社會(huì)化營(yíng)銷--SCRM營(yíng)銷v1.0

1、微信CRM營(yíng)銷服務(wù) 2013年5月20日的一條新聞http:/ 微信有望在今年年底開放CRM的API接口，進(jìn)而為更多商家在客戶管理、營(yíng)銷、客服溝通方面提供更強(qiáng)大的第三方技術(shù)支撐。這則新聞意味著什么？餐飲、電商、快消幾乎所有的零售商航空公司、銀行，酒店幾乎所有的服務(wù)業(yè)都會(huì)通過微信的方式做生意，而不是做營(yíng)銷看幾個(gè)案例南航的微信值機(jī)之旅案例一：南航微信值機(jī)全過程微信關(guān)注“中國(guó)南方航空”輸入1，會(huì)提示你先進(jìn)行會(huì)員綁定；轉(zhuǎn)到2會(huì)員服務(wù)，進(jìn)入綁定頁(yè)面。點(diǎn)擊頁(yè)面鏈接，進(jìn)入微信綁定頁(yè)面，輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼進(jìn)行綁定綁定成功1234Step1:加關(guān)注，進(jìn)行會(huì)員綁定通過南航官網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)水牌、南航微博等多渠道掃描二維碼

2、進(jìn)行關(guān)注將南航官網(wǎng)渠道的用戶信息導(dǎo)入微信中，形成實(shí)名制綁定通過回復(fù)指令，完成官網(wǎng)、APP等媒介的所有指令。返回交互菜單進(jìn)行綁定成功提示，并提示下一步。返回主菜單，進(jìn)行登機(jī)牌辦理。并可以查詢積分正式辦理登機(jī)牌，選擇1，提示輸入證件號(hào)或票號(hào)。南航微信值機(jī)全過程Step2:進(jìn)行登機(jī)牌辦理1234隨時(shí)提示返回主菜單，網(wǎng)站為按鈕式，手機(jī)為指令式，手機(jī)需更加注重與用戶的重復(fù)交互提供多樣化服務(wù)，最大的價(jià)值在于微信會(huì)員卡服務(wù)輸入身份證號(hào)碼，返回當(dāng)前可以辦理的航班，選擇座位，輸入3，請(qǐng)選擇座位的圖，點(diǎn)擊座位圖鏈接進(jìn)入座位圖頁(yè)面南航微信訂座體驗(yàn)的全過程Step3: 選擇座位12辦理登機(jī)牌成功的值機(jī)回執(zhí)回到交互菜單

3、消息界面這時(shí)候有了確認(rèn)通知和二維碼登機(jī)牌。點(diǎn)擊二維碼鏈接便是可以直接登機(jī)的二維碼圖。直接持微信中的二維碼圖登機(jī)南航微信訂座體驗(yàn)的全過程Step4: 成功辦理登機(jī)牌，持二維碼直接登機(jī)123案例二：基于位置的線下餐飲酒店微信營(yíng)銷當(dāng)用戶在微信中把自己當(dāng)前的地理位置（微信可以直接發(fā)送地圖信息）發(fā)送給訂酒店之后，訂酒店會(huì)回復(fù)一條信息，告訴用戶附近有哪些酒店可以預(yù)訂，并提供訂房的費(fèi)用和電話號(hào)碼（目前不支持直接付費(fèi)）。案例三：電商站內(nèi)強(qiáng)大的移動(dòng)搜索 白鴉做的“逛”，用戶向逛的帳號(hào)發(fā)送“鞋子”等商品信息，逛會(huì)自動(dòng)回復(fù)三條圖文并茂的鞋子信息給用戶，點(diǎn)擊可直接進(jìn)入逛的移動(dòng)版頁(yè)面。 通過微信能夠?qū)崿F(xiàn)電商站內(nèi)移動(dòng)搜索

4、功能案例四：招商銀行信用卡的微信應(yīng)用1、只要綁定自己微信號(hào)和信用卡信息（通過彈出頁(yè)面提交身份證、護(hù)照等其他證件），這個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)器人已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)我們之前經(jīng)常用電話銀行服務(wù)的部分功能。2、查詢 “ 金額 ” 可以查詢信用額度，而如果輸入 “ 交易流水 ” 等相關(guān)業(yè)務(wù)詞匯，也能收到帶部分關(guān)鍵字相關(guān)的交互內(nèi)容。3、很大程度上，微信機(jī)器人承擔(dān)了部分客服如金額和業(yè)務(wù)查詢的功能，雖然尚不能進(jìn)行支付操作，但照此良好發(fā)展看來，這必將在不遠(yuǎn)的未來實(shí)現(xiàn)。 營(yíng)銷方式：中金在線通過微信開放平臺(tái)接入股市行情數(shù)據(jù)，為用戶提供快捷、輕松、省流量的個(gè)股行情查詢服務(wù)。對(duì)微信公眾平臺(tái)的營(yíng)銷模式做了創(chuàng)新性改革，使用戶擺脫乏味單一的的

5、信息推送式服務(wù)，注重服務(wù)的實(shí)用性及用戶體驗(yàn)的提升。案例五：中金在線微行情運(yùn)營(yíng)模式:一秒查詢個(gè)股行情案例六：平安車險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)功能 平安車險(xiǎn)這個(gè)帳號(hào)還沒有對(duì)外公布只有很少人測(cè)試，但是已經(jīng)可以讓用戶直接通過微信報(bào)險(xiǎn)了。對(duì)著平安車險(xiǎn)的公眾號(hào)，直接拍一下車輛刮擦現(xiàn)場(chǎng)，附上地理位置信息，即可完成保險(xiǎn)工作，平安那邊已經(jīng)跟用戶信息系統(tǒng)對(duì)接，已經(jīng)知道你是誰了。E-commerce案例七：黑天鵝蛋糕的SCRM營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容互動(dòng)會(huì)員關(guān)懷搜索查詢其他促銷信息Human beingBrand社會(huì)化身份（social ID)purchase journey（Data）motivationinsightSocial soluti

6、on（social community)微信下單門店引流SCRM系統(tǒng)支持會(huì)員體系驅(qū)動(dòng)（積分制）微信電商體系微信下單促銷信息營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)員關(guān)懷生日需求Call center核實(shí)（姓名、電話、地址等）CRM數(shù)據(jù)庫(kù)線下配送微信確認(rèn)用戶信息（姓名、電話、地址等）微信5.0財(cái)付通直接下單app微信purchase journey黑天鵝蛋糕“微預(yù)定”全面開張 微信 搭配小助手/電商1.打開微信，掃描二維碼，或者搜索黑天鵝蛋糕，加為好友2.在微信對(duì)話中輸入要購(gòu)買的蛋糕，或者輸入關(guān)鍵字由我們進(jìn)行購(gòu)買推薦3.預(yù)定成功，并確認(rèn)訂單的產(chǎn)品和送貨時(shí)間新西蘭乳酪的獨(dú)特味道，天然秘制玫瑰花香，湯姆遜金略帶英國(guó)金酒酒香的果實(shí)

7、，層層相融，乳香縈繞。黑天鵝婚典系列-浪漫，讓你們的“愛的承諾”記憶永存。生日“至美”系列蛋糕，推薦黑天鵝蛋糕黑天鵝“微預(yù)定”全面開張18 微信 門店信息/地理位置查詢歡迎回復(fù)您所在的位置，查詢周邊黑天鵝蛋糕門店您好，已為您查詢到最近的店地址是：西城區(qū)西直門外大街1號(hào)凱德MALL購(gòu)物中心1樓您好，已為您查詢到最近的店地址是：朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)門外大街19號(hào)華普超市1樓點(diǎn)擊坐標(biāo)進(jìn)行導(dǎo)航平臺(tái)數(shù)據(jù)信息：微信對(duì)話框中直接回復(fù)“地理位置信息”點(diǎn)擊地圖進(jìn)入路線導(dǎo)航SCRM黑天鵝蛋糕微延伸功能 SCRM身份信息地理位置生日日期購(gòu)買信息會(huì)員信息SCRM功能模塊會(huì)員身份信息信息查詢推送用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)高價(jià)值會(huì)員管理交互

8、信息洞察購(gòu)買信息信息還原協(xié)作模塊分析模塊用戶價(jià)值評(píng)估分析購(gòu)買下單協(xié)作SCRM系統(tǒng)模塊基于不同人的行為分析進(jìn)行圈定群組管理賺取積分的活動(dòng)方式 簽到成功 積分 + 50 發(fā)表回復(fù) 積分 + 10 參與活動(dòng) 積分 + 25 每日登陸 積分 + 5 注冊(cè) 積分 + 50積分消費(fèi)規(guī)則 參觀羅紅藝術(shù)館需要積分達(dá)到20000分 300分換取一張品鑒卡 黑天鵝巧克力禮盒所需3000分 精美餐具所需1000分 黑天鵝蛋糕所需10000分22黑天鵝蛋糕等級(jí)：45級(jí)積分：3005用戶類型：極致會(huì)員權(quán)限：發(fā)起活動(dòng)，帖子置頂興趣詞匯：美食、奢侈品、旅游參加圈子：黑天鵝蛋糕粉絲團(tuán)-13092人-帖子475639黑天鵝粉絲

9、黑天鵝微信目前購(gòu)買過的產(chǎn)品：愛戀禮盒、心舞、愛之翼有購(gòu)買打算的產(chǎn)品：至尊西直門嘉茂店到店5次華普店到店1次至尊天使之愛依戀禮盒麻辣禮盒粉嘟嘟目前購(gòu)買過的產(chǎn)品有購(gòu)買打算的產(chǎn)品環(huán)球店到店2次華普店到店1次黑天鵝蛋糕粉絲團(tuán)黑天鵝蛋糕粉絲團(tuán)個(gè)人基本信息：等級(jí)、積分、是否活躍、興趣等平臺(tái)數(shù)據(jù)信息：粉絲數(shù)、關(guān)注點(diǎn)、信息來源渠道等消費(fèi)記錄信息：消費(fèi)產(chǎn)品記錄、未來購(gòu)買計(jì)劃、店面消費(fèi)記錄等微信會(huì)員機(jī)制至美會(huì)員至尊會(huì)員極致會(huì)員Demo：（以下方式會(huì)讓你成為黑天鵝微信的會(huì)員并和黑天鵝一起品味極致，享受生活：關(guān)注官方微信、推薦好友關(guān)注、每日簽到、定期參加互動(dòng)。）會(huì)員等級(jí)對(duì)應(yīng)積分制積分獲取途徑積分享受特權(quán)500積分20

10、00積分5000積分至美會(huì)員可獲得品鑒卡一張至尊會(huì)員可獲得精美巧克力禮盒或冰激凌蛋糕極致會(huì)員可參加店面開業(yè)微信會(huì)員機(jī)制出發(fā)點(diǎn)：增加粉絲粘度；目的：促成最終消費(fèi)。SCRM 微信細(xì)分人群管理你喜歡哪一個(gè)？提供原料、外觀風(fēng)格、口味等方面選項(xiàng)。你會(huì)選擇哪款蛋糕，作為節(jié)日/紀(jì)念日慶祝（要包含價(jià)格信息）。告訴我們你最值得紀(jì)念的日子：生日、聚會(huì)、節(jié)日。調(diào)查粉絲潛在購(gòu)買時(shí)間?；?dòng)活動(dòng)預(yù)埋信息獲取提供專屬服務(wù)調(diào)查顧客興趣偏好調(diào)查粉絲可能在什么時(shí)間段購(gòu)買。在日?；?dòng)中，根據(jù)粉絲喜好進(jìn)行推送產(chǎn)品或提供服務(wù)信息推廣相關(guān)產(chǎn)品給不同消費(fèi)能力的人群在紀(jì)念日提供專屬祝福，體現(xiàn)尊貴貼心服務(wù)。微信分人群管理出發(fā)點(diǎn)：獲取粉絲對(duì)應(yīng)精

11、準(zhǔn)信息；目的：提供定制化專屬服務(wù)。調(diào)查粉絲消費(fèi)能力發(fā)布活動(dòng)主內(nèi)容【bs3】：最近你有沒有生日、紀(jì)念日、節(jié)日或活動(dòng)需要購(gòu)買蛋糕來慶祝？如親人生日、母親節(jié)、父親節(jié)、結(jié)婚紀(jì)念日等。告訴我你需要購(gòu)買蛋糕的時(shí)間和目的，將可以享受黑天鵝蛋糕提供的極致提醒服務(wù)哦！內(nèi)容【bs2】:如果要給你的婚禮選一款蛋糕，以下不同價(jià)位的產(chǎn)品，你能接受的是： A至尊599元；B、愛琴海999元；C、巴黎戀歌1999元；D、祈愿天使2999元；E、婚典浪漫1999元；F、婚典瑰麗50000元；G、婚典永恒9999元；H、婚典典雅299999元。(配產(chǎn)品圖)【bs1】:浪漫的歐式甜品，對(duì)你來說一定很重要。盛夏已至，黑天鵝有蛋糕、

12、巧克力、冰淇淋、西點(diǎn)等美味，你最喜歡哪一類呢！回復(fù)【蛋糕】、【巧克力】、【冰淇淋】或【西點(diǎn)】，了解你最喜歡的產(chǎn)品，讓它成為你盛夏時(shí)光中的浪漫使者回復(fù)【bs1】/【bs2】/【bs3】中的任意一組代號(hào)，您將會(huì)有意想不到的極致服務(wù)體驗(yàn)。極致生活，始于指尖，咱們現(xiàn)在開始吧！25l 凱迪拉克的微信公眾賬號(hào)，基本上每天只發(fā)1條信息，以圖文活動(dòng)內(nèi)容為主，他們也曾將原本用在廣播上的30秒左右的語音信息發(fā)送、以及莫文蔚的廣告歌曲。l 運(yùn)營(yíng)一周的成績(jī)：利用新浪和騰訊上的微博推過2次，擁有近470名聽眾。每條信息有20條左右的回復(fù)。也有聽眾會(huì)在微信上表達(dá)對(duì)品牌的熱愛，總體上趨于小眾傳播。 凱迪拉克剛好有一波#發(fā)現(xiàn)

13、心中的66號(hào)公路#活動(dòng)，微信公眾賬號(hào)上每天會(huì)發(fā)一組最美的旅行圖片給用戶，以引起共鳴。其他的內(nèi)容，基本以車型美圖為主，如海外車展、諜照等。凱迪拉克也利用賬號(hào)發(fā)布實(shí)時(shí)內(nèi)容，如前幾天上海暴雨橙色警報(bào)時(shí)，就做了一個(gè)安全出行提醒。營(yíng)銷案例八：凱迪拉克的內(nèi)容營(yíng)銷微信營(yíng)銷案例九：1號(hào)店“我畫你猜”公眾平臺(tái)l 微信公眾帳號(hào)可以通過后臺(tái)的用戶分組和地域控制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送。普通公眾帳號(hào)，可以群發(fā)文字、圖片、語音三個(gè)類別的內(nèi)容。認(rèn)證的帳號(hào)則有更高的權(quán)限，不僅能推送單條圖文信息，還能推送專題信息。據(jù)稱，在推送的打擾方面，下一版本的推送將全部取消聲音提醒，以便把私人信息和內(nèi)容消息區(qū)分。（微信夏日版） 1號(hào)店做的我

14、畫你猜微信營(yíng)銷活動(dòng)，每天微信推送一個(gè)圖畫給用戶，用戶猜中后在微信上回復(fù)就可能中獎(jiǎng)。 1號(hào)店借助主題活動(dòng)，使用戶在參與過程中感受到了趣味性和互動(dòng)感，同時(shí)也借此獲得了很好的用戶自發(fā)的口碑傳播 Campaign期間，微信用戶用“漂流瓶”或者“搖一搖”功能找朋友，就會(huì)看到“招商銀行點(diǎn)亮藍(lán)燈”，只要參與或關(guān)注，招商銀行便會(huì)通過“小積分，微慈善”平臺(tái)為自閉癥兒童捐贈(zèng)積分。用戶和招商銀行進(jìn)行簡(jiǎn)單的互動(dòng)就可以貢獻(xiàn)自己的一份愛心。營(yíng)銷案例九：招商銀行的“愛心漂流瓶”用戶互動(dòng)l活動(dòng)闡述：l招商銀行“愛心漂流瓶”互動(dòng)活動(dòng)，利用微信中的“漂流瓶”功能開展的公益活動(dòng)，網(wǎng)友若撿到招行的漂流瓶，和招行進(jìn)行簡(jiǎn)單互動(dòng)，就可以貢

15、獻(xiàn)一份愛心，不少用戶都愿意加入這種簡(jiǎn)單卻又可以做慈善事情的活動(dòng)中。l另外，活動(dòng)期間，網(wǎng)友每撿十次漂流瓶中，基本會(huì)有一次會(huì)撿到招行的愛心漂流瓶，此活動(dòng)是微信與招行的一次合作，并對(duì)漂流瓶的參數(shù)進(jìn)行了后臺(tái)更改。28l活動(dòng)闡述： 活動(dòng)共5天時(shí)間，每天企業(yè)微博和網(wǎng)友約定不同時(shí)間段開始搖手機(jī)，只要網(wǎng)友被YOUSOKU官方微博搖到的網(wǎng)友就可以獲獎(jiǎng)。l注：活動(dòng)每天結(jié)束搖手機(jī)的15分鐘之后就公布獲獎(jiǎng)名單，有趣的參與方式和“搖中即得”的驚喜刺激讓網(wǎng)友樂此不疲的隨時(shí)關(guān)注活動(dòng)的動(dòng)向并積極傳播互動(dòng)。 YOUSOKU品牌借助新推出的媒介傳播工具微信，利用“漂流瓶”的功能，進(jìn)行活動(dòng)嫁接，在依據(jù)用戶“緣分”、“心有靈犀”、“

16、中獎(jiǎng)運(yùn)氣”的消費(fèi)者心理，創(chuàng)造了上萬人同時(shí)搖手機(jī)的“微博搖西裝，爽了吧！”活動(dòng)。營(yíng)銷案例十：“搖西裝，爽了吧！”全民互動(dòng)l 微信中，用戶可以通過掃描識(shí)別二維碼身份來添加朋友、關(guān)注企業(yè)賬號(hào)。企業(yè)可以設(shè)定自己品牌的二維碼，用折扣和優(yōu)惠來吸引用戶關(guān)注，開拓線上線下（o2o）的營(yíng)銷模式。 微生活會(huì)員卡是首場(chǎng)針對(duì)地標(biāo)購(gòu)物中心的大型活動(dòng)，微信用戶只要使用微信掃描朝陽(yáng)大悅城專屬二維碼，即可免費(fèi)獲得朝陽(yáng)大悅城微生活會(huì)員卡。 此后，用戶不必?cái)y帶會(huì)員卡，也能第一時(shí)間得知商家信息并享受特權(quán)。星巴克等餐飲商家，Levis、瑪花纖體、貝黎詩(shī)等40多家朝陽(yáng)大悅城品牌商戶成為首批商城微生活會(huì)員卡的支持商家。商圈中的商家也有可

17、能開辟一套新的會(huì)員管理系統(tǒng)。營(yíng)銷案例十一：大悅城“微生活特權(quán)”開通移動(dòng)會(huì)員體系30l 營(yíng)銷方式：品牌點(diǎn)擊“查看附近的人”后，可以根據(jù)自己的地理位置查找到周圍的微信用戶。然后根據(jù)地理位置將相應(yīng)的促銷信息推送給附近用戶，進(jìn)行精準(zhǔn)投放。lK5 便利店新店開張時(shí)，利用微信“查看附近的人”和“向附近的人打招呼”兩個(gè)功能，成功進(jìn)行基于LBS 的精準(zhǔn)推送。營(yíng)銷案例十二：基于位置的餓的神、K5便利店 Ex: 將自己的位置信息在微信中發(fā)送給美團(tuán)網(wǎng)，美團(tuán)網(wǎng)馬上返回該位置周圍的優(yōu)惠信息：案例總結(jié)未來微信會(huì)是非常強(qiáng)大的CRM平臺(tái)，特別適合精準(zhǔn)營(yíng)銷。對(duì)航空公司，可以是航班信息調(diào)取，微信值機(jī)，航班動(dòng)態(tài)等；對(duì)酒店可以是根據(jù)

18、文字輸入，地標(biāo)定位，甚至圖片定位的周邊酒店的推薦列表；對(duì)租車行業(yè)可以是取車點(diǎn)定位，附近空車信息反饋；對(duì)于景點(diǎn)可以是園區(qū)實(shí)時(shí)地圖指示，游樂項(xiàng)目排隊(duì)人群的及時(shí)通報(bào)等。對(duì)于保險(xiǎn)公司，可以在線實(shí)現(xiàn)報(bào)險(xiǎn)、查險(xiǎn)功能、上險(xiǎn)功能。對(duì)于線下零售店，可以實(shí)現(xiàn)會(huì)員卡綁定、個(gè)性化營(yíng)銷的功能。對(duì)于品牌商，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷。只要是企業(yè)具備完善的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，都可開發(fā)相應(yīng)連接微信的接口。通過接口的開發(fā)，對(duì)于用戶管理進(jìn)行的分組，可以給不同需求的用戶提供各種細(xì)分服務(wù)，進(jìn)行二次營(yíng)銷的推廣。我們可以做的事情一、為各行業(yè)企業(yè)提供微信個(gè)性化解決方案 目前各行各企業(yè)都迫切需要和微信去整合，甚至和微博一起整合，大多數(shù)的企業(yè)是沒有經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間，也不專業(yè)。這里要么需要個(gè)性化的解決方案，要么就是行業(yè)性的