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文檔簡(jiǎn)介
1、1雀巢公關(guān)危機(jī)案例分析 3 3班班目錄公司 簡(jiǎn)介 思考啟示案例 分析 公司簡(jiǎn)介雀巢公司,由亨利內(nèi)斯特萊(Henri Nestle)于1867年創(chuàng)建,總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦湖畔的沃韋(Vevey),在全球擁有500多家工廠,為世界上最大的食品制造商。公司起源于瑞士,最初是以生產(chǎn)嬰兒食品起家,以生產(chǎn)巧克力棒和速溶咖啡聞名遐邇。 公司簡(jiǎn)介 在中國(guó),雀巢投資建立了18家企業(yè),生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品有:奶粉、煉乳、酸奶、嬰兒配方奶粉、雀巢咖啡及伴侶、美祿、檸檬茶、礦泉水、湯料、調(diào)味品及醬汁、巧克力、糖果、冰淇淋及其他冷凍食品。 公司簡(jiǎn)介 事件主角 雙城雀巢有限公司是雀巢于1987年和黑龍江雙城市乳食品公司共同投資
2、興建的雀巢在中國(guó)的第一家合資公司,也是雀巢在中國(guó)的第一個(gè)工業(yè)項(xiàng)目。該公司位于黑龍江省雙城,于1990年7月完全投產(chǎn),是目前中國(guó)最大的奶制品工廠之一。 事件回顧 2005年5月25日,浙江省工商局公布了近期該省市場(chǎng)兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告,其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長(zhǎng)3+奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。 同時(shí),浙江省工商局已通報(bào)各地,要求對(duì)銷售不合格兒童食品的經(jīng)營(yíng)單位予以立案調(diào)查,依法暫扣不合格商品,不合格兒童食品生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的同類不同批次商品必須先下柜,抽樣送檢,待檢測(cè)合格后才可重新銷售。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 奶粉國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是每百克碘含量應(yīng)在30微克到150微克之間 而雀巢的這種產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)碘
3、含量達(dá)到191微克到198微克,超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的上限40微克。 公司回應(yīng)25日26日27日28日29日30日 公關(guān)人員回應(yīng) 孫女士說,雀巢公司是在浙江省工商局作出決定之后,才通過媒體了解到自己的產(chǎn)品碘含量超標(biāo)的。 孫女士接受記者采訪說:“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),這批產(chǎn)品是不合格?!?,但又說:“我們的產(chǎn)品沒有問題,是非常安全的。 公關(guān)人員回應(yīng) 孫女士說:“我們查過,是原料奶的碘含量不太平衡,原料奶是從千家萬戶收過來的,碘含量的幅度比較難控制,這是事實(shí)?!钡S后又說“可以控制?!薄?當(dāng)記者問“消費(fèi)者很想知道出問題的這些奶粉究竟銷往什么地方了,你們查清楚了嗎?”時(shí),孫女士稱“我們都有掌握”,但又稱“這個(gè)數(shù)字由公司
4、掌握,我本身不是搞生產(chǎn)的?!惫P(guān)人員回應(yīng) 記者問“現(xiàn)在消費(fèi)者希望知道一些消息,他們的知情權(quán)能否得到保障?”,孫女士用沉默回應(yīng)記者。 5月30日,在接受浙江衛(wèi)視的采訪時(shí),雀巢公司的孫女士稱“非常遺憾,這一種批次的,被檢出來超過微量超過了,這也是事實(shí)。我們?cè)诖藢?duì)消費(fèi)者帶來的不必要的麻煩我們表示道歉?!惫P(guān)人員回應(yīng) 但針對(duì)消費(fèi)者提出的退貨要求,孫女士回答“它超了這么一點(diǎn),它這個(gè)產(chǎn)品是不是就不能用?所以,我剛才跟你講過,29種微量元素有一種超了一點(diǎn),微超是不是就不能用了?這個(gè)問題這是個(gè)關(guān)鍵。我們認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品是沒有問題,所以我們認(rèn)為安全。這是非常清楚的。” 媒體公關(guān) 企業(yè) 媒體 公眾 失敗之處1.不愿主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2.未能真誠溝通3.內(nèi)部溝通體系不暢通4.未能快速、及時(shí)地做出反應(yīng)5.公關(guān)人員素質(zhì)差 思考總結(jié)真誠溝通主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任及時(shí)處理新聞發(fā)言人
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