中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)流程手冊(cè)范本

1、第一部分 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程、顧客引導(dǎo)流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)1) 確保顧客在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)能得到引導(dǎo)和幫助；2 )確保正確、合適地引導(dǎo)顧客，幫助顧客熟悉營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和作業(yè)程序；3) 維持營(yíng)業(yè)廳的秩序；4) 確保充分利用自助設(shè)施。2.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)中顧客引導(dǎo)的實(shí)施和監(jiān)督，其中包括：導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的迎接和引導(dǎo)、 商家人員對(duì)顧客的問(wèn)候和引導(dǎo)、營(yíng)業(yè)廳管理者的監(jiān)督2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén)/ 崗位職責(zé)說(shuō)明1導(dǎo)購(gòu)，靠近營(yíng)業(yè)廳前門(mén)的崗位（一般是銷(xiāo)售人員）當(dāng)顧客走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)， 微側(cè)身向客戶(hù)輕鞠躬 15 度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶(hù)，“上午好、中午好、下午好”。

2、2導(dǎo)購(gòu)禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)。2.1導(dǎo)購(gòu)如果顧客辦理的業(yè)務(wù)可以通過(guò)自助設(shè)施辦理， 主動(dòng) 推薦顧客使用自助設(shè)施， 同時(shí)向其介紹服務(wù)密碼的 好處。2.2導(dǎo)購(gòu)如果顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件， 詢(xún)問(wèn)顧客是否攜帶了相關(guān)的有效證件。3導(dǎo)購(gòu)如果顧客沒(méi)有攜帶有效證件， 耐心向其解釋沒(méi)有證 件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 并可介紹顧客去一個(gè) 離其住址或者單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理。4導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)顧客是否會(huì)使用自助設(shè)施4.1導(dǎo)購(gòu)如果顧客不需要幫助，指引顧客到自助服務(wù)區(qū)，然后及時(shí)返回迎候區(qū)。4.2導(dǎo)購(gòu)如果顧客不會(huì)使用自助設(shè)備，帶其到自助服務(wù)區(qū)，并幫助其使用自助設(shè)備。5導(dǎo)購(gòu)在完成引導(dǎo)工作后，應(yīng)及時(shí)返回迎候區(qū)，避免造成空崗的

3、現(xiàn)象。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1 ）顧客走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)：導(dǎo)購(gòu)要微笑歡迎，并出聲服務(wù)。如果導(dǎo)購(gòu)不在迎候區(qū)，由最靠近 營(yíng)業(yè)廳前門(mén)的崗位（一般是銷(xiāo)售）擔(dān)當(dāng)此責(zé)任。對(duì)顧客迎接的實(shí)施需同時(shí)考核到導(dǎo)購(gòu) 和有替代責(zé)任的崗位；2）同時(shí)進(jìn)來(lái)幾個(gè)顧客時(shí)：不必向每一位顧客致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的顧客微 笑并點(diǎn)頭示意；3）在客戶(hù)較多時(shí)：應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶(hù)提供服務(wù)；4 ）顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時(shí)：需要詢(xún)問(wèn)顧客是否攜帶了相關(guān)有效證件；5）如果顧客沒(méi)有攜帶相關(guān)證件： 要耐心解釋沒(méi)有證件不能辦理業(yè)務(wù)的原因， 可以說(shuō)：“很 抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有 效證件

4、再來(lái)辦理好嗎，謝謝?！保? ）顧客辦理的業(yè)務(wù)可以在自助區(qū)完成時(shí)：詢(xún)問(wèn)其是否會(huì)使用自助設(shè)施以確定是否需要幫 助，并向其介紹設(shè)置服務(wù)密碼的好處；7 ）在幫助顧客使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)：注意做到快捷有效；8 ）值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)以上關(guān)鍵時(shí)刻的巡視、觀察和監(jiān)督，最終考核結(jié)合日常巡視結(jié)果和公司組織的檢查結(jié)果綜合評(píng)定、業(yè)務(wù)推薦流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦行為，確保業(yè)務(wù)推薦的質(zhì)量2.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦過(guò)程。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1導(dǎo)購(gòu)在客戶(hù)等待時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求， 了解客戶(hù)資 費(fèi)情況。2.1導(dǎo)購(gòu)向客戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)。2.2

5、業(yè)務(wù)人員 / 咨詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)， 在準(zhǔn)確了解客戶(hù)資費(fèi)特點(diǎn)及需求的前提下，向客戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)。3.1導(dǎo)購(gòu)/ 業(yè)務(wù)人員/ 咨詢(xún)?nèi)绻蛻?hù)接受推薦的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)辦理流程。3.2導(dǎo)購(gòu)/ 業(yè)務(wù)人員/ 咨詢(xún)?nèi)绻蛻?hù)對(duì)推薦的業(yè)務(wù)不感興趣或不愿當(dāng)場(chǎng)辦理， 首先感謝客戶(hù)的時(shí)間，然后遞上相關(guān)的業(yè)務(wù)資料， 請(qǐng)客戶(hù)有時(shí)間詳細(xì)了解。4導(dǎo)購(gòu)/ 業(yè)務(wù)人員/ 咨詢(xún)業(yè)務(wù)推薦結(jié)束。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1) 客戶(hù)等待時(shí)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)了解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求；2) 業(yè)務(wù)辦理或客戶(hù)咨詢(xún)結(jié)束時(shí)：在了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，向客戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)；3) 客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)不感興趣或不愿意當(dāng)場(chǎng)辦理時(shí)：首先要感謝客戶(hù)的時(shí)間，然后遞上業(yè)務(wù)資料給客戶(hù)三、 VI

6、P 服務(wù)流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)確保 VIP 客戶(hù)獲得相關(guān)規(guī)定的服務(wù)。2.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì) VIP 客戶(hù)接待的規(guī)定和執(zhí)行。 包括對(duì) VIP 客戶(hù)的引導(dǎo)、 接待和業(yè)務(wù)辦理過(guò) 程。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1導(dǎo)購(gòu)在進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方是 VIP ，帶領(lǐng)其到 VIP 接待室或 VIP 業(yè)務(wù)專(zhuān)席。1.1導(dǎo)購(gòu)有 VIP 接待室時(shí)， 安排 VIP 顧客在接待室就座， 并 遞上水或糖果，請(qǐng)顧客稍等。1.2導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有 VIP 接待室，引導(dǎo)到 VIP 業(yè)務(wù)專(zhuān)席， 并向?qū)Ｏ?的業(yè)務(wù)人員介紹顧客的 VIP 身份。2VIP 臺(tái)席業(yè)務(wù)人員VIP 客戶(hù)和普通客

7、戶(hù)同時(shí)臨近臺(tái)席時(shí)，優(yōu)先為 VIP 客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)， 同時(shí)應(yīng)向普通客戶(hù)致歉并做好解釋 “很抱歉， VIP 客戶(hù)享受優(yōu)先服務(wù)，請(qǐng)稍等或請(qǐng)到 XX 臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)”。3VIP 臺(tái)席業(yè)務(wù)人員詢(xún)問(wèn) VIP 客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，如果客戶(hù)要辦理銷(xiāo)戶(hù)， 要請(qǐng)出值班經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)挽留。3.1VIP 臺(tái)席業(yè)務(wù)人員如果客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)本臺(tái)席即可完成， 快速準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。3.2VIP 臺(tái)席業(yè)務(wù)人員如果客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需要到其他臺(tái)席完成， 應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等并致歉，自己離席為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。4VIP 臺(tái)席業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理完成后，送上告別語(yǔ)，并起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1) 導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)：應(yīng)辨別客戶(hù)身份，可以直接詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)

8、您是 VIP 嗎？”；2) 安排 VIP 客戶(hù)在接待室就座后：應(yīng)給客戶(hù)倒水或者遞上糖果，并請(qǐng)其等待；3) 引導(dǎo) VIP 到VIP 專(zhuān)席時(shí)：要向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹客戶(hù)的 VIP 身份；4) VIP 臺(tái)席有普通客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)：業(yè)務(wù)人員應(yīng)向 VIP 客戶(hù)致歉，在辦理完成手頭上的業(yè)務(wù)后為 VIP 客戶(hù)辦理，同時(shí)向其他等待的普通客戶(hù)致歉并解釋?zhuān)?) VIP 客戶(hù)辦理銷(xiāo)戶(hù)時(shí)：要請(qǐng)客戶(hù)稍等，請(qǐng)值班經(jīng)理進(jìn)行處理；6) 需要離席為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)：向客戶(hù)致歉；7 )業(yè)務(wù)辦理完成后：起立并送上告別語(yǔ)四、顧客投訴受理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)1 ）準(zhǔn)確了解顧客投訴原因；2) 確保顧客投訴在最短的時(shí)

9、間內(nèi)得到解決；3) 確保及時(shí)回復(fù)顧客；4 )對(duì)投訴原因進(jìn)行及時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析，并通報(bào)預(yù)防2.2 流程范圍 適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì)顧客投訴的接待和受理，包括了解投訴原因、現(xiàn)場(chǎng)處理投訴、轉(zhuǎn)發(fā)派單至相關(guān)部門(mén)、回復(fù)顧客、投訴回訪、投訴分析及通報(bào)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1投訴專(zhuān)席先穩(wěn)定客戶(hù)情緒，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴原因。2投訴專(zhuān)席對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。2.1投訴專(zhuān)席營(yíng)業(yè)廳能夠解決的投訴問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決。2.2投訴專(zhuān)席營(yíng)業(yè)廳不能解決的問(wèn)題，記錄客戶(hù)資料，在綠網(wǎng)上委派工單。3投訴專(zhuān)席現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴， 及時(shí)回復(fù)客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿 意。3.1投訴專(zhuān)席客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果表示滿意的話則將本次投訴記

10、錄歸檔。3.2投訴專(zhuān)席客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果不滿意， 在綠網(wǎng)上傳遞工單至分公 司客戶(hù)主管， 請(qǐng)客戶(hù)回家耐心等候并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)聯(lián)系 方式。4相關(guān)部門(mén)根據(jù)工單內(nèi)容確定投訴處理方案， 在 1 小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)回復(fù)工單，具體流程請(qǐng)參考：十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程。5投訴專(zhuān)席在收到回復(fù)工單后立即回復(fù)客戶(hù)， 或者按照與客戶(hù)約定的時(shí)間回復(fù)客戶(hù)。610086 投訴處理人員定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投訴回訪。710086 投訴分析人員定期對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并分析原因。810086 投訴分析人員定期將投訴原因及避免措施進(jìn)行通報(bào)， 通報(bào)可以在OA 網(wǎng)上進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)抄送服務(wù)主管和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1) 在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴原因時(shí)：注意詢(xún)問(wèn)技

11、巧。如果客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)該先穩(wěn)定客戶(hù)情緒；2 )如果客戶(hù)投訴的問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳不能處理：要將客戶(hù)資料和反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并傳遞工單，同時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)兄Z盡快處理并約定回復(fù)時(shí)間和方式；3) 相關(guān)部門(mén)接到投訴工單時(shí)：要在 1 小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)回復(fù)工單；4 )投訴處理完成后：投訴專(zhuān)席人員要在第一時(shí)間回復(fù)客戶(hù)；5) 10086 投訴分析人員在通報(bào)投訴原因和避免措施時(shí)： 應(yīng)同時(shí)抄送服務(wù)主管和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)內(nèi)容中應(yīng)該同時(shí)包括各分公司上期投訴避免措施的實(shí)施情況的評(píng)估，評(píng)估結(jié)果可以適當(dāng)計(jì)入服務(wù)績(jī)效考核中五、普通開(kāi)戶(hù)入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開(kāi)始受理客戶(hù)需求是審核客戶(hù)資料客戶(hù)有無(wú)相關(guān)證件簽訂入網(wǎng)協(xié)議系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)戶(hù)收費(fèi)資

12、料歸檔結(jié)束向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因介紹客戶(hù)到離其住址或單 位近的營(yíng)業(yè)廳辦理否2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理普通客戶(hù)入網(wǎng)業(yè)務(wù)。2.2 流程范圍適用于所有通過(guò)普通開(kāi)戶(hù)方式入網(wǎng)的品牌，包括全球通、新銳卡、數(shù)據(jù)卡、愛(ài)貝通、 IP 商 務(wù)電話。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員如果客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件， 請(qǐng)客戶(hù)出示證 件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理

13、。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員資料深刻無(wú)誤后與客戶(hù)簽訂入網(wǎng)協(xié)議。4業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)戶(hù)，系統(tǒng)操作流程參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)，此項(xiàng)操作要求在 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員收費(fèi)，要主動(dòng)出具發(fā)票，對(duì)托收的應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明托收的時(shí)間和預(yù)存款要求。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1）受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶(hù)到其

14、住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)戶(hù)時(shí)： 3 分鐘內(nèi)完成；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票六、批量開(kāi)戶(hù)入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開(kāi)始受理客戶(hù)需求系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)戶(hù)收費(fèi)2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 快速、準(zhǔn)確辦理批量開(kāi)戶(hù)入網(wǎng)業(yè)務(wù)2.2 流程范圍適用于所有通過(guò)批量開(kāi)戶(hù)方式入網(wǎng)的品牌，包括動(dòng)感地帶、大眾卡、暢通卡等。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)戶(hù)，系統(tǒng)操作流程參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦 理工作手冊(cè)

15、，此項(xiàng)操作要求在 1 分鐘內(nèi)完成。3業(yè)務(wù)人員收費(fèi)，要主動(dòng)出具發(fā)票。4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2）在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)戶(hù)時(shí)： 1 分鐘內(nèi)完成；3 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票。七、品牌變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開(kāi)始2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶(hù)根據(jù)自身需要重新選擇適合自己使用的資費(fèi)和業(yè)務(wù)的品牌。2.2 流程范圍適用于所有品牌變更業(yè)務(wù)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示

16、有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客 戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)簽訂協(xié)議。5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成并保證品牌變更正 確，注意并提醒客戶(hù)品牌變更后的資費(fèi)生效時(shí)間。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后

17、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3）審核客戶(hù)資料時(shí)：證件須為客戶(hù)的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)： 3 分鐘內(nèi)完成。八、資費(fèi)變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶(hù)根據(jù)自身需要重新選擇資費(fèi)計(jì)劃的業(yè)務(wù)2.2 流程范圍適用于所有資費(fèi)變更業(yè)務(wù)的辦理2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

18、手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示相關(guān)證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員除非客戶(hù)明確要求變更為某一種資費(fèi)套餐， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)歷史消費(fèi)記錄向客戶(hù)推薦最佳的資 費(fèi)套餐并詳細(xì)說(shuō)明客戶(hù)可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng) 的義務(wù)。5業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明新的資費(fèi)套餐生效的時(shí)間及可能 對(duì)

19、客戶(hù)消費(fèi)費(fèi)用的影響并經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后才在系統(tǒng) 中操作。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶(hù)資料時(shí)：證件必須為客戶(hù)的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）簽訂協(xié)議時(shí)：根據(jù)客戶(hù)歷史消費(fèi)記錄向客戶(hù)推薦最佳的資費(fèi)套餐并詳細(xì)說(shuō)明客戶(hù)可以 享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的

20、義務(wù)；6 ）系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作，要求在 1 分鐘內(nèi)完成。九、服務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶(hù)根據(jù)自身需要辦理服務(wù)變更類(lèi)業(yè)務(wù)適用于所有服務(wù)變更業(yè)務(wù)，包括：掛失、復(fù)話等業(yè)務(wù)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客戶(hù)資料時(shí)

21、的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)簽訂協(xié)議。5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶(hù)資料時(shí)：證件須為客戶(hù)的有效證件，單位介紹信須加蓋

22、單位公章；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)： 3 分鐘內(nèi)完成。十、帳務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶(hù)根據(jù)需要對(duì)付款方式進(jìn)行變更或?qū)?wù)信息進(jìn)行調(diào)整2.2 流程范圍 適用于帳務(wù)變更業(yè)務(wù)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客

23、戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 2 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶(hù)資料時(shí)：證件須為客戶(hù)的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）

24、收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)： 2 分鐘內(nèi)完成。一、 SIM 卡類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 快速、準(zhǔn)確辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)2.2 流程范圍 適用于所有換卡業(yè)務(wù)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考

25、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶(hù)資料時(shí)：證件須為客戶(hù)的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理

26、時(shí)： 3 分鐘內(nèi)完成。十二、充值卡類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖受理客戶(hù)購(gòu)卡需求收費(fèi)指導(dǎo)客戶(hù)使用或代客充值2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理充值卡類(lèi)業(yè)務(wù)適用于所有充值卡業(yè)務(wù)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員1 分鐘類(lèi)完成售卡業(yè)務(wù)。3業(yè)務(wù)人員收費(fèi)，主動(dòng)出具定額發(fā)票。4業(yè)務(wù)人員如果代客充值，在 1 分鐘內(nèi)完成并保證充值卡正 確。5業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）收費(fèi)時(shí)：要

27、主動(dòng)出具發(fā)票；3） 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)：起立送別客戶(hù)。十三、特服業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開(kāi)始2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶(hù)根據(jù)自身需要選擇使用語(yǔ)音通話功能以外的其他業(yè)務(wù)服務(wù)。2.2 流程范圍 適用于所有特服類(lèi)業(yè)務(wù)辦理，包括：移動(dòng)秘書(shū)、主叫隱藏、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游、三方通 話等業(yè)務(wù)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)

28、人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客 戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 2 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶(hù)資料時(shí)：證件須為

29、客戶(hù)的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)： 2 分鐘內(nèi)完成十四、積分類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)根據(jù)用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間、話費(fèi)額度、業(yè)務(wù)使用情況累加積分，回饋客戶(hù)2.2 流程范圍 適用于所有積分類(lèi)業(yè)務(wù)辦理。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜

30、帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），請(qǐng)示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶(hù)資料時(shí)：證件須為客戶(hù)的有效證

31、件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)： 3 分鐘內(nèi)完成十五、續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖受理客戶(hù)交費(fèi)需求結(jié)清欠費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)辦理結(jié)束2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確為客戶(hù)辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)2.2 流程范圍適用于所有續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員收費(fèi)，主動(dòng)出具發(fā)票。3業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 1 分鐘內(nèi)完成。4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1）受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然

32、后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；3 ）系統(tǒng)內(nèi)辦理： 1 分鐘內(nèi)完成。十六、查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)向客戶(hù)提供查詢(xún)所使用號(hào)碼的話費(fèi)信息、業(yè)務(wù)信息的服務(wù)2.2 流程范圍 適用于所有查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，包括：客戶(hù)屬性查詢(xún)、資源查詢(xún)、營(yíng)業(yè)員操作查詢(xún)、歷史資料查 詢(xún)、詳單查詢(xún)、帳單信息查詢(xún)、帳單優(yōu)惠查詢(xún)、新業(yè)務(wù)費(fèi)明細(xì)查詢(xún)、二次批價(jià)贈(zèng)送等。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 客戶(hù)所咨詢(xún)的內(nèi)容。2業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)的操作要求在 30 秒內(nèi)完成。3業(yè)

33、務(wù)人員對(duì)客戶(hù)所咨詢(xún)的內(nèi)容必須全面、系統(tǒng)地回答。針對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，并在三個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1) 受理客戶(hù)查詢(xún)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)所咨詢(xún)的內(nèi)容；2) 系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)： 30 秒內(nèi)完成；3) 不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)時(shí)：詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，向客戶(hù)致歉并約定回復(fù)時(shí)間(不超過(guò) 3 個(gè) 工作日)；4) 答復(fù)客戶(hù)時(shí)：全面、系統(tǒng)地回答客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容。十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程1 流程圖客戶(hù)投訴MISC支撐各分公司客服部是回訪客戶(hù)答復(fù)客戶(hù)分公司支撐部是填寫(xiě)回復(fù)工單是否有效處理完畢營(yíng)業(yè)廳人員受理分公司客服部分公司

34、數(shù)據(jù)部審核員進(jìn)行分類(lèi)派單分公司客服退單 /重派單，繼續(xù)關(guān)注公司各責(zé)任部門(mén)否完成工單記錄（包括全過(guò)程分公司計(jì)費(fèi)中心EOMS是否自行處理否2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)1) 及時(shí)找到投訴處理責(zé)任人；2) 確保顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；3) 確保及時(shí)回復(fù)顧客；4 )避免在投訴問(wèn)題上產(chǎn)生部門(mén)推諉、找不到投訴責(zé)任源頭的現(xiàn)象。2.2 流程范圍適用于自辦營(yíng)業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、 10086 綠網(wǎng)、合作渠道、手機(jī)維修、信函、網(wǎng)站投訴 和其它社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、集團(tuán)下發(fā)省公司投訴等。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳/ 投訴專(zhuān)席負(fù)責(zé)接待投訴客戶(hù)，受理客戶(hù)投訴需求。2營(yíng)業(yè)廳/ 投訴專(zhuān)

35、席記錄投訴工單，判斷投訴分類(lèi)。2.1營(yíng)業(yè)廳/ 投訴專(zhuān)席營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席負(fù)責(zé)處理用戶(hù)至自營(yíng)業(yè)廳、 致電或 信函、所屬區(qū)縣分公司全球通客戶(hù)經(jīng)理、 渠道代表、 合作渠道受理轉(zhuǎn)派的投訴； 屬于此范圍的投訴內(nèi)容 應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。2.2營(yíng)業(yè)廳/ 投訴專(zhuān)席不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，按投訴類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)派單。3.110086 投訴處理員10086 投訴處理員負(fù)責(zé)處理省公司綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派投訴，總經(jīng)理服務(wù)熱線、特殊渠道投訴。3.2計(jì)費(fèi)中心等支撐部門(mén)收到投訴派單后，須在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。4.1計(jì)費(fèi)中心等支撐部門(mén)如果自行處理，在一小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)回復(fù)工單。4.2計(jì)費(fèi)中心等支撐部門(mén)不能自行處理的，將投訴派單轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。5.1市場(chǎng)部

36、客戶(hù)服務(wù)管理負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門(mén)（主要是消協(xié)）轉(zhuǎn)派的信函投訴及各分公司升級(jí)投訴或其他投訴。5.2分公司客戶(hù)主管負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)內(nèi)的各類(lèi)特殊投訴及升級(jí)投訴。5.3分公司綜合事務(wù)負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理受理的 VIP 、集團(tuán)投訴，通過(guò)綠 網(wǎng)轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù)。6公司各責(zé)任部門(mén)在收到投訴工單后，在 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。7營(yíng)業(yè)廳/ 投訴專(zhuān)席關(guān)注并監(jiān)督投訴是否有效處理完畢。7.1營(yíng)業(yè)廳/ 投訴專(zhuān)席如果投訴處理完畢，及時(shí)答復(fù)投訴客戶(hù)。7.2營(yíng)業(yè)廳/ 投訴專(zhuān)席如果投訴沒(méi)有得到有效處理， 重新向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行派單，并關(guān)注投訴處理結(jié)果。810086 投訴處理人員定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投訴回訪。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1 ）營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席

37、在進(jìn)行投訴問(wèn)題分類(lèi)時(shí)：詳細(xì)了解客戶(hù)投訴原因，準(zhǔn)確分類(lèi)并判斷投訴工單應(yīng)派送至哪個(gè)部門(mén)，具體參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版；2 ）現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)投訴時(shí)：應(yīng)在接待室或后臺(tái)處理客戶(hù)投訴，前提是不影響在大廳內(nèi)辦理 業(yè)務(wù)的其他客戶(hù)；3） 相關(guān)部門(mén)接到投訴工單時(shí)：要在 1 小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)回復(fù)工單，派發(fā)工單的部門(mén)對(duì)此進(jìn)行監(jiān) 督和考核；4）相關(guān)部門(mén)自行處理投訴時(shí)：及時(shí)進(jìn)行處理，按投訴級(jí)別在處理時(shí)限內(nèi)處理完畢，投訴級(jí)別的分類(lèi)及處理時(shí)限要求參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版；5）投訴處理完畢時(shí)：由投訴專(zhuān)席或 10086 人員及時(shí)回復(fù)客戶(hù)， 按照投訴類(lèi)別確定回復(fù)方 式，具體參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版；6）投訴未能獲得

38、有效解決時(shí)：投訴受理人員及時(shí)將工單重新派送至相關(guān)部門(mén)，并在規(guī)定 的時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，避免造成投訴升級(jí)；7 ）完成工單記錄時(shí)： 按照規(guī)定的范圍和方式進(jìn)行錄入， 具體參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版。十八、系統(tǒng)退費(fèi)處理流程1 流程圖開(kāi)始10086 投訴營(yíng)業(yè)前臺(tái)投訴用戶(hù)填寫(xiě)移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表 營(yíng)業(yè)員收齊用戶(hù)證件否將結(jié)果 反饋給 10086 或營(yíng)業(yè) 前臺(tái)否帳務(wù)室根 據(jù)情況決 定是否退 費(fèi)，并將結(jié)果反饋給10086 或營(yíng)業(yè)前臺(tái)2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)1) 減少話費(fèi)投訴處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理效率；2 )統(tǒng)一和規(guī)范退費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)將投訴退費(fèi)權(quán)限向前臺(tái)推進(jìn)2.2 流程范圍 適用于區(qū)縣分公司根據(jù)

39、投訴處理需要對(duì)自貢分公司客戶(hù)進(jìn)行單筆退費(fèi)操作，不包含批量退 費(fèi)操作。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1.110086 投訴組受理客戶(hù)退費(fèi)投訴。1.2營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席受理客戶(hù)退費(fèi)投訴2分公司帳務(wù)室核查客戶(hù)帳戶(hù)，確認(rèn)是否退費(fèi)。2.1分公司帳務(wù)室不是對(duì)私帳戶(hù)，根據(jù)情況決定是否退費(fèi)，并將結(jié)果 反饋給 10086 或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，要求在 10 分鐘內(nèi)完 成。2.2分公司帳務(wù)室是對(duì)私帳戶(hù)，確認(rèn)是否需要退費(fèi)，將結(jié)果反饋給10086 或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，要求在 10 分鐘內(nèi)完成。3.1營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席/10086自行核算退費(fèi)費(fèi)用，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體參考投訴退費(fèi) 工作規(guī)范 1.1 版。3.2支撐中心如

40、果營(yíng)業(yè)廳 /10086 無(wú)法核算退費(fèi)費(fèi)用，協(xié)助其完 成退費(fèi)計(jì)算工作。4營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表。5營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席BOSS 系統(tǒng)操作，具體操作流程參考 投訴退費(fèi)工 作規(guī)范 1.1 版。6營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席退費(fèi)成功后，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1) 核查客戶(hù)帳戶(hù)時(shí)：帳務(wù)室應(yīng)快速核查，準(zhǔn)確判斷是否需要退費(fèi)；2) 不屬于退費(fèi)范圍時(shí)：營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)席 /10086 要詳細(xì)解釋?zhuān)瑴贤橹?，妥善化解矛盾，避免?fù)面口碑效應(yīng)；3) 核算退費(fèi)金額時(shí)：原則上由營(yíng)業(yè)廳 /10086 自行核算，如有需要，支撐中心要及時(shí)給 予配合，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍參考投訴退費(fèi)工作規(guī)范 1.1 版；4) BOSS 系統(tǒng)操

41、作時(shí)：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶(hù)投訴退費(fèi)記錄，原則上不使用 現(xiàn)金退費(fèi)；5) 客戶(hù)要求現(xiàn)金退費(fèi)時(shí)：向客戶(hù)做好解釋工作，并及時(shí)通知分公司經(jīng)理進(jìn)行處理。十九、營(yíng)業(yè)廳 VPMN 業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)規(guī)范 VPMN 業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程，明確營(yíng)業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶(hù)經(jīng)理的受理職責(zé)2.2 流程范圍 適用于 VPMN 業(yè)務(wù)的辦理，包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶(hù)經(jīng)理的辦理過(guò)程2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶(hù)需求，接受客戶(hù)申請(qǐng)資料。2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員通知客戶(hù)經(jīng)理。3客戶(hù)經(jīng)理審核客戶(hù)資料及申請(qǐng)的號(hào)碼3.1客戶(hù)經(jīng)理如果客戶(hù)提交的資料不符合條件，電話

42、通知客戶(hù)，請(qǐng)其重新提交資料。3.2客戶(hù)經(jīng)理資料及申請(qǐng)的號(hào)碼審核無(wú)誤后， 通知客戶(hù)前來(lái)簽署 協(xié)議。4客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)簽署 VPMN 協(xié)議。5客戶(hù)經(jīng)理所取集團(tuán)號(hào)碼。6客戶(hù)經(jīng)理按申請(qǐng)?zhí)柎a開(kāi)通 V 網(wǎng)優(yōu)惠。7客戶(hù)經(jīng)理整理好開(kāi)通號(hào)碼轉(zhuǎn)交支撐中心。8支撐中心將資料導(dǎo)入大客戶(hù)系統(tǒng)。9客戶(hù)經(jīng)理通知客戶(hù) V 網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)通。10客戶(hù)經(jīng)理資料歸檔，結(jié)束。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1 ）客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳申辦 V 網(wǎng)時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶(hù)經(jīng)理；2） 客戶(hù)經(jīng)理審核客戶(hù)資料時(shí)：按照規(guī)定進(jìn)行審核，如果客戶(hù)資料不符合條件，及時(shí)通知 客戶(hù)提交新的資料；3 ）客戶(hù)經(jīng)理索取集團(tuán)號(hào)碼時(shí)：支撐中心應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)號(hào)碼資源；4 ）按

43、申請(qǐng)?zhí)柎a開(kāi)通 V 網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶(hù)經(jīng)理整理好開(kāi)通號(hào)碼轉(zhuǎn)交支撐中心，支撐中心立即 將資料導(dǎo)入大客戶(hù)系統(tǒng)；5） 客戶(hù)經(jīng)理通知客戶(hù)時(shí)：在開(kāi)通后及時(shí)通知客戶(hù)。二十、集團(tuán)短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程1 流程圖開(kāi)始2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)規(guī)范集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的預(yù)受理過(guò)程，明確營(yíng)業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶(hù)經(jīng)理的受理職責(zé)2.2 流程范圍 適用于集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的受理，包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶(hù)經(jīng)理的辦理過(guò)程2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶(hù)需求，通知客戶(hù)經(jīng)理。2客戶(hù)經(jīng)理請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)表，簽署信息安全責(zé)任書(shū) 。3客戶(hù)經(jīng)理審核客戶(hù)證件。3.1客戶(hù)經(jīng)理如果客戶(hù)申請(qǐng)集群網(wǎng)類(lèi)資費(fèi)套餐， 請(qǐng)客戶(hù)提

44、供集群網(wǎng)號(hào)碼并在系統(tǒng)在驗(yàn)證。3.2客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)不是申請(qǐng)集群網(wǎng)類(lèi)套餐， 客戶(hù)經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄。4客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理把客戶(hù)的詳細(xì)資料提交支撐中心。5支撐中心按資料完成集團(tuán)短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作，將帳號(hào)、密碼提交客戶(hù)經(jīng)理。6客戶(hù)經(jīng)理將資格證明文件、申請(qǐng)表、協(xié)議書(shū)正本每周整理交客戶(hù)主管。7客戶(hù)經(jīng)理制作集團(tuán)短信開(kāi)通通知書(shū)寄送客戶(hù)，并電話確認(rèn)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1) 客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳申辦集團(tuán)短信時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶(hù)經(jīng)理；2) 客戶(hù)經(jīng)理審核客戶(hù)證件時(shí)：按照規(guī)定進(jìn)行審核，如果客戶(hù)資料不符合條件，及時(shí)通知客戶(hù)提交新的資料；3 )客戶(hù)申請(qǐng)集團(tuán)網(wǎng)類(lèi)資費(fèi)時(shí)：客戶(hù)經(jīng)理在系統(tǒng)中驗(yàn)證客戶(hù)提供的集群網(wǎng)號(hào)碼

45、；4 ）客戶(hù)經(jīng)理將客戶(hù)資料提交支撐中心時(shí)：支撐中心及時(shí)完成短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作，并將帳 號(hào)密碼提交客戶(hù)經(jīng)理；5 ）客戶(hù)經(jīng)理通知客戶(hù)時(shí)：在開(kāi)通后及時(shí)通知客戶(hù)，并需確認(rèn)。一、其他綜合性業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確幫助客戶(hù)辦理其他綜合類(lèi)業(yè)務(wù)。2.2 流程范圍適用于向客戶(hù)提供的其他綜合性移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理，包括全球通親友號(hào)的申請(qǐng)、取消、修改2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ）起立迎接客戶(hù)，受理客戶(hù)需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶(hù)沒(méi)有攜帶相關(guān)證件， 向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能 辦

46、理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶(hù)到其住址或單位 附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶(hù)攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶(hù)資料。審核客戶(hù)資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)2.0 ，審核要求參考營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè) 。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶(hù)須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1）受理客戶(hù)需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)就座后，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；2 ）客戶(hù)沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶(hù)解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶(hù)到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶(hù)（ VIP 或集團(tuán)客戶(hù)），

47、請(qǐng)示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3）審核客戶(hù)資料時(shí)：證件須為客戶(hù)的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)： 3 分鐘內(nèi)完成二十二、積分禮品發(fā)放流程1 流程圖2.1 流程目標(biāo)規(guī)范積分禮品的發(fā)放程序2.2 流程范圍適用于積分禮品的發(fā)放過(guò)程2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員接待兌獎(jiǎng)客戶(hù)。2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員審核客戶(hù)證件。3.1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果是集團(tuán)客戶(hù)或者對(duì)公帳號(hào)客戶(hù)， 致電客戶(hù)主管 確認(rèn)。3.2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果不是機(jī)主本人兌獎(jiǎng)，致電機(jī)主確認(rèn)。4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員確認(rèn)無(wú)誤后，錄入積分系統(tǒng)，發(fā)放禮品。5營(yíng)業(yè)廳

48、業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)簽收禮品，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1) 驗(yàn)證客戶(hù)證件時(shí)：判斷客戶(hù)身份；2) 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是集團(tuán)客戶(hù)或?qū)珟ぬ?hào)客戶(hù)時(shí)：致電客戶(hù)主管確認(rèn)；3) 客戶(hù)不是機(jī)主本人時(shí)：致電機(jī)主確認(rèn)；4) 發(fā)放禮品時(shí)：錄入積分系統(tǒng)，請(qǐng)客戶(hù)簽收二十三、客戶(hù)關(guān)懷與挽留流程1 流程圖2 流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)規(guī)范自貢分公司的客服渠道對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)或已經(jīng)離網(wǎng)的客戶(hù)的挽留和離網(wǎng)關(guān)懷適用于營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、 10086 班組對(duì)有離網(wǎng)傾向和已離網(wǎng)客戶(hù)提供的服務(wù)。2.3 部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén) / 崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員客戶(hù)提出銷(xiāo)號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)明離網(wǎng)原因， 了解客戶(hù)話費(fèi)情況，

49、根據(jù)客戶(hù)需求有針對(duì)性耐心積 極地推薦替代產(chǎn)品。2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果因?yàn)楣竟ぷ魇д`導(dǎo)致客戶(hù)銷(xiāo)號(hào)， 應(yīng)將銷(xiāo)號(hào)客 戶(hù)推薦至相應(yīng)部門(mén)處理。具體參考客戶(hù)挽留工作 規(guī)范 1.1 版。3營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員在了解客戶(hù)離網(wǎng)的真正原因的基礎(chǔ)上， 針對(duì)客戶(hù)需 求做挽留， 根據(jù)不同情況對(duì)潛在離網(wǎng)客戶(hù)和已離網(wǎng) 客戶(hù)采取相應(yīng)的挽留措施，具體參考客戶(hù)挽留工 作規(guī)范 1.1 版。4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)“客戶(hù)挽留登記表”。5營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員文件歸檔。6營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶(hù)。2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1 ）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)銷(xiāo)號(hào)原因時(shí)：應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)明離網(wǎng)原因；2 ）進(jìn)行銷(xiāo)號(hào)挽留時(shí)： 確保了解客戶(hù)離網(wǎng)的真正原因， 針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行相應(yīng)的挽留措施；3） 客戶(hù)不接受挽留堅(jiān)持離網(wǎng)時(shí)：禮貌為客戶(hù)辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果是 VIP 客戶(hù)，還應(yīng)實(shí)施五個(gè)一”離網(wǎng)關(guān)懷工程，具體參考客戶(hù)挽留工作規(guī)范1.1 版。第二部分 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理流程 一、業(yè)務(wù)稽核流程1 流程圖1.1 業(yè)務(wù)檔案稽核流程營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)檔案分公司稽核業(yè)務(wù)檔案市場(chǎng)部管理業(yè)務(wù)檔案1.2 業(yè)務(wù)類(lèi)協(xié)議稽核流程營(yíng)業(yè)廳及其他渠道受理促 銷(xiāo)活動(dòng)等各類(lèi)業(yè)務(wù)協(xié)議分公司稽核業(yè)務(wù)檔案市場(chǎng)部抽查業(yè)務(wù)協(xié)議并統(tǒng)一管理1.3 業(yè)務(wù)流程檢查流程市場(chǎng)部擬定檢查計(jì)劃市場(chǎng)部組織、落實(shí)業(yè)務(wù)流