客戶投訴管理制度

1、冊(cè)2004年12月批準(zhǔn)使用書手冊(cè)制定人：深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 手冊(cè)使用范圍：*珠寶所有直營(yíng)、加盟專柜、專賣店。手冊(cè)修改程序：本手冊(cè)的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽字后生效批準(zhǔn)：時(shí)間： 時(shí)間： 時(shí)間：市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)（簽字） 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 總經(jīng)理（簽字）公司（蓋章）手冊(cè)使用說(shuō)明本手冊(cè)為規(guī)范*珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營(yíng)店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各層面顧 客投訴管理工作監(jiān)控、

2、考核的依據(jù)，該手冊(cè)由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng) 導(dǎo)批示后正式使用，該手冊(cè)屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長(zhǎng)、柜組長(zhǎng)交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心2004-11-16顧客投訴管理制度第一條目的客戶投訴是公司信息和市場(chǎng)情報(bào)的重要來(lái)源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信 譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。第二條使用范圍本制度適用于公司直營(yíng)專柜、直營(yíng)店、加盟系統(tǒng)等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等管 理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。第三條使用時(shí)機(jī)凡對(duì)本公司“ *”品牌商品提出品質(zhì)異常中訴，或（和）對(duì)“ *

3、”品牌專柜人員服務(wù)提 出異常申訴時(shí)，依照本制度規(guī)定的辦法進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問(wèn)題，由客戶服務(wù)中 心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批備案， 同時(shí)及時(shí)更改完善本制度。第四條機(jī)構(gòu)設(shè)置協(xié)作支持處理答復(fù) 宣傳介調(diào)查,回訪監(jiān)督 指導(dǎo)解決技術(shù)支持中心（商品部、物控部及其他部門）升級(jí) 移交咨詢。監(jiān)督 指導(dǎo)投訴管理部門（市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）收到并記錄顧客投訴第五條處理程序店面客服中心公司高層正常處理流程顧客投訴：; 直接外部投訴直接投訴I尋找更多信息判斷是否有足夠| No f | 信息可采取行動(dòng)|Yes No ； 是否有權(quán)"采取行必入

4、J Yps快速同 ；NO No顧客是否同意解決方差Yes|進(jìn)入升級(jí)處理流刑T進(jìn)入外笆評(píng)審流MNoJ|是:可什y yes中yes外評(píng)審. No雙方是否接受II Yes法律程序資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)行動(dòng)*危機(jī)處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級(jí)媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的事件稱為危機(jī)，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)合客戶服務(wù)中心、顧客危機(jī)處理程序 投訴、曝光、訴訟溝通、協(xié)調(diào)和解、賠償危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助公開真相、應(yīng)訴（評(píng)價(jià)危機(jī)）（危機(jī)處理）技術(shù)支持中心、外部評(píng)審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍媒體消費(fèi)者協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)行政機(jī)關(guān) 司法機(jī)關(guān)危機(jī)處理、

5、本著公開、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理方第六條投訴分類按投訴對(duì)象分為 1、商品質(zhì)量投訴，主要針對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過(guò)程中沒(méi)有向顧客說(shuō)明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下顧客往 往不會(huì)接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。2、服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售、服務(wù)過(guò)程沒(méi)有嚴(yán)格 遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過(guò)程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營(yíng)業(yè)人員的反感，此時(shí)營(yíng) 業(yè)人員的一個(gè)眼神、動(dòng)作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為1、有效投訴，指顧客的投訴確實(shí)由我們工作的失誤造成。2、無(wú)效投訴，指顧客的投訴是由于

6、對(duì)我們工作的誤會(huì)造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為1、正常投訴，指顧客向一線營(yíng)業(yè)人員投訴，由營(yíng)業(yè)人員按投訴處理流程處理。2、直接投訴，指顧客越過(guò)一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程處理。3、直接外部投訴，指顧客越過(guò)公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、 新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。按投訴的性質(zhì)分1、一般投訴，指未對(duì)顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級(jí)別公共媒體報(bào)道的投訴。2、重大投訴，指對(duì)顧客造成較大損失

7、，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。3、危機(jī)投訴，指對(duì)顧客造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重 大投訴經(jīng)過(guò)良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。第七條投訴產(chǎn)生的原因常見的投訴中不外乎有以下三方面： 首先是銷售人員的說(shuō)明不夠，沒(méi)有履行約定， 態(tài)度不誠(chéng)實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起， 最后是由于商品本身的特點(diǎn)、 缺點(diǎn)或缺憾引起。第八條投訴處理原則顧客投訴是顧客對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿 和糾紛，從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感

8、激 之情前往處理。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力 恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任。在處理過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則。1、感謝原則： 所有不滿意的顧客只有 5淤進(jìn)行投訴，他們的意見反饋對(duì)我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠(chéng)的感謝。2、傾聽原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。3、道歉原則：不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此 首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。4、滿意原則：處理顧客投訴的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系 到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念

9、應(yīng)該貫穿整 個(gè)投訴處理的全過(guò)程5、迅速處理、 迅速地處理問(wèn)題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要向顧 客說(shuō)明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重6、公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū) 別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒(méi)有發(fā)生過(guò)的案例，參照其 他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。7、公正原則、在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和營(yíng)業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工 雙方面的利益。8、總結(jié)原則、 處理好投訴還需要及時(shí)總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。9、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待顧客投訴

10、的員工有責(zé)任指引、 協(xié)助顧客完成整個(gè)投訴過(guò)程。第九條投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1、通力合作、 對(duì)于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi) 全面解決問(wèn)題，給顧客滿意的答復(fù)。2、迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，重大問(wèn)題或 牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)者，需24小時(shí)內(nèi)詳細(xì)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客明 確解決時(shí)間。3、滿意答復(fù)、通過(guò)服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意4、責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進(jìn)或懲處。第十條處理部門及職權(quán)洲職責(zé)權(quán)限一一線：主動(dòng)征求顧客意見，做好安撫工作1;業(yè)：受理顧客投訴，并對(duì)一般投訴做出答復(fù)或?qū)?/p>

11、信息移交投訴受理責(zé)任部門、員丸行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生兀;長(zhǎng)：處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，域處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴有權(quán)限處理影響面局限在該也湮上報(bào)處理權(quán)限外的投訴事件、并對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作。商場(chǎng)的投訴事件加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生有本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案4 月 匚中, 2務(wù) 心：:無(wú)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無(wú)阻客戶服務(wù)中心主管有 1000元 以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影 響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉 及媒體報(bào)道的投訴事件。姬受理、記錄、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)答復(fù)顧客的投訴無(wú)責(zé)處理和

12、解決客戶的問(wèn)題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決方案天責(zé)將重大和疑難投訴問(wèn)題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級(jí)處理天責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的顧客投訴管理體系宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道無(wú)責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析i3匚e術(shù)持：心負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的問(wèn)題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有2000元以下賠償 權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限 于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。允責(zé)配合受埋部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出解決方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾正措施和預(yù)防措施i1音U斥 河 S門無(wú)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人員工

13、作投訴管理部門有2000元以上 賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動(dòng)任何媒體投訴事件。eb級(jí)處理和答復(fù)重大的顧客投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系的定期內(nèi)部審核、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)工作無(wú)責(zé)投訴外部評(píng)審流程的執(zhí)行第十一條投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級(jí)處理流程、外部評(píng)審處理流程和投訴危機(jī)處理流程，無(wú)論走哪個(gè)程序，處理投訴的基本流程為受S?一I改進(jìn)I即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合 PDCA勺管理原則（策劃、計(jì)劃）一一受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方（實(shí)施、執(zhí)行）一一按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動(dòng)，消除顧客的不滿 （檢查、控制）一一回訪投訴顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。（處置、

14、反饋）一一總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。1、第一接待人員首先傾聽對(duì)方的投訴，不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)聽取客戶 的投訴。2、3、根據(jù)情況請(qǐng)顧客到安靜、遠(yuǎn)離立場(chǎng)的辦公室處理，并請(qǐng)客戶就坐、喝茶。以平靜顧客心 緒，避 免影響正常營(yíng)業(yè)和公司形象。根據(jù)投訴的事項(xiàng)請(qǐng)能夠處理的人員到場(chǎng)處理，在相關(guān)人員未到場(chǎng)時(shí)，接待人員繼續(xù)傾聽和安撫客戶。并對(duì)造成客戶困擾表示道歉。4、邀請(qǐng)顧客填寫投訴單，并請(qǐng)顧客給予時(shí)間討論解決。5、聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。6、判定投訴是否成立，如投訴屬于無(wú)效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。7、深入

15、探察，分析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認(rèn)真的對(duì)待；要求得到尊重；要求立即行動(dòng)；要求賠償和補(bǔ)償。8、根據(jù)分析的結(jié)果，找出解決問(wèn)題的方案。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級(jí)處理。9、把解決方案通過(guò)合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。并向顧客做好解釋、說(shuō)服和安撫工作。10、 取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新的問(wèn)題。11、 檢討結(jié)果，為避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例， 歸類存檔客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。第十二條投訴處理實(shí)際操作流程1

16、、不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時(shí)都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。2、營(yíng)業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦?擾表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。3、如超出自己的權(quán)限范圍但問(wèn)題清楚明晰，請(qǐng)有權(quán)限處理的上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理，處理完畢填寫 投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。4、如問(wèn)題復(fù)雜或現(xiàn)場(chǎng)無(wú)有權(quán)限處理的人員在場(chǎng)，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請(qǐng)求顧客給予時(shí)間上報(bào)討論處理，立即向上級(jí)主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單。5、客戶服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并致歉，

17、如有權(quán)限處理則立即處理，如沒(méi)有權(quán)限，向顧客說(shuō)明處理程序，并明確答復(fù)時(shí)間。6、客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批。7、客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動(dòng) 方案的執(zhí)行。8、客戶中心根據(jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎(jiǎng)懲意見，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批執(zhí)行。9、客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時(shí)記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進(jìn)提出建議和意見。第十三條投訴責(zé)任人員獎(jiǎng)懲1、顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。2、顧客非合理投訴、能耐心解

18、釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎(jiǎng)”。3、對(duì)全年提供優(yōu)良服務(wù)，無(wú)任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)，頒發(fā)錦旗 和1500元獎(jiǎng)金。4、對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評(píng)由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。5、對(duì)公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評(píng)由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)執(zhí)行，報(bào)執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行 第十四條投訴賠償、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) 1、 顧客進(jìn)行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實(shí)際物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包括調(diào)換、免費(fèi)維修、退貨。2強(qiáng)口髓用服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成相關(guān)人員賠禮道歉，并贈(zèng)送小禮品以表示感謝。3、4、 ,在正常處理之外，每次投訴補(bǔ)償 50元交通費(fèi)和誤第十五條投訴總結(jié)、客戶啊!自冊(cè)sourc/NG只要