市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度78250

1、8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷目 錄-o -第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)及職能分配-1 -一、部門(mén)職責(zé)-1-二、崗位設(shè)置-2-三、各崗位的主要工作職責(zé)-3-1.分管副總經(jīng)理-3-2、市場(chǎng)部總監(jiān)-3-3、營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理-4-4：文秘助理-4-5,: 高級(jí)策劃師（主策）-5"-6： 策劃師（輔策）-5-7：銷(xiāo)售/招商經(jīng)理-6-8 ： 銷(xiāo)售/招商員-6-四、職業(yè)道德-8-第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部管理制度-8 -一、行政處分規(guī)定-8-二、作息時(shí)間及請(qǐng)假規(guī)定-q-三、辦公用品管理細(xì)則-q-四、電話管理規(guī)定-io-五、員工著裝儀表管理規(guī)定-io-九、項(xiàng)目檔案管理-io-十、會(huì)議制度管

2、理：-io-第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃部業(yè)務(wù)流程-io -一、培訓(xùn)-1O-二、工作程序及決策流程-11-（-）擬訂營(yíng)銷(xiāo)/招標(biāo)實(shí)施方案-Iler） 廣告創(chuàng)意工作程序-12-D-1-8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷（三）廣告投放工作程序-12-（五）經(jīng)濟(jì)合同審批工作程序-13-三、操盤(pán)流程-13-（-）市場(chǎng)調(diào)查-13-（二）項(xiàng)目前期準(zhǔn)備-13-（三）項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣期（進(jìn)場(chǎng)至開(kāi)盤(pán)前）-14-（四）開(kāi)盤(pán)-14-（五）項(xiàng)目銷(xiāo)售/招商執(zhí)行期（開(kāi)盤(pán)后）-14-第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)策劃部工作指引手冊(cè)-14 -銷(xiāo)售/招商經(jīng)理-14-第一章前期準(zhǔn)備工作-15-第二章銷(xiāo)售實(shí)際操作-16-第三章項(xiàng)目經(jīng)理行為規(guī)范-18-

3、銷(xiāo)售/招商代表-19-第一章崗位要求-19-第二章工作指引-19-第五節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提成發(fā)放制度 -14 -27第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)及職能分配一、部門(mén)職責(zé)1、根據(jù)公司及市場(chǎng)的需求，策劃提出或拓展新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目方案：2、負(fù)責(zé)對(duì)公司新開(kāi)發(fā)地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)查、收集資料，提交市場(chǎng)分析報(bào)告，提出適銷(xiāo)及招商的方 案，并提出投資該項(xiàng)目的初步可行性分析：D- 1 -8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷3、參與公司其它房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)、招商策劃方案的計(jì)論、研究確定;4、擬定產(chǎn)品價(jià)格及銷(xiāo)售、招商的方式及策略：5、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的市場(chǎng)定位、VI設(shè)計(jì)等策劃并提交建議書(shū)；6、制訂項(xiàng)目的整體營(yíng)銷(xiāo)推廣

4、方案，主要內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品分析：（2）市場(chǎng)分析：（3）價(jià)格策略；（4）媒體 應(yīng)用策略：（5）銷(xiāo)售方案：（6）推貨策略；（7）銷(xiāo)售目標(biāo)：8、制訂公關(guān)活動(dòng)策略并監(jiān)控實(shí)施：9、制訂廣告宣傳策略，主要包括：擬訂年度、月度和特定活動(dòng)的廣告計(jì)劃；（-廣告代理商的聯(lián)系、選擇和管理；（三）廣告媒體的選擇、運(yùn)用和管理；（四）根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況，調(diào)整廣告宣傳策略。10、廣告投放、促銷(xiāo)活動(dòng)效果分析；11、營(yíng)銷(xiāo)、招商業(yè)績(jī)目標(biāo)的訂定與分配：12、參與企業(yè)形象、品牌策劃工作；13、銷(xiāo)售、招商資料的收集、整理和存檔；14、銷(xiāo)售、招商合同的簽署、整理及歸檔；15、相關(guān)產(chǎn)權(quán)及手續(xù)的辦理。二、崗位設(shè)置崗位設(shè)置的基本原則：因事設(shè)

5、崗、因崗設(shè)人。崗位設(shè)置：分管副總經(jīng)理一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān) 一營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理 主策一輔策文密助理 招商施/銷(xiāo)售經(jīng)理一業(yè)務(wù)員招1員銷(xiāo)售j同主管合同簽約員產(chǎn)權(quán)辦理員;文員組織架構(gòu)圖：分管副總經(jīng)理SS3k¥M 辦事員三、各崗位的主要工作職責(zé)1、分管副總經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理主要工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)銷(xiāo)售、招商、策劃的工作，對(duì)各個(gè)區(qū)域?qū)嵤┖暧^管理、控制。2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程工作及與其他內(nèi)/外單位的溝通及合作：2、負(fù)責(zé)管理者及各種資源在部門(mén)內(nèi)的調(diào)配。3、負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備工作，以及項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案的審定。4、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各管理層的協(xié)調(diào)：5、負(fù)責(zé)下級(jí)員工的傭金發(fā)放、審核等工作。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售資金的回收

6、情況及進(jìn)度。2、市場(chǎng)部總監(jiān)直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理職責(zé)要求：1、參與前期拓展、確定樓盤(pán)銷(xiāo)售、招商策略，準(zhǔn)確提出策劃、銷(xiāo)售及招商技術(shù)的發(fā)展方向，提出具有開(kāi)拓性 的專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)，并監(jiān)督各項(xiàng)目的銷(xiāo)售、招商進(jìn)度：2、全面把控策劃報(bào)告關(guān)鍵技術(shù)思路及銷(xiāo)售、招商、拓展工作的實(shí)施及策略；3、對(duì)策劃報(bào)告評(píng)審、匯報(bào)能準(zhǔn)確把握；4、監(jiān)督項(xiàng)目銷(xiāo)售、招商情況及市場(chǎng)動(dòng)向，適時(shí)撥正方向、策略等。5、部門(mén)管理、拓展和維護(hù)客戶(hù)。6、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各管理層的協(xié)調(diào)詳細(xì)工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃：2、負(fù)責(zé)部門(mén)員工專(zhuān)業(yè)技能、公司規(guī)章、紀(jì)律的培訓(xùn)。3、員工思想教育與企業(yè)文化傳播。及時(shí)掌握員工思想狀況，解決員工工作中的實(shí)際困難與矛盾：

7、緩解員工 之間、員工與企業(yè)之間的誤會(huì)與矛盾：4、負(fù)責(zé)制訂部門(mén)內(nèi)部績(jī)效工資、投標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)及業(yè)務(wù)提成發(fā)放方案，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有關(guān)情況：5、參與制定樓盤(pán)銷(xiāo)售、招商策略，準(zhǔn)確提出策劃、銷(xiāo)售及招商技術(shù)的發(fā)展方向，并監(jiān)督各項(xiàng)目的銷(xiāo)售、招商 進(jìn)度：及時(shí)把控策劃思路及銷(xiāo)售、招商工作的實(shí)施及策略。6、清晰了解各項(xiàng)目運(yùn)作，負(fù)責(zé)每個(gè)項(xiàng)目的具體監(jiān)控及操作效果評(píng)定。根據(jù)企業(yè)利益最大化原則指導(dǎo)策劃項(xiàng) 目組進(jìn)行項(xiàng)目操作與價(jià)格調(diào)整：7、負(fù)責(zé)制定公司策劃技術(shù)平臺(tái)體系，并組織策劃人員搭建、完善技術(shù)平臺(tái)。負(fù)責(zé)制定并實(shí)施業(yè)務(wù)課題研究 計(jì)劃；8、根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況對(duì)部門(mén)工作人員的工作安排做出相應(yīng)調(diào)整：9、負(fù)責(zé)本部門(mén)同公司其它各部門(mén)之間

8、的工作協(xié)調(diào)，如人力資源部、財(cái)務(wù)部等。10、協(xié)助拓展工作各階級(jí)策劃的組織工作，參與拓展報(bào)告的評(píng)審與討論:11、參與公司與代理商的對(duì)接及情況反饋。12、負(fù)責(zé)對(duì)主策劃師以上級(jí)別人員的考核，包括業(yè)務(wù)操作、專(zhuān)業(yè)技巧和職業(yè)道德等。13、負(fù)責(zé)公司信息管理與信息化建設(shè)。14、負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)與對(duì)外宣傳工作3、營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理直接上級(jí)：部門(mén)總監(jiān)職責(zé)要求：1、全而負(fù)責(zé)部門(mén)工作的日常管理、工作安排及人事安排；2、撰寫(xiě)或指導(dǎo)完成項(xiàng)目的研究方向的全程報(bào)告（定位、物業(yè)建議、定價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)等）：3、協(xié)助公司拓展的項(xiàng)目，并給出意見(jiàn)；4、指導(dǎo)并監(jiān)督項(xiàng)目全程銷(xiāo)售、招商、策劃工作及人事安排；5、統(tǒng)籌安排策劃報(bào)告撰寫(xiě)、分析、評(píng)審：對(duì)報(bào)告

9、質(zhì)量較好的把控能力：確保各項(xiàng)目按 照既定的計(jì)劃正常運(yùn)作：6、指導(dǎo)與培訓(xùn)部署的工作；7、合理地調(diào)配相應(yīng)的項(xiàng)目、工作和人事：8、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)人員溝通和協(xié)調(diào)。詳細(xì)工作內(nèi)容：1、 協(xié)助部門(mén)總監(jiān)完成策劃中心核心工作,如本部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃、項(xiàng)目操作、人員管理及業(yè) 務(wù)拓展等；2、 第一時(shí)間掌握本部門(mén)員工的思想狀況，宣傳與解釋企業(yè)文化與公司制度、決策。及時(shí)跟蹤部門(mén)員工的 思想變化，解決員工困難與出現(xiàn)的矛盾；3、 負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理和人員管理。對(duì)本部門(mén)操作項(xiàng)目進(jìn)行全程跟蹤與指導(dǎo)；4、 負(fù)責(zé)召集小組例會(huì)，安排并檢查銷(xiāo)售、招商經(jīng)理及策劃師的日常工作，并對(duì)工作進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)；5、 負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售、招商經(jīng)理、主策劃師及副策

10、劃師的考核與監(jiān)督，包括業(yè)務(wù)發(fā)展、專(zhuān)業(yè)技巧、行業(yè)操守、 職業(yè)道德等。6、 根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展需要與策劃人員個(gè)人特點(diǎn)，對(duì)策劃師的工作安排做出調(diào)整：7、 本部門(mén)操作項(xiàng)目的監(jiān)控管理，清晰了解各項(xiàng)目的操作，及時(shí)向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。8、 根據(jù)公司利益最大化原則指導(dǎo)本部門(mén)項(xiàng)目及時(shí)調(diào)整操作策略與價(jià)格調(diào)整，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān) 情況；9、 每月召集項(xiàng)目組人員分享或分析房地產(chǎn)市場(chǎng)，及時(shí)向公司其它部門(mén)員工傳達(dá)市場(chǎng)信息：10、當(dāng)策劃師或銷(xiāo)售經(jīng)理不在崗時(shí)，臨時(shí)負(fù)責(zé)承擔(dān)其工作。11、負(fù)責(zé)召集技術(shù)研討會(huì)。實(shí)施業(yè)務(wù)專(zhuān)題研究。12、負(fù)責(zé)召集對(duì)本部門(mén)員工的評(píng)議：組織本部門(mén)內(nèi)部的業(yè)務(wù)研討負(fù)責(zé)項(xiàng)目具體方案的初步。13、負(fù)責(zé)本組同中心其

11、它小組之間的工作協(xié)調(diào)。14、協(xié)助公司對(duì)外形象宣傳工作。4：文秘助理直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理。職責(zé)要求：1、協(xié)助部門(mén)總監(jiān)及部門(mén)經(jīng)理安排部門(mén)事務(wù)，如安排部門(mén)會(huì)議時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間及相關(guān)人員培訓(xùn)時(shí)間：D-3-8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷2、協(xié)助部門(mén)工作人員的文案工作:3、負(fù)責(zé)部門(mén)資料、文檔收集、整理及管理工作；4、安排、記錄并整理部門(mén)會(huì)議紀(jì)錄；5、協(xié)助部門(mén)做好文案修改及完善的工作：6、負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品領(lǐng)取、發(fā)放及對(duì)外行政對(duì)接工作。5：高級(jí)策劃師（主策）直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理。職責(zé)要求：1、獨(dú)立完成項(xiàng)目策劃過(guò)程中的各項(xiàng)工作，正確把握方向和思路：2、合理地分配給所操作項(xiàng)目的組員相關(guān)的工

12、作，組織所操作項(xiàng)目的組員按照既定的計(jì)劃完成相關(guān)的工作；3、獨(dú)立進(jìn)行項(xiàng)目匯報(bào)：4、積極地盡到言傳身教的義務(wù)。詳細(xì)工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程策劃跟蹤、報(bào)告撰寫(xiě)、與合作單位溝通及交流工作。具體包括：> 親自完成項(xiàng)目全程策劃方案的撰寫(xiě)。如“項(xiàng)目可行性報(bào)告”“項(xiàng)目定位報(bào)告”“物業(yè)發(fā)展建議”“產(chǎn) 品策劃報(bào)告”“項(xiàng)目策劃方案”、“營(yíng)銷(xiāo)策劃報(bào)告”、“營(yíng)銷(xiāo)策劃執(zhí)行方案”、“價(jià)格策略（價(jià)格表）等報(bào)告。> 負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目具體的執(zhí)行方案和工作計(jì)劃。> 會(huì)同公司、營(yíng)銷(xiāo)中心和相關(guān)協(xié)作單位完成銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作，制定銷(xiāo)售過(guò)程中的相關(guān)策略：> 本著實(shí)現(xiàn)公司利益最大化原則，實(shí)施對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，并制定

13、相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。> 負(fù)責(zé)安排助理策劃師對(duì)項(xiàng)目資料進(jìn)行完整收集和歸檔。> 對(duì)項(xiàng)目的整體資料進(jìn)行分析研究，制作項(xiàng)目總結(jié)。2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理完成部門(mén)工作，如項(xiàng)目操作，公司策劃技術(shù)小組制度初步擬定；3、負(fù)責(zé)在項(xiàng)目具體運(yùn)作中與營(yíng)銷(xiāo)中心的工作配合。4、負(fù)責(zé)具體研究課題的編撰工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)；6、負(fù)責(zé)宣傳文章的寫(xiě)作：7、負(fù)責(zé)召集對(duì)項(xiàng)目具體問(wèn)題的研討或評(píng)議：8、輪流主持策劃專(zhuān)業(yè)研討活動(dòng)（策劃沙龍）；9、定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并提交調(diào)研總結(jié)：10、了解片區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)，在每月市場(chǎng)分享例會(huì)上共享。6：策劃師（輔策）直接上級(jí)：主策劃師。職責(zé)要求：1、獨(dú)立完成單個(gè)策劃報(bào)告撰寫(xiě)（前期或后期的某

14、階段報(bào)告）：2、在主策劃師指導(dǎo)下完成全程策劃報(bào)告撰寫(xiě)：3、在主策劃師指導(dǎo)下完成項(xiàng)目操作。詳細(xì)工作內(nèi)容：1、協(xié)助主策劃師進(jìn)行工作文檔交接，比如公司策劃技術(shù)平臺(tái)文件夾建立和整理、文本文檔整理與備案；2、協(xié)助主策劃師進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（三級(jí)地鋪與新樓盤(pán)）、信息收集、整理與分析：-3、協(xié)助主策劃師組織公司或合作單位項(xiàng)目組人員會(huì)議;4、協(xié)助主策劃師與代理商人員進(jìn)行文件交接，比如記錄每次例會(huì)會(huì)議紀(jì)要、會(huì)議紀(jì)要簽字存檔、須簽字文 稿的傳送與存檔；5、協(xié)助主策劃師收發(fā)與合作單位的工作文件；6、協(xié)助主策劃師指導(dǎo)下完成策劃報(bào)告專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容撰寫(xiě)，比如認(rèn)籌報(bào)告、促銷(xiāo)活動(dòng)：7、協(xié)助主策劃師執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單執(zhí)行工作（各項(xiàng)工作主策劃師落

15、實(shí)后，策劃助理進(jìn)行執(zhí)行）：8、協(xié)助主策劃師與項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)信息、媒體信息統(tǒng)計(jì)。7：銷(xiāo)售/招商經(jīng)理直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理職責(zé)要求：1、參與制定樓盤(pán)銷(xiāo)售/招商策略,并監(jiān)管樓盤(pán)的銷(xiāo)售進(jìn)度2、全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售/招商中心的日常管理事務(wù)；3、監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)/招商中心工作人員的行為規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)管理?xiàng)l例,完善銷(xiāo)售管理制度；4、監(jiān)督和考評(píng)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，晉升及調(diào)整5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員的招聘，制定培訓(xùn)計(jì)劃：6、負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售任務(wù)，完成公司要求的銷(xiāo)售目標(biāo)：7、制定銷(xiāo)售中心各工作崗位的規(guī)章管理制度。8、按月度提交工作總結(jié)與計(jì)劃報(bào)告。9、組織各種銷(xiāo)售/招商培訓(xùn)：10、制作各種銷(xiāo)售/招商報(bào)表：11、對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施監(jiān)

16、控，定期形成市調(diào)報(bào)告；12、協(xié)助解決顧客與銷(xiāo)售人員提出的各種問(wèn)題并助成成交。13、處理客戶(hù)投訴：權(quán)限：1、客戶(hù)變更付款方式審批,2、折扣審批（視具體情況另行商議）3、維護(hù)銷(xiāo)售中心、員工利益及權(quán)力。4、對(duì)屬下員工進(jìn)行績(jī)效考核。5、對(duì)屬下員工的工作狀態(tài)、紀(jì)律、形象、工作方式方法進(jìn)行督導(dǎo)。6、客戶(hù)延遲交付首期15日審批。8：銷(xiāo)售/招商員直接上級(jí)：銷(xiāo)售/招商經(jīng)理職責(zé)要求：1、做好日常銷(xiāo)售工作：2、協(xié)助經(jīng)理做好一切項(xiàng)目工作：3、遵守公司和項(xiàng)目的規(guī)章制度：4、認(rèn)真，細(xì)心接待來(lái)訪客戶(hù)及業(yè)內(nèi)人士：5、擬定個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃并實(shí)施完成；6、積極參與崗位培訓(xùn)及自我增值；7、接待客戶(hù)，與其溝通，進(jìn)行談判，實(shí)現(xiàn)成交：D-7

17、8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷8、服從并配合項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售主任的管理;9、配合銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售展演、咨詢(xún)；10、負(fù)責(zé)售后服務(wù)的支持和跟蹤、協(xié)調(diào)工作；11、完成銷(xiāo)售所涉及的各種工作報(bào)表；12、及時(shí)、全面地向上級(jí)反饋市場(chǎng)信息。9：客服部主管直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理職責(zé)要求：1 .配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)工作計(jì)戈IJ,績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。建立并完善個(gè)人工作的計(jì)劃性與系統(tǒng)性；2 .指導(dǎo)并監(jiān)督小組工作，及時(shí)向上級(jí)反映工作情況；3 .全面服務(wù)客戶(hù)并清楚客戶(hù)情況，隨時(shí)作出調(diào)整：4 .及時(shí)了解政府情況及新政，并給小組人員作培訓(xùn)：5 .對(duì)客戶(hù)資料及合同需嚴(yán)格保密，不得外泄；6 .配合俏售/招商組及物業(yè)

18、公司，協(xié)助策劃，組織開(kāi)展各類(lèi)維系客戶(hù)的活動(dòng)；7 .實(shí)施客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查及回訪工作；8 .處理業(yè)戶(hù)的投訴，接待、跟蹤、監(jiān)督、檢查、回訪重大投訴；9 .提出項(xiàng)目存在的問(wèn)題或需要預(yù)警事宜，并提出合理化建議；10 .客戶(hù)服務(wù)各類(lèi)檔案、資料的歸檔整理；各類(lèi)管理報(bào)表上報(bào)：1L配合部門(mén)經(jīng)理制定公司中長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略綱要，執(zhí)行公司中長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略綱 要，編寫(xiě)公司客戶(hù)關(guān)系年度活動(dòng)計(jì)劃形成客戶(hù)關(guān)系月報(bào)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃；12.向公司反映客戶(hù)意見(jiàn)并及時(shí)反饋信息，向營(yíng)銷(xiāo)管理部提供客戶(hù)及市場(chǎng)相關(guān)信息形成客戶(hù)二次購(gòu) 房的口碑作用o10、合同簽署員直接上級(jí)：客服部主管職責(zé)要求：1 .配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)工作計(jì)劃，績(jī)

19、效考核標(biāo)準(zhǔn)，建立并完善個(gè)人工作的計(jì)劃性與系統(tǒng)性；2 .認(rèn)真、細(xì)致的簽署合同并檢驗(yàn)；3 .賴(lài)心為客戶(hù)解釋?zhuān)? .協(xié)助核對(duì)客戶(hù)交款記錄，對(duì)即將到期應(yīng)交納房款的客戶(hù)，或已超過(guò)期限未交納房款的客戶(hù)進(jìn)行 及時(shí)通知或催款。必要時(shí)，準(zhǔn)備訴訟資料；5 .客戶(hù)有額外要求或其它事項(xiàng)需馬上報(bào)告主管；6 .收集、整理、管理及歸檔客戶(hù)資料及合同，檢查，驗(yàn)收歸檔文件材料是否完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)， 是否符合質(zhì)量要求；7 .辦好交接手續(xù)8 .堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守保密制度和保密紀(jì)律，確保檔案安全;9 .公司檔案管理的其它規(guī)定。直接上級(jí)：客服部主管職責(zé)要求：1 .配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)工作計(jì)劃，績(jī)效考核標(biāo)

20、準(zhǔn)。2 .建立并完善個(gè)人工作的計(jì)劃性與系統(tǒng)性3 .參與補(bǔ)充協(xié)議的制定工作；4 .核實(shí)預(yù)售面積及戶(hù)型圖；5 .參與交房標(biāo)準(zhǔn)及交房時(shí)間的制定；6,按時(shí)辦理客戶(hù)購(gòu)房合同備案及登記；7.協(xié)助交房驗(yàn)收，通知客戶(hù)收樓，并協(xié)助客戶(hù)辦理入伙手續(xù)12、文員直接上級(jí)：客服部主管職責(zé)要求：1 .協(xié)助小組主管及部門(mén)經(jīng)理安排小組事務(wù)，如安排小組或部門(mén)會(huì)議時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間及相關(guān)人員培訓(xùn)時(shí)間:2 .協(xié)助小組工作人員的文案工作；3 .負(fù)責(zé)部門(mén)資料、客戶(hù)資料、文檔收集、整理及管理工作：4 .安排、記錄并整理部門(mén)會(huì)議紀(jì)錄：5 .負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品領(lǐng)取、發(fā)放及對(duì)外行政對(duì)接工作；6 .在需要時(shí)，必需協(xié)助小組其它工作。四、職業(yè)道德1、遵守

21、國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，不違法違規(guī)從事；2、始終把客戶(hù)和公司利益放在第一位，不借策劃之便謀求個(gè)人私利;3、為客戶(hù)和公司保守商業(yè)秘密，未經(jīng)許可，不得泄露客戶(hù)信息；4、嚴(yán)格按照合約、規(guī)定收取費(fèi)用，不得索取約定之外的其他報(bào)酬；5、團(tuán)結(jié)業(yè)內(nèi)人士，不詆毀同行。第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部管理制度一、行政處分規(guī)定以下有關(guān)規(guī)定中的獎(jiǎng)勵(lì)或處分，都應(yīng)以部門(mén)主管出具一份準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告交給行政部。由總經(jīng) 理簽字確認(rèn)后，一份交員工本人，一份由行政部保存在個(gè)人檔案中，一份遞交財(cái)務(wù)部計(jì)算工資、提 成。第一條 有下列事情之一的員工，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，予以“辭退”處分，扣發(fā)當(dāng)月工資及一切提成,D-9-8A Unit2 School l

22、ife 單元測(cè)試卷 必要時(shí)并追究其法律責(zé)任:1 .私自把本公司客戶(hù)介紹給外單位，向客戶(hù)或外單位索取回扣或介紹費(fèi)者；2 .故意泄露公司業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理機(jī)密致使公司蒙受重大損失者；3 .未經(jīng)許可，在其他公司兼職或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)者；4 .私自挪用公款者：5 .散播謠言，對(duì)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)造成不良影響者；6 .消極怠工，造成公司重大損失者；7 .不服從公司工作安排，且有威脅行為者：8 .偽造或盜用公司印鑒，模仿上級(jí)主管人員簽字者：9 .盜用公司名義在外招搖撞騙，致使公司名譽(yù)受損害者：10 .擅離職守，使公司蒙受損失者：11 .在公司服務(wù)期間，受刑事處分者；12 .同事間行為不檢點(diǎn)，影響工作者；13

23、.四個(gè)人行為，致使公司業(yè)務(wù)損失者；14 .公司其它規(guī)定的。第二條有下列事情之一的員工，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，予以“記過(guò)”處分，并扣發(fā)當(dāng)月50%提成或獎(jiǎng)金，情況嚴(yán)重或公司權(quán)益受重大損失者，公司有權(quán)按第一條處罰：1 .部門(mén)管理人員發(fā)現(xiàn)所屬人員違反公司規(guī)章制度造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響行為，不及時(shí)向公司報(bào)告或有意隱瞞 者：2 .未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自對(duì)外以公司名義發(fā)表文章或演說(shuō)者；3 .通過(guò)非正當(dāng)途徑，開(kāi)假發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，牟取非法利益者；4 .對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，無(wú)故未能如期完成，嚴(yán)重影響公司權(quán)益者：5 .提供虛假情況、虛假信息而使公司權(quán)益遭受損害者；6 .對(duì)同事惡意陷害、誣蔑、制造事端者：7 .在工作場(chǎng)所行為不檢點(diǎn)

24、者；8 .半年累計(jì)受警告處分超過(guò)五次者；9 .公司其它規(guī)定的。二、作息時(shí)間及請(qǐng)假規(guī)定第一條參照公司作息時(shí)間及請(qǐng)假規(guī)定第二條部門(mén)內(nèi)各小組因工作及性質(zhì)的區(qū)別需調(diào)整作息時(shí)間的，提前安排后報(bào)行政部及總經(jīng)理審批執(zhí)行。第三條有關(guān)假期各小組根據(jù)實(shí)際情況安排輪休、補(bǔ)休，安排輪休或補(bǔ)休而不休的，視自愿放棄假期。三、辦公用品管理細(xì)則使用方法參照公司辦公用品管理制度D-#8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷D- # -四、電話管理規(guī)定使用方法參照公司電話管理規(guī)定五、員工著裝儀表管理規(guī)定第一條參照公司著裝儀表管理規(guī)定；第二條銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定及著工裝；九、項(xiàng)目檔案管理管理者：項(xiàng)目經(jīng)理

25、第一條 電子文檔：按照規(guī)定目錄及時(shí)存放于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上營(yíng)銷(xiāo)策劃中心相應(yīng)地址，按規(guī)定目錄進(jìn) 行歸類(lèi)存檔。第二條 文本文檔：分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行及時(shí)整理，有代理商簽字蓋章的函件原件交部門(mén)助理分項(xiàng)目保管, 自己留存復(fù)印件。文本分類(lèi)類(lèi)別與電子文檔分類(lèi)相同；十、會(huì)議制度管理：管理者：文秘助理第一條 每次例會(huì)前一天將會(huì)議通知發(fā)到項(xiàng)目組公共郵箱，如需其它部門(mén)參加，需通知合作單位相 關(guān)負(fù)責(zé)人。第二條 每次會(huì)議由助理記錄會(huì)議內(nèi)容，最遲于會(huì)議結(jié)束的第2天由助理分別交由與會(huì)人員簽字， 并存檔管理。第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃部業(yè)務(wù)流程一、培訓(xùn)1、入職培訓(xùn)（人力資源部進(jìn)行企業(yè)文化、報(bào)銷(xiāo)、薪籌、離職、請(qǐng)假等培訓(xùn)）；2、專(zhuān)業(yè)策劃基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)3、

26、跑盤(pán)銷(xiāo)售、招商及策劃中心相關(guān)職位人員在入職培訓(xùn)期間，必須經(jīng)過(guò)跑盤(pán)程序，在參加并通過(guò)考核后，方能上U1-I岡0A、跑盤(pán)目的：> 通過(guò)跑盤(pán)了解市場(chǎng)，幫助和引導(dǎo)上述人員成為“地理通”和“樓盤(pán)通”，從而盡快建立行業(yè)所需要 的市場(chǎng)全局觀念，并積累崗位所要求的基本業(yè)務(wù)信息。> 通過(guò)跑盤(pán)了解市場(chǎng)，使上述人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)公司技術(shù)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì) 和職業(yè)精神。B、跑盤(pán)要求:> “地理通”：全局掌握所在項(xiàng)目的城市結(jié)構(gòu)、道路走向、地貌特征。掌握城市結(jié)構(gòu)，建立正確的方向感，區(qū)分各區(qū)分界限。> 公司將對(duì)標(biāo)識(shí)性建筑物及在售物業(yè)的方位及主要道路的走向進(jìn)行測(cè)試。> 熟悉社區(qū)

27、和樓盤(pán)配套設(shè)施情況：（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場(chǎng)、酒樓、公園以及大型商場(chǎng)、文體娛樂(lè)設(shè)施等：熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車(chē)次；）C、考核：> 跑盤(pán)人員的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)跑盤(pán)跟進(jìn)以及對(duì)跑盤(pán)人員的監(jiān)督工作；> 領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)跑盤(pán)人員輔導(dǎo)的過(guò)程中，應(yīng)注意及時(shí)收集整理跑盤(pán)人員總結(jié)的各種小竅門(mén)，并與全部門(mén)進(jìn)行分享及存檔。> 跑盤(pán)結(jié)束后，部門(mén)將安排專(zhuān)門(mén)時(shí)間對(duì)跑盤(pán)人員進(jìn)行考核，并作為對(duì)該員工安排下一步工作的主要依據(jù)之一。4、 “一帶一”體制-新進(jìn)人員均須由負(fù)責(zé)工作的經(jīng)理指定人員對(duì)其進(jìn)行“一帶一”管理培訓(xùn)I。二、工作程序及決策流程（-）擬訂營(yíng)銷(xiāo)/招標(biāo)實(shí)施方案1、年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃程序；項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（擬訂）一分

28、管副總（商議案）一總經(jīng)理（審批）備案：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理秘書(shū)2、項(xiàng)目定價(jià)、調(diào)價(jià)程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（擬訂）一分管副總（商議）一財(cái)務(wù)部（審核）一總經(jīng)理（審批）裕案：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理秘書(shū)3、項(xiàng)目市場(chǎng)定位程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（擬訂）一分管副總（商議）一公司高層會(huì)議（審核）一總經(jīng)理（審批）裕案：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理秘書(shū)4、階段性推廣計(jì)劃10萬(wàn)元以下程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（擬訂）一分管副總（審批）10萬(wàn)元以上程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（擬訂）一分管副總（審核）一總經(jīng)理（審批）備案：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部、分管副總、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理秘書(shū)5、大型促銷(xiāo)活動(dòng)方案程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（擬訂）一協(xié)作部門(mén)主管、（商議）一總經(jīng)理（審批）

29、一項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（組織實(shí)施）8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷備案：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、各協(xié)作部門(mén)、總經(jīng)理秘書(shū)注：大型促銷(xiāo)活動(dòng)是“場(chǎng)租50000元以上公關(guān)推廣活動(dòng)”。6、廣告/代理公司及其它事項(xiàng)招標(biāo)、審批流程：程序：營(yíng)銷(xiāo)策劃部（統(tǒng)籌招標(biāo)）一部門(mén)總監(jiān)（篩選）一分管副總（審議）一總經(jīng)理（審批）（二）廣告創(chuàng)意工作程序 1、重要廣告創(chuàng)意，內(nèi)容包括：項(xiàng)目形象包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品VI設(shè)計(jì)、電視廣告片、創(chuàng)意腳本等。程序：營(yíng)銷(xiāo)策劃部（統(tǒng)籌初案）一部門(mén)總監(jiān)（篩選）一分管副總一（商議）一總經(jīng)理（定案）2、一般性廣告創(chuàng)意，內(nèi)容包括：報(bào)紙稿、車(chē)身廣告、軟性文章、宣傳單張、海報(bào)、手冊(cè)、廣告牌、銷(xiāo)售物料等。程序：

30、營(yíng)銷(xiāo)策劃部（擬訂）一部門(mén)總監(jiān)（定案）（三）廣告投放工作程序1、在己得到公司審批的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃/階段性計(jì)劃范圍內(nèi)的媒體廣告投放10萬(wàn)元以?xún)?nèi)程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（擬訂）一項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)（審批）20萬(wàn)元以?xún)?nèi)程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（統(tǒng)籌初案）一分管副總（審批）20萬(wàn)元以上程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（統(tǒng)籌初案）一分管副總（審核）一總經(jīng)理（審批）2、非計(jì)劃內(nèi)臨時(shí)/緊急廣告投放程序：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部（統(tǒng)籌方案）一分管副總（審核）一總經(jīng)理（審批）裕案：項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理秘書(shū)3、與廣告公司對(duì)接規(guī)定廣告公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌及跟進(jìn)工作由負(fù)責(zé)，原則上公司不直接對(duì)接廣告公司。廣告公司有任何問(wèn)題也均由營(yíng) 銷(xiāo)策劃部向公司轉(zhuǎn)達(dá)，并落實(shí)結(jié)果反饋廣告公司

31、（視具體情況確定）。針對(duì)項(xiàng)目推廣階段的需求，由營(yíng)銷(xiāo)策劃部向廣告公司書(shū)而下達(dá)工作任務(wù)單，講明設(shè)計(jì)要點(diǎn)并擬定初稿、定 稿完成時(shí)間（-一般報(bào)版和戶(hù)外廣告1周，折頁(yè)和樓書(shū)2周設(shè)計(jì)時(shí)間）：廣告公司若無(wú)異議，按要求完成：若 有異議，需與營(yíng)銷(xiāo)策劃部協(xié)商確定。 一般情況下，報(bào)紙廣告應(yīng)在投放前1周提交初稿，投放前2天定稿。設(shè)計(jì)稿為3稿定稿制，初稿廣告公司可E-mail至公司，修改意見(jiàn)由代理公司綜合后，傳達(dá)到廣告公司； 若修改范圍較大，下達(dá)書(shū)面修改意見(jiàn)，若修改范圍較小，口頭通知廣告公司；2稿于周例會(huì)上進(jìn)行討論或 者按照初稿修改程序進(jìn)行；第3稿由發(fā)展商、代理公司、廣告公司確認(rèn)后定稿。以上設(shè)計(jì)稿件原則上提前 至少一天

32、送至代理商與發(fā)展商。廣告公司應(yīng)保證設(shè)計(jì)定稿正確無(wú)誤，包括無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)錯(cuò)誤信息、無(wú)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。設(shè)計(jì)稿確定后，由代理公司審核其設(shè)計(jì)內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后簽字；代理公司簽字后，由廣告公司交發(fā)展商審D- 12-8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷核其設(shè)計(jì)內(nèi)容并對(duì)其發(fā)布、制作簽字確認(rèn)。廣告稿需打印樣稿3份，一份交發(fā)展商存檔，一份交策劃技術(shù)秘書(shū)存檔，一份交售樓處項(xiàng)目負(fù)責(zé)人“報(bào)紙廣告出版后，由廣告公司收集兩套本項(xiàng)目報(bào)版，一份交發(fā)展商、一份交代理公司。交我公司的廣告樣稿，均需交技術(shù)秘書(shū)中心存檔、備案。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)中心結(jié)款（五）經(jīng)濟(jì)合同審批工作程序1、在己審批的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃范圉內(nèi)的經(jīng)濟(jì)合同簽定（1）3萬(wàn)元

33、及以?xún)?nèi)經(jīng)濟(jì)合同，由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批執(zhí)行：（2） 5萬(wàn)元以?xún)?nèi)的經(jīng)濟(jì)合同，分管副總經(jīng)理審批執(zhí)行。（3） 5萬(wàn)元以上的經(jīng)濟(jì)合同，董事長(zhǎng)審批執(zhí)行。（4） 2萬(wàn)元以上的經(jīng)濟(jì)合同全部須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部及進(jìn)行匯簽。2、非計(jì)劃內(nèi)的經(jīng)濟(jì)合同簽定一萬(wàn)元及以?xún)?nèi)的經(jīng)濟(jì)合同，由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批執(zhí)行一萬(wàn)元以上的經(jīng)濟(jì)合同，須經(jīng)過(guò)會(huì)簽程序執(zhí)行。十萬(wàn)元以上總經(jīng)辦審批三、操盤(pán)流程市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目前期準(zhǔn)備一項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣期一開(kāi)盤(pán)一項(xiàng)目銷(xiāo)售執(zhí)行期（-）市場(chǎng)調(diào)查1. 了解項(xiàng)目周邊三級(jí)市場(chǎng)，每月月底時(shí)時(shí)監(jiān)控并登記記錄匯總2. 了解項(xiàng)目周邊銷(xiāo)售概況，每月月底登記記錄匯總3. 了解項(xiàng)目周邊規(guī)劃改造（二）項(xiàng)目前期準(zhǔn)備1 .根據(jù)工程進(jìn)度確定開(kāi)盤(pán)時(shí)間，制定詳

34、細(xì)工作計(jì)劃表;（其中主要確定進(jìn)場(chǎng)日期、售樓處開(kāi)放日、樣板房開(kāi) 放日和開(kāi)盤(pán)日期）：2 .合作公司推薦、選擇和確定。主要包含廣告公司、園林公司、禮儀公司、效果圖公司、模型公司；3 .確定項(xiàng)目核心定位：4 .撰寫(xiě)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行報(bào)告，基本確定推廣策略方向；5 .根據(jù)工程進(jìn)度隨時(shí)核實(shí)進(jìn)場(chǎng)日期，擬定詳細(xì)進(jìn)場(chǎng)前工作安排:6 .根據(jù)市場(chǎng)概況隨時(shí)更改推廣策略，確定認(rèn)籌方式；7 .根據(jù)最終確定后的的推廣策略，擬定階段性推廣計(jì)劃，每月制定下月推廣計(jì)劃，銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)策劃總監(jiān)、策 劃經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)審批，并呈遞助理備案：8 .根據(jù)項(xiàng)目核心定位，與廣告公司溝通確定廣告公司折頁(yè)、樓書(shū)等重要廣告設(shè)計(jì)；9,跟進(jìn)模型公司工作情況：1

35、0 .每月主跟項(xiàng)目片區(qū)動(dòng)態(tài)；11 .每月就主跟項(xiàng)目的同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)做跑盤(pán)調(diào)研，上交部門(mén)經(jīng)理，助理存檔：12 .制定周計(jì)劃、周總結(jié)、月計(jì)劃、月總結(jié)；13 .跟進(jìn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的落實(shí)、執(zhí)行；14 .確定各類(lèi)媒體選擇方案，比如戶(hù)外廣告、候車(chē)亭等：15 .跟進(jìn)普通類(lèi)廣告設(shè)計(jì)，如報(bào)紙廣告、候車(chē)亭廣告等：16 .銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)前1個(gè)月，和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)接，協(xié)助進(jìn)行銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，考核上崗及銷(xiāo)售物料準(zhǔn)備工作：17 .進(jìn)場(chǎng)前確定銷(xiāo)售百問(wèn)（主要入伙時(shí)間、物管公司及物管費(fèi)等）；18 .進(jìn)場(chǎng)前或開(kāi)盤(pán)前2個(gè)月擬定認(rèn)籌方案。（三）項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣期（進(jìn)場(chǎng)至開(kāi)盤(pán)前）1 .進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)盤(pán)前2個(gè)月前草擬價(jià)格表、價(jià)格策略和銷(xiāo)控策略：2 .進(jìn)場(chǎng)

36、后根據(jù)來(lái)訪客戶(hù)隨時(shí)調(diào)整廣告媒體投放及價(jià)格等方面策略：3 .擬定詳細(xì)開(kāi)盤(pán)/招商前計(jì)劃表:4 .統(tǒng)計(jì)詳細(xì)廣告效果：5 .確定項(xiàng)目解籌開(kāi)盤(pán)/招商方案，并準(zhǔn)備相關(guān)物料。（四）開(kāi)盤(pán)1 .組織開(kāi)盤(pán)，并與禮儀公司合作安排相關(guān)物料：2 .協(xié)調(diào)公司、合作單位及媒體人員安排；3 .擬定開(kāi)盤(pán)文稿，安排媒體進(jìn)行開(kāi)盤(pán)報(bào)道。（五）項(xiàng)目銷(xiāo)售/招商執(zhí)行期（開(kāi)盤(pán)后）1 .開(kāi)盤(pán)后各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)安排：2 .開(kāi)盤(pán)后每月15日提交詳細(xì)推廣策略和媒體投放計(jì)劃：3 .時(shí)時(shí)監(jiān)控難點(diǎn)戶(hù)型，利用價(jià)格杠桿調(diào)控。第四節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃部工作指引手冊(cè)銷(xiāo)售/招商經(jīng)理1=1前期準(zhǔn)備工作一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備4 、 項(xiàng)目研究（1）制定項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前的銷(xiāo)售計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。（2）研究

37、項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)并進(jìn)行技術(shù)分析。（3）市場(chǎng)調(diào)查：包括同區(qū)項(xiàng)目/商業(yè)形態(tài)的調(diào)查，可比項(xiàng)目調(diào)查、目標(biāo)客戶(hù)群調(diào)查等，根據(jù)調(diào)查結(jié)果與 本項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析。（4）分析項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)，針對(duì)劣勢(shì)討論銷(xiāo)售說(shuō)詞。2、策劃參與（1）參與該項(xiàng)目的策劃會(huì)議，對(duì)制定項(xiàng)目“定位報(bào)告”“策劃報(bào)告”“策劃執(zhí)行方案”及招商計(jì)劃等 提供市場(chǎng)數(shù)據(jù)及建議。（2） 參與該項(xiàng)目“定位報(bào)告” “策劃報(bào)告”及“策劃執(zhí)行方案”的評(píng)議。（3） 與策劃部共同研討制訂項(xiàng)目“百問(wèn)”，內(nèi)容包括客戶(hù)會(huì)對(duì)該項(xiàng)目提出的問(wèn)題及銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶(hù) 提出的問(wèn)題兩部分，并編制參考答案。（4）編制項(xiàng)目銷(xiāo)售資料（如付款方式、臨時(shí)定金協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)等）。（5）負(fù)責(zé)“策劃執(zhí)行方案”的

38、執(zhí)行和監(jiān)督。二、行政準(zhǔn)備1、人員準(zhǔn)備（1） 熟讀公司及部門(mén)的一切規(guī)章制度。（2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的組建工作，配合行政部人員招聘及辦理行政手續(xù)。（3）安排員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行指引、監(jiān)督（4）負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作，內(nèi)容包括公司簡(jiǎn)介、公司制度、地盤(pán)管理?xiàng)l例、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、 業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技巧、市場(chǎng)知識(shí)、項(xiàng)目情況。（5）與業(yè)務(wù)人員共同研制項(xiàng)目上門(mén)客戶(hù)接待程序，負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行演練，并在進(jìn)場(chǎng)前進(jìn)行考 核。（6）負(fù)責(zé)員工上崗前的考核與淘汰。編制書(shū)面考核試題，結(jié)合口頭考試和現(xiàn)場(chǎng)演練考核，挑選上崗 人員。2、行政安排（1） 安排上崗員工領(lǐng)取工牌、文具、工作服、徽章、客戶(hù)登記本、客戶(hù)跟蹤本。（2）

39、領(lǐng)取地盤(pán)日常用品及銷(xiāo)售有關(guān)表格。（銷(xiāo)售情況登記本、客戶(hù)來(lái)訪登記本、地盤(pán)簽到本、客戶(hù) 跟蹤本等）（3） 售樓處工作環(huán)境的布置、配備的安排等。（4） 與銷(xiāo)售/招商主任協(xié)商擬訂具體的操作分工計(jì)劃書(shū)。（5） 召開(kāi)員工上崗前例會(huì)，重申公司管理制度、地盤(pán)管理?xiàng)l例、售樓處服務(wù)規(guī)范等。（6） 制定銷(xiāo)售計(jì)劃，員工激勵(lì)制度及地盤(pán)管理的補(bǔ)充規(guī)定，在進(jìn)場(chǎng)前提交部門(mén)經(jīng)理。三、財(cái)務(wù)準(zhǔn)備1、向財(cái)務(wù)部登記領(lǐng)取收據(jù)及臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)，并負(fù)責(zé)收據(jù)的管理。2、與公司財(cái)務(wù)部溝通，熟悉公司有關(guān)財(cái)務(wù)制度及財(cái)務(wù)常識(shí)。確定定金的收取及交接。第二章 銷(xiāo)售實(shí)際操作一、業(yè)務(wù)管理1、會(huì)議制度（1） 領(lǐng)取“現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議記錄本”，作好現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)記錄，并要求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)

40、人員閱讀簽名。（2）晚例會(huì)：開(kāi)盤(pán)第一個(gè)月，每天晚上主持現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)議，進(jìn)行針對(duì)性實(shí)際操作技巧培訓(xùn)。平時(shí)如遇銷(xiāo)售 業(yè)績(jī)不佳，隨時(shí)召開(kāi)晚例會(huì)，研討銷(xiāo)售對(duì)策、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技巧。（3）周例會(huì)：每周定期召開(kāi)，進(jìn)行一周銷(xiāo)售總結(jié)，指出銷(xiāo)售人員本周表現(xiàn)，擬定下周銷(xiāo)售目標(biāo)及工作安排, 并進(jìn)行重點(diǎn)案例分析研討。（4） 部門(mén)例會(huì)：每周公司例會(huì)后，召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，匯報(bào)項(xiàng)目情況，共同討論存在的問(wèn)題，交流管理心得。（5） 公司例會(huì)：每周一早上8： 30到公司，9： 00召開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議，10:00參加公司管理例會(huì)。會(huì)議發(fā)言要 求表述真實(shí)意見(jiàn)，對(duì)會(huì)議上作出的決定須按時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行；做好會(huì)議記錄，且不得泄露公司會(huì)議機(jī)密。（6） 緊急業(yè)務(wù)會(huì)議

41、：如果銷(xiāo)售中出現(xiàn)重大問(wèn)題，須及時(shí)召集策劃及上級(jí)經(jīng)理召開(kāi)緊急會(huì)議討論解決方案, 并作出書(shū)面報(bào)告。2、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：（7） 客戶(hù)統(tǒng)計(jì)：每天、每周、每月都必須對(duì)上門(mén)客戶(hù)、電話客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括客戶(hù)數(shù)量、信息來(lái)源、 購(gòu)買(mǎi)意向、實(shí)在客比例、上門(mén)時(shí)間段等，為調(diào)整銷(xiāo)售策略提供數(shù)據(jù)。（8） 廣告效果統(tǒng)計(jì)：每次廣告后兩天內(nèi)對(duì)上門(mén)客戶(hù)和電話客戶(hù)的數(shù)量、實(shí)客比例成交套數(shù)、喜好戶(hù)型、 提問(wèn)內(nèi)容、吸引原因等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，為廣告方案調(diào)整提供數(shù)據(jù)。填寫(xiě)廣告效果統(tǒng)計(jì)表。（9） 促銷(xiāo)活動(dòng)效果統(tǒng)計(jì)：針對(duì)每次促銷(xiāo)售措施推出后一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)上門(mén)、電話咨詢(xún)、成交套數(shù)及客戶(hù)反 饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，為促銷(xiāo)手段調(diào)整提供數(shù)據(jù)。（10） 展銷(xiāo)活動(dòng)

42、效果統(tǒng)計(jì)：每次展銷(xiāo)活動(dòng)后，對(duì)其實(shí)際效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)級(jí)分析，包括展場(chǎng)布置、客戶(hù)數(shù)量、 質(zhì)量、實(shí)際成交等。（11） 業(yè)務(wù)員準(zhǔn)客戶(hù)、回頭客的統(tǒng)計(jì)：每天對(duì)業(yè)務(wù)員的準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以催促業(yè)務(wù)員跟蹤。每天對(duì)業(yè)務(wù) 員回頭客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以考核業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力。并統(tǒng)計(jì)不成交的原因，為調(diào)整銷(xiāo)售策略提供數(shù)據(jù)。（12） 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)：每周進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)W,每周一前提交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)；每月進(jìn)行業(yè)績(jī)及個(gè)人成交率統(tǒng)計(jì)，每月第 一個(gè)周一例會(huì)前提交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，以便有效進(jìn)行銷(xiāo)控管理及員工考評(píng)。（7）隨時(shí)掌握已成交、已結(jié)算、己簽合同、已簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、臨時(shí)定金3、銷(xiāo)售/招商管理與監(jiān)督（1）隨時(shí)檢查業(yè)務(wù)人員客戶(hù)跟蹤本，監(jiān)督、指導(dǎo)銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。<2）

43、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，培養(yǎng)、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛。<3）調(diào)動(dòng)發(fā)揮業(yè)務(wù)人員個(gè)人特長(zhǎng)，樹(shù)立其個(gè)人銷(xiāo)售風(fēng)格。（4） 每月定期對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核?？己诵问讲扇?shū)而考試與口頭測(cè)試兩種°書(shū)而考試試題由項(xiàng)目 經(jīng)理編制，利用晚例會(huì)的時(shí)間進(jìn)行，由統(tǒng)一評(píng)分?？陬^測(cè)試隨時(shí)進(jìn)行，結(jié)果登記于扣分表中。（5） 培養(yǎng)自己的得力助手，包括主任和業(yè)務(wù)標(biāo)兵。（6）掌握現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售房號(hào)，控制銷(xiāo)售進(jìn)度。（7）必要時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售談判，促成交易。（8）極力配合業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售工作，以成交為目的，與公司商討合理要求促使客戶(hù)成交。（9） 掌控成交流程每個(gè)環(huán)節(jié)，保證銷(xiāo)售協(xié)議及金額準(zhǔn)確無(wú)誤。（10）要求銷(xiāo)售人員及時(shí)（不超過(guò)一天）反

44、映銷(xiāo)售問(wèn)題，并及時(shí)協(xié)商解決。（11）每月一次安排銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，并開(kāi)會(huì)交流討論。（12）項(xiàng)目經(jīng)理離開(kāi)地盤(pán)時(shí)，需告知營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)主任，如查崗發(fā)現(xiàn)人不在地盤(pán)，而部門(mén)經(jīng)理、策劃 及主任不知其去向，給予經(jīng)濟(jì)處罰。4、銷(xiāo)售總結(jié)：（1）每周小結(jié)：每周一向公司提交每周銷(xiāo)售總結(jié)。內(nèi)容以業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)本周項(xiàng)目銷(xiāo)售情況作總結(jié)和 分析。（2）每月總結(jié)（公司內(nèi)容）：每月向公司提交當(dāng)月銷(xiāo)售總結(jié)報(bào)告。內(nèi)以每周小結(jié)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)本 月銷(xiāo)售情況及現(xiàn)場(chǎng)管理工作情況作具體總結(jié)和分析，并擬訂下月銷(xiāo)售策略計(jì)劃和管理工作內(nèi)容。每月 3日前提交營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理。（3）整盤(pán)總結(jié)：對(duì)于項(xiàng)目銷(xiāo)售完畢時(shí)，應(yīng)對(duì)

45、該項(xiàng)目的整體銷(xiāo)售情況作全面總結(jié)和分析。5、業(yè)務(wù)溝通：（1）與策劃部的溝通：每周定期與策劃部主策人員溝通以下內(nèi)容： 廣告計(jì)劃方案，廣告主題確定，廣告方案研討。 促銷(xiāo)方案確定及實(shí)施。 展銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與安排。 銷(xiāo)售問(wèn)題的分析、討論和解決。 項(xiàng)目實(shí)際情況的反映，如工程進(jìn)度、開(kāi)發(fā)商情況等。（2）與部門(mén)經(jīng)理的溝通： 匯報(bào)每天成交情況 及時(shí)提出需協(xié)助解決的問(wèn)題 隨時(shí)匯報(bào)、溝通項(xiàng)目及人員情況 在規(guī)定時(shí)間提交相關(guān)報(bào)告 定期反映市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況。 及時(shí)反映銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題（以書(shū)面及照片形式），催促公司及時(shí)予以配合解決。（4）市場(chǎng)調(diào)查：定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)變化，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售進(jìn)度和銷(xiāo)售策略，及時(shí)與策劃部反饋

46、并商討對(duì)策。（5）行業(yè)的溝通：經(jīng)常與同行業(yè)接觸，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)售方法的運(yùn)用及效果等。（6）積極參與拓展業(yè)務(wù)，接洽其他發(fā)展商到現(xiàn)場(chǎng)參觀、咨詢(xún)，并及時(shí)向公司匯報(bào)。二、行政管理：1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員的作息安排，包括：值班、展銷(xiāo)、派傳單、巡盤(pán)等。2、及時(shí)調(diào)解業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)糾紛及人事糾紛。3、做好離職人員的客戶(hù)資源的交接和跟蹤工作，如補(bǔ)定、催促交首期簽合同及通知做按揭的工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員每月的考評(píng)，包括獎(jiǎng)罰、轉(zhuǎn)正、調(diào)配、提出辭退等。5、負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的管理，包括現(xiàn)場(chǎng)包裝、形象、環(huán)境、衛(wèi)生等，安排員工巡盤(pán)，及時(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)6、設(shè)立各種評(píng)比制度，激發(fā)員工積極性。7、公司、地盤(pán)傳達(dá)的通知、文件，都必

47、須讓業(yè)務(wù)人員閱讀簽名。三、財(cái)務(wù)管理1、制作業(yè)務(wù)人員提成表，經(jīng)部門(mén)主管審核后，在每月3號(hào)前上交公司財(cái)務(wù)。2、收取的定金按要求及時(shí)轉(zhuǎn)入公司帳號(hào)。3、負(fù)責(zé)審核簽字確認(rèn)臨時(shí)定金協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)以及有關(guān)銷(xiāo)售文件。4、保管及管理收據(jù)、臨時(shí)定金協(xié)議及認(rèn)購(gòu)書(shū)。項(xiàng)目經(jīng)理休息時(shí)轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售主任負(fù)責(zé)。每周一向財(cái)務(wù)部上交臨時(shí) 定金協(xié)議，地盤(pán)銷(xiāo)售情況登記表復(fù)印件、認(rèn)購(gòu)書(shū)、銷(xiāo)售進(jìn)度表、手續(xù)費(fèi)登記表。5、監(jiān)督業(yè)務(wù)人員催促客戶(hù)及時(shí)補(bǔ)定及交付首期款。6、合理支配項(xiàng)目組公共基金，定期向員工公布其收入與支出情況。四、處罰條例：1、如利用工作之便獲取違規(guī)收入，公司將給予解雇處理，將扣除當(dāng)月的工資和所有的傭金歸公司所有，并追 究一切法律責(zé)任。

48、2、如所屬的業(yè)務(wù)人員利用工作之便獲取違規(guī)收入，查明如有干系，按以上條例1處罰：如無(wú)干系，則屬管理 不嚴(yán)，公司視情節(jié)的嚴(yán)重性給予處罰。3、如客戶(hù)投訴，查明屬實(shí)后，根據(jù)實(shí)際情況給予業(yè)務(wù)人員及項(xiàng)目經(jīng)理處罰。第三章項(xiàng)目經(jīng)理行為規(guī)范一、模范標(biāo)準(zhǔn)1、作為營(yíng)銷(xiāo)中心的基層領(lǐng)導(dǎo)者，必須以身作則，嚴(yán)格遵守公司的“員工規(guī)范”及所有規(guī)章制度，為業(yè)務(wù)人員 樹(shù)立模范標(biāo)準(zhǔn)。2、為公司價(jià)值觀和企業(yè)文化的傳播者，必須嚴(yán)格做到與公司理念一致，并影響和培育業(yè)務(wù)人員，使每個(gè)人都 有具備星洲人的整體風(fēng)格。3、作為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的管理者，應(yīng)正確處理與任何客戶(hù)的關(guān)系，不得私自收受任何回扣、好處費(fèi)。避免上行下效, 擾亂整體管理秩序。二、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精

49、神，維護(hù)公司形象1、維護(hù)團(tuán)隊(duì)的合作精神和整體工作氣氛。2、組織業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的進(jìn)行積極研討，并接納員工的合理建議。3、不得為討好下級(jí)而與公司管理層相分離和對(duì)抗，不得采取消極應(yīng)付的態(tài)度對(duì)待公司決定。4、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)好人好事，調(diào)動(dòng)員工積極性；及時(shí)批評(píng)不良現(xiàn)象，并闡明道理。5、對(duì)公司的決定不滿(mǎn)應(yīng)及時(shí)通過(guò)正常渠道反映，不得私下發(fā)牢騷，影響士氣。三、公平公正、理性管理1、工作安排應(yīng)合理公平，工作要求應(yīng)簡(jiǎn)明清晰。事先不交代清楚的而事后不應(yīng)橫加指責(zé)。2、不應(yīng)武斷和感情用事，保持理性是一個(gè)管理者的基本要求。D- 19-8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷3、不應(yīng)拉攏與下屬的私人關(guān)系，影響在團(tuán)

50、隊(duì)里的管理公信力。4、與員工多作溝通，了解員工的實(shí)質(zhì)要求和意見(jiàn)，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力。四、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找根源，處理問(wèn)題1、注意觀察，善于發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售和管理中的任何問(wèn)題，并及時(shí)處理。2、公司評(píng)議會(huì)是項(xiàng)目經(jīng)理管理的堅(jiān)強(qiáng)后盾。發(fā)現(xiàn)疑難問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)及時(shí)匯報(bào)，不應(yīng)拖延回避，草率應(yīng)付。3、匯報(bào)問(wèn)題應(yīng)全而直接，如實(shí)相告，不應(yīng)含糊不清。不得報(bào)喜不報(bào)憂，回避困難。4、傳達(dá)公司決定和要求必須準(zhǔn)確清楚，并解釋理由。5、上級(jí)交代的事情應(yīng)積極辦理，并及時(shí)反饋結(jié)果。6、處理問(wèn)題應(yīng)迅速果斷，不應(yīng)讓問(wèn)題的不良影響擴(kuò)大，更不應(yīng)讓員工私下議論，干擾工作情緒。銷(xiāo)售/招商代表第一章崗位要求1 .認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和具體工作安排。2

51、 .在公司操作規(guī)程允許的范圍內(nèi)完成人均銷(xiāo)售計(jì)劃、及公司部門(mén)所要求的創(chuàng)收指標(biāo)。3 .熟練掌握樓盤(pán)的相關(guān)銷(xiāo)售資料，熟悉銷(xiāo)售/招商流程，通過(guò)樓盤(pán)相關(guān)考核之后方可上崗銷(xiāo)售。4 .熱情接待每位客戶(hù)，認(rèn)真聽(tīng)取、了解客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)房需求，并提出相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃，準(zhǔn)確回答客戶(hù)提出的有 關(guān)購(gòu)房問(wèn)題。未能馬上答復(fù)的，應(yīng)記錄下來(lái)，向客戶(hù)承諾一旦確定將馬上通知對(duì)方。5 .完成購(gòu)房手續(xù)之后，及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)，必要時(shí)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同，并協(xié)助業(yè)主 辦理按揭合同的有關(guān)手續(xù)，填寫(xiě)各種協(xié)議及合約時(shí)必須工整、清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。（招商的因填寫(xiě)好租憑 的相關(guān)資料及合約）6 .認(rèn)真做好客戶(hù)資料的登記，及時(shí)進(jìn)行電話跟蹤，提高成交

52、率、及月人均銷(xiāo)售率，客戶(hù)登記必須真實(shí)、細(xì)致、 準(zhǔn)確。7 .負(fù)責(zé)保持售樓處形象，處處體現(xiàn)公司的高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)，不得在售樓處聊天、煲電話、看與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、 應(yīng)保持每天良好的工作狀態(tài)。8 .上班時(shí)著統(tǒng)一工作服、語(yǔ)言文明，保持良好的職業(yè)形象。9 .對(duì)所有客戶(hù)、業(yè)主不做超過(guò)公司充許的承諾，尊重客戶(hù)。10 .維護(hù)部門(mén)、公司專(zhuān)業(yè)物業(yè)顧問(wèn)的工作秩序，同事之間相互團(tuán)結(jié)、具有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。11 .工作中遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售經(jīng)理溝通。12 .維護(hù)部門(mén)公司的整體形象，對(duì)公司資料、信息、規(guī)程、制度及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)類(lèi)信息嚴(yán)格保密。第二章工作指引一、上崗1、市場(chǎng)調(diào)查按項(xiàng)目經(jīng)理的指引及規(guī)定進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查

53、（跑盤(pán)）。跟據(jù)調(diào)查結(jié)果作個(gè)案分析及市場(chǎng)分析。2、培訓(xùn)按項(xiàng)目經(jīng)理的安排參加公司簡(jiǎn)介、公司制度、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)D- 19-8A Unit2 School life 單元測(cè)試卷技巧、市場(chǎng)知識(shí)等課程培訓(xùn)。透切了解所售項(xiàng)目全部資料，包括：“自問(wèn)”，售樓處展板內(nèi)容、模式、樣品房、工地情況、 工程進(jìn)度、項(xiàng)目圖紙、戶(hù)型、面積、朝向、價(jià)格、付款方式、促銷(xiāo)手段等內(nèi)容。銷(xiāo)售小組共同研制客戶(hù)接待程序，方案經(jīng)評(píng)議通過(guò)后，銷(xiāo)售人員須進(jìn)行強(qiáng)化模擬訓(xùn)練。3、考核與淘汰業(yè)務(wù)人員上崗前必須通過(guò)上崗考試，試題由項(xiàng)目經(jīng)理編制，由部門(mén)經(jīng)理評(píng)卷。由項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)考試成績(jī)和綜合考評(píng)的結(jié)果對(duì)上崗銷(xiāo)售人員進(jìn)行淘汰。新員工

54、上崗應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)滿(mǎn)一個(gè)星期后，方可參與接聽(tīng)電話和接待客戶(hù)。無(wú)其他銷(xiāo)售人員 在場(chǎng)時(shí)，可以參與。二、客戶(hù)接待1、接待輪次：客戶(hù)接待排序以每天“日記本”上簽名先后為準(zhǔn)。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。接待熟客不計(jì)算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶(hù)，則本次輪空；若無(wú)，則可繼續(xù)按 次序接待客戶(hù)。銷(xiāo)售人員有義務(wù)替同事接待熟客，義務(wù)接待不計(jì)算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶(hù), 則本次輪空；若無(wú)，則可繼續(xù)按次序接待客戶(hù)。2、接聽(tīng)電話廣告日電話輪次與接待客戶(hù)輪次相同。接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，XX花園”。語(yǔ)氣自然，隨和，切記不能說(shuō)：“喂！”進(jìn)線電話鈴聲三響內(nèi)必須接聽(tīng)，若輪值人員不在，在場(chǎng)

55、其他人員代接。廣告日不能用廣告頭位電話撥打外線電話。接聽(tīng)廣告電話不應(yīng)超過(guò)三分鐘，非廣告日聯(lián)系電話不應(yīng)超過(guò)五分鐘。掛機(jī)時(shí)須先待客戶(hù)掛斷后，自己才掛機(jī)。自己掛機(jī)時(shí)應(yīng)先用手按斷掛機(jī)鍵后再放下電話。所有客戶(hù)咨詢(xún)都必須填寫(xiě)“客戶(hù)登記本”。3、上門(mén)客戶(hù)接待 任何人只要踏進(jìn)售樓處索取資料或看房都是客戶(hù)，發(fā)展商、同行亦計(jì)算客戶(hù)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按該項(xiàng)目特定的接待程序進(jìn)行客戶(hù)接待。 業(yè)務(wù)人員的服務(wù)從客戶(hù)推開(kāi)大門(mén)開(kāi)始，第一時(shí)間攜帶資料帶笑迎門(mén)接待。 客戶(hù)接待用語(yǔ)必須文明、聲音柔和、音調(diào)不易過(guò)高。 必須為客戶(hù)倒水。 帶客須走在客戶(hù)前面，替客戶(hù)開(kāi)門(mén)，操作電梯。 引導(dǎo)客戶(hù)所提供的房號(hào)必須準(zhǔn)確。 在可能的前提下，盡量延長(zhǎng)逗留客戶(hù)于現(xiàn)場(chǎng)售樓處的時(shí)間，以制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛。 業(yè)務(wù)