中國移動營業(yè)廳窗口服務(wù)流程手冊范本

1、第一部分 營業(yè)廳服務(wù)流程、顧客引導(dǎo)流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)1) 確保顧客在進入營業(yè)廳時能得到引導(dǎo)和幫助；2 )確保正確、合適地引導(dǎo)顧客，幫助顧客熟悉營業(yè)廳環(huán)境和作業(yè)程序；3) 維持營業(yè)廳的秩序；4) 確保充分利用自助設(shè)施。2.2 流程范圍適用于營業(yè)廳日常服務(wù)中顧客引導(dǎo)的實施和監(jiān)督，其中包括：導(dǎo)購對顧客的迎接和引導(dǎo)、 商家人員對顧客的問候和引導(dǎo)、營業(yè)廳管理者的監(jiān)督2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/ 崗位職責(zé)說明1導(dǎo)購，靠近營業(yè)廳前門的崗位（一般是銷售人員）當(dāng)顧客走入營業(yè)廳時， 微側(cè)身向客戶輕鞠躬 15 度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。

2、2導(dǎo)購禮貌地詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)。2.1導(dǎo)購如果顧客辦理的業(yè)務(wù)可以通過自助設(shè)施辦理， 主動 推薦顧客使用自助設(shè)施， 同時向其介紹服務(wù)密碼的 好處。2.2導(dǎo)購如果顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件， 詢問顧客是否攜帶了相關(guān)的有效證件。3導(dǎo)購如果顧客沒有攜帶有效證件， 耐心向其解釋沒有證 件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 并可介紹顧客去一個 離其住址或者單位最近的營業(yè)廳辦理。4導(dǎo)購詢問顧客是否會使用自助設(shè)施4.1導(dǎo)購如果顧客不需要幫助，指引顧客到自助服務(wù)區(qū)，然后及時返回迎候區(qū)。4.2導(dǎo)購如果顧客不會使用自助設(shè)備，帶其到自助服務(wù)區(qū)，并幫助其使用自助設(shè)備。5導(dǎo)購在完成引導(dǎo)工作后，應(yīng)及時返回迎候區(qū)，避免造成空崗的

3、現(xiàn)象。2.4 關(guān)鍵時刻說明1 ）顧客走入營業(yè)廳時：導(dǎo)購要微笑歡迎，并出聲服務(wù)。如果導(dǎo)購不在迎候區(qū)，由最靠近 營業(yè)廳前門的崗位（一般是銷售）擔(dān)當(dāng)此責(zé)任。對顧客迎接的實施需同時考核到導(dǎo)購 和有替代責(zé)任的崗位；2）同時進來幾個顧客時：不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進來的顧客微 笑并點頭示意；3）在客戶較多時：應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)；4 ）顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時：需要詢問顧客是否攜帶了相關(guān)有效證件；5）如果顧客沒有攜帶相關(guān)證件： 要耐心解釋沒有證件不能辦理業(yè)務(wù)的原因， 可以說：“很 抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有 效證件

4、再來辦理好嗎，謝謝?！?；6 ）顧客辦理的業(yè)務(wù)可以在自助區(qū)完成時：詢問其是否會使用自助設(shè)施以確定是否需要幫 助，并向其介紹設(shè)置服務(wù)密碼的好處；7 ）在幫助顧客使用自助服務(wù)設(shè)施時：注意做到快捷有效；8 ）值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對以上關(guān)鍵時刻的巡視、觀察和監(jiān)督，最終考核結(jié)合日常巡視結(jié)果和公司組織的檢查結(jié)果綜合評定、業(yè)務(wù)推薦流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 規(guī)范營業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦行為，確保業(yè)務(wù)推薦的質(zhì)量2.2 流程范圍適用于營業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦過程。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1導(dǎo)購在客戶等待時主動詢問客戶業(yè)務(wù)需求， 了解客戶資 費情況。2.1導(dǎo)購向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)。2.2

5、業(yè)務(wù)人員 / 咨詢客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時， 在準(zhǔn)確了解客戶資費特點及需求的前提下，向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)。3.1導(dǎo)購/ 業(yè)務(wù)人員/ 咨詢?nèi)绻蛻艚邮芡扑]的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)辦理流程。3.2導(dǎo)購/ 業(yè)務(wù)人員/ 咨詢?nèi)绻蛻魧ν扑]的業(yè)務(wù)不感興趣或不愿當(dāng)場辦理， 首先感謝客戶的時間，然后遞上相關(guān)的業(yè)務(wù)資料， 請客戶有時間詳細(xì)了解。4導(dǎo)購/ 業(yè)務(wù)人員/ 咨詢業(yè)務(wù)推薦結(jié)束。2.4 關(guān)鍵時刻說明1) 客戶等待時：導(dǎo)購應(yīng)主動了解客戶業(yè)務(wù)需求；2) 業(yè)務(wù)辦理或客戶咨詢結(jié)束時：在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)；3) 客戶對新業(yè)務(wù)不感興趣或不愿意當(dāng)場辦理時：首先要感謝客戶的時間，然后遞上業(yè)務(wù)資料給客戶三、 VI

6、P 服務(wù)流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)確保 VIP 客戶獲得相關(guān)規(guī)定的服務(wù)。2.2 流程范圍適用于營業(yè)廳對 VIP 客戶接待的規(guī)定和執(zhí)行。 包括對 VIP 客戶的引導(dǎo)、 接待和業(yè)務(wù)辦理過 程。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1導(dǎo)購在進行引導(dǎo)時如果發(fā)現(xiàn)對方是 VIP ，帶領(lǐng)其到 VIP 接待室或 VIP 業(yè)務(wù)專席。1.1導(dǎo)購有 VIP 接待室時， 安排 VIP 顧客在接待室就座， 并 遞上水或糖果，請顧客稍等。1.2導(dǎo)購沒有 VIP 接待室，引導(dǎo)到 VIP 業(yè)務(wù)專席， 并向?qū)Ｏ?的業(yè)務(wù)人員介紹顧客的 VIP 身份。2VIP 臺席業(yè)務(wù)人員VIP 客戶和普通客

7、戶同時臨近臺席時，優(yōu)先為 VIP 客戶辦理業(yè)務(wù)， 同時應(yīng)向普通客戶致歉并做好解釋 “很抱歉， VIP 客戶享受優(yōu)先服務(wù)，請稍等或請到 XX 臺席辦理業(yè)務(wù)”。3VIP 臺席業(yè)務(wù)人員詢問 VIP 客戶的業(yè)務(wù)需求，如果客戶要辦理銷戶， 要請出值班經(jīng)理進行銷戶挽留。3.1VIP 臺席業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)本臺席即可完成， 快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。3.2VIP 臺席業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要到其他臺席完成， 應(yīng)請客戶稍等并致歉，自己離席為客戶辦理業(yè)務(wù)。4VIP 臺席業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理完成后，送上告別語，并起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1) 導(dǎo)購在引導(dǎo)客戶時：應(yīng)辨別客戶身份，可以直接詢問“請問

8、您是 VIP 嗎？”；2) 安排 VIP 客戶在接待室就座后：應(yīng)給客戶倒水或者遞上糖果，并請其等待；3) 引導(dǎo) VIP 到VIP 專席時：要向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹客戶的 VIP 身份；4) VIP 臺席有普通客戶正在辦理業(yè)務(wù)時：業(yè)務(wù)人員應(yīng)向 VIP 客戶致歉，在辦理完成手頭上的業(yè)務(wù)后為 VIP 客戶辦理，同時向其他等待的普通客戶致歉并解釋；5) VIP 客戶辦理銷戶時：要請客戶稍等，請值班經(jīng)理進行處理；6) 需要離席為客戶辦理業(yè)務(wù)時：向客戶致歉；7 )業(yè)務(wù)辦理完成后：起立并送上告別語四、顧客投訴受理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)1 ）準(zhǔn)確了解顧客投訴原因；2) 確保顧客投訴在最短的時

9、間內(nèi)得到解決；3) 確保及時回復(fù)顧客；4 )對投訴原因進行及時的統(tǒng)計和分析，并通報預(yù)防2.2 流程范圍 適用于營業(yè)廳對顧客投訴的接待和受理，包括了解投訴原因、現(xiàn)場處理投訴、轉(zhuǎn)發(fā)派單至相關(guān)部門、回復(fù)顧客、投訴回訪、投訴分析及通報。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1投訴專席先穩(wěn)定客戶情緒，然后詢問客戶投訴原因。2投訴專席對投訴問題進行分類。2.1投訴專席營業(yè)廳能夠解決的投訴問題，現(xiàn)場解決。2.2投訴專席營業(yè)廳不能解決的問題，記錄客戶資料，在綠網(wǎng)上委派工單。3投訴專席現(xiàn)場解決的投訴， 及時回復(fù)客戶并詢問客戶是否滿 意。3.1投訴專席客戶對投訴結(jié)果表示滿意的話則將本次投訴記

10、錄歸檔。3.2投訴專席客戶對投訴結(jié)果不滿意， 在綠網(wǎng)上傳遞工單至分公 司客戶主管， 請客戶回家耐心等候并詢問客戶聯(lián)系 方式。4相關(guān)部門根據(jù)工單內(nèi)容確定投訴處理方案， 在 1 小時內(nèi)填寫回復(fù)工單，具體流程請參考：十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程。5投訴專席在收到回復(fù)工單后立即回復(fù)客戶， 或者按照與客戶約定的時間回復(fù)客戶。610086 投訴處理人員定期對客戶進行投訴回訪。710086 投訴分析人員定期對投訴進行分類統(tǒng)計，并分析原因。810086 投訴分析人員定期將投訴原因及避免措施進行通報， 通報可以在OA 網(wǎng)上進行，同時應(yīng)抄送服務(wù)主管和市場部領(lǐng)導(dǎo)。2.4 關(guān)鍵時刻說明1) 在詢問客戶投訴原因時：注意詢問技

11、巧。如果客戶情緒激動，應(yīng)該先穩(wěn)定客戶情緒；2 )如果客戶投訴的問題營業(yè)廳不能處理：要將客戶資料和反映的問題進行記錄，并傳遞工單，同時向客戶進行解釋，承諾盡快處理并約定回復(fù)時間和方式；3) 相關(guān)部門接到投訴工單時：要在 1 小時內(nèi)填寫回復(fù)工單；4 )投訴處理完成后：投訴專席人員要在第一時間回復(fù)客戶；5) 10086 投訴分析人員在通報投訴原因和避免措施時： 應(yīng)同時抄送服務(wù)主管和市場部領(lǐng)導(dǎo)，通報內(nèi)容中應(yīng)該同時包括各分公司上期投訴避免措施的實施情況的評估，評估結(jié)果可以適當(dāng)計入服務(wù)績效考核中五、普通開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開始受理客戶需求是審核客戶資料客戶有無相關(guān)證件簽訂入網(wǎng)協(xié)議系統(tǒng)內(nèi)開戶收費資

12、料歸檔結(jié)束向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因介紹客戶到離其住址或單 位近的營業(yè)廳辦理否2 流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理普通客戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)。2.2 流程范圍適用于所有通過普通開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括全球通、新銳卡、數(shù)據(jù)卡、愛貝通、 IP 商 務(wù)電話。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件， 請客戶出示證 件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理

13、。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員資料深刻無誤后與客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議。4業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開戶，系統(tǒng)操作流程參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊，此項操作要求在 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員收費，要主動出具發(fā)票，對托收的應(yīng)向客戶說明托收的時間和預(yù)存款要求。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1）受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶到其

14、住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 在系統(tǒng)內(nèi)開戶時： 3 分鐘內(nèi)完成；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票六、批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開始受理客戶需求系統(tǒng)內(nèi)開戶收費2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 快速、準(zhǔn)確辦理批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)2.2 流程范圍適用于所有通過批量開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括動感地帶、大眾卡、暢通卡等。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開戶，系統(tǒng)操作流程參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦 理工作手冊

15、，此項操作要求在 1 分鐘內(nèi)完成。3業(yè)務(wù)人員收費，要主動出具發(fā)票。4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2）在系統(tǒng)內(nèi)開戶時： 1 分鐘內(nèi)完成；3 ）收費時：要主動出具發(fā)票。七、品牌變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開始2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇適合自己使用的資費和業(yè)務(wù)的品牌。2.2 流程范圍適用于所有品牌變更業(yè)務(wù)。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示

16、有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客 戶資料時的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊 2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議。5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成并保證品牌變更正 確，注意并提醒客戶品牌變更后的資費生效時間。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后

17、詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3）審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時： 3 分鐘內(nèi)完成。八、資費變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇資費計劃的業(yè)務(wù)2.2 流程范圍適用于所有資費變更業(yè)務(wù)的辦理2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

18、手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示相關(guān)證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員除非客戶明確要求變更為某一種資費套餐， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶歷史消費記錄向客戶推薦最佳的資 費套餐并詳細(xì)說明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng) 的義務(wù)。5業(yè)務(wù)人員主動向客戶說明新的資費套餐生效的時間及可能 對

19、客戶消費費用的影響并經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng) 中操作。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件必須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）簽訂協(xié)議時：根據(jù)客戶歷史消費記錄向客戶推薦最佳的資費套餐并詳細(xì)說明客戶可以 享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的

20、義務(wù)；6 ）系統(tǒng)內(nèi)辦理時：經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作，要求在 1 分鐘內(nèi)完成。九、服務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶根據(jù)自身需要辦理服務(wù)變更類業(yè)務(wù)適用于所有服務(wù)變更業(yè)務(wù)，包括：掛失、復(fù)話等業(yè)務(wù)。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客戶資料時

21、的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議。5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋

22、單位公章；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時： 3 分鐘內(nèi)完成。十、帳務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶根據(jù)需要對付款方式進行變更或?qū)?wù)信息進行調(diào)整2.2 流程范圍 適用于帳務(wù)變更業(yè)務(wù)。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

23、戶資料時的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 2 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）

24、收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時： 2 分鐘內(nèi)完成。一、 SIM 卡類業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2.4 關(guān)鍵時刻說明2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 快速、準(zhǔn)確辦理換卡業(yè)務(wù)2.2 流程范圍 適用于所有換卡業(yè)務(wù)。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考

25、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客 戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理

26、時： 3 分鐘內(nèi)完成。十二、充值卡類業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖受理客戶購卡需求收費指導(dǎo)客戶使用或代客充值2 流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理充值卡類業(yè)務(wù)適用于所有充值卡業(yè)務(wù)。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員1 分鐘類完成售卡業(yè)務(wù)。3業(yè)務(wù)人員收費，主動出具定額發(fā)票。4業(yè)務(wù)人員如果代客充值，在 1 分鐘內(nèi)完成并保證充值卡正 確。5業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）收費時：要

27、主動出具發(fā)票；3） 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時：起立送別客戶。十三、特服業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖開始2 流程說明2.1 流程目標(biāo) 幫助客戶根據(jù)自身需要選擇使用語音通話功能以外的其他業(yè)務(wù)服務(wù)。2.2 流程范圍 適用于所有特服類業(yè)務(wù)辦理，包括：移動秘書、主叫隱藏、國際長權(quán)、國際漫游、三方通 話等業(yè)務(wù)。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)

28、人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客 戶資料時的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊 2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 2 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為

29、客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時： 2 分鐘內(nèi)完成十四、積分類業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)根據(jù)用戶在網(wǎng)時間、話費額度、業(yè)務(wù)使用情況累加積分，回饋客戶2.2 流程范圍 適用于所有積分類業(yè)務(wù)辦理。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜

30、帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），請示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證

31、件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時： 3 分鐘內(nèi)完成十五、續(xù)費業(yè)務(wù)辦理流程1 流程圖受理客戶交費需求結(jié)清欠費系統(tǒng)內(nèi)辦理結(jié)束2 流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確為客戶辦理續(xù)費業(yè)務(wù)2.2 流程范圍適用于所有續(xù)費業(yè)務(wù)的辦理。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員收費，主動出具發(fā)票。3業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 1 分鐘內(nèi)完成。4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1）受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然

32、后詢問客戶需求；2 ）收費時：要主動出具發(fā)票；3 ）系統(tǒng)內(nèi)辦理： 1 分鐘內(nèi)完成。十六、查詢類業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)向客戶提供查詢所使用號碼的話費信息、業(yè)務(wù)信息的服務(wù)2.2 流程范圍 適用于所有查詢類業(yè)務(wù)，包括：客戶屬性查詢、資源查詢、營業(yè)員操作查詢、歷史資料查 詢、詳單查詢、帳單信息查詢、帳單優(yōu)惠查詢、新業(yè)務(wù)費明細(xì)查詢、二次批價贈送等。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求，應(yīng)認(rèn)真傾聽 客戶所咨詢的內(nèi)容。2業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)查詢的操作要求在 30 秒內(nèi)完成。3業(yè)

33、務(wù)人員對客戶所咨詢的內(nèi)容必須全面、系統(tǒng)地回答。針對不能現(xiàn)場答復(fù)的問題，詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并在三個工作日內(nèi)予以回復(fù)。4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1) 受理客戶查詢需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，認(rèn)真傾聽客戶所咨詢的內(nèi)容；2) 系統(tǒng)內(nèi)查詢： 30 秒內(nèi)完成；3) 不能現(xiàn)場答復(fù)時：詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門，向客戶致歉并約定回復(fù)時間(不超過 3 個 工作日)；4) 答復(fù)客戶時：全面、系統(tǒng)地回答客戶咨詢的內(nèi)容。十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程1 流程圖客戶投訴MISC支撐各分公司客服部是回訪客戶答復(fù)客戶分公司支撐部是填寫回復(fù)工單是否有效處理完畢營業(yè)廳人員受理分公司客服部分公司

34、數(shù)據(jù)部審核員進行分類派單分公司客服退單 /重派單，繼續(xù)關(guān)注公司各責(zé)任部門否完成工單記錄（包括全過程分公司計費中心EOMS是否自行處理否2 流程說明2.1 流程目標(biāo)1) 及時找到投訴處理責(zé)任人；2) 確保顧客投訴在最短的時間內(nèi)得到解決；3) 確保及時回復(fù)顧客；4 )避免在投訴問題上產(chǎn)生部門推諉、找不到投訴責(zé)任源頭的現(xiàn)象。2.2 流程范圍適用于自辦營業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、 10086 綠網(wǎng)、合作渠道、手機維修、信函、網(wǎng)站投訴 和其它社會監(jiān)督機構(gòu)、集團下發(fā)省公司投訴等。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳/ 投訴專席負(fù)責(zé)接待投訴客戶，受理客戶投訴需求。2營業(yè)廳/ 投訴專

35、席記錄投訴工單，判斷投訴分類。2.1營業(yè)廳/ 投訴專席營業(yè)廳投訴專席負(fù)責(zé)處理用戶至自營業(yè)廳、 致電或 信函、所屬區(qū)縣分公司全球通客戶經(jīng)理、 渠道代表、 合作渠道受理轉(zhuǎn)派的投訴； 屬于此范圍的投訴內(nèi)容 應(yīng)進行現(xiàn)場處理。2.2營業(yè)廳/ 投訴專席不能現(xiàn)場處理的投訴，按投訴類別進行分類派單。3.110086 投訴處理員10086 投訴處理員負(fù)責(zé)處理省公司綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派投訴，總經(jīng)理服務(wù)熱線、特殊渠道投訴。3.2計費中心等支撐部門收到投訴派單后，須在一小時內(nèi)回復(fù)處理意見。4.1計費中心等支撐部門如果自行處理，在一小時內(nèi)填寫回復(fù)工單。4.2計費中心等支撐部門不能自行處理的，將投訴派單轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門。5.1市場部

36、客戶服務(wù)管理負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門（主要是消協(xié)）轉(zhuǎn)派的信函投訴及各分公司升級投訴或其他投訴。5.2分公司客戶主管負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)內(nèi)的各類特殊投訴及升級投訴。5.3分公司綜合事務(wù)負(fù)責(zé)集團客戶經(jīng)理受理的 VIP 、集團投訴，通過綠 網(wǎng)轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù)。6公司各責(zé)任部門在收到投訴工單后，在 1 小時內(nèi)回復(fù)處理意見。7營業(yè)廳/ 投訴專席關(guān)注并監(jiān)督投訴是否有效處理完畢。7.1營業(yè)廳/ 投訴專席如果投訴處理完畢，及時答復(fù)投訴客戶。7.2營業(yè)廳/ 投訴專席如果投訴沒有得到有效處理， 重新向相關(guān)部門進行派單，并關(guān)注投訴處理結(jié)果。810086 投訴處理人員定期對客戶進行投訴回訪。2.4 關(guān)鍵時刻說明1 ）營業(yè)廳投訴專席

37、在進行投訴問題分類時：詳細(xì)了解客戶投訴原因，準(zhǔn)確分類并判斷投訴工單應(yīng)派送至哪個部門，具體參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版；2 ）現(xiàn)場處理客戶投訴時：應(yīng)在接待室或后臺處理客戶投訴，前提是不影響在大廳內(nèi)辦理 業(yè)務(wù)的其他客戶；3） 相關(guān)部門接到投訴工單時：要在 1 小時內(nèi)填寫回復(fù)工單，派發(fā)工單的部門對此進行監(jiān) 督和考核；4）相關(guān)部門自行處理投訴時：及時進行處理，按投訴級別在處理時限內(nèi)處理完畢，投訴級別的分類及處理時限要求參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版；5）投訴處理完畢時：由投訴專席或 10086 人員及時回復(fù)客戶， 按照投訴類別確定回復(fù)方 式，具體參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版；6）投訴未能獲得

38、有效解決時：投訴受理人員及時將工單重新派送至相關(guān)部門，并在規(guī)定 的時限內(nèi)對客戶進行回復(fù)，避免造成投訴升級；7 ）完成工單記錄時： 按照規(guī)定的范圍和方式進行錄入， 具體參考投訴處理工作規(guī)范 2.1 版。十八、系統(tǒng)退費處理流程1 流程圖開始10086 投訴營業(yè)前臺投訴用戶填寫移動話費現(xiàn)金退費表 營業(yè)員收齊用戶證件否將結(jié)果 反饋給 10086 或營業(yè) 前臺否帳務(wù)室根 據(jù)情況決 定是否退 費，并將結(jié)果反饋給10086 或營業(yè)前臺2 流程說明2.1 流程目標(biāo)1) 減少話費投訴處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理效率；2 )統(tǒng)一和規(guī)范退費流程和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)將投訴退費權(quán)限向前臺推進2.2 流程范圍 適用于區(qū)縣分公司根據(jù)

39、投訴處理需要對自貢分公司客戶進行單筆退費操作，不包含批量退 費操作。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1.110086 投訴組受理客戶退費投訴。1.2營業(yè)廳投訴專席受理客戶退費投訴2分公司帳務(wù)室核查客戶帳戶，確認(rèn)是否退費。2.1分公司帳務(wù)室不是對私帳戶，根據(jù)情況決定是否退費，并將結(jié)果 反饋給 10086 或營業(yè)廳前臺，要求在 10 分鐘內(nèi)完 成。2.2分公司帳務(wù)室是對私帳戶，確認(rèn)是否需要退費，將結(jié)果反饋給10086 或營業(yè)廳前臺，要求在 10 分鐘內(nèi)完成。3.1營業(yè)廳投訴專席/10086自行核算退費費用，退費標(biāo)準(zhǔn)具體參考投訴退費 工作規(guī)范 1.1 版。3.2支撐中心如

40、果營業(yè)廳 /10086 無法核算退費費用，協(xié)助其完 成退費計算工作。4營業(yè)廳投訴專席請用戶填寫移動話費現(xiàn)金退費表。5營業(yè)廳投訴專席BOSS 系統(tǒng)操作，具體操作流程參考 投訴退費工 作規(guī)范 1.1 版。6營業(yè)廳投訴專席退費成功后，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1) 核查客戶帳戶時：帳務(wù)室應(yīng)快速核查，準(zhǔn)確判斷是否需要退費；2) 不屬于退費范圍時：營業(yè)廳投訴專席 /10086 要詳細(xì)解釋，溝通為主，妥善化解矛盾，避免負(fù)面口碑效應(yīng)；3) 核算退費金額時：原則上由營業(yè)廳 /10086 自行核算，如有需要，支撐中心要及時給 予配合，退費標(biāo)準(zhǔn)及范圍參考投訴退費工作規(guī)范 1.1 版；4) BOSS 系統(tǒng)操

41、作時：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶投訴退費記錄，原則上不使用 現(xiàn)金退費；5) 客戶要求現(xiàn)金退費時：向客戶做好解釋工作，并及時通知分公司經(jīng)理進行處理。十九、營業(yè)廳 VPMN 業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)規(guī)范 VPMN 業(yè)務(wù)的辦理過程，明確營業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)2.2 流程范圍 適用于 VPMN 業(yè)務(wù)的辦理，包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求，接受客戶申請資料。2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員通知客戶經(jīng)理。3客戶經(jīng)理審核客戶資料及申請的號碼3.1客戶經(jīng)理如果客戶提交的資料不符合條件，電話

42、通知客戶，請其重新提交資料。3.2客戶經(jīng)理資料及申請的號碼審核無誤后， 通知客戶前來簽署 協(xié)議。4客戶經(jīng)理與客戶簽署 VPMN 協(xié)議。5客戶經(jīng)理所取集團號碼。6客戶經(jīng)理按申請?zhí)柎a開通 V 網(wǎng)優(yōu)惠。7客戶經(jīng)理整理好開通號碼轉(zhuǎn)交支撐中心。8支撐中心將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)。9客戶經(jīng)理通知客戶 V 網(wǎng)已經(jīng)開通。10客戶經(jīng)理資料歸檔，結(jié)束。2.4 關(guān)鍵時刻說明1 ）客戶到營業(yè)廳申辦 V 網(wǎng)時：營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；2） 客戶經(jīng)理審核客戶資料時：按照規(guī)定進行審核，如果客戶資料不符合條件，及時通知 客戶提交新的資料；3 ）客戶經(jīng)理索取集團號碼時：支撐中心應(yīng)及時提供相應(yīng)號碼資源；4 ）按

43、申請?zhí)柎a開通 V 網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶經(jīng)理整理好開通號碼轉(zhuǎn)交支撐中心，支撐中心立即 將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)；5） 客戶經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶。二十、集團短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程1 流程圖開始2 流程說明2.1 流程目標(biāo)規(guī)范集團短信業(yè)務(wù)的預(yù)受理過程，明確營業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)2.2 流程范圍 適用于集團短信業(yè)務(wù)的受理，包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求，通知客戶經(jīng)理。2客戶經(jīng)理請客戶填寫申請表，簽署信息安全責(zé)任書 。3客戶經(jīng)理審核客戶證件。3.1客戶經(jīng)理如果客戶申請集群網(wǎng)類資費套餐， 請客戶提

44、供集群網(wǎng)號碼并在系統(tǒng)在驗證。3.2客戶經(jīng)理客戶不是申請集群網(wǎng)類套餐， 客戶經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄。4客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理把客戶的詳細(xì)資料提交支撐中心。5支撐中心按資料完成集團短信平臺數(shù)據(jù)制作，將帳號、密碼提交客戶經(jīng)理。6客戶經(jīng)理將資格證明文件、申請表、協(xié)議書正本每周整理交客戶主管。7客戶經(jīng)理制作集團短信開通通知書寄送客戶，并電話確認(rèn)。2.4 關(guān)鍵時刻說明1) 客戶到營業(yè)廳申辦集團短信時：營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；2) 客戶經(jīng)理審核客戶證件時：按照規(guī)定進行審核，如果客戶資料不符合條件，及時通知客戶提交新的資料；3 )客戶申請集團網(wǎng)類資費時：客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中驗證客戶提供的集群網(wǎng)號碼

45、；4 ）客戶經(jīng)理將客戶資料提交支撐中心時：支撐中心及時完成短信平臺數(shù)據(jù)制作，并將帳 號密碼提交客戶經(jīng)理；5 ）客戶經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶，并需確認(rèn)。一、其他綜合性業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務(wù)。2.2 流程范圍適用于向客戶提供的其他綜合性移動業(yè)務(wù)的受理，包括全球通親友號的申請、取消、修改2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件。2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件， 向客戶解釋沒有證件不能 辦

46、理此項業(yè)務(wù)的原因， 可介紹客戶到其住址或單位 附近的營業(yè)廳辦理。2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊2.0 ，審核要求參考營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊 。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求 3 分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1）受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2 ）客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（ VIP 或集團客戶），

47、請示值班經(jīng) 理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3）審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4 ）收費時：要主動出具發(fā)票；5 ）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時： 3 分鐘內(nèi)完成二十二、積分禮品發(fā)放流程1 流程圖2.1 流程目標(biāo)規(guī)范積分禮品的發(fā)放程序2.2 流程范圍適用于積分禮品的發(fā)放過程2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員接待兌獎客戶。2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員審核客戶證件。3.1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果是集團客戶或者對公帳號客戶， 致電客戶主管 確認(rèn)。3.2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果不是機主本人兌獎，致電機主確認(rèn)。4營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員確認(rèn)無誤后，錄入積分系統(tǒng)，發(fā)放禮品。5營業(yè)廳

48、業(yè)務(wù)人員請客戶簽收禮品，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。2.4 關(guān)鍵時刻說明1) 驗證客戶證件時：判斷客戶身份；2) 發(fā)現(xiàn)客戶是集團客戶或?qū)珟ぬ柨蛻魰r：致電客戶主管確認(rèn)；3) 客戶不是機主本人時：致電機主確認(rèn)；4) 發(fā)放禮品時：錄入積分系統(tǒng)，請客戶簽收二十三、客戶關(guān)懷與挽留流程1 流程圖2 流程說明2.1 流程目標(biāo)規(guī)范自貢分公司的客服渠道對有離網(wǎng)傾向的客戶或已經(jīng)離網(wǎng)的客戶的挽留和離網(wǎng)關(guān)懷適用于營業(yè)廳營業(yè)員、客戶經(jīng)理、 10086 班組對有離網(wǎng)傾向和已離網(wǎng)客戶提供的服務(wù)。2.3 部門 / 崗位職責(zé)說明步驟涉及部門 / 崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員客戶提出銷號時，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶說明離網(wǎng)原因， 了解客戶話費情況，

49、根據(jù)客戶需求有針對性耐心積 極地推薦替代產(chǎn)品。2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果因為公司工作失誤導(dǎo)致客戶銷號， 應(yīng)將銷號客 戶推薦至相應(yīng)部門處理。具體參考客戶挽留工作 規(guī)范 1.1 版。3營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員在了解客戶離網(wǎng)的真正原因的基礎(chǔ)上， 針對客戶需 求做挽留， 根據(jù)不同情況對潛在離網(wǎng)客戶和已離網(wǎng) 客戶采取相應(yīng)的挽留措施，具體參考客戶挽留工 作規(guī)范 1.1 版。4營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員填寫“客戶挽留登記表”。5營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員文件歸檔。6營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。2.4 關(guān)鍵時刻說明1 ）詢問客戶銷號原因時：應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶說明離網(wǎng)原因；2 ）進行銷號挽留時： 確保了解客戶離網(wǎng)的真正原因， 針對客戶需求進行相應(yīng)的挽留措施；3） 客戶不接受挽留堅持離網(wǎng)時：禮貌為客戶辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果是 VIP 客戶，還應(yīng)實施五個一”離網(wǎng)關(guān)懷工程，具體參考客戶挽留工作規(guī)范1.1 版。第二部分 營業(yè)廳內(nèi)部管理流程 一、業(yè)務(wù)稽核流程1 流程圖1.1 業(yè)務(wù)檔案稽核流程營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)檔案分公司稽核業(yè)務(wù)檔案市場部管理業(yè)務(wù)檔案1.2 業(yè)務(wù)類協(xié)議稽核流程營業(yè)廳及其他渠道受理促 銷活動等各類業(yè)務(wù)協(xié)議分公司稽核業(yè)務(wù)檔案市場部抽查業(yè)務(wù)協(xié)議并統(tǒng)一管理1.3 業(yè)務(wù)流程檢查流程市場部擬定檢查計劃市場部組織、落實業(yè)務(wù)流