客戶接待大綱-崗位職責(zé)流程完整版

1、目錄 1一、客戶接待崗位 1（一）客戶接待崗位職責(zé) 1（二）接待行為準(zhǔn)則 2二、來(lái)訪客戶接待流程 2（一）客戶接待前基本準(zhǔn)備 2（二）接待過(guò)程中 2（三）送客戶離開(kāi)后 2附錄一、客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單 2附錄二、來(lái)訪客戶級(jí)別及接待標(biāo)準(zhǔn) 3附錄三、日程安排 4三、參現(xiàn)公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn) 5（一）公司來(lái)客參觀路線 5（二）參觀公司講解內(nèi)容 5（三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn) 6四、公司主要協(xié)議酒店簡(jiǎn)介.6五、安排客人游覽指導(dǎo)書.7六、客戶來(lái)訪接待疊記表 8七、客戶來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表 9八、客戶接待禮儀細(xì)則 10（一）客戶接待著裝及儀表要求 10（二）客戶接待禮儀細(xì)則 10一、客戶接待崗位客戶接待是公司對(duì)外形

2、象窗口，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 為了不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作 程序，特設(shè)立本崗位。*部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé) 接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落 實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來(lái)訪預(yù)約后，須 報(bào)信息部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、其他人員協(xié)助的 重要接待應(yīng)提前告知。（一）客戶接待崗位職責(zé)1 .接收客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單，核對(duì)申請(qǐng)單上內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤, 并找部門經(jīng)理及副總審核簽字。重要來(lái)訪客戶停留兩日以上，需 根據(jù)客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單確定接待計(jì)劃，填寫日程表。2 .制定接待計(jì)劃，分配具體客戶接待準(zhǔn)備

3、工作：1）提前聯(lián)絡(luò)其他配合部門，比如：司機(jī)班、技術(shù)部以及重要客戶 需要公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的提前告知副總或者總經(jīng)理。2）信息部人員：制作迎接橫幅或通知銷辦編打電子迎接屏；2名 信息部人員負(fù)責(zé)會(huì)議室物品準(zhǔn)備工作包括（水果、彩本、紙抽、 濕巾、礦泉水或者茶水等）；如需照相或者攝像，信息部專門 備選一人；參觀公司講解人員1名。3）安排其他活動(dòng)項(xiàng)目：預(yù)訂酒店、餐飲、旅游以及紀(jì)念品等。3 .填寫客戶來(lái)訪接待登記表和客戶來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表，并分析總結(jié)。（二）接待行為準(zhǔn)則1 .接待人員必須使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言，以友好的態(tài)度對(duì)待來(lái)訪人 員。2 .接待人員須了解公司文化、熟悉公司發(fā)展?fàn)顩r、公司產(chǎn)品概況等。3 .接待人員儀表

4、整潔、著裝職業(yè)。4 .接待人員須對(duì)接待過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)情況（如來(lái)訪人員要求計(jì)劃 外的參觀等）及時(shí)匯報(bào)，不得私自安排接待計(jì)劃外的有關(guān)公司機(jī) 密的參觀交流。二、來(lái)訪客戶接待流程（一）客戶接待前基本準(zhǔn)備申請(qǐng)接待部門及人員需提前填寫客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單（其中， 根據(jù)接待級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)定義確定來(lái)訪客戶接待級(jí)別，并報(bào)給信息部。 信息部接待負(fù)責(zé)人及時(shí)上交部門經(jīng)理及副總審核。審核后，接待人員 按客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單做好接待的準(zhǔn)備工作，包括：1 .是否需要公司派車，安排餐飲及住宿。2 .及時(shí)向銷售部和信息部轉(zhuǎn)報(bào)是否需要制做來(lái)訪客戶迎接橫幅或者排打電子歡迎屏。3 .會(huì)議室安排（包括彩本、水果、紙巾以及礦泉水或茶水的安排與

5、 擺放）。注：按要求擺放；會(huì)議期間是否要有專人負(fù)責(zé)添加茶水； 客戶暫時(shí)離開(kāi)會(huì)議室有可能再返回時(shí)，簡(jiǎn)單整理會(huì)議桌，其他擺 放東西不撤下。4 .確認(rèn)來(lái)訪客戶講解內(nèi)容要求，講解時(shí)接待人員要盡可能全程跟進(jìn)。 溝通是否需要安排電腦演示或參觀事宜。需要拍照的要提前安排 人員。5 .如在接待過(guò)程中需要請(qǐng)相關(guān)部門人員協(xié)助或出席時(shí)，需提前通知 保證人員正常到場(chǎng)。注：當(dāng)確定來(lái)訪客戶職位級(jí)別較高或影響力 較大時(shí)，需公司領(lǐng)導(dǎo)出席。6 .到財(cái)務(wù)借款，確定是否需要其他項(xiàng)目（如景點(diǎn)游玩、晚上娛樂(lè)及 贈(zèng)送紀(jì)念品等）。（二）接待過(guò)程中接待負(fù)責(zé)人安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作后，并詳細(xì)告知部門經(jīng)理各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作的進(jìn)展情況及需協(xié)助事項(xiàng)。銷售經(jīng)

6、理及其他陪同人員需做好以 下幾點(diǎn)：1 .客戶來(lái)訪，需盡早電話確認(rèn)客戶航班或車次、抵達(dá)時(shí)間和迎接地 點(diǎn)。在客戶即將到鄭州之前，告知司機(jī)隊(duì)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備車輛提前在 指定地點(diǎn)接客戶上車。出發(fā)前應(yīng)電話告知相關(guān)接待負(fù)責(zé)人，提前做好接待準(zhǔn)備。2 .陪同客戶在鄭州的各項(xiàng)活動(dòng)安排。包括會(huì)議室參會(huì)、參觀公司講 解、餐飲住宿以及其他項(xiàng)目。3 .如客戶需要訂返程機(jī)（車）票的，需由接待人員負(fù)責(zé)預(yù)訂。（三）送客戶離開(kāi)后1 .客戶臨走時(shí)，接待人員需提前十分鐘通知司機(jī)把車開(kāi)到公司門口 待命，不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象。2 .送別客戶后，需盡快將票據(jù)報(bào)帳核銷借款。3 .進(jìn)行信息匯總和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，并對(duì)客戶來(lái)訪接待登記表內(nèi)容進(jìn) 行補(bǔ)充后歸

7、檔，同時(shí)填寫客戶來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表電子版和文字 版。4 .將接待客戶過(guò)程中收集到的信息，以及接待客戶所發(fā)生的各類費(fèi) 用報(bào)至各銷售經(jīng)理。5 .各銷售經(jīng)理對(duì)信息進(jìn)行篩選和跟進(jìn)，并安排銷售人員定期回訪。附錄一、客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單部門申請(qǐng)部門信息申請(qǐng)人申請(qǐng)日期到達(dá)信息來(lái)訪單位名稱到達(dá)日期航班（車次）預(yù)計(jì)離開(kāi)日期出發(fā)地到達(dá)地出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間來(lái)訪目的選型 口參觀 口訂貨 口簽合同 口合作順訪 口廠臉 口提貨 口游玩 口其它訪客信息姓名性別電話備注（職務(wù)等）接待要求接待接待級(jí)別AQBQC迎接地點(diǎn)機(jī)場(chǎng) 火車站會(huì)議室要求水果 茶水 礦泉水 口彩本公司 參觀 講解 標(biāo)準(zhǔn)其它要求口住宿口餐飲 口旅游 口禮品禮品類別價(jià)格

8、禮品范圍總數(shù)送行送到地點(diǎn)送行人員其它要求錄像 拍照 翻譯 會(huì)議紀(jì)錄 迎接橫幅 迎接電子屏口其它配合部門費(fèi)用費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用承擔(dān)（部門）部門經(jīng)理審批簽字：日期：副總、總經(jīng)理審批簽字：日期：附錄二、來(lái)訪客戶級(jí)別及接待標(biāo)準(zhǔn)（接待級(jí)別根據(jù)具體情況酌情制定）級(jí) 別項(xiàng)目A級(jí)B級(jí)C級(jí)一般來(lái)訪考察，意向不大；客戶順路來(lái)考察比較重要客戶；意 向大，但需求量??； 直銷客戶等意向很大，重要客戶；或需求量大；行業(yè)客戶等接待人員客戶所屬區(qū)銷售人員銷售人員銷售員及區(qū)域經(jīng)理陪同人員無(wú)或本部門1-2人本區(qū)銷售經(jīng)理、技術(shù)人員副總或總經(jīng)理級(jí) 另八專業(yè)技術(shù)人員車輛無(wú)要求無(wú)要求別克以上級(jí)別接機(jī)無(wú)或司機(jī)銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行住宿公司不承

9、擔(dān)住宿費(fèi)相對(duì)實(shí)惠的協(xié)議酒店相對(duì)高檔的協(xié)議酒店房間準(zhǔn)備入住時(shí)辦理入住時(shí)辦理或提前提前辦理房卡餐飲早包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)午50元/人80元/人150元/人晚100元/人150元/人會(huì)議公司會(huì)議室公司會(huì)議室公司會(huì)議室外部會(huì)議室會(huì)議用g準(zhǔn)備資設(shè)備紙筆、公司資料日程表、紙筆、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料茶吹用&茶、煙、紙巾等茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等茶、煙、水果、干 果、飲料、濕巾、 紙巾等紀(jì)念禮品無(wú)200元/以內(nèi)500元/以內(nèi)送行司機(jī)銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行附錄三、日程安排客戶單位：日程安排：日期時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容執(zhí)行人陪同人計(jì)劃落實(shí)情況*擬制接待負(fù)責(zé)人:*部經(jīng)理:銷售副總

10、審核:日期：三、參觀公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn)（一）公司來(lái)客參觀路線（二）參觀公司講解內(nèi)容1 .講解原則2 .科技園分布3 .公司人員介紹4 .圖片產(chǎn)品證書介紹5,各部門6 .各車間（三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn)四、公司主要協(xié)議酒店簡(jiǎn)介備注：紅色字體酒店均可簽單、掛賬；注有“卡”字樣的酒店辦有消費(fèi)卡，可 到銷辦取卡。編號(hào)賓館/酒店名稱聯(lián)系方式地址標(biāo)間價(jià)格（元/天）餐飲備注1234567891011121314151617181920五、安排客人游覽指導(dǎo)書（一）公司目前可以提供的游覽項(xiàng)目1 .游玩景點(diǎn)：2 .觀光路線:3 .購(gòu)物場(chǎng)所:4 .娛樂(lè)項(xiàng)目：（二）如何選擇游覽項(xiàng)目1 .基本原則接待人員應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)

11、接待人的要求、客戶級(jí)別、來(lái)訪目的以及費(fèi) 用預(yù)算，選擇游覽項(xiàng)目，在與申請(qǐng)接待人員協(xié)商一致后，由信息部經(jīng) 理審核確定。對(duì)于客人提出的計(jì)劃外景點(diǎn)，必須總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能給 以安排。2 .特色原則應(yīng)多選擇那些具有鄭州特色的景點(diǎn)，使客人在開(kāi)心游覽的同時(shí)， 也能領(lǐng)略到鄭州的風(fēng)采，并留下終身難忘的美好印象，進(jìn)而提高客戶 滿意度、增強(qiáng)接待效果。3 .選擇游覽項(xiàng)目時(shí)的優(yōu)先次序優(yōu)先選擇與公司有協(xié)議的簽單景點(diǎn)（通常比較優(yōu)秀，而且可以享 受優(yōu)惠待遇）；優(yōu)先選擇游玩和觀光類的游覽項(xiàng)目，優(yōu)先選擇距離近、 交通方便的景點(diǎn)；購(gòu)物應(yīng)根據(jù)客人的需要來(lái)安排，娛樂(lè)則視客人的重 要程度決定是否安排；（三）怎樣安排游覽日程接待人員應(yīng)根據(jù)客

12、人的來(lái)訪目的，在優(yōu)先保證客人參觀公司、技 術(shù)交流時(shí)間的前提下，合理安排客人的游覽日程。通常按照“先參觀 交流、后安排游覽”和“上午參觀交流、下午游覽”的原則來(lái)安排。原則上，要安排客人在到達(dá)后的第一個(gè)工作日參觀公司或進(jìn)行技 術(shù)交流；如果客人是周末、節(jié)假日抵達(dá)，則可以先安排游覽，周一再 參觀公司。日程安排上應(yīng)該松緊適度，既要保證客人有充裕的游覽時(shí)間，又 不能太松散，以免使客人感覺(jué)太“閑”，而且延長(zhǎng)了客人的留深時(shí)間， 增加了接待費(fèi)用。（四）選擇何種游覽方式重要客戶的游覽活動(dòng)，不僅需要接待人員全程陪同，部分景點(diǎn)還 要安排專職導(dǎo)游進(jìn)行講解；對(duì)于一般客戶，可以在安排好接送車輛后， 提供景點(diǎn)門票讓客人自行游

13、覽。（五）游覽前接待人員的準(zhǔn)備工作長(zhǎng)途旅行時(shí)，為客人準(zhǔn)備好飲料和必備藥品；提醒客人準(zhǔn)備好相機(jī)；準(zhǔn)備好游覽景點(diǎn)的簽單或門票；安排接送客人的車輛。六、客戶來(lái)訪接待登記表（*部記錄并入檔案）來(lái)訪客戶單位來(lái)訪日期時(shí)間離開(kāi)日期時(shí)客戶具體情況（主 要人員、人數(shù)、意 向產(chǎn)品等）來(lái)訪目的公司接待人員公司出席陪同人接待項(xiàng)目及接待等級(jí)費(fèi)用情況意見(jiàn)和建議七、客戶來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表（詳見(jiàn)附：EXCEL表格。要求電子版及文字版。）編日期申請(qǐng)接待 人員客戶情況費(fèi)用情況接待主要情況信息 部負(fù) 責(zé)人效果描述備注八、客戶接待禮儀細(xì)則（一）客戶接待著裝及儀表要求1 .著裝部分女性員工著裝要求：最恰當(dāng)?shù)闹b是西服套裙，絲襪以肉色為宜。

14、整體穿著，要求職業(yè)、大方得體。男性員工著裝要求：首選西裝，要求筆挺、沒(méi)有皺褶，干凈整潔 度非常重要。服裝的款式要大方得體，忌諱肩膀上有頭皮屑，同時(shí)領(lǐng) 子一定要干凈。著裝禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、運(yùn)動(dòng)服或者其他休閑服裝（女士 不得穿低胸衫、超短裙）；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、 運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等）。2 .儀表要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留胡須;女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，首飾佩帶應(yīng)得體；注意手指甲清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。（二）客戶接待禮儀細(xì)則1 .迎接禮儀1）客戶來(lái)訪接待時(shí)，負(fù)責(zé)人不能前往時(shí)，前去迎接的人員應(yīng)向客 戶作出禮貌的解

15、釋。2）到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客戶，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客戶的到來(lái)，決不能遲到讓客戶久等。3）接到客戶后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了 ”、“歡迎您來(lái)到我們這 個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶?自我介紹，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：當(dāng) 你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō) 一句“請(qǐng)多關(guān)照你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻 說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我”作為接名片的人, 雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入 口袋，也不要順手往桌上扔。4）舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭?？蛻魜?lái)了要主 動(dòng)接行李，而且要挑最重的，就算推

16、辭也要接過(guò)來(lái)。2 .接待禮儀接待客戶要注意以下幾點(diǎn)：1）客戶到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客 戶說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間。2）接待人員帶領(lǐng)客戶到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo) 姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客戶二三步之前，配合 步調(diào)，讓客戶走在內(nèi)側(cè)。不時(shí)左側(cè)回身，配合客戶腳步，轉(zhuǎn)彎 處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)?jiān)跇翘莸囊龑?dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo) 客戶上樓時(shí)，應(yīng)該讓客戶走在前面，接待人員走在后面，若是 下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客戶在后面。接待人員應(yīng) 該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客戶乘坐電梯 時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客戶進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí), 接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客戶先走出電梯。3.乘車禮儀1）小轎車a）小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次 之，中間座