公司流程管理制度

1、*流程管理制度1、目的為建立公司級(jí)統(tǒng)一的流程管理方針，保障公司流程體系的建立、維護(hù)、優(yōu)化、 E化、日常運(yùn)作由合適的組織在合適的時(shí)間和程序下做合適的事情，兼顧效率和 風(fēng)險(xiǎn)，使流程體系具備自我完善的機(jī)制，并隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化和業(yè)務(wù)發(fā)展而 持續(xù)改進(jìn)，特制定本制度。2、適用范圍涵蓋*集團(tuán)（下稱“公司”）所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，適用于所有業(yè)務(wù)流程。“*集團(tuán)”是指*控股有限公司、其附屬公司、及為會(huì)計(jì)而綜合入賬的公司，包 括但不限于*有限公司。3、定義和縮略語(yǔ)3.1 流程管理制度指公司規(guī)定的關(guān)于流程管理需遵守的統(tǒng)一的原則，管理模式、職責(zé)和規(guī)范， 是流程規(guī)范化管理體系的綱領(lǐng)性文件。3.2 高階流程指公司層面比較

2、宏觀的流程，實(shí)際是具體流程的集合，一般指一級(jí)流程和二 級(jí)流程。3.3 低階流程低階流程指具體的操作性流程，活動(dòng)流向性明顯，一般指三級(jí)以下（包含 3 級(jí)）的流程。3.4 域從企業(yè)整體視角形成的最高層的流程框架稱為企業(yè)系統(tǒng)級(jí)流程，域是構(gòu)成這個(gè)框架的宏觀要素，一般對(duì)應(yīng)為一級(jí)流程?？梢酝ㄋ椎睦斫鉃橐粋€(gè)業(yè)務(wù)或職能領(lǐng) 域，比如，研發(fā)管理作為一級(jí)流程，是一個(gè)域。3.5 域過(guò)程域過(guò)程是構(gòu)成域的主要過(guò)程，一般對(duì)應(yīng)為二級(jí)流程。比如，產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā) 作為研發(fā)管理域中的二級(jí)流程，是一個(gè)域過(guò)程。3.6 子流程流程具備層次性，組成流程的某些活動(dòng)本身（或活動(dòng)的集合）也可以是一個(gè) 流程，它將繼續(xù)分解為更具體的活動(dòng)， 這樣的流

3、程叫子流程。子流程因其層級(jí)的 不同，可以分為多個(gè)級(jí)別，如一級(jí)子流程、二級(jí)子流程等。3.7 流程 owner指流程的主人，是作為某流程主要執(zhí)行或控制主體的業(yè)務(wù)部門或崗位。3.8 流程責(zé)任矩陣是表達(dá)流程主要責(zé)任者和其他參與者角色的矩陣，它反映了流程和組織結(jié)構(gòu) 的對(duì)應(yīng)關(guān)系。一般一個(gè)流程有一個(gè)主要責(zé)任者，其他的屬于參與者。3.9 PMO是Process management office 的縮寫，即流程管理委員會(huì)，為公司級(jí)流程 管理部門。3.10 E 化指流程通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)和支持日常運(yùn)作，與手工執(zhí)行方式相對(duì)應(yīng)。4、流程管理原則4.1 業(yè)務(wù)流程流程作為貫穿組織架構(gòu)的工作流轉(zhuǎn)過(guò)程，應(yīng)有公司級(jí)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)

4、流程體系。流程體系中應(yīng)對(duì)流程進(jìn)行分類分級(jí)，且需要保持高階流程在公司層面的統(tǒng)一。公司級(jí)統(tǒng)一制定發(fā)布的低階流程在其適用范圍內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)必需遵守，不允許另行制定和執(zhí)行本系統(tǒng)個(gè)性化的流程； 對(duì)于公司級(jí)暫不統(tǒng)一規(guī)定的流程，需要 建立和維護(hù)時(shí)由流程的owner發(fā)起，按照附錄2流程建立、維護(hù)流程中相關(guān) 規(guī)定進(jìn)行審核，確定使用范圍，并由流程管理部門根據(jù)流程建設(shè)計(jì)劃考慮是否在 其他系統(tǒng)試點(diǎn)或進(jìn)行借鑒。對(duì)于統(tǒng)一的流程中，因業(yè)務(wù)性質(zhì)不同而更詳細(xì)的操作 說(shuō)明可以“操作手冊(cè)”形式來(lái)作為流程的補(bǔ)充和細(xì)化。4.2 流程管理流程管理應(yīng)以業(yè)務(wù)部門為主體，各級(jí)流程管理部門在流程建設(shè)過(guò)程中應(yīng)起到 組織、統(tǒng)籌、方法指導(dǎo)和推動(dòng)的作用，

5、幫助業(yè)務(wù)部門發(fā)揮創(chuàng)新能力。落實(shí)業(yè)務(wù)部門的主體作用，要求各級(jí)流程均明確相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門或崗位作為 流程的owner,對(duì)流程的制定和執(zhí)行負(fù)責(zé)。按流程級(jí)別來(lái)分owner包括域的owner、 域過(guò)程owner、流程owner和各級(jí)子流程的owner。域owner由PMOf公司管理 層確定，域下屬的各級(jí)流程 owner以域owner為主確定。5、流程管理模式根據(jù)流程管理原則，為確保流程建設(shè)的有效推行，對(duì)流程管理模式和組織明 確如下：5.1 流程管理模式實(shí)行三級(jí)管理模式，即公司級(jí)、系統(tǒng)級(jí)和部門級(jí)三級(jí)，其對(duì)應(yīng)的部門或崗位 分別為PMO業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室（或BU流程經(jīng)理）、部門流程經(jīng)理。5.2 流程管理組織流程管理

6、組織包括公司各級(jí)管理者、各級(jí)流程管理部門、流程owner三部分， 其相應(yīng)的職責(zé)詳見(jiàn)第6條。5.3 程管理的組織與職責(zé)公司流程管理總負(fù)責(zé)為公司高層管理者；流程體系的總體規(guī)劃、建設(shè)計(jì)劃、 流程管理規(guī)范、培訓(xùn)1/支持/指導(dǎo)等組織、統(tǒng)籌性工作由流程管理部門PMG口各業(yè) 務(wù)系統(tǒng)辦公室（BUK程經(jīng)理）負(fù)責(zé)；而除公司級(jí)流程總體框架外，各級(jí)業(yè)務(wù)流 程的建立、維護(hù)、優(yōu)化、E化等工作由業(yè)務(wù)部門一一流程責(zé)任矩陣確定的流程 Owner來(lái)負(fù)責(zé)。具體如下：6.1 各級(jí)管理者的流程管理職責(zé)各級(jí)管理者在其所管理的層面和范圍內(nèi)，對(duì)流程管理工作負(fù)有指導(dǎo)、推動(dòng)、 協(xié)調(diào)、落實(shí)相應(yīng)工作的權(quán)利和義務(wù)。當(dāng)其同時(shí)還作為流程責(zé)任矩陣中流程ow

7、ner的角色時(shí)，應(yīng)同時(shí)履行這兩種職責(zé)。6.1.1 公司管理高層總體負(fù)責(zé)公司流程的規(guī)范化管理和持續(xù)改進(jìn)工作，明確愿景和方向，審批流 程建設(shè)的計(jì)劃和方案，對(duì)階段性成果提出指導(dǎo)和審批意見(jiàn)，提供和協(xié)調(diào)相關(guān)資源， 總體負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。6.1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司的流程管理原則，指導(dǎo)、推動(dòng)、落實(shí)與本系統(tǒng)相關(guān)的流程管理工作。 包括但不限于：參與公司級(jí)流程框架、流程規(guī)范化管理體系的制定，發(fā)表意見(jiàn)和 建議；參與流程建設(shè)的目標(biāo)、計(jì)劃確定，對(duì)階段性成果發(fā)表意見(jiàn)和建議；授權(quán)指 定人員組織、推動(dòng)、落實(shí)、貫徹本系統(tǒng)相關(guān)的流程管理工作。6.1.3 部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司的流程管理原則，落實(shí)、貫徹與本部門相關(guān)的流程

8、建立、優(yōu)化和規(guī) 范化管理工作。對(duì)本部門內(nèi)、以本部門為owner的業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)主導(dǎo)規(guī)劃、建立 和持續(xù)改進(jìn)（優(yōu)化、E化、實(shí)施、檢查監(jiān)控）的工作；對(duì)本部門不是 owner但參 與執(zhí)行的流程，應(yīng)積極提供資源配合流程建設(shè)，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議并落實(shí)推行。 6.2流程管理部門職責(zé)6.2.1 PMO規(guī)劃公司流程體系，建立、維護(hù)公司級(jí)流程框架；組織公司級(jí)核心流程建設(shè)， 建立、維護(hù)、推行流程規(guī)范化管理體系；培訓(xùn)、支持和輔導(dǎo)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行流程管 理；監(jiān)控公司流程體系的運(yùn)行情況，建立、執(zhí)行流程體系和流程管理方法的持續(xù) 改進(jìn)機(jī)制，使公司的流程管理水平得到持續(xù)提升。6.2.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室（BUS程經(jīng)理）作為流程管理的二

9、級(jí)管理者，與PMOE合，參與公司級(jí)核心流程的建設(shè)，執(zhí) 行與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的流程管理工作，包括但不限于與本系統(tǒng)相關(guān)流程建設(shè)的組 織、宣傳，流程建立、優(yōu)化的發(fā)起、審核，流程推行、流程檢查、跨系統(tǒng)的流程 協(xié)調(diào)等。6.2.3 部門流程經(jīng)理作為流程管理的三級(jí)管理者，在 PMO業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室（BU流程經(jīng)理）的組 織和指導(dǎo)下，參與公司級(jí)流程建設(shè)，執(zhí)行本系統(tǒng)跨部門的流程建設(shè)， 組織本部門 內(nèi)的流程建設(shè)，包括但不限于執(zhí)行相應(yīng)范圍內(nèi)的流程建立、優(yōu)化、培訓(xùn)、溝通、 新流程推行、定期檢查等工作。6.3 流程 Owner根據(jù)流程管理原則，各級(jí)業(yè)務(wù)流程均需確定流程的owner,由其對(duì)流程的建立、日常運(yùn)行、維護(hù)、優(yōu)化、E化等

10、工作自始至終擔(dān)負(fù)主體責(zé)任，包括但不限于 執(zhí)行、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)督、反饋、審核、調(diào)整等。流程體系各級(jí) owner參見(jiàn)相關(guān) 文件流程責(zé)任矩陣。7、流程管理規(guī)范流程管理規(guī)范通指流程建設(shè)和日常管理需遵循的原則和標(biāo)準(zhǔn)， 以下對(duì)規(guī)范做 總體描述，具體執(zhí)行的流程和標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參見(jiàn)附件附錄2:流程建立、維護(hù)流程（試 行）、附錄3:流程描述規(guī)范（試行）。7.1 描述規(guī)范公司流程體系應(yīng)有統(tǒng)一的描述規(guī)范，對(duì)各級(jí)流程的描述方式、模板和統(tǒng)一符 號(hào)體系進(jìn)行規(guī)定，以保障公司范圍內(nèi)對(duì)流程統(tǒng)一的表達(dá)方法， 這是確保流程得到 清晰一致的理解和有效執(zhí)行的前提。經(jīng)過(guò)公司發(fā)文的流程描述規(guī)范，全公司范圍 內(nèi)必須遵循執(zhí)行，不允許擅自采用其他描述規(guī)

11、范，包括文件結(jié)構(gòu)、模板、符號(hào)等。 7.1.1描述規(guī)范制定各級(jí)流程的描述方法，描述模板和規(guī)范，由PMOE求各業(yè)務(wù)系統(tǒng)意見(jiàn)后統(tǒng)一 制定，經(jīng)公司統(tǒng)一發(fā)文后執(zhí)行。7.1.2描述規(guī)范維護(hù)流程描述規(guī)范由PMOt期（或不定期）檢查維護(hù)，確保其可操作性。僅符號(hào) 體系的變動(dòng)，更改后由PMOS知生效；描述文件結(jié)構(gòu)、模板的變化需經(jīng)公司統(tǒng)一 發(fā)文生效。7.2 內(nèi)控規(guī)范流程必須設(shè)有關(guān)鍵控制點(diǎn)，以規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)行合理控制。關(guān)鍵控制點(diǎn)對(duì) 流程是否達(dá)成目標(biāo)起決定性的作用， 在流程制定中應(yīng)仔細(xì)討論其合理性， 在流程 執(zhí)行中應(yīng)確保被遵循，并將作為流程檢查監(jiān)控的重要內(nèi)容。流程域須有相應(yīng)的KPI ,以衡量流程執(zhí)行的績(jī)效，并作為流程

12、改進(jìn)的重要依 據(jù)。對(duì)關(guān)鍵的低階流程，建議根據(jù)具體情況設(shè)立相應(yīng)的 KPI,以保障高階流程KPI 的實(shí)現(xiàn)。7.3 流程體系的建立、維護(hù)7.3.1 流程體系的建立、維護(hù)流程體系包括流程總體框架、流程清單、流程關(guān)系總圖。流程體系應(yīng)由公司流程管理部門 PM3起，在主要業(yè)務(wù)部門資源參與下建立，并定期根據(jù)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的變化來(lái)進(jìn)行維護(hù)。流程體系定期維護(hù)時(shí)間為1年，經(jīng)公司發(fā)文生效；日常工作中可根據(jù)具體流程的變化或管理重點(diǎn)的調(diào)整進(jìn)行 小版本的維護(hù)，可不經(jīng)公司發(fā)文程序直接在流程管理的相關(guān)平臺(tái)發(fā)布。7.3.2 高階流程的建立、維護(hù)流程體系中的高階流程包括一級(jí)流程和二級(jí)流程。 高階流程一般隨流程體系 的建立而建立，日

13、常發(fā)生變更不是很頻繁。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，日?？梢宰鲆恍┬?版本的更新。高階流程的建立、維護(hù)由PMO&織發(fā)起，由域流程的owner授權(quán)相應(yīng)人員負(fù) 責(zé)制定，域流程的owner審批，并得到高層管理者批準(zhǔn)。7.3.3 低階流程的建立、維護(hù)低階流程指三級(jí)以下（包含三級(jí)）的流程，是直接指導(dǎo)業(yè)務(wù)運(yùn)作的具體流程， 其建立、維護(hù)對(duì)流程體系保持完備性、合理性很重要。低階流程的建立、維護(hù)包 括根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，新建立一個(gè)流程，或者對(duì)原有的流程進(jìn)行部分內(nèi)容的修改甚 至廢除。因低階流程的建立和維護(hù)相對(duì)高階流程比較頻繁，在管理上須有規(guī)范的控制 流程，保障該流程與流程體系、高階流程的要求相符，制定、修改和發(fā)布程序合 理。在低階

14、流程建立和維護(hù)上，要求遵循以下原則：1）業(yè)務(wù)部門應(yīng)增強(qiáng)流程管理意識(shí)，日常工作中發(fā)現(xiàn)符合流程建立、維護(hù)的情況a.流程體系的持續(xù)改進(jìn)；b.日常業(yè)務(wù)或管理上的變更，詳細(xì)說(shuō)明見(jiàn)附 錄2:流程建立、維護(hù)流程（試行）6.2.1.1流程的觸發(fā)事件,應(yīng)該由該流 程的owner （未建立的應(yīng)由流程主導(dǎo)者）發(fā)起流程的建立或維護(hù)工作。2）為保障流程的嚴(yán)肅性和可執(zhí)行性，新建或維護(hù)后的流程應(yīng)首先發(fā)布進(jìn)入試行狀態(tài)。在試行期后，根據(jù)試行情況反饋，確定是否進(jìn)入正式運(yùn)行狀態(tài)。一般試行期至少為1個(gè)月，但如果1個(gè)月中，該流程沒(méi)有運(yùn)行過(guò)1次, 或者在此期間沒(méi)有收集到任何支持、 反對(duì)的反饋意見(jiàn)，需延長(zhǎng)試行期，具體 延長(zhǎng)時(shí)間根據(jù)情況由業(yè)

15、務(wù)系統(tǒng)辦公室（BU流程經(jīng)理）和PMO1定。3）流程試運(yùn)行和正式運(yùn)行需經(jīng)相應(yīng)的審批， 基本程序如下（詳見(jiàn)附錄2:流 程建立、維護(hù)流程）：流程制定者提出試運(yùn)行或正式運(yùn)行申請(qǐng)，根據(jù)流程級(jí)別和使用范圍的不 同經(jīng)由不同的審批程序：?jiǎn)我坏牟块T內(nèi)流程：部門負(fù)責(zé)人審批，本系統(tǒng)辦公室（BU流程經(jīng)理）審核，抄送PMO&案后發(fā)布；跨部門流程：包括系統(tǒng)內(nèi)跨部門和系統(tǒng)間流程。3級(jí)流程，由參與流程的各部門負(fù)責(zé)人會(huì)簽后，經(jīng)相關(guān)的系統(tǒng)辦公室（BU流程經(jīng)理）及PMW核，最后由流程域owner審批后發(fā)布。3級(jí)流程以下的各級(jí)子流程，由參與流程的各部門會(huì)簽、系統(tǒng)辦公室（BU流程經(jīng)理）審核，抄送流程域 owner和PMOg發(fā)布；對(duì)于因

16、一個(gè)流程的建立或維護(hù)而需要建立、修改其他流程的情況， 流程制定者應(yīng)在制定流程過(guò)程中與相關(guān)流程的 owner明確流程建立或修改 方案，在試運(yùn)行、正式運(yùn)行申請(qǐng)中說(shuō)明并提交會(huì)議紀(jì)要。如果影響的相關(guān)流 程已經(jīng)屬于另外一個(gè)流程域，在流程試運(yùn)行、正式運(yùn)行審批程序中還需要受 影響流程域的owner審批。PMCK合流程owner進(jìn)行部門間協(xié)調(diào)。PMOt權(quán)對(duì)已建立、維護(hù)的流程提出 建議，相關(guān)崗位需對(duì)所提建議進(jìn)行討論、調(diào)整并反饋。本條具體規(guī)定詳見(jiàn)附錄2：流程建立、維護(hù)流程7.4 流程下發(fā)與控制流程下發(fā)和控制的目的是保障所有流程使用者能及時(shí)、便捷的獲得、查閱相關(guān)流程的部分或全部?jī)?nèi)容，并規(guī)避由于發(fā)放范圍和權(quán)限級(jí)別未被

17、有效控制帶來(lái)的 各種風(fēng)險(xiǎn)。7.4.1 發(fā)布主體和發(fā)布范圍根據(jù)流程影響范圍的不同，流程發(fā)布的主體和范圍也由所不同。 以下給出的 是基本的原則，具體流程發(fā)布時(shí)以發(fā)布主體最后確認(rèn)的為準(zhǔn)。如發(fā)布范圍上有其 他沒(méi)有列示的情況發(fā)生，由PMOF口業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室（BU流程經(jīng)理）根據(jù)具體情 況溝通確定。流程發(fā)布主體主發(fā)送范圍抄送范圍公司級(jí)流程、跨系統(tǒng)流程PMO流程所有參與者，上一 級(jí)流程的owner,業(yè)務(wù) 系統(tǒng)辦公室（BU流程 經(jīng)理），部門流程經(jīng)理流程參與部門負(fù)責(zé)人、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、一級(jí)流程的owner、PMO成員、主管副總裁/總裁部門內(nèi)流程、僅涉及某業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室（BU流程經(jīng)理）流程所有參與者

18、，上一級(jí)流程的owner,部門流程經(jīng)理流程參與部門負(fù)責(zé)人、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、PMO成員具體的分發(fā)范圍，在每個(gè)流程建立、維護(hù)時(shí)需給出明確的說(shuō)明，在流程建 立、維護(hù)流程中有所描述。7.4.2 公司級(jí)的流程體系和流程由PMC&責(zé)統(tǒng)一保存和管理，并控制流程的分發(fā) 名單，確保員工能夠及時(shí)獲取。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程由業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室負(fù)責(zé)保存和管理，并控制流程發(fā)布、查閱 權(quán)限，確保需求員工及時(shí)獲取。7.4.3 非經(jīng)PMO先同意，不得將本流程分發(fā)給控制名單以外的人員。 非經(jīng)公司 總裁同意，不得將本流程和手冊(cè)分發(fā)給公司外人員。7.4.4 流程和手冊(cè)建立、維護(hù)如涉及到部門職責(zé)、崗位職責(zé)的變更，需報(bào)人力資 源部進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。7.5 流程體系的監(jiān)控、檢查7.5.1 內(nèi)容：本流程體系的監(jiān)控、檢查包括流程的完備性、有效性及遵循性。完備性指業(yè)務(wù)或職能領(lǐng)域的主要流程都比較完善地被顯性化表達(dá)，主要業(yè)務(wù)運(yùn)作有書面化的流程為依據(jù)和指導(dǎo)。