房部樓層臺(tái)班服務(wù)員，公共區(qū)域的部分員工等。按飯店各崗位的工作特點(diǎn)，工作量，勞動(dòng)效率，開(kāi)工班次和出勤率來(lái)確定人員2崗位定員法根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)

9、便易行，但比較粗糙和平均化1比例定員法 適合的崗位定員依據(jù)內(nèi)容定員方法10-1-1例題 例如，某飯店有客房600間，年平均出租率為80，每個(gè)客房清掃員每天的勞動(dòng)定額為12間，出勤率一般為95，應(yīng)該如何確定定員人數(shù)? 根據(jù)定額定員法，計(jì)算公式為：定員人數(shù)=勞動(dòng)任務(wù)÷勞動(dòng)定額x出勤率 定員人數(shù)=600×80÷12x9542(人) 在客房樓面定員時(shí)，要先明確采用何種服務(wù)模式。如果設(shè)客房服務(wù)中心，由于注重用工效率和統(tǒng)一調(diào)控，人員可定少些；如果設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)，注重面對(duì)面的專(zhuān)職對(duì)客服務(wù)，則人員要多些。同時(shí)還要確定采用幾級(jí)管理層次，通常是根據(jù)客房部規(guī)模大小決定。（二)計(jì)算程序具體

10、計(jì)算的一般程序：第一，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開(kāi)；第二，要確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；第三，確定每天所需班次；第四，計(jì)算班次工作量；第五，根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過(guò)計(jì)算確定定員。在確定定員時(shí)要注意： 1力求準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客房出租率； 2定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康； 3科學(xué)地確定各類(lèi)人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺(tái)工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例； 4相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話(huà)，以便臨時(shí)需要時(shí)緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制

11、度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定)，考慮安排臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎(jiǎng)金的支出； 5為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。三、員工的招聘 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店人員流動(dòng)是不可避免的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干；另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證酒店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。 雖然客房都各崗位的工作要求互有差異，但從總體來(lái)看對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求：1了解和熱愛(ài)客房部工作 在招聘員工時(shí)應(yīng)讓招聘對(duì)象如實(shí)地了解其未來(lái)的任職

12、環(huán)境及要求，向應(yīng)聘者提供一份崗位職責(zé)說(shuō)明及職位細(xì)述，切不可言過(guò)其實(shí)，而給今后的工作帶來(lái)影響。2為人誠(chéng)實(shí)可靠，具有較高的自覺(jué)性 客房工作多為獨(dú)立進(jìn)行，因此個(gè)人品質(zhì)尤為重要。3性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力 客房部工作多屬幕后，因此需要有較強(qiáng)的責(zé)任心，同時(shí)各崗位聯(lián)系密切，各環(huán)節(jié)應(yīng)能協(xié)作進(jìn)行。4身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷 客房部工作體力消耗較大，且有一定技巧性，同時(shí)有些工作需獨(dú)立進(jìn)行，因此在體力、動(dòng)手能力及反應(yīng)能力方面要求較高。 5較好的自身修養(yǎng) 這是所有飯店員工都必須具備的個(gè)人素質(zhì)，處于飯店這一特殊環(huán)境，基本禮貌禮節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生等都是不容忽視的。 這些是客房部招聘員工的基本用人標(biāo)

13、準(zhǔn)，具體到每一個(gè)崗位還需有更為細(xì)致又切合實(shí)際的用人標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能為客房部招聘到所需人員。 世界上不存在不好的崗位和不好的職工，關(guān)鍵是做到人與崗位相配 四、客房部員工培訓(xùn) 培訓(xùn)不僅是應(yīng)急之需，也是企業(yè)的長(zhǎng)久之計(jì)，培訓(xùn)不是員工進(jìn)店以后才開(kāi)始的，而是在招聘時(shí)就起步了。對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅是人事培訓(xùn)部門(mén)的事，也是各部門(mén)的重要工作。客房部承擔(dān)了本部員工的大多數(shù)培訓(xùn)任務(wù)，應(yīng)制訂出一套較完整和可行的培訓(xùn)程序及方案，而在制訂計(jì)劃方案時(shí)應(yīng)本著系統(tǒng)、鼓勵(lì)、實(shí)用的指導(dǎo)思想來(lái)進(jìn)行。（一）培訓(xùn)的種類(lèi)1上崗前培訓(xùn) 對(duì)新招收的員工，上崗前應(yīng)先進(jìn)行職業(yè)教育，使他們明白所從事的飯店服務(wù)工作的社會(huì)意義，特別是讓他們懂得自己工作的職

14、責(zé)以及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，然后讓他們對(duì)飯店的概況有一個(gè)初步的了解，以上內(nèi)容一般由人事培訓(xùn)部采用講課的形式用2天3天時(shí)間完成。 完成上一階段培訓(xùn)工作后，在考試和總結(jié)提高的基礎(chǔ)上可進(jìn)入下一階段的培訓(xùn)。第二階段主要進(jìn)行具體的部門(mén)工作和服務(wù)程序、操作程序的培訓(xùn)，可采用講課與模擬訓(xùn)練相結(jié)合的方法。其目的是使新職工掌握自己本職工作的技能、技巧。使員工上崗后能盡快獨(dú)立完成自己所擔(dān)負(fù)的工作，為賓客提供快捷的、熱情周到的客房服務(wù)，培訓(xùn)一般需10天15天。培訓(xùn)內(nèi)容如下：A開(kāi)房，住宿登記手續(xù)及程序。B受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。C辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。D日常工作中的禮貌禮節(jié)。E常見(jiàn)的幾種國(guó)際性禮貌禮節(jié)。

15、F清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。G各種清潔劑、清掃工具的使用。H晚間開(kāi)夜床的操作方法和要求。I本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂(lè)設(shè)施的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間及基本概況。J服務(wù)工作中的一般技能技巧的訓(xùn)練。K語(yǔ)言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。L如何處理賓客的遺失物品。M如何處理賓客一般性投訴。N介紹和了解客房日用品的知識(shí)(包括名稱(chēng)、數(shù)量、用途、擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求)。0熟悉飯店環(huán)境。 2上崗后的培訓(xùn) 員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限、不同等級(jí)和不同水平的員工制訂出各種不同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容，培訓(xùn)主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。詳見(jiàn)表11-3，兩種不同培訓(xùn)形式的特點(diǎn)。 表11-

16、3 兩種不同的培訓(xùn)形式以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法最好按服務(wù)員的不同等級(jí)分別進(jìn)行，一般來(lái)講是以工作年限為依據(jù)，或按業(yè)務(wù)水平的高低劃分可分為初、中、高三級(jí)培訓(xùn)以提高員工理論知識(shí)為主要目的，能使員工在思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面有很大的提高。具有學(xué)習(xí)時(shí)間集中，精力集中，人員集中，內(nèi)容集中脫產(chǎn)培訓(xùn)可采取專(zhuān)題講座、座談?dòng)懻?、崗位練兵、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等又可分為跟蹤培訓(xùn)(主要對(duì)新上崗員工)、交替培訓(xùn)(培訓(xùn)多面手)、更換培訓(xùn)(對(duì)不能勝任某一崗位的員工進(jìn)行其他工種的培訓(xùn))、發(fā)展培訓(xùn)主導(dǎo)思想是以崗位練兵為主，以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作，來(lái)達(dá)到使掌握和提高業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，同時(shí)加人一些理論知識(shí)具有靈活性、選擇性和針對(duì)性等特

17、點(diǎn)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)的限制。在職培訓(xùn)具體方法分 類(lèi) 目 的特 點(diǎn)類(lèi)別3培訓(xùn)方法 附表11-4 四種不同的培訓(xùn)方法。 表11-4 四種培訓(xùn)方法有條件的飯店，可通過(guò)電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像進(jìn)行電化教學(xué)培訓(xùn)4 輔助措施通過(guò)研討可以改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)方式和方法，不斷增加新內(nèi)容，使客房工作適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。3研討是對(duì)某些問(wèn)題研究討論，不僅對(duì)服務(wù)技能進(jìn)行研究，而且還對(duì)某些研究工作提出理論依據(jù)。課堂教學(xué)首先要求培訓(xùn)教師要有較高的水平，不但業(yè)務(wù)知識(shí)要精通，而且還要具備教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)和能力，要能寫(xiě)好教案，掌握教學(xué)環(huán)節(jié)。2課堂教學(xué)在培訓(xùn)前要明確示范的內(nèi)容，以及應(yīng)達(dá)到的程序化、規(guī)范化和標(biāo)

18、準(zhǔn)化，提高和體現(xiàn)飯店的服務(wù)和管理水平。1操作示范 操作示范就是對(duì)某項(xiàng)具體工作通過(guò)示范來(lái)達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，在操作示范中一定要嚴(yán)格按程序和要求進(jìn)行。 培 訓(xùn) 要 求 培 訓(xùn) 方 法要想讓員工的工作達(dá)到既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段，良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門(mén)”問(wèn)題，而且還對(duì)提高工作效率、降低營(yíng)業(yè)成本、提供安全保障和加強(qiáng)溝通、改善管理都將起到不可低估的作用。五、員工的績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)員工的績(jī)效評(píng)估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過(guò)程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評(píng)估。（一）員工的績(jī)效評(píng)估 員工績(jī)效評(píng)估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)飯

19、店員工的品德、工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作成績(jī)和潛力的管理方法。其實(shí)質(zhì)是了解并掌握現(xiàn)有員工的信息，為員工的報(bào)酬、晉升、調(diào)配、培訓(xùn)、激勵(lì)、辭退和職業(yè)生涯管理等工作提供科學(xué)的依據(jù)。 客房部員工的績(jī)效評(píng)估是為了衡量員工的工作能力，是了解員工、推動(dòng)員工努力工作的外在動(dòng)力，是客房部人事管理的重要內(nèi)容。（二）員工績(jī)效評(píng)估的作用 1激勵(lì)員工更好地工作 通過(guò)工作評(píng)估，能充分肯定員工的工作成績(jī)及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。 2為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù) 評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的工作打好基

20、礎(chǔ)，也可以發(fā)現(xiàn)不稱(chēng)職、不合格的員工，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)或解聘其工作或職務(wù)。 3有助于改善員工和管理人員的關(guān)系 評(píng)估能夠加強(qiáng)員工與管理者之聞的雙向溝通，促進(jìn)他們的相互了解。（三）員工績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和方法 員工績(jī)效評(píng)估的依據(jù)是飯店“崗位責(zé)任制”或“工作說(shuō)明書(shū)”中對(duì)該崗位員工的基本要求以及員工對(duì)崗位職責(zé)的履行情況。1績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容 績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容包括被評(píng)估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等，詳見(jiàn)表11-5員工工作表現(xiàn)評(píng)估表。 2績(jī)效評(píng)估的方法 績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)是上級(jí)平時(shí)對(duì)下屬的觀察及聽(tīng)取有關(guān)人員反映的記錄。具體方法有評(píng)分法、面談法和自我評(píng)估法。對(duì)員工的評(píng)估通常為每年一次，評(píng)估的表格一般由飯

21、店統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印刷。為了為年度評(píng)估提供依據(jù)，使年度評(píng)估更為準(zhǔn)確，同時(shí)也為了進(jìn)一步激勵(lì)員工努力工作，客房部也可對(duì)員工進(jìn)行月度評(píng)估，月度評(píng)估的形式和內(nèi)容以簡(jiǎn)單為宜。表11-5 員工工作表現(xiàn)評(píng)估表姓名_員工編號(hào)_部門(mén)_班組_職位_評(píng)估日期自_年_月_日至_年_月_日評(píng)核者 部門(mén)主管 人事培訓(xùn)部 等級(jí)（評(píng)估范圍A至E）A優(yōu)（90-100分）B良（80-89分）C一般（70-79分）D要改善（60-69）E不合格（60以下）第一部分：工作表現(xiàn)質(zhì)量可靠性責(zé)任感準(zhǔn)確性判斷力主動(dòng)性工作效率工作知識(shí)備注EDCBA要 點(diǎn)第二部分：個(gè)人特性?xún)x表出勤率紀(jì)律性服務(wù)性待人接物學(xué)習(xí)能力溝通能力合作程度待人禮貌熱心工作程度備注

22、EDCBA要 點(diǎn)第三部分：總評(píng)語(yǔ)1員工優(yōu)點(diǎn)： 2員工須改善之處： 3其他評(píng)語(yǔ)4總分（最高分為100分）第四部分：年終評(píng)估結(jié)果員工表現(xiàn)情況退步 進(jìn)步較佳第五部分：建議/推薦（四）員工激勵(lì) 現(xiàn)代企業(yè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)就是為他人，為屬下帶來(lái)動(dòng)力，帶來(lái)希望和未來(lái)，激勵(lì)他們?nèi)ネ瓿涩F(xiàn)實(shí)的工作任務(wù)和企業(yè)目標(biāo)。當(dāng)然，這首先要下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大限度地調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)效勞，為企業(yè)獻(xiàn)身。 1員工激勵(lì)的作用 激勵(lì)在管理學(xué)中是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理過(guò)程。員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。其主要作用是使員工

23、充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。員工激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個(gè)人都能以最飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。2員工激勵(lì)的方法 員工激勵(lì)的方法有很多，諸如獎(jiǎng)罰激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、信息激勵(lì)、情感激勵(lì)等?？头坎抗芾碚咭Y(jié)合客房管理實(shí)際，綜合運(yùn)用各種方法激勵(lì)員工。（1）獎(jiǎng)罰激勵(lì) 在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種對(duì)某種行為的否定，從而使之減退、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，兩者相結(jié)合，則效

24、果更佳。 （2）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)實(shí)際上也是榮譽(yù)激勵(lì)，是使員工的工作通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式得到別人的承認(rèn)，因而就有了榮譽(yù)感、成就感，受到別人的尊重。通過(guò)組織競(jìng)賽，不僅可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質(zhì)。（3）信息激勵(lì) 在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要通過(guò)各種媒體來(lái)了解新的信息，有時(shí)還要走出店門(mén)到外邊走一走，看一看，也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)作用。（4）情感激勵(lì) 在一個(gè)部門(mén)里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛(ài)護(hù)，互相幫助，就一定會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，客房管理者必須重視“感情投資”。 在運(yùn)用情感激勵(lì)這一規(guī)律時(shí)，客房管理人員要注意做好以下兩方面的工

25、作： 注意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工創(chuàng)造一個(gè)互相團(tuán)結(jié)、互相幫助的工作環(huán)境。 以身作則，對(duì)員工熱情關(guān)懷、信任、體貼。對(duì)他們做出的成績(jī)，要及時(shí)給予肯定；對(duì)他們的缺點(diǎn)，誠(chéng)懇地幫助改正；對(duì)他們工作中遇到的困難，要盡力幫助解決。特別是當(dāng)員工家庭或個(gè)人生活遇到什么不幸或困難時(shí)，要給予同情、關(guān)懷，以至于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和幫助，員工對(duì)此會(huì)銘記在心，感恩戴德，從而起到極大的激勵(lì)作用。技能訓(xùn)練設(shè)計(jì)一份客房員工的績(jī)效評(píng)估表【實(shí)訓(xùn)目的】掌握客房部員工的工作績(jī)效評(píng)估內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，參考教材中提供的樣本，對(duì)某飯店人力資源部和客房部進(jìn)行拜訪，按崗位或按區(qū)域了解并評(píng)估員工的工作及飯店的管理要求。設(shè)計(jì)并填寫(xiě)客房員工績(jī)效評(píng)估表【實(shí)訓(xùn)方法】星級(jí)酒店實(shí)習(xí) 分組討論 其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 設(shè)