酒店應(yīng)收款管理

1、酒店應(yīng)收款管理摘要酒店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力,因此對應(yīng)收賬款管理的目標就是及時回收客人所欠的 道堂款，求得利潤最 大化。應(yīng)收賬款是酒店的一項現(xiàn)金投放， 是為了擴大銷售和盈利而進 行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，這就需要在應(yīng)收賬款信用政策所 增加的盈利和這種政策的成本之間做出權(quán)衡。 只有當(dāng)應(yīng)收賬款所增加 的盈利超過所增加的成本時，才應(yīng)當(dāng)鼓勵客人賒賬消費；如果賒賬消 費有著良好的盈利前景，就應(yīng)當(dāng)放寬信用條件擴大賒銷面。為確保應(yīng) 收賬款的安全性和回收的及時性，建立一套行之有效的應(yīng)收賬款防范 機制，并加強應(yīng)收賬款的日常管理就顯得尤為重要。關(guān)鍵詞應(yīng)收賬款現(xiàn)狀影響管理對策隨著我國酒店

2、業(yè)客源市場競爭的不斷加劇，中大型高星級酒店的 應(yīng)收賬款可謂是與日俱增，筆者對一家總資產(chǎn)規(guī)模在二億七千萬元左 右的商務(wù)酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其應(yīng)收賬款規(guī)模已經(jīng)超過一千萬元。 近 年來為了爭取到更多的潛在客源，留住老客戶，酒店簽訂的協(xié)議記賬 單位增加到179家，餐飲部臨時掛賬數(shù)達到 380戶，前廳住客臨時 掛賬多達494戶。應(yīng)收賬款是酒店采用賒銷方式銷售客房和餐飲制 品或提供對客服務(wù)而應(yīng)向顧客收取的款項， 作為酒店營運資金管理的 一項重要內(nèi)容，應(yīng)收賬款管理直接影響酒店營運資金的周轉(zhuǎn)和 經(jīng)濟效 益。如何監(jiān)控應(yīng)收賬款發(fā)生以及如何處理酒店的不良債權(quán)等問題，已經(jīng)成為我們酒店管理中不容回避的一個重大課題。 一個

3、酒店的應(yīng)收賬 款管理得好與壞，直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益的高低。 隨著我國市場經(jīng)濟的日趨成熟，應(yīng)收賬款管理作為酒店營運資金管理的重要方面已越來越引起酒店管理者的重視，甚至已經(jīng)成為我國酒店管理當(dāng)局當(dāng)前 必須攻克的一門必修課”。一、對目前酒店業(yè)應(yīng)收賬款的現(xiàn)狀分析1.應(yīng)收款占用資金比重逐年增加，應(yīng)收賬款余額不斷擴大據(jù)調(diào)查，我國酒店應(yīng)收賬款占流動資金的比重大致在 30%以上, 酒店逾期應(yīng)收賬款總額比率高達 20%以上，與發(fā)達市場經(jīng)濟國家的 水平存在較大差距。由此在很大程度上加大了酒店的經(jīng)營風(fēng)險， 一旦 壞賬范圍進一步擴大，將直接影響到酒店的資產(chǎn)質(zhì)量，導(dǎo)致經(jīng)濟效益 的滑坡。2,應(yīng)收賬款多采用賬外備查的辦法

4、許多酒店在應(yīng)收賬款的管理上多采取賬外備查的辦法，酒店為了推遲交納營業(yè)稅往往采取將客人的記賬消費金額暫時不入賬，待實際收到款項后再作營業(yè)收入入賬，在未收到消費款之前由各營業(yè)部門分 管散客臨時掛賬的消費賬單，由財務(wù)部掌管協(xié)議記賬單位的消費賬 單，并分別負責(zé)進行催討。這樣不僅有悖權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則， 而且極易導(dǎo)致消費賬單不慎遺失，或收回賬款不及時上報甚至監(jiān)守自 盜的舞弊現(xiàn)象，造成酒店應(yīng)收賬款居高不下的原因可以從兩個方面來 歸納。(1)酒店經(jīng)營環(huán)境的影響一方面是擴大市場份額的需要，在激烈競爭的市場經(jīng)濟中，賒銷成為酒店擴大銷售的主要競爭手段。另一方面是部分消費者故意拖欠 賬款，誠信缺失。(2)酒店

5、自身的問題從主觀上我國酒店管理者普遍只重銷售而忽視包括應(yīng)收賬款管 理在內(nèi)的內(nèi)部管理，而客觀上他們對于應(yīng)收賬款管理無論是經(jīng)驗還是 理論都十分缺乏。二、應(yīng)收賬款對酒店的影響應(yīng)收賬款對酒店的影響主要來自兩方面。1 .高額的應(yīng)收款直接影響酒店的現(xiàn)金流入，直接引發(fā)財務(wù)危機酒店通過賒銷不斷擴大銷售，而賒銷的背后就是不斷上升的應(yīng)收 賬款，很多酒店在具有良好的盈利狀況下， 因應(yīng)收賬款管理不善而面 臨財務(wù)危機。我國許多酒店包括一些經(jīng)營狀況良好的上市公司經(jīng)常出 現(xiàn)有利潤、無現(xiàn)金，賬面狀況不錯卻資金匱乏的狀況。2 .應(yīng)收賬款的壞賬風(fēng)險對酒店盈利狀況的影響逾期應(yīng)收賬款對酒店的危害直接體現(xiàn)在壞賬風(fēng)險上，據(jù)統(tǒng)計逾期 應(yīng)收

6、賬款在一年以上的，其追賬 成功率在50%以下，應(yīng)收賬款逾期 時間越長，成功回收的概率就越低，逾期時間超過三年的，回收賬款 的概率幾乎為零。在我國眾多大型酒店中，實際已成壞賬但未作壞賬 處理的情況普遍存在。三、加強應(yīng)收賬款管理的對策1 .建立一套行之有效的應(yīng)收賬款防范機制應(yīng)收賬款管理首先應(yīng)從源頭控制，防患于未然，因而酒店管理當(dāng) 局應(yīng)當(dāng)用心研究，及時建立起一套符合酒店實際的應(yīng)收賬款防范機 制。(1)建立專門的信用管理機構(gòu)，對賒銷進行管理酒店應(yīng)創(chuàng)造條件成立專門的信用小組擔(dān)當(dāng)信用管理的主要角色。酒店對賒銷的信用管理需要專業(yè)人員大量的調(diào)查、 分析和專業(yè)化的管 理和控制，因此設(shè)立酒店獨立的信用管理職能部門

7、是非常必要的。在我國酒店中一般采取財務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的信用管理部門，較之銷售總監(jiān) 領(lǐng)導(dǎo)下的信用管理方式更加有效更為合理。(2)建立客戶動態(tài)資源管理系統(tǒng)專門的信用管理部門必須對客戶進行風(fēng)險管理， 其目的是防患于 未然。動態(tài)監(jiān)督客戶尤其是核心客戶，了解客戶的資信情況，給客戶 建立資信檔案并根據(jù)收集的信息進行動態(tài)管理這就是客戶的動態(tài)資 源管理。調(diào)查的渠道一般包括：公關(guān)營銷部門業(yè)務(wù)員掌握的客戶資料、 管理人員的實地考察、客戶的其他供應(yīng)商調(diào)查的情況、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和其 他公開的信息渠道。調(diào)查的內(nèi)容主要有：客戶的品質(zhì)、能力、資本、 抵押和條件(“5,系統(tǒng))，客戶與酒店往來的歷史記錄，客戶的規(guī)模、 財務(wù)狀況、發(fā)展前景

8、、行業(yè)的風(fēng)險程度等等。(3)建立應(yīng)收賬款的監(jiān)控體系應(yīng)收賬款的監(jiān)控體系應(yīng)包括賒銷的發(fā)生、 收賬、逾期風(fēng)險預(yù)警等 各個環(huán)節(jié)。賒銷發(fā)生監(jiān)控。一般情況下，酒店賒銷業(yè)務(wù)流程較為簡單。賒 銷監(jiān)控主要發(fā)生在授權(quán)簽訂記賬消費協(xié)議、批準賒銷信用、賒銷賬單 記錄和收回資金等過程。在記賬消費協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)，顧客的消費只有在符合酒店當(dāng)局的授 權(quán)標準時才能被接受，公關(guān)營銷部門應(yīng)根據(jù)信用部門客戶動態(tài)管理系 統(tǒng)提供的詳細信息情況決定是否批準對顧客實行賒銷，并與顧客簽訂 賒賬消費協(xié)議。在賒賬消費協(xié)議簽訂后，收賬員在收到賒賬消費賬單后，將賬單 與該顧客已被授權(quán)的賒銷信用額度以及至今尚欠的賬款余額加以比 較。并對每個新顧客進行信用

9、調(diào)查，建立客戶動態(tài)資源庫。每年年終 應(yīng)根據(jù)調(diào)查的客戶資信狀況和其他相關(guān)信息， 信用部門決定是否批準 該客戶的賒銷，將相關(guān)建議以書面形式供總經(jīng)理 法第。在記錄銷售和收回資金過程中，財務(wù)部門應(yīng)將銷售數(shù)據(jù)和資金收 回數(shù)據(jù)及時反饋給收賬員，更新客戶動態(tài)資源庫。財務(wù)部門對應(yīng)收賬款的分析管理。財務(wù)部門應(yīng)定期對應(yīng)收賬款 的回收情況、賬齡等情況進行分析，而不能將所有責(zé)任都交給信用小 組及公關(guān)營銷部和前臺營業(yè)部門， 這是內(nèi)控制度的重要環(huán)節(jié)能。財務(wù) 部門應(yīng)編制一定期間的賒銷客戶的銷售、 賒銷、收賬、賬齡分析表及 分析資料報給酒店高層管理者。信用部門和營業(yè)部門應(yīng)進行應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)從賒銷過程一開始，到應(yīng)收賬款到

10、期日前，對客戶進行跟蹤、監(jiān)督，從而確 保 客戶正常支付所欠消費款，最大限度地降低逾期賬款的發(fā)生率。 通過 應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)，保持與客戶經(jīng)常聯(lián)系，提醒付款到期日，催 促付款，可以發(fā)現(xiàn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和賬款結(jié)算上存在的問題和 糾紛，以便做出相應(yīng)的對策，維護與客戶的良好關(guān)系。同時也會使客 戶感覺到債權(quán)人施加的合理壓力，客戶一般不會輕易推遲付款，極大 地提高應(yīng)收賬款的回收率。通過應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)，可以快速識 別應(yīng)收賬款的逾期風(fēng)險，以便選擇有效的催討手段。在工作中，信用部門和營業(yè)部門要互相配合，分清各自在跟蹤服 務(wù)中的職責(zé)，達到相互監(jiān)督相互促進，提高應(yīng)收賬款回收率和賒銷的 實際效果。(4)發(fā)

11、揮內(nèi)部審計的監(jiān)督作用本文原文內(nèi)部審計在應(yīng)收賬款管理中的監(jiān)督作用主要體現(xiàn)在兩個方面，一是不斷完善監(jiān)控體系，改善內(nèi)控制度，二是檢查內(nèi)控制度的執(zhí)行情況， 檢查有無異常應(yīng)收賬款現(xiàn)象，有無重大差錯、玩忽職守、內(nèi)部舞弊、 故意不收回賬款等情況，確保應(yīng)收賬款的回收。2 .規(guī)范應(yīng)收賬款的日常管理，對應(yīng)收賬款在銷售的事前、事中、事后進行有效控制(1)建立客戶檔案，進行有效的信用評估和跟蹤記錄(2)事前控制：(簽約到提供酒店產(chǎn)品或服務(wù))從初識客戶到維護老客戶，業(yè)務(wù)人以及經(jīng)辦業(yè)務(wù)的各級管理人員 都應(yīng)全面了解客戶的資信情況，選擇信用良好的客戶進行交易。（3）事中控制（提供酒店產(chǎn)品或服務(wù)到收款）消費賬單查詢，賬款跟蹤。

12、每次消費記賬時，收銀員必須與客 戶消費協(xié)議保持核對，確認簽字有效人，以免事后不必要的賬務(wù)糾紛 與投訴；酒店對客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)后，就應(yīng)該啟動監(jiān)控程序，根據(jù) 不同的信用等級實施不同的收賬策略，在賬款形成的早期進行適度催 收，同時注意保持跟客戶良好的合作關(guān)系。（由收賬員或公關(guān)營銷人 員或客戶經(jīng)理進行全程跟蹤）收賬策略如下：A類客戶，按協(xié)議約定的時間收款B類客戶，最好預(yù)付一部分消費款C類客戶，必須預(yù)付一部分消費款D類客戶，散客必須以現(xiàn)金或信用卡即時結(jié)算回款記錄，賬齡分析。財務(wù)要形成定期的對賬制度，每隔一個 月或一季度必須同顧客核對一次賬目， 形成定期的對賬制度，不能使 管理脫節(jié)，以免造成賬目混亂互相

13、推諉、 責(zé)任不清；并且詳細記錄每 筆貨款的回收情況，經(jīng)常進行賬齡分析。有些情況會給應(yīng)收賬款的管理帶來一定的困難，如客人損壞酒店 設(shè)施的賠款賬單未經(jīng)協(xié)議記賬單位有效簽字人的認可、 個別客人冒名 簽單等，應(yīng)定期與協(xié)議記賬單位對賬，以避免雙方因應(yīng)收應(yīng)付款上的 較大差異而造成死賬現(xiàn)象，同時對賬之后應(yīng)在相關(guān)的賬單上由有效簽單人簽名，杜絕可能出現(xiàn)的法律糾紛。酒店內(nèi)部要建立起財務(wù)部和信 用小組及各營業(yè)部門的二級管理模式，協(xié)議記賬單位的所有記賬消費 賬單由信用部統(tǒng)一記賬，部門臨時掛賬的賬單實行二級管理， 即由部 門收賬員負責(zé)具體賬單的保管和流水登記， 每日將新增掛賬賬單金額 及當(dāng)日回收賬單金額上報財務(wù)部，財務(wù)

14、部對各營業(yè)部門的臨時掛賬情 況逐筆進行明細記錄，財務(wù)部應(yīng)至少每月一次與各營業(yè)部門的臨時掛 賬進行核對。財務(wù)部務(wù)必建立嚴密的內(nèi)部控制制度， 堅持收賬員只管 賬單不記賬，記賬員只記賬不管賬單的相互牽制制度。(4)事后控制(欠款到追收)欠款到追收。對拖欠賬款的追收，要采用多種方法清討，催收 賬款責(zé)任到人。原則上采取部門經(jīng)理負責(zé)制，再由部門經(jīng)理落實到具 體的收賬員身上。信用小組的各收賬員遇到催討比較困難的消費單位 或客戶時，可及時與公關(guān)營銷部或前廳及餐飲的客戶經(jīng)理進行溝通， 取得公關(guān)營銷部及前臺客戶經(jīng)理的配合，因為通常情況下公關(guān)營銷部 及前臺客戶經(jīng)理與客人比較熟悉， 溝通障礙比較小，由公關(guān)營銷部及 前

15、臺客戶經(jīng)理出面調(diào)和，一般收賬就會比較順利些。對已發(fā)生的應(yīng)收賬款，可按其賬齡和收取難易程度，逐一分類排 序，找出拖欠原因，明確落實催討責(zé)任。對于確實由于資金周轉(zhuǎn)困難 的客人，應(yīng)采取訂立還款計劃，限期清欠。總量控制，分級管理。財務(wù)部信用小組負責(zé)應(yīng)收賬款的計劃、 控制和考核。各前臺營業(yè)部門是應(yīng)收賬款的直接責(zé)任人， 酒店對前臺 經(jīng)理考核的最終焦點是收現(xiàn)指標。 賬款回收期限前一周，電話通知或拜訪負責(zé)人，通知其結(jié)款日期，并在結(jié)款日按時前往拜訪。追款三步 驟：A.聯(lián)系：電話、聯(lián)系溝通、債務(wù)分析、分析拖款征兆B.信函：期限、實地考察、保持壓力、確定追付方式公關(guān)營銷人員及客戶經(jīng)理要對客戶進行全程跟進， 與客戶接觸率與成功回收率是成正比的。C.走訪：資信調(diào)查 合適的催討方式收賬員要定期探訪客戶，客戶到期付款，應(yīng)按時上門收款，或電話催收。遇到客戶風(fēng)險時，采取風(fēng)險預(yù)警和時時、層層上報制，由主管、經(jīng)理等參與分析，及時對下屬申報的問題給予指導(dǎo)和協(xié)助。對已拖欠款項的處理事項 ：A.文件：檢查被拖欠款項的記賬協(xié)議是否齊備。B.收