管理制度麥肯客戶部工作手冊

1、麥肯客戶部工作手冊 全文如下： 目 怎樣成為英雄， 被提升，賺更多錢， （合法，不用和老板睡覺） 策略 我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達(dá)給創(chuàng)意部， 爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。 如果你考慮這就是你工作，你永遠(yuǎn)不會成功。 客戶服務(wù)什么？ 了解你現(xiàn)在所處環(huán)境，和游戲規(guī)則; 思考一下“大環(huán)境”:我們部門做什么？ 上級喜歡什么，憎恨什么？ 他們根據(jù)哪些來評估我們？ 每個(gè)人做什么？團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做什么？ 客戶總監(jiān)做什么？ 客戶經(jīng)理做什么？ 我們?yōu)槭裁从羞@些人？ 他們在不同水平做同樣事或是不同事。 執(zhí)行 當(dāng)你對這些問題答案后，你應(yīng)走方向就很清晰。 剩下就看你自己。

2、客戶服務(wù) 確保我們所有客戶管理專業(yè)化并有利潤。 我們做以下幾點(diǎn)：控制（不是簡單聯(lián)絡(luò)）整個(gè)進(jìn)程， 從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。 確定進(jìn)來和出去都是第一流。在理論上是可行， 但當(dāng)你忙時(shí)和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異工作。 （這是你職責(zé)），首先考慮每個(gè)人工作是什么。 因此： 如果總是等你老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因?yàn)槟闵纤静豢赡鼙饶愀宄诎l(fā)生一切。他有比你更多客戶要照顧，因此他沒時(shí)間來考慮你事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個(gè)英雄，如果你不能，你將會有大問題。 永遠(yuǎn)不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總

3、監(jiān)來運(yùn)作客戶，相反卻是真。 如果你是一個(gè)客戶主任 你客戶屬于你，不是你老板，但必須將發(fā)生事知會你老板。對待你客戶像對待你孩子，讓它成長。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他同意，但不是他指令。盡管他隨時(shí)會追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。 客戶主任 你們是非常有權(quán)力人。 你們運(yùn)作公司生意。 你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。 你們比其他人更多地接觸客戶。 你們比其他人更多地和客戶交談。 你們不是“幫手”. 桌面檢測 你能用簡單方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他桌

4、子（和看他下屬桌子）。 桌子狀況反映頭腦狀況。 客戶經(jīng)理 作為客戶經(jīng)理你使命更艱巨，你也加入日常運(yùn)作。不同是：客戶主任負(fù)責(zé)日常責(zé)任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們問題而是你。 你是客戶經(jīng)理因?yàn)槟惚瓤蛻糁魅胃薪?jīng)驗(yàn)。 你責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任工作，更不是自己親自做。 監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任工作。如果他有問題，幫助他，你客戶主任把他工作做得越好，你就會越有時(shí)間，因?yàn)槟菚r(shí)你會有更多剩余時(shí)間做更有意義事，和擔(dān)起客薌嗟鬧厝巍 怎樣客戶經(jīng)理 你能清楚了解誰被提升。 他有一個(gè)有條理桌面和一個(gè)充滿絕妙主意頭腦。 你客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。 你客戶喜歡他。 你需要委派和管理 廣告公司中最好客戶經(jīng)理是懂

5、得把大部份工作分出去人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。 他已在行動和運(yùn)作業(yè)務(wù)。 他告訴他客戶總監(jiān)做什么： “善用腦，少用腿”。 應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你屬下在旁邊時(shí)，你不能自己做。 你客戶主任不是你傭人，他正在學(xué)習(xí)做你工作。 如果你客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。 預(yù)想著你客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你客戶總監(jiān)爭辯，.不要等待他來追你。 客戶總監(jiān) 一個(gè)部門里主管。 考慮要有長遠(yuǎn)計(jì)劃。 根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎事。 如果設(shè)計(jì)稿和媒介計(jì)劃做得好沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大 麻煩。 引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。 發(fā)展你團(tuán)隊(duì)，（你生存依靠它）。 保持讓GAD知道

6、每件事，但是盡可能少麻煩他們，他們已經(jīng)有太多問題。 不讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。 知道你位置：盡管少和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。 安靜、思考。 巧妙利用GAD著手進(jìn)行，他們幫助你，你不是幫他們。 學(xué)會做事技巧些 怎樣暫時(shí)擱置問題。 判斷什么是可以忽視和跳過。 知道什么時(shí)候可以發(fā)脾氣，什么時(shí)候不可以。 同時(shí)監(jiān)督一百件事，依舊有時(shí)間處理生意。 當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時(shí)。你已是GAD?？蛻糇鹬?（引自媒介主任）：我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊 重客戶部同事做出最好工作。 如果創(chuàng)意部和媒介部同事認(rèn)為你得到客戶尊重，他們將幫助你。

7、 如果他們認(rèn)為你對你客戶僅是一個(gè)消息傳遞員，他們對你工作不會給予支持。 經(jīng)常說你想做什么，而不是強(qiáng)調(diào)客戶如此所說。 要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己觀點(diǎn)。 然后就會做出正確工作簡報(bào)（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進(jìn)行）。 一個(gè)聰明客戶能分辨什么是廢話 不要做應(yīng)聲蟲。這樣將會使你像一個(gè)仆人，你工作是為廣告公司，不是為他。 他需要你專業(yè)，你判斷。如果你沒有觀點(diǎn)，他將會像對待垃圾一樣對待你。 尊重一旦喪失，很難重新得回。 如果你有一個(gè)好主意你可以不同意他觀點(diǎn)，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。 簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。 如果你客戶尊重你，你上司也會尊重你。 誠實(shí)（某創(chuàng)意部

8、總監(jiān)）：“最好客戶部同事對我們是誠實(shí)，反之則相反”； 永遠(yuǎn)不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。 如果你不知道，就承認(rèn)。 如果你犯錯就道歉。 如果你認(rèn)為他們錯了，就說出來。 如果你需要幫助就開口。 誠實(shí)經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。 你表達(dá)自己，怎樣推銷自我。 任何情況下，永遠(yuǎn)不要把問題帶給你老板或客戶，除非同時(shí)也有解決辦法帶給他們。 一個(gè)錯誤方法都比沒有方法好。 永遠(yuǎn)不要隱藏問題。 不要害怕問愚蠢問題，不要裝作知道你并不知道。 你可能被取笑。 但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。 如果你問，你將得到尊敬。 讓你顧客認(rèn)為你是杰出 重點(diǎn)是尊重。 客戶不會尊重一個(gè)順從信差（傳聲筒

9、）。 和他共進(jìn)一個(gè)昂貴晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠，因?yàn)樗矚g你并不意味著他尊敬你 永遠(yuǎn)和你客戶站在一邊，以他視野（他角度）來看問題，理解他思路。 他需要一個(gè)了解他產(chǎn)品，他生意伙伴。 思考問題要超越廣告之上，正如你客戶。 幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計(jì)劃。 告訴他真相關(guān)于他決定。 關(guān)于他產(chǎn)品。 關(guān)于我們正在做工作。 促成優(yōu)秀創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要。 按時(shí)完成工作。 使工作做得更好。 你問題被理解。 工作簡報(bào) 不要浪費(fèi)創(chuàng)作人員時(shí)間。 如果這個(gè)工作簡報(bào)在開始時(shí)就是對，你會少浪費(fèi)許多人時(shí)間。 工作簡報(bào)意義在于證明客戶尊重，不是只是填表，工作簡報(bào)是有創(chuàng)意。 當(dāng)真發(fā)生問題，好工作簡報(bào)是對自己最

10、佳保護(hù)。 細(xì)節(jié)問題 錯誤拼寫客戶名字和頭銜。 文件排版粗糙。 應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考人。 永遠(yuǎn)比下屬早回家人。 不接電話人。 開會遲到人。 細(xì)節(jié)問題 抓住任何機(jī)會表現(xiàn)。 不要指望別人問你或主動給予你。 這將使你自己成為一個(gè)專業(yè)性人士。 認(rèn)識到你強(qiáng)勢和弱勢。 如果你判定什么是你弱點(diǎn)，就能改善它。 最好經(jīng)理雇用那些能彌補(bǔ)自己不擅長東西員工。 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)工作非常好。但是是個(gè)人得到提升，而不是團(tuán)隊(duì)?？傆腥耸敲餍?，而有人不是。不要讓人家認(rèn)為你是拉團(tuán)隊(duì)后腿。明星有他們自己個(gè)性，他們自己主意，他們做事方式。 對你而言，要敢于發(fā)展自己主意和風(fēng)格，但要在游戲規(guī)則下。 客戶部 工作安排： 1、應(yīng)從做市場角度來看

11、廣告，而不應(yīng)從做廣告角度來看市場，客戶最關(guān)心是市場自己專業(yè)市場。 2、拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員看法。實(shí)地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場） 3、平時(shí)積累各類資源收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同市場。 4、設(shè)定幾個(gè)有長處專業(yè)對之進(jìn)行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制） 最后擠出時(shí)間。 認(rèn)清絕妙機(jī)會去真正做激動人心工作。尋找機(jī)會，把握它。 沒有人是盡善盡美（永遠(yuǎn)做到完美）。 但是真正英雄通常是通過幾個(gè)主要成功而變成了英雄。 抓住一件事或一個(gè)項(xiàng)目，搞掂它，讓它成為你自己東西。 市場觀： 我們不做沒有促銷力廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅(jiān)持不懈地收集各類產(chǎn)品市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期，良好合作關(guān)系，可獲取大量可靠市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成準(zhǔn)確市場分析。 市場觀：通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進(jìn)產(chǎn)品銷售之后，至少有90%廣告人會這樣說：“一個(gè)產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上是有