2018保險客服個人年終總結(jié)范文

1、20182018 保險客服個人年終總結(jié)范文 XXXX 年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總 經(jīng)理室提出的 抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌 ”的年度工作指導(dǎo)思想, 堅持 以客戶為中心”以 管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強化服務(wù)意識、提升 服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地 完成了總（省）公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形 象、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將 XXXX 年我部門工作情況匯報如下： 一、工作基本完成情況： XXXX 年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司

2、總 體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了 客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援 保障。 （一卜建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ) XXXX 年，為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿 意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范: 1 1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其 它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映、反饋 ；針對工作中暴露的問題，部門 負(fù)責(zé)人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。 2 2、 建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的 問

3、題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。 3 3、 嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和 問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。4 4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要 求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué) 細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積 極性和主動性。 （二）防控風(fēng)險、高度重視回訪工作 XXXX 年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健 康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。 1 1、在公司總

4、經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重 點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措 施。 2 2、 加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問 題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā) 展。 3 3、 適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難 點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 4 4、 及時對回訪工作進行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支 援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。 （三卜誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴 在工作中，

5、我部的工作人員始終牢記 顧客至上，服務(wù)第一 ”的工作 專業(yè)、真 誠、感動、超越”與公司 成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好 每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。 （四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象 XXXX 年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了 “3.13.1 消費者維權(quán)日”、“6.166.16 國壽客戶節(jié)、 精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、 國壽大講堂”、健康好幫手”、特約商家專場活動、vipvip 客戶華西專場體檢等等回 饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳 國壽 1+n”1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的 品牌形象，增強

6、公司的市場競爭力。 （五卜努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強與各營 銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。 1 1、 我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強客服人員的學(xué)習(xí)能 力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員 整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。 2 2、 為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開 展了多次培訓(xùn)進職場的機會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門 的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進一步提升服務(wù)水平。為協(xié) 助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客

7、戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以 便為各展業(yè)團隊提供目標(biāo)客戶信息。 二、專項數(shù)據(jù)分析 （一）、回訪數(shù)據(jù)分析 完成較好的項目原因分析： 1 1、 領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián) 系電話，以便續(xù)期工作更好地開展； 2 2、 加強對營銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對新單電話這 一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪 （針對個單），以保證新單電話的準(zhǔn)確 率。 3 3、加強對銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時加強對 銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。 完成較差的項目原因分析： 1 1、 續(xù)期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址

8、也早已發(fā)生了 變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法 及時準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。 2 2、 個別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認(rèn) 識。 3 3、 通過 1212 月省公司對我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看，還暴露出了一些工作中 不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時效等。 （二）會辦業(yè)務(wù)分析 表：XXXX 年全年會辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：XX1.1XX1.1- -XX.12.20XX.12.20） 會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率 報案查詢 建議咨詢 預(yù)約保全 投訴問題件登記代簽名件 XXXX

9、 年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會辦單的 結(jié)案率為100%100%。XXXX 年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力 協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件 件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦 理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行 核實處理。雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問 題，具體分析如下： 1 1、 會辦單質(zhì)量不高。個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會辦單時出現(xiàn) 錯別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象

10、。 2 2、 不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費業(yè)務(wù)，所以很多 客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么 余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進 行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當(dāng)時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有 進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會對客戶造成損 失，也會對公司的形象造成一定的損失。 （三）“ i+ni+n”加值服務(wù) XXXX 年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，緊抓附加值服務(wù)，通過開展系列地活動， 打造國壽1+n”1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國壽的 “n n 種服務(wù)，

11、提升公司的市場 競爭力。 XXXX 年我部按總、省公司的要求，完成了 “ 1+n1+n 系列活動： 1 1、 3 3 月開展了 “3.13.1 消費者維權(quán)日”活動 2 2、 6 6 月開展了牽手”-國壽客戶有獎知識問答 3 3、 6 6 月開展了 健康好幫手”- -送健康進企業(yè)活動 4 4、 1010 月開展了三季度客戶信息分析活動 5 5、1111 月開展了國壽大講堂”活動 （四）鶴卡工作及特約商家的簽定 XXXX 年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vipvip 客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約 商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。 XXXX 年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定 在各部門的通力協(xié)作，

12、大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同 時也存在著一定的問題： 1 1、 鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不 理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個突出的問題。 2 2、 鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的 XXXX 版國壽鶴卡管理 辦法中，對鶴卡密碼的設(shè)置做了強調(diào)，但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開 展起來，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。 3 3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的 簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家 對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽

13、電話者直接回答為不知道。 三、XXXX 年的工作打算 1 1、繼續(xù)加強基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項規(guī)章制度，確保各項工作開展執(zhí) 行到位，實現(xiàn)精細(xì)化管理。強化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的 重要性，正確認(rèn)識和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科 學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技 2 2、扎實抓好各項重點工作 1 1）、扎實抓好各項回訪工作，切實提高回訪質(zhì)量和成功率，及時深入的做好專項 業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析，提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善 各項回訪資料的收集歸檔。 2 2） 、按照總、省公司的要求，進一步提高

14、二線的處理質(zhì)量和時效，做好日常差 錯登記，加強各項考核。 3 3） 、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。 4 4） 、進一步加強與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度，同 時也希望銷售部門能夠加強對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延 遲回執(zhí)核銷時間（或是已銷回執(zhí)卻不及時將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費等，以真 正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。 5 5） 、切實做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑，還 可有力地促進銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個性化 的高品質(zhì)附加值服務(wù)。 6 6） 、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅持開展 送培訓(xùn)進職場”工作，建立 長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上，定期不定期 深入開展客戶資源分析，主動發(fā)