咨詢師標(biāo)準(zhǔn)工作流程培訓(xùn)操作說明

1、海豚教育咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注電話咨詢輪流接電電話咨詢預(yù)約上門舉例強調(diào)咨詢目的強調(diào) 咨詢效果1. 說明：電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。2. 電話時間：17分鐘左右。這個時間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗證感覺比較合理的長度，可以作為參考。電話時間如果太短，一來可能會無法抓住客戶需求，不能為面談做好準(zhǔn)備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達成。3. 電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4. 要求：重視每一個來電，提高家長上門率。5. 注意：邀請上門是最終目的，因為只有客戶上門才有成功簽單的可能

2、性.但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點，塑造出危機感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達到邀請上門的目的。6. 準(zhǔn)備：熟記公司收費標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小 學(xué)教材內(nèi)容及版本；具備基本學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識等。7. 咨詢過程：a. 咨詢師輪流接聽熱線。建議：前期電話接聽由總監(jiān)或主任安排，到后期電話時輪流接聽。輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話。b. 接聽電話前，要準(zhǔn)備好熱線記錄表與筆，做好記錄。c. 接到電話后，要禮儀問候，報出

3、學(xué)大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。d. 引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績問起。e. 開始可以先讓家長傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家長自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、想輔導(dǎo) 的科目，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點等.f. 在這個基礎(chǔ)上，對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷，塑造家長的危機感，再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)勢提出初步的對應(yīng)措施。g. 與家長約定上門面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯題本等建議：盡量不要讓家長自己決定什么

4、時間來，我們可以給家長提供選擇，比如說是周六上午9點來還是下午2點來。說明：我們需要跟學(xué)生親自交流 ，需要對學(xué)生本人做出測評和對學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學(xué)診斷的基礎(chǔ)上，做出一套有針對性的輔導(dǎo)方案。講解內(nèi)容模擬電話咨詢h.客戶確定上門時間后，可通過短信等方式告知其公司詳細(xì)的地址、交通方式（如果是開車，可以推斷家庭經(jīng)濟背景）、咨詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項（比如要帶學(xué)生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯(lián)系方式（即便有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大?。?如果客戶不能確定上門時間或無意上門，要及時回訪跟蹤，不要輕易放棄I放下電話后，要及時整理熱

5、線記錄表，并將電話咨詢情況錄入 PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入PPTS說明：如果預(yù)約成功，要開始著手面談的準(zhǔn)備。比如家長若提到學(xué)生具有多動癥，便要查找多動癥的相關(guān) 資料；比如了解學(xué)生是某一中學(xué)的學(xué)生，而咨詢師對這個中學(xué)不太了解，則要及時去查詢，分析學(xué)生的學(xué) 習(xí)背景；比如通過電話交流，對學(xué)生和家長的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計劃及課時推算； 比如對面談過程做個思路規(guī)劃等等 .前臺接待1. 咨詢目的：簽單。2. 咨詢時間：大致12小時，根據(jù)咨詢實際需要。說明：每個咨詢師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速決，有的咨詢比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好.原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出

6、診斷，讓家長認(rèn)可學(xué)大的教育模式和費用。3. 咨詢風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說三個層次。說明：第一禾t激情派.比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動，這也是能力 .這種單易簽， 但也易退，因為很多家長尤其女家長消費帶有沖動性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點，家長產(chǎn)生不信任；第二種，專業(yè)型.咨詢師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景 ，能抓到客戶的需求點，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，強調(diào)這種單簽下來或許不會太大，但一般比較穩(wěn)；現(xiàn)場咨詢現(xiàn)場咨詢咨詢師狀態(tài)第三種，專家型。能說善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力.懂

7、教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個性化教育理念，人格比較高尚，與家長交流的時候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責(zé)任感。達到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達到這種境界，簽單也不再話下了。4. 咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學(xué)生的。面對客戶，不緊張、不怯場，不管是面對多么強勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)，就是看人要準(zhǔn)，從家長和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟條件，在后期推單的時候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補習(xí)的家

8、長，你推了 19萬，都算失敗；而對于只能承受2萬的家長，你推了 2。1萬也是失敗，因為每個人都有心理承受價，超過底線，他意愿再強烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價格都是。99,或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r候能提出簽單的建議，如果家長心有所動，但還在猶豫時 ，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定.2現(xiàn)場咨詢商議協(xié)議條件講解測評問卷模擬現(xiàn)場咨詢強調(diào)咨詢師的回款 能力（以上所說，只是供大家參考，在實際中，要根據(jù)具體情況靈活進行。）5. 咨詢過程：a. 家長在約定的時間上門，前臺要禮儀問候家長，詢問是否有預(yù)約

9、，若有，打電話通知預(yù)約的咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。b. 前臺會先將家長讓進咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫上門登記表。說明：上門登記表主要是市場部用來審查媒介投放效果。注：各分公司向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢主任，有些是前臺。咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份現(xiàn)場咨詢記錄，將咨詢過程中的關(guān)鍵點及時記下。c. 可以先跟學(xué)生談10多分鐘，一來與學(xué)生拉近情感距離，二來從面談中了解學(xué)生的一些實際情況。d. 然后讓學(xué)生做學(xué)習(xí)問題個性化診斷問卷.測評價值300元，如果按合同完成輔導(dǎo)，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。e. 個性化分析診斷是對學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、

10、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣、知識點掌握程度等方面的測評，主要是選擇題，有部分填答題，完成時間 1520分鐘左右.咨詢師要引導(dǎo)學(xué)生以做游戲的心態(tài)完成測評，此外要鼓勵學(xué)生按自己最真實的情況回答就是最好的。咨詢師要對根據(jù)測評模板和測評標(biāo)準(zhǔn)分析測評答卷，并做出分析報告。如果面談成功，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個報告 作為條件，邀請家長再次登門。對于這個報告，因為涉及到心理方面的專業(yè)知識，需要認(rèn)真對待。根據(jù)咨詢中了解到的學(xué)生實際情況，可 在模板的基礎(chǔ)上進行調(diào)整，要確保報告的客觀和科學(xué)性。f. 學(xué)生做測試時，咨詢師可與家長交流學(xué)生其他問題，商議簽訂協(xié)議，敲定輔導(dǎo)科目、

11、課時、時間、費用等要素。6. 費用說明：盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%,至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長是3天），咨詢師若無法在 7天之內(nèi)催回全款，在提成上會有相應(yīng)扣減；原則上不允許分期付款；另，課時費之外有一次性綜合費用，核心城市是500元，一級城市是300元，即檔案建立、管理、選配教師等綜合服務(wù)費用，原則上是不允許免除，如果遇到特殊客戶，咨詢師必須請示上級.將特殊情況的審批結(jié)果附在合同后面，但提成要扣除一定比率.流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容合同簽約簽訂協(xié)議強調(diào)合同規(guī)范性1. 家長同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋好公章的正式協(xié)議一式兩份2. 讓家

12、長認(rèn)真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注：合同一定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴(yán)格要求，如不合格無法通過審核部審核；填寫格式可參照合同書寫標(biāo)準(zhǔn)。父費強調(diào)審核重要性1. 咨詢師帶著一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長到出納處交費。2. 由出納審核協(xié)議是否填寫完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納可以要求咨詢師拿回修改，直至完整規(guī)范。3. 確認(rèn)無誤后，收取費用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收?。㈤_收據(jù)。4. 如果家長要求開發(fā)票，請其一個月之后來領(lǐng)?。ㄒ驗樯婕暗酵速M問題）.說明：合同中有規(guī)定，在第一個月內(nèi)，如果發(fā)生退單，第一個月內(nèi)不扣除違約金，第一個月后要扣除合同上簽約總

13、金額的30%a韋約金。5. 出納收費之后，將正式合同一份給家長，一份交給咨詢師；咨詢師根據(jù)合同錄入相關(guān)信息、完成后續(xù)工作之后，將收費與課時計劃確認(rèn)單、以及若有特殊收費申請的審批結(jié)果一起作為附加文件，與正式輔導(dǎo)協(xié)議一起交給 出納，由財務(wù)存檔。6. 咨詢師送家長到電梯口。注：簽約之后（一般在簽約之后的半個工作日內(nèi)），咨詢師填寫一份收費與課時計劃確認(rèn)單，將學(xué)生的課時安排、費用標(biāo)準(zhǔn)及贈送條件填上。并請咨詢部主任或總監(jiān)審核簽字。文檔說明：合同書寫標(biāo)準(zhǔn)、收費與課時計劃確認(rèn)單咨詢主任可有權(quán)限在OA【咨詢部】欄目中獲??；正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書申取。檔案建立與交接建立電子檔案強調(diào)電子建檔及時性完整性1.

14、 說明：檔案包括電子檔案和文本檔案。電子檔案在PPTS上進行，PPTS權(quán)限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總部人力資源并抄送總監(jiān)，總部人力資源部 提交總裁，通過后由總部技術(shù)部開通。2. 時間：電子檔案要在簽約當(dāng)天建立；文本檔案要在第一次上課前交給學(xué)管師.注：一般情況下，咨詢師會在簽約之后的2個工作日內(nèi)建立完整學(xué)生的電子與紙質(zhì)檔案3. 電子建檔：說明：咨詢師送走家長后，要一個工作日內(nèi)在PPTS上建立電子檔案.咨詢師不建檔，出納便無法錄入合同和購買課時，后期人員都無法操作。建檔超過規(guī)定日期，負(fù)責(zé)人每次扣罰20元。a.進入PPTS系統(tǒng)，點校區(qū)本部-咨詢師組。b.首先錄入學(xué)生檔案，點擊新增人員,將新簽學(xué)生

15、的姓名、出生日期、性別、地區(qū)、信息來源、類型（普通 還是3A）、是否講座學(xué)員（是否通過講座招生）、家長姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、學(xué)校名稱、就讀階段、 學(xué)員情況簡介等情況錄進去，請正確填寫學(xué)員各項信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，填寫完整后，點提交即可。c.然后點咨詢報告,也就是添加現(xiàn)場咨詢記錄，填入學(xué)員基本情況（姓名、性別、學(xué)校、年級、家長姓名、 輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)時間、教材出版社、咨詢?nèi)恕W(xué)習(xí)根本原因分析、解決方案、咨詢的過失、損失及相關(guān)應(yīng)對4檔案建立與交接檔案建立與交接建立電子檔案建立強調(diào)電子建檔 及時性 完整性強調(diào)措施、簽約成功分析等）。d.然后點任務(wù)申請，提交三個申請，即簽約申請，提交給出納；接檔申

16、請，提交給學(xué)管師；排課申請，提交給 排課專員。注：一般情況下，咨詢師會在簽約后的半個工作日內(nèi)提交以上三個申請。e.先點簽約申請,填入簽約日期、輔導(dǎo)期限、總課時、每周課時數(shù)、收費標(biāo)準(zhǔn)填入，總課時費、月輔導(dǎo)費會自動算出。填完后提交即刻.提交后盡量口頭通知一下，以便下一個部門接收及時出納在簽約后及時接收簽約申請，錄入電子合同，購買課時，最遲不能超過2個工作日，否則，責(zé)任人要每次扣罰20元.請保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性.錄入錯誤的或數(shù)據(jù)不完整導(dǎo)致影響工作協(xié)作的，扣發(fā)責(zé)任人工資20元/次。f. 然后點接檔申請,填入總分成績水平、個性特點、學(xué)生特點與學(xué)習(xí)問題簡述、家庭教育情況簡述、學(xué)生科 目輔導(dǎo)要求等要素。

17、注：學(xué)管師要在第一時間內(nèi)接收學(xué)生檔案，查看并掌握學(xué)生的基本情況，對有疑問的問題及時找咨詢師溝通。如果檔案材料有錯，比如生日沒有錄入或錄入時間錯誤，學(xué)管師要請咨詢師改正，或后期確定后自行修改；在后期，如果檔案仍有不完整或錯誤，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。g.然后點排課申請,選擇任務(wù)類型，目前基本上是 1對1;申報類型是新增；班級編碼不用填，教室編碼將分公司的教室排號告訴總部技術(shù)部趙慶福，由其添加后，才可以進行選擇。填入科目、現(xiàn)新年級、允許排課的時間段及授課頻率（要求咨詢師盡量讓客戶提供一到兩個可以選擇的時間段，以便于排課）、教材版本、成績總分、授課期等內(nèi)容，提交申請。排課申請原則上要各科單獨申請。排課專員

18、要及時接檔進行排課。h.然后進行會員卡注冊,輸入卡號和序號；說明：只有咨詢師注冊后，客戶才能用會員卡上公司的網(wǎng)站，也就是WWW21EDU COM會員卡的功能是可以享受免費在線答疑，既有學(xué)科的也有非學(xué)科的解答，48小時之內(nèi)得到答復(fù)；另可以讓客戶在家查詢課表；大禮包價值500元，里面除了會員卡外，還有“百狀元 ”系列學(xué)習(xí)工具（包括錯題本、記憶本、小日歷等）；原則上是交了全款并交一次性綜合費才發(fā)放大禮包。學(xué)員大禮包中的各項物品獲取渠道為：VIP卡向總部財務(wù)部申請，其他向總部行政部申請。4.紙質(zhì)建檔：紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級；5紙質(zhì)檔案紙質(zhì)建檔 完整性a. 檔案文件包括：學(xué)生登記表、現(xiàn)場咨詢記錄、個性化測評問卷、個性化測評報告、模擬合同、學(xué)生試卷復(fù)印件、收費與課時計劃確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單；b. 模擬合同是正式合同的濃縮版，保留關(guān)鍵條款，其功能是存檔，由咨詢師填寫，咨詢部主任和出納審核簽字；c. 初期輔導(dǎo)方案是咨詢師根據(jù)咨詢情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學(xué)管師）參考使用；d. 收費與課時計劃確認(rèn)單，要由出納、咨詢師及咨詢部主任的簽字；e. 資料清單上要有咨詢師及咨詢部主任的簽字，并標(biāo)清各文件的情況，比如，試卷復(fù)印件，是否有，何時提供 等；f. 完成后，咨詢師交檔案提交給咨