香格里拉酒店集團培訓(xùn)系列教材

1、香格里拉殷勤好客香格里拉特色第四單元發(fā)揚主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV 中， “發(fā)揚主人翁精神”是指創(chuàng)造一個對客人充滿關(guān)懷，對同事充滿理解，對公司充滿自豪感的氛圍。培訓(xùn)目標培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員將能夠發(fā)揚主人翁精神，關(guān)心我們的：客人同事公司培訓(xùn)日程1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、發(fā)揚主人翁精神3、關(guān)心客人4、關(guān)心同事5、關(guān)心公司6、總結(jié)與回顧這些“關(guān)心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_對我的謝意送給我的,感謝我對他們的贊賞。香格里拉特色我們的企業(yè)文化殷勤好客香格里拉情成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選我們的使命宣言每時每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELS

2、 and RESORTS香格里拉殷勤好客自豪而不驕矜為客服務(wù)的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不對客人說“不”令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調(diào)一致，力爭 卓越積極補救，贏得客人忠實感積極補救贏得客人忠實感超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感解決問題緊迫感傾聽道歉事實感受 一步到位,贏得信心和信任跟進SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS發(fā)揚主人翁精木客人SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS 發(fā)揚主人翁精神同事公司發(fā)揚主人翁精神要占 八、什么是發(fā)揚主人翁精神?誰驅(qū)使你發(fā)揚主人

3、翁精神?主人翁精神的驅(qū)動力是 SELF （自己）SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驅(qū)動力是:S展不責(zé)任感E積極主動L自我鞭策F熱情洋溢SELF是指：S二展示責(zé)任感£=積極主動L=自我鞭策5=熱情洋溢展示責(zé)任感對香格里拉特色展示責(zé)任感使自身行為符合香格里拉價值觀和指導(dǎo)原則全心投入全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念積極主動積極主動不斷尋找機會勇于冒險打破思維定式自我鞭策你可以使情況得到完全的改觀。“我能做到”的精神。自我激勵。即使在； 困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅定不移。不要只關(guān)注問題本身，應(yīng)關(guān)注如何解決問題。熱情洋溢真心實意地希望為他

4、人服務(wù)真誠：用心服務(wù)為客人服務(wù)，80%靠用心，20%靠技巧為客人著想具備主人翁精神，我們就能積極主動地思考，激勵自我做到關(guān)心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果：關(guān)心客人，從而贏得他們的忠實感，由此增加利潤。關(guān)心同事，從而加強團隊協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實感。關(guān)心公司，從而提高生產(chǎn)力，減少浪費，建立更好的品牌形象。如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚主人翁精神，我們將在以下方面受益：更好的工作環(huán)境? 備受關(guān)懷的環(huán)境? 更好的團隊合作? 提高工作效率個人發(fā)展/自我完善? 增加責(zé)任感? 歸屬感 /承諾? 職業(yè)發(fā)展家人和朋友的楷模? “SELF”主人翁精神的原則在家里或在社交活

5、動中同樣適用? 使我們在家庭和朋友當中做得更好在香格里拉殷勤好客IV中，我們學(xué)習(xí)如何發(fā)揚主人翁精神,關(guān)心我們的:? 客人? 同事? 公司Start fromMyself關(guān)心客人錄像練習(xí)：全天候體驗香格里拉根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務(wù)時的行為。不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么，使羅先生通過我們的服務(wù)體驗到香格里拉的殷勤好客？請?zhí)岢鼋ㄗh。情景 1- 7:50-羅先生到達機場不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么？ARRIVAL可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還

6、能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？可以接受的行為我們還能做些什么？關(guān)心客人我們必須發(fā)揚主人翁精神關(guān)心客人運用“ SELF原則關(guān)心客人展示責(zé)任感客人對我們至關(guān)重要。因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù)。幫助你的同事令客人喜出望外。工作準確無誤，為客人提供最好的服務(wù)。積極主動盡可能多地為客人提供服務(wù)。不斷尋找機會，令客人喜出望外。不要等客人來要求我們提供服務(wù)，要想在客人前面。善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。自我鞭策隨時準備為客人服務(wù)。你可以使客人感到備受關(guān)懷。自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表

7、現(xiàn)出泄氣。不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時候都應(yīng)該竭盡所能，做好工作。熱情洋溢 熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。 時刻為客人著想。 讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客。齊心協(xié)力、步調(diào)一致、力爭卓越?jīng)]有人是完全孤立的團隊合作可以取得更大的成就尊重個體的差異互相理解雙向交流樂于接受不同于自己的觀點為了共同的目標善于犧牲個人利益運用“ SELF原則關(guān)心同事展示責(zé)任感幫助你的同事令客人喜出望外。工作準確無誤，為內(nèi)部客人提供最好的服務(wù)。致力于一個共同的目標。積極主動盡可能多地為內(nèi)部客人提供服務(wù)。隨時發(fā)現(xiàn)令內(nèi)部客人喜出望外的機會。我們同樣可以讓內(nèi)部客人驚喜萬分。自我鞭策總是竭盡全力。

8、你可以使同事感到備受關(guān)愛。不要等別人搶先幫忙。爭做幫忙第一人。熱情洋溢對同事充滿理解。我們同為香格里拉大家庭的一員。我們共同努力，讓客人通過我們感受香格里拉 每一位成員都同樣重要。誰是你的幕后英雄?你能做些什么來關(guān)心你的幕后英雄?關(guān)心公司案例學(xué)習(xí)情景1行李員為客人送行李，在樓層見到陌生人。他應(yīng)該怎樣做?情景2客房服務(wù)員清潔完12間房后準備回家。她發(fā)現(xiàn)客房外有送餐服務(wù)后客人用過的餐具托盤。她應(yīng)該怎樣做？情景3一位行政部門的員工在后臺區(qū)乘坐服務(wù)電梯。電梯運行似乎不太 正常。她應(yīng)該怎樣做?情景4 一位賓客服務(wù)主管發(fā)現(xiàn)本部門在過去幾期的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中分 數(shù)持續(xù)下滑。他應(yīng)該怎樣做?情景5一位管事部的賓客

9、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)部門的損耗持續(xù)增長。她應(yīng)該怎樣做？情景6 公司要組織資源循環(huán)利用競賽。你有哪些建議?情景7你在廚房工作。你將怎樣確保 SFSMS勺條例得到貫徹執(zhí)行?情景8公司要組織一次節(jié)能競賽。你有哪些建議?總結(jié)我們可能通過愛護公司的設(shè)施和財產(chǎn)表達對公司的關(guān)心。我們必須以香格里拉品牌為榮。我們必須發(fā)揚主人翁精神，打 造這一品牌。香格里拉品牌的遺傳基因（DNA是：我們都是天生的主人我們將以現(xiàn)代的方式為您帶來建立在歷史悠久的亞洲文 化基礎(chǔ)上的獨特體驗。從而使您感到備受重視、與眾不同。要做到優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情。在香格里拉殷勤好客I、n、田中，我們曾學(xué)習(xí)了以香格里 拉的獨特方式關(guān)懷客人的技能和知識。我們要實現(xiàn)承諾， 使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，這將有助于我們 打造香格里拉品牌。我們必須發(fā)揚主人翁精神，使客人每時每刻都能感受到香格 里拉的殷勤好客之道。我們還必須保護和捍衛(wèi)我們的香格里拉品牌。我們是香格里拉的使者，無論在店內(nèi)店外，我們的行為都同 樣重要。SHANGRI-LATRADERS HOTELSBy Shangri-LaHOTELS and RESORTS我的行動計劃為了發(fā)揚主人翁精神，展示我對客人、同事和公司的關(guān)心，我的行動計劃如下：關(guān)心對象：行為舉止客人同事公司同樣的夢想就在現(xiàn)在齊心協(xié)力在香格里拉點滴真情與關(guān)懷 手拉手我們?nèi)牡赝度胂愀窭锢硐氲募椅覀冏约旱募覠釔?/p>