香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)系列教材

1、香格里拉殷勤好客香格里拉特色第四單元發(fā)揚(yáng)主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV 中， “發(fā)揚(yáng)主人翁精神”是指創(chuàng)造一個(gè)對客人充滿關(guān)懷，對同事充滿理解，對公司充滿自豪感的氛圍。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心我們的：客人同事公司培訓(xùn)日程1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、發(fā)揚(yáng)主人翁精神3、關(guān)心客人4、關(guān)心同事5、關(guān)心公司6、總結(jié)與回顧這些“關(guān)心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_(dá)對我的謝意送給我的,感謝我對他們的贊賞。香格里拉特色我們的企業(yè)文化殷勤好客香格里拉情成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選我們的使命宣言每時(shí)每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELS

2、 and RESORTS香格里拉殷勤好客自豪而不驕矜為客服務(wù)的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不對客人說“不”令客人喜出望外的四個(gè)技巧SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調(diào)一致，力爭 卓越積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感積極補(bǔ)救贏得客人忠實(shí)感超越期望，令客人喜出望外補(bǔ)償贏得客人忠實(shí)感解決問題緊迫感傾聽道歉事實(shí)感受 一步到位,贏得信心和信任跟進(jìn)SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS發(fā)揚(yáng)主人翁精木客人SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS 發(fā)揚(yáng)主人翁精神同事公司發(fā)揚(yáng)主人翁精神要占 八、什么是發(fā)揚(yáng)主人翁精神?誰驅(qū)使你發(fā)揚(yáng)主人

3、翁精神?主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是 SELF （自己）SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是:S展不責(zé)任感E積極主動(dòng)L自我鞭策F熱情洋溢SELF是指：S二展示責(zé)任感£=積極主動(dòng)L=自我鞭策5=熱情洋溢展示責(zé)任感對香格里拉特色展示責(zé)任感使自身行為符合香格里拉價(jià)值觀和指導(dǎo)原則全心投入全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念積極主動(dòng)積極主動(dòng)不斷尋找機(jī)會勇于冒險(xiǎn)打破思維定式自我鞭策你可以使情況得到完全的改觀?！拔夷茏龅健钡木瘛Ｗ晕壹?lì)。即使在； 困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅(jiān)定不移。不要只關(guān)注問題本身，應(yīng)關(guān)注如何解決問題。熱情洋溢真心實(shí)意地希望為他

4、人服務(wù)真誠：用心服務(wù)為客人服務(wù)，80%靠用心，20%靠技巧為客人著想具備主人翁精神，我們就能積極主動(dòng)地思考，激勵(lì)自我做到關(guān)心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果：關(guān)心客人，從而贏得他們的忠實(shí)感，由此增加利潤。關(guān)心同事，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實(shí)感。關(guān)心公司，從而提高生產(chǎn)力，減少浪費(fèi)，建立更好的品牌形象。如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚(yáng)主人翁精神，我們將在以下方面受益：更好的工作環(huán)境? 備受關(guān)懷的環(huán)境? 更好的團(tuán)隊(duì)合作? 提高工作效率個(gè)人發(fā)展/自我完善? 增加責(zé)任感? 歸屬感 /承諾? 職業(yè)發(fā)展家人和朋友的楷模? “SELF”主人翁精神的原則在家里或在社交活

5、動(dòng)中同樣適用? 使我們在家庭和朋友當(dāng)中做得更好在香格里拉殷勤好客IV中，我們學(xué)習(xí)如何發(fā)揚(yáng)主人翁精神,關(guān)心我們的:? 客人? 同事? 公司Start fromMyself關(guān)心客人錄像練習(xí)：全天候體驗(yàn)香格里拉根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務(wù)時(shí)的行為。不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么，使羅先生通過我們的服務(wù)體驗(yàn)到香格里拉的殷勤好客？請?zhí)岢鼋ㄗh。情景 1- 7:50-羅先生到達(dá)機(jī)場不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么？ARRIVAL可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還

6、能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？關(guān)心客人我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人運(yùn)用“ SELF原則關(guān)心客人展示責(zé)任感客人對我們至關(guān)重要。因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù)。幫助你的同事令客人喜出望外。工作準(zhǔn)確無誤，為客人提供最好的服務(wù)。積極主動(dòng)盡可能多地為客人提供服務(wù)。不斷尋找機(jī)會，令客人喜出望外。不要等客人來要求我們提供服務(wù)，要想在客人前面。善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。自我鞭策隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。你可以使客人感到備受關(guān)懷。自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表

7、現(xiàn)出泄氣。不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時(shí)候都應(yīng)該竭盡所能，做好工作。熱情洋溢 熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。 時(shí)刻為客人著想。 讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客。齊心協(xié)力、步調(diào)一致、力爭卓越?jīng)]有人是完全孤立的團(tuán)隊(duì)合作可以取得更大的成就尊重個(gè)體的差異互相理解雙向交流樂于接受不同于自己的觀點(diǎn)為了共同的目標(biāo)善于犧牲個(gè)人利益運(yùn)用“ SELF原則關(guān)心同事展示責(zé)任感幫助你的同事令客人喜出望外。工作準(zhǔn)確無誤，為內(nèi)部客人提供最好的服務(wù)。致力于一個(gè)共同的目標(biāo)。積極主動(dòng)盡可能多地為內(nèi)部客人提供服務(wù)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)令內(nèi)部客人喜出望外的機(jī)會。我們同樣可以讓內(nèi)部客人驚喜萬分。自我鞭策總是竭盡全力。

8、你可以使同事感到備受關(guān)愛。不要等別人搶先幫忙。爭做幫忙第一人。熱情洋溢對同事充滿理解。我們同為香格里拉大家庭的一員。我們共同努力，讓客人通過我們感受香格里拉 每一位成員都同樣重要。誰是你的幕后英雄?你能做些什么來關(guān)心你的幕后英雄?關(guān)心公司案例學(xué)習(xí)情景1行李員為客人送行李，在樓層見到陌生人。他應(yīng)該怎樣做?情景2客房服務(wù)員清潔完12間房后準(zhǔn)備回家。她發(fā)現(xiàn)客房外有送餐服務(wù)后客人用過的餐具托盤。她應(yīng)該怎樣做？情景3一位行政部門的員工在后臺區(qū)乘坐服務(wù)電梯。電梯運(yùn)行似乎不太 正常。她應(yīng)該怎樣做?情景4 一位賓客服務(wù)主管發(fā)現(xiàn)本部門在過去幾期的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中分 數(shù)持續(xù)下滑。他應(yīng)該怎樣做?情景5一位管事部的賓客

9、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)部門的損耗持續(xù)增長。她應(yīng)該怎樣做？情景6 公司要組織資源循環(huán)利用競賽。你有哪些建議?情景7你在廚房工作。你將怎樣確保 SFSMS勺條例得到貫徹執(zhí)行?情景8公司要組織一次節(jié)能競賽。你有哪些建議?總結(jié)我們可能通過愛護(hù)公司的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)表達(dá)對公司的關(guān)心。我們必須以香格里拉品牌為榮。我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神，打 造這一品牌。香格里拉品牌的遺傳基因（DNA是：我們都是天生的主人我們將以現(xiàn)代的方式為您帶來建立在歷史悠久的亞洲文 化基礎(chǔ)上的獨(dú)特體驗(yàn)。從而使您感到備受重視、與眾不同。要做到優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情。在香格里拉殷勤好客I、n、田中，我們曾學(xué)習(xí)了以香格里 拉的獨(dú)特方式關(guān)懷客人的技能和知識。我們要實(shí)現(xiàn)承諾， 使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，這將有助于我們 打造香格里拉品牌。我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神，使客人每時(shí)每刻都能感受到香格 里拉的殷勤好客之道。我們還必須保護(hù)和捍衛(wèi)我們的香格里拉品牌。我們是香格里拉的使者，無論在店內(nèi)店外，我們的行為都同 樣重要。SHANGRI-LATRADERS HOTELSBy Shangri-LaHOTELS and RESORTS我的行動(dòng)計(jì)劃為了發(fā)揚(yáng)主人翁精神，展示我對客人、同事和公司的關(guān)心，我的行動(dòng)計(jì)劃如下：關(guān)心對象：行為舉止客人同事公司同樣的夢想就在現(xiàn)在齊心協(xié)力在香格里拉點(diǎn)滴真情與關(guān)懷 手拉手我們?nèi)牡赝度胂愀窭锢硐氲募椅覀冏约旱募覠釔?/p>