《民航服務(wù)溝通技巧》教案第6課巧妙化解沖突

6巧妙化解沖突第課2課時(90min)知識技能目標： (1)了解沖突產(chǎn)生的原因 (2)理解化解沖突的原則 (3)熟記化解沖突的步驟 (4)能在實際溝通中巧妙化解沖突思政育人目標： (1)懂得靈活變通、根據(jù)實際情況解決問題 (2)提高分析問題、解決問題的能力教學重點：化解沖突的原則與步驟法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(28min)→頭腦風暴(5min)第2節(jié)課：案例分析(一)(10min)→案例分析(二)(15min)→情景模擬(15min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (28min)【教師】講述“一件行李引發(fā)的沖突”案例(詳見教材)，并提出問題： 1)乘務(wù)員小洋和旅客發(fā)生沖突的原因是什么？ )為什么會產(chǎn)生沖突？如何才能巧妙地化解沖突？學生主動探究民航服務(wù)溝通中如何巧妙化解沖突，導(dǎo)入本節(jié)課課題學生了解民航服務(wù)溝通中沖突的11第課巧妙化解沖突沖突。所謂沖突，是指兩個或多個社會成員之間，由于存在矛盾或矛盾爆發(fā)，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。其表現(xiàn)形式各種各樣，輕則表現(xiàn)為緊張的氣氛，重則出現(xiàn)言語上的指責、威脅、人身攻擊，甚至會出沖突。所謂沖突，是指兩個或多個社會成員之間，由于存在矛盾或矛盾爆發(fā)，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。其表現(xiàn)形式各種各樣，輕則表現(xiàn)為緊張的氣氛，重則出現(xiàn)言語上的指責、威脅、人身攻擊，甚至會出在民航服務(wù)工作中，沖突的發(fā)生不可避免，但民航服務(wù)人員也應(yīng)認識到，處理沖突是安撫旅客、轉(zhuǎn)變旅客態(tài)度的良好契機，如果處理得當，可以有效避免旅客投訴、航空不安全事件等的發(fā)生，對【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：聆聽、思考、回答二、沖突產(chǎn)生的原因在民航服務(wù)工作中，沖突產(chǎn)生的原因復(fù)雜多樣，但總體而言，不外乎以下幾類。 (一)認知差異民航運輸服務(wù)具有一定的專業(yè)性和特殊性。由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識，大多數(shù)旅客通常無法理解民航服務(wù)的一些限制條件和規(guī)定，竟然通知飛機取消了”等。在這些情況下，如果解釋不清楚或處理 (二)溝通障礙在溝通中，如果民航服務(wù)人員的話語或非語言行為讓旅客感受安檢員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品(打火機)，于是要求旅客將其取出，【教師】講述“民航互動營”中關(guān)于旅客隨意調(diào)換座位的案例226巧妙化解沖突第課 (詳見教材)，并隨機邀請學生回答以下問題：答【教師】進行總結(jié)，使學生明白溝通障礙是導(dǎo)致沖突發(fā)生的一個重要原因 (三)服務(wù)不周在乘坐飛機出行的過程中，旅客往往對民航服務(wù)抱有不同程度提出的需求未被滿足、被民航服務(wù)人員的態(tài)度冒犯、民航服務(wù)人員例如，民航服務(wù)人員在旅客睡著時為其倒了一杯水，后來因氣流顛簸水灑在了旅客的衣服上，旅客醒來后很生氣，隨后和民航服三、化解沖突的原則民航服務(wù)人員通常無法控制沖突的發(fā)生，也很難改變旅客在沖突中的表現(xiàn)，因而掌握沖突的化解方法尤為重要。在沖突發(fā)生時，【多媒體】組織學生掃碼觀看“學會用非暴力溝通化解沖突”視頻(詳見教材)，幫助學生了解如何化解沖突 (一)保持冷靜旅客的訴求是什么?！編熒印拷處熾S機邀請學生回答以下問題：3344第課 (二)反應(yīng)迅速沖突發(fā)生后，民航服務(wù)人員在保持冷靜的同時，還要做到快速反應(yīng)，通過旅客的抱怨、情緒等盡快鎖定問題關(guān)鍵，找到旅客的真 (三)對事不對人所謂“對事不對人”，是指在解決沖突的過程中，要聚焦于事情本身，而不能質(zhì)疑對方的為人或做事的動機。質(zhì)疑對方的為人或做事的動機，如“你這人素質(zhì)怎么這么低？”“你是不是聽不懂話【知識拓展】教師講述溝通中的“雷區(qū)” (1)一直進行“負表述”：總是固執(zhí)地否定他人，如“肯定是 ……(詳見教材)【學生】聆聽、思考、記憶 (四)不究對錯時陷至其所屬的航空公司產(chǎn)生負面印象。為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、解決旅客的問題為出發(fā)點，不能過多追究核心訴求提供雙贏的解決方案?！窘處煛恐v述“民航互動營”中關(guān)于航班延誤的案例(詳見教材)，并隨機邀請學生回答以下問題：6巧妙化解沖突第課答【教師】進行總結(jié)，告訴學生在民航溝通中，要時刻牢記“旅客第一”的工作原則，以為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、解決旅客的問題為出發(fā)點化解沖突的步驟模式，但大都可以按照以下步驟進行。 (一)安撫情緒人在負面情緒中是無法正常溝通的，因此在化解沖突時，民航服務(wù)人員的首要任務(wù)就是安撫旅客的情緒。待旅客情緒平復(fù)后，再情。通常，只要民航服務(wù)人員表現(xiàn)出和藹、親切、誠懇的態(tài)度，同時專注地聆聽旅客，與旅客共情，旅客就會把想說旅客的怒氣往往就會得以消解。需要特別注意的是，如果旅客情緒失控，表現(xiàn)出暴力傾向或出現(xiàn)暴力行為，民航服務(wù)人員應(yīng)及時退出沖突現(xiàn)場，確保自身安全，助?！窘處煛恐v述“如何安撫機上愛發(fā)脾氣的強勢旅客？”閱讀材料(詳見教材)，并隨機邀請學生回答以下問題：遇到強勢旅客應(yīng)該如何做？可以采取什么方式化解旅客的不【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結(jié)，在任何人發(fā)火時，對抗都會激化矛盾。只 (二)明確原因通常，在旅客訴說的過程中，民航服務(wù)人員就能大概了解事情55第課頭腦風暴 (5min) (三)解決問題 (四)歸納總結(jié)在疫情防控期間，一位旅客因沒有提供48小時內(nèi)的核酸檢測結(jié)果在登機口被攔住。這位旅客此時情緒激動，出言不遜，并執(zhí)意突？生】聆聽、思考、回答總結(jié)學生的回答通過分析不同生更加深刻理解沖突產(chǎn)生的原因，掌握巧妙化解沖突的各種技巧第二節(jié)課666巧妙化解沖突第課案例分析(一) (10min)案例分析(二) (15min)情景模擬【教師】講述“一部手機引發(fā)的沖突”案例(詳見教材)，并組織學生以小組為單位討論以下問題：文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】講述“真誠話語融化‘堅冰’”案例(詳見教材)，： (2)你認為乘務(wù)員小韓有哪些值得我們學習的地方？文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果通過案例分析，使學生進一步認識到?jīng)_突產(chǎn)生的原因，以及巧妙化解沖突的注意事項通過案例分析，使學生明白面對沖突時應(yīng)及緒，并能通過實際行動，巧妙化解沖突通過情景模77第課巧妙化解沖突擬，加深學生對擬，加深學生對民航服務(wù)溝通中化解沖突的理解總結(jié)知識點，鞏固學生對化解沖突相關(guān)知識的理解復(fù)習知識面，鞏固知識點，為下面的課程打好堅實的基礎(chǔ)本節(jié)課教學整體效果不錯，部分環(huán)節(jié)讓學生覺得較為枯燥。教師要反思如何才能讓學生