家政服務(wù)體系建設(shè)管理辦法

1、關(guān)于家政服務(wù)體系建設(shè)管理辦法第一章 總 則商務(wù)部關(guān)于 2012第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)家政服務(wù)體系建設(shè)專項(xiàng)資金監(jiān)督管理， 規(guī)范專項(xiàng)資金 的管理使用，開(kāi)展好我省家政服務(wù)體系建設(shè)，根據(jù)財(cái)政部 年開(kāi)展家政服務(wù)體系建設(shè)有關(guān)問(wèn)題的通知 （財(cái)辦建 201214 號(hào)），以及有關(guān)商 務(wù)部、省政府對(duì)專項(xiàng)資金管理使用的要求，結(jié)合我省商務(wù)工作實(shí)際，制定本辦第二條 個(gè)方面。法。第二章 城市家政服務(wù)體系建設(shè)的支持原則城市家政服務(wù)體系建設(shè)重點(diǎn)支持試點(diǎn)城市開(kāi)展家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心家政服務(wù)體系建設(shè)主要包括城市家政服務(wù)體系建設(shè)和家政培訓(xùn)兩第一條 建設(shè)、培育大型龍頭家政服務(wù)企業(yè)和支持中小專業(yè)型企業(yè)建設(shè)。第二條 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)重點(diǎn)支

2、持第三方企業(yè)采用現(xiàn)代信息和三網(wǎng) 融合技術(shù)建設(shè)和完善家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，整合家政服務(wù)資源，豐富服務(wù)內(nèi)容， 加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接服務(wù)。第三條 大型龍頭家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)主要支持部分管理規(guī)范、 經(jīng)營(yíng)良好的大 型龍頭家政服務(wù)企業(yè)加快連鎖門(mén)店建設(shè)，完善信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)操教 室等服務(wù)設(shè)施和專業(yè)設(shè)備建設(shè)。第四條 中小專業(yè)型家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)主要支持一批中小專業(yè)型月嫂、 嬰幼 兒早教和居家養(yǎng)老家政服務(wù)企業(yè)加快門(mén)店和員工暫住幫扶室改造，加強(qiáng)辦公系 統(tǒng)及服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)， 添置必要的電腦、 打印機(jī)等辦公設(shè)備和專業(yè)服務(wù)設(shè)備。第五條 支持標(biāo)準(zhǔn)原則上每個(gè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心不超過(guò) 300 萬(wàn)元

3、，每個(gè)大型 龍頭家政服務(wù)企業(yè)不超過(guò) 150萬(wàn)元，每個(gè)中小專業(yè)型家政服務(wù)企業(yè)不超過(guò) 30 萬(wàn) 元，且不超過(guò)總投資額的 50%。第三章 家政培訓(xùn)的支持原則第一條 對(duì)由各地推薦，并經(jīng)省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省總工會(huì)確認(rèn)的承辦企 業(yè)（機(jī)構(gòu)）按照商務(wù)部家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱 ，完成家政服務(wù)人員培訓(xùn)并安排 就業(yè)的，經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會(huì)部門(mén)驗(yàn)收合格后，給予培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)助。第二條 采取以獎(jiǎng)代補(bǔ)方式予以支持， 對(duì)家政服務(wù)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)予以 補(bǔ)助。我省培訓(xùn)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)： 成都市按每人不超過(guò) 1200 元給予補(bǔ)助，其他市（州） 按每人 1000 元的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)助。第四章 城市家政服務(wù)體系建設(shè)組織實(shí)施程序第一條 商務(wù)部確定試點(diǎn)

4、城市后，試點(diǎn)城市按照公開(kāi)、公平、透明原則，進(jìn) 行公開(kāi)招標(biāo)，選擇優(yōu)秀企業(yè)為項(xiàng)目承辦主體，遵循“統(tǒng)籌安排、突出重點(diǎn)、專 款專用”的原則，分配使用中央財(cái)政專項(xiàng)資金，并在網(wǎng)上公示。試點(diǎn)城市項(xiàng)目 承辦企業(yè)確定后，其商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)與承辦企業(yè)就項(xiàng)目任務(wù)簽訂責(zé)任書(shū)。第二條 試點(diǎn)城市商務(wù)主管部門(mén)會(huì)同財(cái)政部門(mén)及時(shí)制定城市家政服務(wù)體系 建設(shè)方案，并報(bào)送省財(cái)政廳（外事外債處） 、商務(wù)廳（商服處），以便報(bào)部備案。 試點(diǎn)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：項(xiàng)目實(shí)施工作的總體思路、具體目標(biāo)，體系建設(shè)的 具體內(nèi)容和模式，方案可行性分析，操作辦法及實(shí)施步驟，項(xiàng)目安排及實(shí)施企 業(yè)，投資總額、分項(xiàng)目投資額、已落實(shí)和擬落實(shí)的地方資金配套情況、資金管

5、理辦法及其他。第三條 專項(xiàng)資金下達(dá)后， 試點(diǎn)城市財(cái)政、 商務(wù)部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)督促指導(dǎo) 企業(yè)嚴(yán)格按照實(shí)施方案和建設(shè)規(guī)范（見(jiàn)附件 1、 2、3）組織實(shí)施，并向省商務(wù) 廳每月報(bào)送一次項(xiàng)目進(jìn)展情況。建設(shè)中實(shí)施主體和內(nèi)容等如進(jìn)行調(diào)整，須報(bào)省 商務(wù)廳、財(cái)政廳同意并報(bào)部備案。第四條 項(xiàng)目完成后， 實(shí)施主體向試點(diǎn)城市商務(wù)主管部門(mén)提交申請(qǐng)項(xiàng)目驗(yàn)收 的報(bào)告，試點(diǎn)城市商務(wù)、財(cái)政部門(mén)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施主體提出的申報(bào)材料進(jìn)行初審， 對(duì)符合要求的項(xiàng)目提出初審意見(jiàn)，并聯(lián)合行文轉(zhuǎn)報(bào)省商務(wù)廳、省財(cái)政廳。 第五條 省商務(wù)廳會(huì)同省財(cái)政廳組織驗(yàn)收小組， 對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行復(fù)審?fù)瑫r(shí)進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)驗(yàn)收，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、龍頭企業(yè)和中小專業(yè)型企業(yè)

6、申報(bào)材料， 檢查硬件、軟件設(shè)施、功能、投資等到位情況；抽查部分門(mén)店的設(shè)施、功能、 投資等情況。第六條 對(duì)驗(yàn)收中存在一定問(wèn)題的項(xiàng)目， 由驗(yàn)收小組提出整改意見(jiàn)。 項(xiàng)目實(shí) 施主體需在整改意見(jiàn)提出后 3 個(gè)月內(nèi)完成整改。驗(yàn)收小組將對(duì)整改情況進(jìn)行書(shū) 面或現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。第七條 省商務(wù)廳將對(duì)驗(yàn)收合格的家政服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行公示。 如公示 無(wú)異議，由試點(diǎn)城市財(cái)政部門(mén)按財(cái)政預(yù)算管理級(jí)次下達(dá)資金。第八條 省商務(wù)廳、 財(cái)政廳將驗(yàn)收合格、 公示期內(nèi)無(wú)異議的項(xiàng)目以公函的形 式向商務(wù)部、財(cái)政部備案，項(xiàng)目驗(yàn)收材料由各級(jí)商務(wù)、財(cái)政部門(mén)分別留存?zhèn)洳椤５诰艞l 各項(xiàng)目實(shí)施單位在項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后， 需向省、 市商務(wù)和財(cái)政部門(mén)報(bào) 送扶持資

7、金使用情況報(bào)告。各級(jí)商務(wù)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況的效益評(píng)估， 建立資金跟蹤問(wèn)效制度，確保專項(xiàng)資金定向使用，發(fā)揮資金最佳效益，并將專 項(xiàng)資金使用情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)商務(wù)和財(cái)政部門(mén)。第十條 對(duì)虛報(bào)、騙取、截留、挪用支持資金的單位和個(gè)人， 除收回資金外， 將追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任，并在三年內(nèi)不再給予政策資金支持。構(gòu)成犯罪 的，移交司法部門(mén)依法追究刑事責(zé)任。第五章 家政培訓(xùn)的組織實(shí)施程序第一條 下達(dá)培訓(xùn)計(jì)劃。省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省總工會(huì)綜合參考各市州人 口規(guī)模、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和當(dāng)?shù)丶艺袌?chǎng)發(fā)展情況等因素，分配下達(dá)當(dāng)年培訓(xùn)計(jì) 劃，執(zhí)行中可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。第二條 按照 2009 年四川省商務(wù)廳、省財(cái)

8、政廳、省總工會(huì)制定的 “四川省 家政服務(wù)工程”培訓(xùn)承辦企業(yè) （機(jī)構(gòu) ）應(yīng)具備的資質(zhì)條件及申報(bào)辦法 ，由各市州 商務(wù)、財(cái)政、工會(huì)等部門(mén)審查企業(yè) （機(jī)構(gòu) ）申請(qǐng)，將符合培訓(xùn)資質(zhì)的企業(yè)（機(jī)構(gòu)） 推薦上報(bào)省級(jí)商務(wù)、財(cái)政、工會(huì)主管部門(mén)，省級(jí)商務(wù)、財(cái)政、工會(huì)部門(mén)組織評(píng) 審確定擬承辦企業(yè) （機(jī)構(gòu) ），并向社會(huì)公示。公示無(wú)異議后，確定承辦企業(yè) （機(jī)構(gòu)） 名單。各市州應(yīng)優(yōu)先推薦有條件開(kāi)展自主培訓(xùn)和有成熟就業(yè)渠道的大中型家政 服務(wù)企業(yè)。第三條 專項(xiàng)資金下達(dá)后，各市州商務(wù)、財(cái)政、工會(huì)應(yīng)于 15 天內(nèi)將任務(wù)分 解情況聯(lián)合報(bào)省商務(wù)廳、財(cái)政廳備案。第四條 各市（州）商務(wù)、財(cái)政部門(mén)（依托工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目的需 當(dāng)?shù)毓?/p>

9、會(huì)參與）督促指導(dǎo)承辦企業(yè)（機(jī)構(gòu)）嚴(yán)格按照商務(wù)部家政服務(wù)員培訓(xùn) 大綱開(kāi)展培訓(xùn)并安排就業(yè)，并向省商務(wù)廳及時(shí)報(bào)送相關(guān)情況。第五條 各市（州）商務(wù)、財(cái)政部門(mén)對(duì)提出驗(yàn)收申請(qǐng)的項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收 （依 托工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目的驗(yàn)收工作需當(dāng)?shù)毓?huì)參與） 。對(duì)不符合相關(guān)要求或申報(bào)資料不齊的項(xiàng)目，應(yīng)要求承辦單位限期整改后再申請(qǐng)驗(yàn)收；對(duì)驗(yàn)收通過(guò) 的項(xiàng)目由市（州）商務(wù)、財(cái)政、工會(huì)部門(mén)聯(lián)合上報(bào)省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省總 工會(huì)備案，并及時(shí)完成資金兌付工作。項(xiàng)目驗(yàn)收材料由各市（州）商務(wù)、財(cái)政 部門(mén)分別留存?zhèn)洳?。省廳將適時(shí)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行抽查。第六條 各市（州）商務(wù)、財(cái)政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況的效益評(píng)估，建 立資金跟蹤

10、問(wèn)效制度，每年底需向省商務(wù)廳和財(cái)政廳報(bào)送培訓(xùn)資金使用情況報(bào) 告。第七條 對(duì)虛報(bào)、騙取、截留、挪用支持資金的單位和個(gè)人， 除收回資金外， 將追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任，并在三年內(nèi)不再給予政策資金支持。構(gòu)成犯罪 的，移交司法部門(mén)依法追究刑事責(zé)任。第六章 項(xiàng)目承辦企業(yè)申報(bào)和驗(yàn)收相關(guān)材料第一條 擬參與家政服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施主體應(yīng)按照當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部 門(mén)招標(biāo)相關(guān)要求提供材料。第二條 確定參與家政服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施主體按建設(shè)規(guī)范進(jìn)行建設(shè) 和改造完成后，向有關(guān)區(qū)商務(wù)局、財(cái)政局提交申請(qǐng)項(xiàng)目驗(yàn)收相關(guān)資料。具體包 括：1、項(xiàng)目實(shí)施主體申請(qǐng)項(xiàng)目驗(yàn)收的報(bào)告（簡(jiǎn)要闡述項(xiàng)目投入、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、 申請(qǐng)補(bǔ)助資金情況） ；2

11、、補(bǔ)助資金申報(bào)表；3、項(xiàng)目實(shí)施主體經(jīng)年審的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人執(zhí)照復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證及稅務(wù)證書(shū)復(fù)印件；4、會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的、對(duì)項(xiàng)目投資建設(shè)的專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告；5、網(wǎng)絡(luò)中心項(xiàng)目實(shí)施主體與加盟商家、合作商家等簽訂的合作協(xié)議（能證 明項(xiàng)目實(shí)施符合國(guó)家相關(guān)規(guī)范要求） ；6、7、8、9、服務(wù)流程圖； 相關(guān)管理制度； 具體建設(shè)項(xiàng)目的開(kāi)展情況及門(mén)店點(diǎn)位、圖片等相關(guān)資料； 運(yùn)營(yíng)情況說(shuō)明；10、項(xiàng)目投資建設(shè)的相關(guān)憑證（費(fèi)用明細(xì)、支出憑證等）蓋鮮章的復(fù)印件； 11、其他證明材料。第三條 家政企業(yè)申報(bào)為培訓(xùn)承辦企業(yè)需要如下材料：1、四川省家政服務(wù)工程培訓(xùn)承辦企業(yè)（機(jī)構(gòu)）申請(qǐng)表；2、已從事 2 年以上的家政服

12、務(wù)培訓(xùn)的證明；3、具有獨(dú)立法人資格的工商登記證明；4、具備有實(shí)施培訓(xùn)師資、場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施，有不少于 1000 人次的培訓(xùn)經(jīng) 驗(yàn)的證明；5、能夠?yàn)榻?jīng)培訓(xùn)合格的人員安排就業(yè)，簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同 ， 建立專門(mén)檔案，全程跟蹤家政服務(wù)員服務(wù)情況的能力的承諾書(shū)；6、具有較強(qiáng)實(shí)力，培訓(xùn)體系健全，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的其它證明材料。 第四條 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申報(bào)為培訓(xùn)承辦機(jī)構(gòu)需要如下材料：申請(qǐng)表；1 年以上的家政服務(wù)培訓(xùn)的證1、四川省家政服務(wù)工程培訓(xùn)承辦企業(yè)（機(jī)構(gòu)）2、有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)辦學(xué)資質(zhì)的證明及已從事 明；1000m2 以上的培訓(xùn)場(chǎng)地和培3、具有 3 名以上專業(yè)資格的教師證明；具備訓(xùn)所需的設(shè)備設(shè)施，年培訓(xùn)能力在 500

13、 人以上的證明（教師證、房產(chǎn)證或租房 協(xié)議等）；4、具備多媒體教學(xué)設(shè)備、自動(dòng)化辦公設(shè)備的證明（圖片、照片等） ；5、能為學(xué)員建立詳細(xì)檔案， 并能為家政服務(wù)員提供后續(xù)跟蹤服務(wù)的承諾書(shū)；6、具有較強(qiáng)實(shí)力、信譽(yù)好、家政服務(wù)培訓(xùn)體系健全的相關(guān)證明材料。 第五條 培訓(xùn)承辦企業(yè)（機(jī)構(gòu)）完成培訓(xùn)任務(wù)后，向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門(mén)、財(cái) 政局提交補(bǔ)貼資金申請(qǐng)需要如下材料：1、四川省家政服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目承辦企業(yè)（機(jī)構(gòu)）補(bǔ)貼資金申報(bào)表；2、申請(qǐng)者培訓(xùn)資質(zhì)證明；3、市（州）商務(wù)主管部門(mén)備案記錄；4、包含學(xué)員個(gè)人信息（姓名、性別、身份證號(hào)）和培訓(xùn)記錄的培訓(xùn)檔案， 學(xué)員身份證復(fù)印件；5、驗(yàn)收合格憑證；6、家政企業(yè)與學(xué)員簽訂的勞動(dòng)合同

14、或勞務(wù)合同復(fù)印件；7、申請(qǐng)者銀行賬戶等。附件 1：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范一、主要功能公共服務(wù)：面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對(duì)加盟企業(yè)基本資質(zhì) 進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。信息對(duì)接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián) 系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。運(yùn)營(yíng)管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù) 量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。系統(tǒng)維護(hù)： 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)， 負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 Web 服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的

15、制 作。質(zhì)量保障：對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心、加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì) 量和價(jià)格等引起的糾紛。二、服務(wù)內(nèi)容 家庭服務(wù)：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化 氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭 -醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購(gòu)代買(mǎi) 物品、學(xué)生接送等。維修服務(wù)：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用 品等。養(yǎng)老服務(wù)：敬老、養(yǎng)老、 醫(yī)療服務(wù)：在線尋醫(yī)、專家咨詢、 藥店、醫(yī)療常識(shí)。物業(yè)管理：自動(dòng)抄表、電子巡更、 區(qū)域照明、交配電等。社區(qū)導(dǎo)購(gòu)： 交易等。房屋租售：人才招聘：法律服務(wù)： 生活百事：托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)。醫(yī)藥咨詢、商品熱銷(xiāo)、二手市場(chǎng)、車(chē)庫(kù)管理、商場(chǎng)一覽、網(wǎng)上醫(yī)

16、院、專家在線、網(wǎng)上管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線買(mǎi)房檔案、賣(mài)房檔案、招聘信息、求職信息、律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識(shí) 。工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車(chē)輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票 務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開(kāi)展、政 策法規(guī)的宣傳與咨詢等。三、服務(wù)流程來(lái)電分發(fā)：根據(jù)市民來(lái)電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市） 區(qū)的呼叫平臺(tái)，并分由服務(wù)座席接聽(tīng)。租房查詢、 職業(yè)培訓(xùn)介紹等。交易專欄等。獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號(hào)碼，并從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。 信息處理：

17、接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)（信息咨詢類） ，或者選擇服 務(wù)企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，處理、答復(fù)過(guò)程進(jìn)行錄音。需求對(duì)接：接線人員將市民需求信息告知服務(wù)企業(yè)。 服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費(fèi)用。 用戶回訪：對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時(shí)回訪，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)整個(gè)回 訪過(guò)程進(jìn)行錄統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運(yùn)行需要和政府有關(guān)部門(mén)管理要求，制定相應(yīng) 的報(bào)表系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。四、管理制度服務(wù)企業(yè)約束制度。與加盟企業(yè)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，對(duì)服務(wù)對(duì)象有健全的 質(zhì)量回訪制度，對(duì)服務(wù)企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，對(duì)信譽(yù)良好的企業(yè)向社會(huì)重點(diǎn)推 薦，對(duì)失信企業(yè)實(shí)行懲罰，融服務(wù)與管理于一體，促使服務(wù)行為有序規(guī)范。教

18、育培訓(xùn)制度。對(duì)各類服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，要求加盟企業(yè)的新增就 業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓(xùn)，造就一支規(guī)范的服務(wù)產(chǎn)業(yè)大軍。服務(wù)質(zhì)量保證制度。聘請(qǐng)專門(mén)的法律顧問(wèn)和服務(wù)質(zhì)量巡視員，處理因服務(wù) 質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。五、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成數(shù)字程控交換機(jī)：用以將用戶來(lái)電分發(fā)至服務(wù)座席。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：用以存儲(chǔ)和處理各類數(shù)據(jù)信息。 CTI 語(yǔ)音服務(wù)器：用以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和通訊的集成。 錄音服務(wù)器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。 手機(jī)接入服務(wù)器：用以實(shí)現(xiàn)手機(jī)客戶端的數(shù)據(jù)通訊接入。Web 服務(wù)器：用以支持中心網(wǎng)站運(yùn)行。 安全防火墻：用以提供系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全，抵御網(wǎng)絡(luò)攻擊。六、網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)

19、架 附件 2：大型龍頭家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)規(guī)范為加快培育一批管理科學(xué)、運(yùn)作規(guī)范、連鎖經(jīng)營(yíng)的家政服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)家 政服務(wù)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制訂本規(guī)范。一、須具備條件 參與企業(yè)必須是經(jīng)工商行政部門(mén)登記的實(shí)體，有組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)、工商 營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)；按時(shí)參加并通過(guò)各項(xiàng)年檢，及時(shí)報(bào)送各 類報(bào)表。必須具有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，注冊(cè)資本不少于 50 萬(wàn)元人民幣。 必須具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無(wú)嚴(yán)重違規(guī)；無(wú)重大人身事故；無(wú)重大質(zhì)量投 訴事件。必須有完整的企業(yè)管理制度，有完善的服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)文件。連續(xù)開(kāi)展家政服務(wù)業(yè)務(wù) 3年以上，公司管理人員 20 人以上，在建設(shè)城市當(dāng) 地?fù)碛羞B鎖門(mén)店 10 個(gè)以上，年

20、安置能力達(dá)到 300人以上，年?duì)I業(yè)額 50 萬(wàn)元以 上；具有較完整獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)和內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。二、建設(shè)要求（一）連鎖店建設(shè)要求。 家政服務(wù)企業(yè)可以直營(yíng)或加盟方式建設(shè)連鎖店，建設(shè)完成后在全?。▍^(qū)、 市）新增網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到 10 家（其中直營(yíng)店比例達(dá)到 50%以上）。連鎖門(mén)店應(yīng)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，辦公場(chǎng)所應(yīng)配備辦公、通信等設(shè)備，具有 可互通互聯(lián)的企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建設(shè)有企業(yè)網(wǎng)站并有專人維護(hù)；基本生 產(chǎn)服務(wù)設(shè)備齊全（保潔設(shè)備、烹飪?cè)O(shè)備、培訓(xùn)實(shí)操教室等） ，有完善的水電、通 訊、消防等配套設(shè)備設(shè)施。直營(yíng)店由總部按統(tǒng)一企業(yè)形象標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一商標(biāo)和字號(hào)，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式及統(tǒng) 一管理制度。開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)的家政

21、服務(wù)企業(yè)須符合商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例規(guī)定，并 參照此規(guī)范執(zhí)行。（二）經(jīng)營(yíng)要求。建設(shè)完成并正式營(yíng)業(yè)后年?duì)I業(yè)額比建設(shè)前增長(zhǎng) 30%以上。 有完備規(guī)范的專業(yè)服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及理賠制度并公示；對(duì)客戶來(lái)人、來(lái)電、 來(lái)函（包括電子郵件）及時(shí)回復(fù)、有問(wèn)必答；管理人員和服務(wù)員統(tǒng)一著裝，佩 帶服務(wù)牌，按公司要求的業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)。對(duì)于客戶的投訴能夠及時(shí)進(jìn)行解決并有記錄；嚴(yán)格遵照理賠制度，按合同 保障顧客權(quán)益， 維護(hù)企業(yè)的權(quán)益； 企業(yè)自身對(duì)服務(wù)項(xiàng)目回訪覆蓋面在 90%以上， 回訪滿意度在 95%以上。（三）管理要求。管理人員：公司管理人員不少于 20 人。 家政服務(wù)人員：簽約家政服務(wù)員總數(shù)不少于 500 人（其中

22、員工制簽約服務(wù) 人員數(shù)不少于 100 人）；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)員的比例不低于 80%；家 政服務(wù)員具備上崗必備的證件：身份證、健康證、培訓(xùn)合格證；家政服務(wù)員工 資按時(shí)發(fā)放，家政服務(wù)企業(yè)為員工購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)和職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)。管理制度：有完備規(guī)范的崗位責(zé)任規(guī)則并得以實(shí)施；有完備規(guī)范的企業(yè)與 客戶書(shū)面合同簽訂制度；有完備規(guī)范的人事聘用制度、職工教育培訓(xùn)制度、考 評(píng)和獎(jiǎng)懲制度；有完備規(guī)范的財(cái)務(wù)管理制度；有完備規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)防控制度。附件 3：中小專業(yè)型家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)規(guī)范為加快培育一批服務(wù)民生、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、專業(yè)化運(yùn)作的月嫂、早教、居家養(yǎng) 老型家政服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，更好地適應(yīng)和滿足

23、各 類居民家政服務(wù)需求，特制訂本規(guī)范。一、須具備條件 必須是當(dāng)?shù)刈?cè)登記的實(shí)體，有組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦 非企業(yè)單位登記證書(shū)；按時(shí)參加并通過(guò)各項(xiàng)年檢，及時(shí)報(bào)送各類報(bào)表。 連續(xù)開(kāi)展月嫂、早教或居家養(yǎng)老服務(wù) 2 年以上，注冊(cè)資本不少于 20 萬(wàn)元人民幣。 具有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所且面積在 100 平米以上。100擁有專職管理人員，門(mén)店經(jīng)理須持有經(jīng)理人資格證；年安置能力達(dá)到 人以上，年?duì)I業(yè)額 30 萬(wàn)元以上。管理制度較健全，服務(wù)流程較規(guī)范，內(nèi)部信息管理系統(tǒng)基本建立；商業(yè)信 譽(yù)良好，無(wú)嚴(yán)重違規(guī)；無(wú)重大質(zhì)量投訴事件，無(wú)重大人身事故。二、建設(shè)要求（一）門(mén)店建設(shè)要求。必須以直營(yíng)方式新建連鎖門(mén)店 2 家

24、以上，門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一裝修 風(fēng)格，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式和管理制度。有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，劃分為辦公區(qū)和客戶接待區(qū)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)配備必要的 辦公、通信等設(shè)備，具有可互通互聯(lián)的企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)?；痉?wù)設(shè)施設(shè)備齊全（月嫂服務(wù)門(mén)店應(yīng)具備奶具消毒設(shè)備、洗澡撫觸用 品、培訓(xùn)實(shí)操教室等；早教服務(wù)門(mén)店應(yīng)具備親子場(chǎng)地、嬰幼兒教室、培訓(xùn)實(shí)操 教室等；居家養(yǎng)老服務(wù)門(mén)店應(yīng)具備養(yǎng)老醫(yī)療護(hù)理設(shè)備、保潔設(shè)備、培訓(xùn)實(shí)操教 室等）；有完善的水電、通訊、消防等配套設(shè)施設(shè)備。（二）經(jīng)營(yíng)管理要求。 建設(shè)完成并正式營(yíng)業(yè)后年?duì)I業(yè)額比建設(shè)前增長(zhǎng) 30%以上；管理人員不少于 4 人； 簽約服務(wù)員總數(shù)不少于 200 人（其中員工制簽約服務(wù)人員

25、數(shù)不少于 50 人），持證 上崗服務(wù)員比例達(dá) 100%，其中專業(yè)服務(wù)人員比例不低于 60%。服務(wù)員上崗必須具備身份證、健康證和培訓(xùn)合格證；服務(wù)員工資按時(shí)發(fā)放， 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為員工購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)和職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)。擁有完善的運(yùn)營(yíng)管理制度， 有明確規(guī)范的合同簽訂制度和崗位責(zé)任制度， 服 務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及理賠制度明確規(guī)定并公示；管理人員 和服務(wù)員要統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)牌，按公司要求的業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)。認(rèn)真記錄并及時(shí)解決客戶投訴， 嚴(yán)格照章理賠， 按合同保障各方權(quán)益； 對(duì)服 務(wù)項(xiàng)目回訪覆蓋面達(dá)到 90%，回訪滿意度達(dá)到 95%。附件 4：家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水

26、平提高 ,家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，成為改 善民生、提高人民生活質(zhì)量的重要行業(yè)之一。 為加快推進(jìn)家政服務(wù)體系建設(shè)， 幫 助下崗工人、進(jìn)城農(nóng)民工實(shí)現(xiàn)就業(yè)，提高社會(huì)就業(yè)率，規(guī)范家政服務(wù)行為，提高 家政服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合目前我國(guó)家政服務(wù)的實(shí)際狀況，制定本大綱。一、培訓(xùn)任務(wù)家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人通過(guò)培訓(xùn)， 初步掌握家政服務(wù) 基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。二、培訓(xùn)對(duì)象男性年齡 16 周歲以上、 55 周歲以下，女性年齡 16周歲以上、 50 周歲以下， 身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、 統(tǒng)一考試相結(jié)合的

27、培訓(xùn)方式。 集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比 例見(jiàn)表 1。表 1 ： 家政服務(wù)員的培訓(xùn)方式與比例分配集中培訓(xùn) 自 學(xué) 總學(xué)時(shí)理論知識(shí)培訓(xùn)學(xué)時(shí) 專項(xiàng)技能培訓(xùn)學(xué)時(shí) 百分比 學(xué)時(shí) 百分比 總學(xué)時(shí)24 56 53.33% 70 46.67% 150 備注：“理論知識(shí)培訓(xùn)”主要完成理論知識(shí)部分培訓(xùn)的任務(wù)； “專項(xiàng)技能培訓(xùn)”主 要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。四、師資隊(duì)伍 由資深家政專業(yè)人士、優(yōu)秀家政服務(wù)員或家政學(xué)及其相關(guān)專業(yè)（如烹飪學(xué)、 營(yíng)養(yǎng)學(xué)、護(hù)理學(xué)等專業(yè)）講師以上職稱（專職或兼職）人員組成。五、考核要求（一）考核內(nèi)容和比例。滿分為 100 分，其中：基礎(chǔ)理論部分 25分，采用筆試（選擇題、正誤題、 論述題）方式考

28、核；專業(yè)技能部分 75 分，考核方式按照考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，由 2-3 人組成考評(píng)小組進(jìn)行技能操作考試，取平均分為最后得分。總分 60 分以上，且 基礎(chǔ)理論成績(jī)不少于 15 分，專業(yè)技能成績(jī)不少于 45 分為合格。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)。1、基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評(píng)分） ： 掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容； 家政服務(wù)員的職業(yè)操守； 了解家政服務(wù)相 關(guān)法律常識(shí)；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識(shí)。2、專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)： 會(huì)使用日常禮貌用語(yǔ)； 會(huì)制作兩種以上主食、五種以上的家常菜； 懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房、 衛(wèi)生間整潔、無(wú)異味；會(huì)鑒別服裝面料， 并科學(xué)合理地予以分類

29、洗滌 （按照衣物特性用洗衣機(jī)或手 工洗滌）、晾曬、收藏；會(huì)使用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱 水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴?、煤氣灶?；懂得常見(jiàn)花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)； 掌握有害生物防治的基本常識(shí)（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠） ； 掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能； 掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒； 能對(duì)老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。能對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)單的生活護(hù)理。六、培訓(xùn)工作的原則與要求（一）培訓(xùn)工作的基本原則。根據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)1、實(shí)用性原則。 題。注重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)2、實(shí)效性原則。 性教學(xué)的傾向。

30、形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參3、靈活性原則。 觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。4、規(guī)范性原則。認(rèn)真執(zhí)行本大綱，突出培訓(xùn)工作的規(guī)范性和科學(xué)性；加強(qiáng) 教學(xué)管理，嚴(yán)格考核紀(jì)律和考勤制度，提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量。5、培訓(xùn)與調(diào)研相結(jié)合原則。在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容和效果進(jìn)行 調(diào)查研究，不斷改進(jìn)完善培訓(xùn)工作。（二）培訓(xùn)工作的要求。1、組織師資力量并進(jìn)行培訓(xùn)。使任課教師應(yīng)了解培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員 特點(diǎn)，編寫(xiě)必要的教學(xué)參考資料，做好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、根據(jù)本大綱制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下幾部分：前言；目 的與任務(wù)；培訓(xùn)對(duì)象與人數(shù)；培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)；培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)數(shù)；考核與結(jié)業(yè)； 專題講授要點(diǎn)和有關(guān)注意事項(xiàng)等。3、培訓(xùn)結(jié)束后，上報(bào)家政服務(wù)員培訓(xùn)班培訓(xùn)資料。培訓(xùn)班培訓(xùn)資料包括： 培訓(xùn)班計(jì)劃、教學(xué)參考資料、任課教師情況（包括單位、姓名、年齡、性別、職 務(wù)或職稱）、學(xué)員情況（包括姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、文化程度、從事 家政服務(wù)員時(shí)間等）、培訓(xùn)工作總結(jié)以及其它有關(guān)資料等。七、培訓(xùn)內(nèi)容綱要與要求 家政服務(wù)員一般應(yīng)具有與家政服務(wù)工作相適應(yīng)的人文社會(huì)知識(shí)、自然