《酒店質(zhì)檢部管理手冊》

1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標，酒店服 務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生 命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴格按 照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實 情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有

2、權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。質(zhì)檢部人事設(shè)置第二節(jié)各崗位說明書、質(zhì)檢部經(jīng)理一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號ZJ-OO1直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負責(zé)酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效

3、指標1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項 工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切 合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動， 使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)?；?、標準化。6、 在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確 保企業(yè)出

4、售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不冋形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī) 范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格 貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一 事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會.11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化 建議并上報

5、、存檔。重要任務(wù)完 成情況 員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力 計劃與執(zhí)行 能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：、質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位

6、編號ZJ-002直接下級崗位簡明角色描述負責(zé)酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標1、負責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不冋時間、不冋部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤 對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩， 采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、 儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。3、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。4、對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé)，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進行復(fù)查。5、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。6、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理

7、化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。7、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢經(jīng)理。8、每月初2號前負責(zé)到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。9、對當日行進培訓(xùn)的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。11、完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能 力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)

8、知識技能技巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員一、基本信息崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號ZJ-00 3直接下級崗位簡明角色描述負責(zé)本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標1、在每日正常工作中按不冋時間、不冋部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)險情況報于部門總監(jiān)

9、。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4、配合質(zhì)檢部對本部門進行巡回檢查。5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。7、分析本部門質(zhì)檢通知單，提出合理化改進建議，報部門總監(jiān)。8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本部門工作經(jīng)驗知識：通曉本部門管理知識，了解

10、本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：第三節(jié) 操作程序與實施細則質(zhì)檢體系酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù) 程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2、酒店質(zhì)檢部 , 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)

11、檢第一責(zé)任人）4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及： 食品衛(wèi)生、 服務(wù)人員個人衛(wèi)生、 設(shè)備的清潔維護、 酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系 統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6、安全、護衛(wèi) （涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安

12、全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和 保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。 ）7、產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及： 微笑服務(wù)、 有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、 服務(wù)積極性、 服務(wù)效率、 服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實施時間準時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴 （涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要

13、時協(xié)同部門處理賓客投訴。 ）12、員工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常 管理工作的正常運行。 ）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項質(zhì)檢項目1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4）對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4）對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-3ZJ-2）對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出原因

14、、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-1）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)： 酒店各項規(guī)章制度員工守則； 各部門工作程序及標準； 酒店各崗位職責(zé)及飯店獎懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序： 質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查

15、內(nèi)容，分部門、分項填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質(zhì)檢部當場復(fù)查） 質(zhì)檢部每天下午 5: 30下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通） 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進行逐一復(fù)查。 質(zhì)檢部每天10： 30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實施方法1、綜

16、合大聯(lián)檢， 每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、 酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門， 并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員，每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標準進行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。5、 對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核

17、 依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。9、 專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、 部門內(nèi)部質(zhì)檢獎 罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎罰 單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定1、各部門負責(zé)人工資的 5%作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。2、 質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責(zé)任人當面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭

18、溝通，令其整改。）3、 各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分，每項質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細則進行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。4、 部門對質(zhì)檢通知單確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。如需下發(fā)質(zhì) 檢獎 罰通知單（按 質(zhì)檢扣（獎）分值為1元/1分的標準）。;質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。5、部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。6、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎 罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢

19、制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、 綜合大聯(lián)檢時間定為下午 14: 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì) 檢部另行通知。3、由各部門第一負責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、 深入的檢查； 不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確

20、解答；不允許瞞報、謊 報。8、質(zhì)檢部專人負責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門 并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎 罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月 1 次、10 日前舉行，由質(zhì)檢部組織。 2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。 對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)

21、論。 對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。 執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求。 總經(jīng)理對各部門下達要求。4 、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度 及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的內(nèi)部通啟單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐 一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明） 具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。 會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即

22、要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成盛福樂方雅 酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或盛福樂方雅酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。 對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成盛福樂方雅酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。 會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。 對內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題 我想著，沒問題等理由。 對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在內(nèi)部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾

23、,表明該內(nèi)容已確認無誤。 會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2 、重大接待質(zhì)檢制度 由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。 對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。 對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成盛福樂方雅酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。 其它操作同上。3 、專項問題質(zhì)檢制度 進行專項問題質(zhì)檢時 , 一定要公平、公正、端正心態(tài)。 對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 對于涉及部門及問

24、題，要一查到底，分清責(zé)任。 對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進行當面確定。 第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成盛福樂方雅酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表或盛福樂 方雅酒店賓客訴及處理記錄表 。 記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。 專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé)。4 、部門工作質(zhì)檢制度 質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。 針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目。 一周中

25、，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目 數(shù)量及原因進行通報。 對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1 、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時間。2 、提前 10 分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。3 、對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4 、對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、

26、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初 5 號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督 導(dǎo)表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例1 、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎 罰通知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4 、積極配合每月 2 次， 綜合大聯(lián)檢工作， 并對質(zhì)檢部下發(fā)的

27、質(zhì)檢報告涉及本部門的問題， 協(xié)助部門 負責(zé)人進行整改。5 、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎 罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6 、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。7 、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程1 、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。2 、質(zhì)檢部實行 18小時無間斷工作； 從凌晨 5點至晚上 23點；（日常）每個班次至少對所有部門進行 二遍巡查。3 、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨5：00 點至下午 2：00 點（包括 1 小時的早、中餐吃飯時間） 、中班：正

28、常行政班、晚班：下午 14：00 至 23：00 點（包括 1 小時的晚、宵夜吃飯時間） 早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情 況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市 工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。4 、當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、 發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格， 在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5 、質(zhì)檢部當日各項工作情況匯總截止下午17：00,17 ：30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。6 、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以

29、備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7、 質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每周六晚上六點半。第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負責(zé)解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。盛福樂方雅酒店質(zhì)檢日巡匯總表（ZJ-1）年 月曰存在不符合規(guī)范的冋題部門結(jié)果當日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：盛福樂方雅酒店賓客投訴及處理記錄（ZJ-2）投訴時間年 月 日時分受理人及職務(wù)受理地點投訴方式現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其它投訴人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成日期：部門負責(zé)人：日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期：部門負責(zé)人：日期：績效驗證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責(zé)人：日期：盛福樂