供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法

1、供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法為進(jìn)一步抓好供電規(guī)范服務(wù)工作，加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，查擺服務(wù)思想、行為' 作風(fēng)和常態(tài)管理機(jī)制上的差距，著 力提高對(duì)糾風(fēng)工作重要性的認(rèn)識(shí)；強(qiáng)化各級(jí)糾風(fēng)工作責(zé)任制“執(zhí)行 力”，建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，達(dá)到“規(guī)范管理， 提高效率，降低投訴，提升客戶滿意度"的目標(biāo)，根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè) 十條”、省公司供電服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案和供電所梯級(jí)晉階規(guī)定， 結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實(shí)際，特制定本辦法。、 檢查內(nèi)容：各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無(wú)私人物品有無(wú)全年無(wú)休息日營(yíng)業(yè)制度;電話接聽(tīng)是否規(guī)范;營(yíng)業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝整潔，態(tài)度熱情

2、；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷，接聽(tīng)電話是否文明禮貌，答復(fù)是否 得當(dāng)，閉環(huán)及時(shí)；24小時(shí)值班搶修制度執(zhí)行情況；值 班室和搶修工 器具、備件庫(kù)是否按規(guī)定擺放，及時(shí)補(bǔ)齊；客戶宣傳資料是否齊全; 上門(mén)服務(wù)、便民服務(wù)措施是否按時(shí)開(kāi)展，是否實(shí)行人性化服務(wù)等等。二、檢查方法: 采取定期和不定期檢查、隨機(jī)抽查等多種形式的檢查方法，要求：1、公司經(jīng)理層對(duì)其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的隨機(jī)檢查，檢查方式可采取電話查詢(xún)、明查暗訪等多種形式，主要檢查人員在崗情況、電話接聽(tīng)、文明用語(yǔ)、處理能力等情況，并填 寫(xiě)由營(yíng)銷(xiāo)部提供檢查考核表。2、公司營(yíng)銷(xiāo)部正副職分片負(fù)責(zé)，并對(duì)其分管的供電所進(jìn)行檢 查&

3、#39; 指導(dǎo)' 考核等工作，隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查與互查考核工作，并對(duì)檢 查存在的問(wèn)題按規(guī)定填寫(xiě)檢查考核表，及時(shí)反饋給所在的供電所予以 限期整改完成和相關(guān)部門(mén)予以考核。三、應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：(-)95598及各所值班電話仁 嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，接聽(tīng)電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機(jī)通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說(shuō)普通話；使用“您好，這里是95598或XX供電所營(yíng)業(yè)廳(值班室)，請(qǐng)講(請(qǐng) 問(wèn)您有什么事)！再見(jiàn)等文明用語(yǔ)；接電話時(shí)應(yīng)該注意答復(fù)正確得 當(dāng)，并問(wèn)明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做 好記錄，及時(shí)閉環(huán)處 理。2、供電所值班營(yíng)業(yè)電話必須保持24小時(shí)暢通，各所要 根據(jù)自己實(shí)際，制定值班營(yíng)業(yè)接話方式

4、和交接制度，防止出現(xiàn)真空。要按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，做到“只要您一個(gè)電話，其余的工作由我來(lái)做”,并作出規(guī)范的答復(fù)或辦理，實(shí)行從受理一一 及時(shí)處理、答復(fù)一一回訪全過(guò)程閉環(huán)管理。()營(yíng)業(yè)廳1x營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)絕對(duì)不準(zhǔn)擺放與營(yíng)業(yè)工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物 品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整 潔。電腦連接 線' 電源線' 插座要清理捆扎后敷設(shè)在桌沿下，保持標(biāo)準(zhǔn)' 美觀、整 潔。2、監(jiān)督臺(tái)照片應(yīng)是公司統(tǒng)一服裝的照片，應(yīng)隨人員變動(dòng)及時(shí)更 新。3、便民服務(wù)措施：飲水機(jī)、水杯、老花境' 垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰?shū)寫(xiě)臺(tái)玻璃下必須有業(yè)擴(kuò)傳單新樣本，也 可將“三個(gè)十條

5、"、客戶宣傳資料放在玻璃下。老花鏡、筆應(yīng)放在書(shū) 寫(xiě)臺(tái)上，便于使用。4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應(yīng)放置在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。5、營(yíng)業(yè)人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語(yǔ)，熱情接待迎賓送賓；收費(fèi)期間延長(zhǎng)下班時(shí)間，中午有人值班 收費(fèi)；能回答“三個(gè)十條”、業(yè)擴(kuò)流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務(wù)理念、電價(jià)收 費(fèi)等和創(chuàng)一流等有關(guān)知識(shí)。營(yíng)業(yè)人員不得 將工作、社會(huì)、家庭生活中 的不良狀態(tài)帶入營(yíng)業(yè)時(shí)間，保持 良好的工作狀態(tài)。不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)看 報(bào)和與營(yíng)業(yè)服務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不得在電腦上打游戲，不得在服務(wù)廳內(nèi) 打瞌睡' 大聲 嬉戲或吃東西；不得帶小孩進(jìn)入服務(wù)

6、廳內(nèi)，柜臺(tái)內(nèi)不得 坐有 與營(yíng)業(yè)工作無(wú)關(guān)的人員。營(yíng)業(yè)人員因故暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)擺 上 請(qǐng)稍候的告示牌，沒(méi)有人坐的空位置不擺任何服務(wù)牌。接 受上級(jí)檢查 時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌的起立并打招呼；值班人 員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介 紹并匯報(bào)有關(guān)情況。6、營(yíng)業(yè)廳門(mén)外應(yīng)公布營(yíng)業(yè)時(shí)間、供電所值班報(bào)修電話、咨詢(xún)投訴電話、特服電話（可一機(jī)多用）和客戶意見(jiàn)箱，營(yíng) 業(yè)廳外的意見(jiàn)箱 應(yīng)干凈無(wú)灰、每天按時(shí)開(kāi)箱檢查有無(wú)意見(jiàn)。營(yíng)業(yè)廳每天按公布的營(yíng)業(yè) 時(shí)間執(zhí)行，不得遲開(kāi)早關(guān)，午休時(shí)間正常營(yíng)業(yè)。收費(fèi)期間服務(wù)廳應(yīng)加 派人手做好安全保衛(wèi)工作，非收費(fèi)期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙 休日可將所值班人員納入大廳值班，并將電話引入大廳內(nèi)。（三）工器具室

7、和倉(cāng)庫(kù)管理1x工器具室和倉(cāng)庫(kù)必須建立正規(guī)工器具臺(tái)賬和材料明 細(xì)賬，工器具借用、材料進(jìn)出都必須有領(lǐng)用記錄，并與實(shí)物 保持一致。2、倉(cāng)庫(kù)管理和工器具管理必須按照“四號(hào)定位 （庫(kù)號(hào)、架號(hào)、層號(hào)、貨號(hào)）、五五碼放 （倉(cāng)庫(kù)物品實(shí)行五個(gè)一碼）特別注 意工器具柜、倉(cāng)庫(kù)貨架上編號(hào)、數(shù)量與工器具、材料本身的編號(hào)數(shù)量 致。3、臨時(shí)進(jìn)庫(kù)的材料、工器具也應(yīng)有臨時(shí)存放標(biāo)記，其 他大型工具（梯子、外線工具等）、材料（變壓器、導(dǎo)線等）的堆放也必須整齊有序，并有標(biāo)記和賬目。（四）值班室1x電話、筆、記錄、搶修工器具、應(yīng)急燈、桌椅、床及床上 用品、值班制度、值班表、記錄應(yīng)整潔、規(guī)范' 齊全' 有效，便于使 用。

8、2、不得將值班室挪作他用，不得放置與值班搶修無(wú)關(guān)的其他 物品，室內(nèi)其他設(shè)施也必須保持在正常使用狀態(tài)。3、供電所每天必須保持兩人值班，值班期間接聽(tīng)電話 及時(shí)，5、辦公室內(nèi)擺放整潔，符合定置要求。各種文件、資料、報(bào)表及時(shí)歸檔保存，不得亂擺亂放。6、有宣傳欄的所，宣傳欄內(nèi)容應(yīng)不少于每季度更新一次或按 通知更新。（七）資料記錄1、各種資料記錄均按梯級(jí)晉階和基礎(chǔ)管理要求，做到及時(shí)' 準(zhǔn)確' 規(guī)范記錄，注意閉環(huán)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄必須保持常態(tài)運(yùn)行，部分未統(tǒng)一印制的記錄 一律采用活頁(yè)式記錄，按規(guī)定的要求辦。四、考核處理： 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)檢查、指導(dǎo)、考核等工作，應(yīng)常期開(kāi)展常態(tài)化檢查工作，通過(guò)電話暗訪、節(jié)日查訪、專(zhuān)項(xiàng)檢查等方式進(jìn)