早教中心運營手冊簿

1、標準文檔早教中心運營手冊完整版 目錄第一章：總則第二章：早教中心組織架構及工作概述2.1 :組織架構2.2 :早教中心工作人員崗位職責店長工作職責店員工作職責第三章：早教中心運營規(guī)范3.1 :服務規(guī)范3.2 :著裝規(guī)范3.3 :儀容儀表規(guī)范3.4 :禮儀規(guī)范第四章：早教中心日常運營管理4.1 :每日工作流程4.2 :工作標準4.3 :物料管理4.3.1 物料概念4.3.2 物料管理流程4.3.3 訂貨4.3.4 收貨程序4.3.5 保管與領用4.3.6 盤存4.4 :人員管理4414424.5 :4.5.14.5.24.5.34.6 :4.6.14.6.24.6.34.6.44.6.54.7

2、:4.7.14.7.24.7.34.7.44.8 :4.8.14.8.24.8.34.9 :4.9.14.9.2人員管理概念人員管理依據財務管理營業(yè)收入管理營業(yè)額管理備用金管理服務管理服務目的早教中心工作人員應知應會消防知識、滅火器的使用服務質量檢查團購客戶接待要求環(huán)境管理環(huán)境管理的目的清潔內容清潔時間安排環(huán)境控制安全管理安全管理定義人員安全藥箱使用設備管理設備手冊計劃保養(yǎng)手冊實用文案第五章：突發(fā)事件處理5.1 :火情報警5.2 :顧客意外受傷應急處理5.2.1 應對處理5.2.2及時申報保險理賠5.2.3與客協商解決5.2.4其它特殊情況應對第六章：客訴處理6.1 :顧客投訴流程第七章：早教

3、中心VI指引第一章：總則1、本手冊主要是為了規(guī)范管理早教中心時作為參考；手冊適用人員：早教中心員工；2、本手冊管理方法由公司商業(yè)公司組織手冊修訂工作第二章：早教中心組織架構及工作概述1、組織架構2、早教中心工作人員崗位職責2.1店長工作職責：1) 嚴格執(zhí)行公司管理制度、工作程序2) 保質保量的按時完成下達的工作指標和其它任務3）統(tǒng)計、分析早教中心經營情況，及時上報、掌控銷售商品銷售情況，為商品補貨及調整商 品銷售策略提供意見4）負責早教中心日常管理工作，指導、監(jiān)督、審查工作人員嚴格按照管理規(guī)定、工作程序履 行崗位職責，遵守行為規(guī)范5 ）對負責店鋪存在的問題、不足等需提升現象進行糾正、改進、和上

4、報6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件7）負責上報各類報表、工作總結、分析2.2店員工作職責：1）在店長的領導下進行早教中心服務工作2）嚴格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷售及盤點等各項工作3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負責好當班的對客服務工作，確保為客人提供 主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務4）熟知店鋪周邊及內部信息，熟練使用設備5） 準確、迅速地做好入園登記手續(xù)，管理好當班賬務6）積極參加部門會議和培訓，有團隊合作精神；7）完成上級領導指派的任務第三章：早教中心工作人員運營規(guī)范1、服務規(guī)范對客服務原則：顧客感受永遠第一；以客為先：人身安全為先；顧客和公司利益為先;三杜絕：

5、杜絕不干凈；杜絕不健康；杜絕不能使用；（顧客并不永遠是對的，但必須把對的留給顧客）（任何時候都必須先幫助，再責問）（任何危害公司資產和顧客安（心全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態(tài)度讓客人理解）情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客）（事情永遠也做不完，但必須（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）（凡是把讓顧客等待回復的時間盡可能縮短）提供給顧客的服務都必須安全）2、著裝規(guī)范1）區(qū)域內需著工作服裝，不可出現不完整制服狀態(tài)；2）夏裝執(zhí)行時段5月1日至10月31日，冬裝執(zhí)行時段11月1日至4月30日3）任何時間不可以在工作區(qū)域挽

6、袖，卷褲腳；4）員工銘牌佩戴在上衣左胸5）工作區(qū)域內穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。3、儀容儀表規(guī)范1）發(fā)型不張揚，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其他顏色；2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網長發(fā)要 束起扎發(fā)髻；3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領，側發(fā)不蓋耳；4 ）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；5 ）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；7)6 ）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油;不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；4、

7、禮儀規(guī)范1）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；2 ）對正在等候的客人應及時招呼示意，請其稍候； 當顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助;3 ）在遇見顧客主動打招呼，側身站立，讓顧客先行;第四章：早教中心日常運作管理1、 早教中心日工作流程安排序號時間工作內容19:15 9 : 30開店前準備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢開店后依次打開公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清潔活動設備， 依陳列來整理每一件商品、將已售商品補滿、商品貨架規(guī)范陳2 9： 30 10 : 00列清潔物品歸位，DIY、閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設施運轉狀況檢查， 溫度監(jiān)控、記錄顧客服務：按照服務規(guī)范及相應要求服務好每位顧客，隨

8、時做3 10: 00 12: 00好區(qū)域整理，營業(yè)期間應提高警惕，加強防范意識用餐時間（輪崗）店內外地面衛(wèi)生清潔，窗臺、臺階擦拭。補4 12 : 00 14 : 00貨、服務臺衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理與補貨5 14 : 00 17 : 00顧客服務：按照服務規(guī)范及相應要求服務好每位顧客閉店1小時前巡視早教中心，補滿當日所售商品，公共區(qū)域衛(wèi) 生清理，各類物品歸位，關閉所有電源，即使是關店前一分鐘6 17: 30 18 : 30留店的顧客，也要讓他滿意購物，因此，要留心送走最后一位 顧客才能關店2、工作標準：工作人員工每日工作：1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿；2）提前 15 分鐘到

9、崗；3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；4）檢查工作日志，確認上一班次的工作日志是否清晰完整；5）銷售商品清點，根據銷售商品報表核對上一班次銷售金額6）查看上班次未完待辦事項，重要及不明事項須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班 待辦事項；7）時刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；3、物料管理3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有早教中心財產。 物料管理包括進貨、 存放、使用等物流管理、 又包括物料的訂購、 記錄、盤 存管理。3.2物料管理的流程訂貨 收貨入庫保管、領用盤存3.3訂貨：訂貨依據：全面準確的盤點記錄損耗量及缺貨

10、情況營業(yè)過程中使用量預測（季節(jié)變化、促銷活動、雙休日、節(jié)假日、天氣等）訂貨量計算：訂貨量=預估需要量一目前剩余量+安全存量預估需要量根據下一周期（7天余量）來估算，目前剩余量也要根據現在庫存及本期消化量計 算出來；安全存量是指保留合理的庫存量訂貨量的多少直接影響早教中心正常運營，因此要在運營中總結經驗，認真預測；訂貨流程：店長收集信息一一匯總分析一一填寫訂貨表單一一上報審批操作說明：店長從早教中心各實際運營情況收集物料需求信息和庫存信息，需求信息要有相應的需求說明確定需求數量，形成需求計劃， 店長以郵件形式上報管理公司進行審批；店長按審批結果進行采買；3.4收貨程序：店長按“訂貨單”進行收貨，

11、查驗包裝是否完整，品名，規(guī)格，數量是否正確，合格后由店 長進行入庫登記，入庫后與前期物料區(qū)別存放，做到先進先出。收貨注意事項所有接收物料須經過數量和質量的檢驗收貨入庫后須準確記錄收貨時發(fā)現問題，如數量不符、質量不達標、品種與“訂貨單”不一致，店長與公司及時溝通，由主管部門協助解決；3.5保管與領用保管：早教中心配備有倉庫，倉庫貨架要進行分類，把同類物料放在指定區(qū)域內，店長要做到每天對庫房所存貨物進行巡查， 如發(fā)現不合格商品要立即挑出， 與合格品分區(qū)存放， 做好記錄 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標準。領用：早教中心工作人員領取物料，需在“物品領用單”寫明領用品種、數量、

12、及領用人領用物料時需二人同時簽字3.6盤存：店長必須按每天出入庫的情況，祥細登記臺賬，做到賬實相符店長必須進行每日庫存盤點工作，并在每天出入庫記錄上簽字店長要協助公司相關部門每月對庫房進行一次盤點，做好祥細的盤點記錄4、人員管理4.1人員管理就是對員工進行合理、有效的工作安排。一方面要保證早教中心經營需要，另一 方面要合理安排工作人員上班時間。4.2人員管理依據：1）保證100%顧客滿意度。2）節(jié)假日及營銷活動高峰要滿足正常營業(yè)需要3）遵守勞動法相關規(guī)定4）人員緊急調配若早教中心工作人中臨時短缺，則首先考慮輪休人員進行頂崗；若早教中心沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點工（臨時工作人員）店長在崗時需

13、補充早教中心各崗位5、財務管理5.1營業(yè)收入管理早教中心所有經營收入必須及時入賬、實行日清日結制度。任何一項銷售業(yè)務，工作人員 應開出銷售小票并將銷售額記入賬務系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷售。營業(yè)收入管理流程銷售數據（小票）一一核對一一制作日報表營業(yè)收入管理流程說明1 ）每日營業(yè)結束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報表，銷售小票以周為單位裝訂 一起單獨存檔，以備復核；5.2營業(yè)額管理銷售額（現金）一一每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶一一將存款憑證與銷售 單裝訂入檔標準文檔早教中心營業(yè)所得現金必須及時全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長應積極配合公司相關部門對早教中心營業(yè)現金進

14、行嚴格監(jiān)控。店長下班前， 應將當班營業(yè)額與賬務核對清楚，如有不符， 應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于賬務， 是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于一切賬務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何人所有。5.3備用金管理早教中心備用金由店長保管，備用金不足時應向公司進行借款補充，不得挪用營業(yè)現金進行補充。備用金使用范圍：早教中心所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由早教中心即時支付的資金。備用金由店長向相關部門報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關原始憑證店長應建立備用金使用賬簿，祥細記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報銷）營業(yè)零鈔的保管與

15、使用早教中心營業(yè)零鈔由公司根據早教中心營業(yè)情況進行核定發(fā)放，零鈔在開店后由工作人員保管，當天營業(yè)結束時，工作人員清點交由店長保管。6、服務管理6.1服務目的服務的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率6.2早教中心工作人員應知應會店鋪周邊信息1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距離，即到達最便利的方式；2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理位置，到達 方式；3 ）付款及錢幣識別POS刷卡工作人員要掌握刷卡的使用方法人民幣 100、50 元：固定人像水?。珴蓶|頭像）位于鈔票正面左側空白處，迎光透視，可見到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水??；手工雕刻

16、頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢?強，易于識別；隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50元為正方形） 圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉45?；?90。角，即可看到面額數字“ 100 ”、“ 50 ” 字樣；膠印縮微文字：100元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“ RMB ”和“ RMB100 ”字樣。50元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“ RMB50 ”字樣。雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額數字“ 100”、“ 50”及團花圖案，背面

17、主景人民大會堂（100元）、布達拉宮（50元）、大面額數字“ 100 ”、“ 50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。|1橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100 元橫號碼為黑色，豎號碼為藍色，50 元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布；全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內部，迎光透視，可以看到上面有縮微文字“ RMB100 ”、“ RMB50 ”，儀器檢測有磁性；光變油墨面額數字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100元由綠色變成藍色，50 元由金色變 為綠

18、色。陰陽互補對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個圓形局部圖案，迎光透視， 可 以看到正、背圖案合并組成一個外圓內方的古錢圖案。20元：固定花卉水印 （荷花）。位于鈔票正面左側空白處，迎光透視， 可以看到立體感很強的荷花圖案;手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強，易于識別。隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對光源作平面旋轉45。或 90。角，即可看到面額數字“20”字樣；膠印縮微文字：正面右側和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20 ”字樣。實用文案雕刻凹版印刷 （正面）：正面毛澤

19、東頭像、“中國人民銀行”行名、大面額數字 “ 20”及團 花、盲文標記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感；雙色橫號碼：正面右側下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數字）為紅色，右半部分（六位數字）為黑色；紅、中藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造紙時加入紙漿 的，位置不固定，隨機分布；明暗相間安全線： 正面觀察， 在中間偏左的位置的紙張內部有一條明暗相間的安全線。6.3消防知識、滅火器的使用1）火災自動報警系統(tǒng) 按鈕、消火栓按鈕、噴 排煙閥、排煙機、正壓火災自動報警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報警淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開關、樓層顯

20、示器、防火閥、送風機、正壓送風閥、新風機組、空調機組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、作原理。噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機和顯示系統(tǒng)組成。了解其工2）自動噴水滅火系統(tǒng)自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報警閥組、水流報警裝置（水流指示器或壓力開關）、管道系統(tǒng)、供水設施等組成。自動噴水滅火系統(tǒng)，根據被保護建筑物的性質和火災發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以有許多不同的系統(tǒng)形式。通常根據系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水滅火系統(tǒng)和開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、干式自動噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式自動噴水滅火系統(tǒng)、預作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復啟閉預作用自

21、動噴水滅火系統(tǒng)。開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。3 ）室內滅火栓系統(tǒng)室內消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。當發(fā)現火災時， 立即打開消火栓箱門、 按動火災報警按鈕， 由其向消防防控中心發(fā)現火災報警信號或遠距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、 水槍（或消防水喉），將水帶一頭與 消火栓出口接好， 另一頭與水松子接好， 展（甩）開水帶， 開啟消火栓手輪， 握緊水槍 （最 好 兩人配合），通過水槍（或水喉）產生的身流，將水身向著火點實施滅火。4） 自動噴淋滅火系統(tǒng)自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥組成，當火災發(fā)生時，室內溫度達

22、到68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進行噴灑滅火，每個噴淋頭的噴灑范圍小于10平方。5） 干粉滅火器是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細的碳酸氫鈉（NaHCO3，發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀（ KHCO3，幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫銨（NH4）H2PO4 ） 粉末。適宜于撲救石油產品、油漆、有機溶劑火災。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、 氣體、|這謝體M以倉住燃料井性火紂如電氣火災（干粉有5 萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災。干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災。6.4、服務質量檢查1）檢查形式、時間檢查內容：服務質量、工作人員的儀表儀容、2）檢查

23、方式與時間由公司相關人員隨時檢查由公司指定人員進行顧客調查（每月一次）發(fā)放（顧客滿意度調查表），進行調查6.5、團購客戶接待要求1）預定團購至少提前4天告知到早教中心店長，店長接到該團購信息后應詢問團購人員的數量、團購人員的構成 （成人、 兒童、男女比例）、團購人員到店的時間、團購人員有無特殊需求，將以上內容記錄在當天工作日志中并匯報至主管負責人。店長應根據所了解團購信息情況預估當天人員出勤班次， 或增加臨促人員數量，提前應準備相關物料情況與主管負責人溝通執(zhí)行。2）接待團購人員到達當天，早教中心工作人員應有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，按照兒童相關工作標準進

24、行服務。3）記錄團購日結束當天，店長按財務管理規(guī)定做賬團購注意事項：1、團購人員拿著憑據來到店面，早教中心工作人員須驗證、登記后安排入園；2、接到團購信息后，提前做好準備工作，按團購人員數量、規(guī)格及特殊要求，提前做好物料準備、人員安排及臨時促銷人員招幕;7、環(huán)境管理7.1 早教中心為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以建設一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是早教中心日常工作的一項重要內容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、 濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。7.

25、2清潔內容設施設備表面塵土死角衛(wèi)生公共區(qū)域早教中心設備區(qū)域外公共區(qū)域功能區(qū)域DIY區(qū)域道具設備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生7.3清潔時間安排1) 隨手清潔清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意2) 營業(yè)清淡時間營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量清潔工作要做營業(yè)結束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生7.4環(huán)境控制1) 音樂：早教中心可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則2) 空所：早教中心一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，經顧客恰到好處的室溫。冬季不低于 18 22度，夏季溫度不高于22 24度，營業(yè)高峰顧客

26、較多時不超過24 26度，相對溫度40 60%，早教中心氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于早教中心氣壓，保證 早教中心有新鮮、優(yōu)質空氣。3) 采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務區(qū)燈光照度不低于150LX。8、安全管理8.1安全是保證早教中心各項經營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財務安全安全事故產生原因直接原因可分為人為和設施兩上方面人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。設施原因是指不良的環(huán)境設施引起，包括維護不當等間接原因各種機械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等8.2

27、人員安全操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴格按照標準操作早教中心必須按規(guī)定在指定地點放置指定數量的消防器材各種設備要定期檢修，保持設備的安全運轉藥物的準備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等8.3醫(yī)藥箱管理制度店鋪需按以下標準配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務。醫(yī)藥箱標準配備如下:紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥【注意事項】1. 所有藥品均在有效期內，禁止向客人提供內服藥品；2. 工作人員掌握藥品的使用方法和程序；3. 藥物一般應避光、干燥保存；9、設備管理9.1設備手冊設備手冊的內容包括：祥細的例圖說明、設備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設備型號，生產廠家，聯系電話，零

28、件編號，注意事項等9.2計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄對設備制定維護保養(yǎng)制度，做好維護保養(yǎng)工作，可保證設備的正常工作及使用壽命：清潔：對各種設備均需清潔。做到設備內外無污漬、無灰塵、良好運轉。安全：定期檢查各種安全防護裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。潤滑：定點、定量加油，保證正常運轉。日常維護保養(yǎng)做好前臺設備的日常維護工作。嚴格按照程序操作，注意觀察設備的運轉情況，發(fā)現故障及時檢修。搞好清潔衛(wèi)生，檢查設備潤滑。第五章突發(fā)事件處理5.1火情報警報警響起，工作人員必須在1分鐘內核查完畢，

29、并確認是否有火情。任何人發(fā)現火情，都必須立即通知案場主管及早教中心負責人。講清起火地點、燃燒何物、火勢 大小、報警人姓名及所在位置。絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應迅速拿就近的滅火筒滅火，保護好現場，同時通知案場主管及早教中心負責主管。5.2顧客意外受傷應急處理5.2.1 應對處理1、在客人受傷的情況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒， 積極配合治療，治療費單據全部由店鋪掌握，這是公司的責任體現同時也是為案子結束協商解決時的先決條件。2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應的人性化服務（如送水果、

30、醫(yī)院探望）， 站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它會為爭取。3、事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發(fā)生，責任不全在店鋪方，客人本人也有責任； 我們從一開始就不要讓客人以為"能全額賠償"，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當處已有“小心注意” 提示牌， 讓客人意識到， 她自已也需承擔部份責任;如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責任義務照顧孩子防止意外發(fā)生；4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯系保險經紀人，根據相關要求現場勘測拍照取證， 并保留相關必要材料（發(fā)票單據和病歷等）。6、費用問題： 根據事

31、故原因/客人狀況，支付。因為住院費和醫(yī)藥費、護工費、誤工費、可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導客人自行 營養(yǎng)費都屬于保險理賠范圍。其中營養(yǎng)費、護工費必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人。5.2.2及時申報保險理賠1、配合之前做的現場勘測，拍照取證。報案信息：保單號、時間、地點、事故經過、預計損失情況、聯系人等2、提供相關信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會 界定店鋪應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協商時就會心里有數3、購買保險本身就是自已店

32、鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩4、如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求法務部的協助523與客協商解決除了保險公司， 我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據首次的醫(yī)療費是多少，來判斷事情的嚴重程度與客人協商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達宣泄情緒1、我們可以表達“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關注、協助，我們現在為您爭取到的有哪些，店長依據保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商，就賠償條款進行商談2、過程中，如果客人

33、不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試 圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”， 這樣可以有效得占據談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當地工商局，由消費者委員會作為第三方配合完成協商解決。請注意保留消委調解記錄，如雙方協商無果，客人只能走司法流程了4、雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。5.2.4 其它特殊情況應對1 ）當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？精神損失費，很難斷定數額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精