[合同協(xié)議]售后服務(wù)協(xié)議書1

1、售后服務(wù)協(xié)議書本項(xiàng)目需乙方提供二年整體保修服務(wù)，若有原廠商承諾 的超生二年期限的保修服務(wù)以原廠商的承諾為準(zhǔn)。一、構(gòu)建完整的售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)中配置有專門的客戶服務(wù)部，并有專門的售后 服務(wù)經(jīng)理集中受理、跟蹤、監(jiān)督售后服務(wù)中告，調(diào)查服務(wù)結(jié) 果，并定期回返甲方。維護(hù)服務(wù)是在客戶項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束、驗(yàn)收通過后，按照商務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)條款、設(shè)備廠商承諾的服務(wù)條款及標(biāo)準(zhǔn)外包 服務(wù)的服務(wù)條款等，為甲方提供的規(guī)范的維護(hù)服務(wù)過程。關(guān)于售后服務(wù)的范圍界定：合同中一般以項(xiàng)目驗(yàn)收日期作為系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的界線（特殊情況時(shí)須與銷售部客戶協(xié)調(diào)人、項(xiàng)目經(jīng)理溝通、確定） ， 在項(xiàng)目驗(yàn)收日期以前項(xiàng)目實(shí)施過程中發(fā)生的系統(tǒng)維護(hù)（非硬 件故

2、障）由各項(xiàng)目實(shí)施部門負(fù)責(zé)執(zhí)行、記錄、管理，不納入 客戶服務(wù)范疇；在項(xiàng)目驗(yàn)收日期以后發(fā)生的系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)備保修、故障 排除、問題解決和處理等按照合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行受 理、判斷、分解至具體服務(wù)部門執(zhí)行，要求服務(wù)人員必須統(tǒng)一填寫客戶服務(wù)記錄表，匯總到客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸 檔、管理，并進(jìn)行客戶意見調(diào)查；對(duì)于商品硬件設(shè)備的保修，一般嚴(yán)格按原廠家的保修服 務(wù)規(guī)定（服務(wù)范圍、期限等）執(zhí)行，保修期限一般從商品購 買之日起計(jì)算；特殊地，對(duì)于超生合同服務(wù)范圍、 期限的售后服務(wù)請(qǐng)求， 乙方可先與甲方協(xié)調(diào)，確認(rèn)同意后才應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)；如須收 取服務(wù)費(fèi)用，事先須與甲方確認(rèn)同意付費(fèi)。關(guān)于服務(wù)期限（具體起止日期，開始、結(jié)

3、束）的確認(rèn)：1）合同商品設(shè)備保修（維修、更換）期：一般從商品購買之 日起開始計(jì)算，部分廠家允許有一定延期時(shí)間；大部分根據(jù) 商品系列號(hào)可以判斷是否已經(jīng)超過保修期，有些需要采供儲(chǔ) 運(yùn)部與供應(yīng)廠商具體核實(shí)；2）布線系統(tǒng)的維護(hù)期：按照合同規(guī)定執(zhí)行，一般以系統(tǒng)集成 項(xiàng)目、應(yīng)用軟件開發(fā)項(xiàng)目通過驗(yàn)收之日起開始計(jì)算，一般由 原項(xiàng)目組成員負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持；二、售后服務(wù)方式根據(jù)不同的維護(hù)級(jí)別采取不同的措施，安排不同技術(shù)層 次的維護(hù)人員解決。故障級(jí)別分類：A級(jí)：甲方系統(tǒng)的運(yùn)作停止。B級(jí)：甲方系統(tǒng)性能下降，客戶系統(tǒng)的運(yùn)作速度較大下降。C級(jí)：甲方系統(tǒng)有隱患，但客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。D級(jí)：甲方需要對(duì)系統(tǒng)功能、

4、 安裝、配置方面的技術(shù)支持， 但客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作未受影響。服務(wù)級(jí)別：一級(jí)：甲方撥打技術(shù)服務(wù)熱線，公司以電話、傳真、 INTERNET、遠(yuǎn)程維護(hù)等非現(xiàn)場方式指導(dǎo)、幫助甲方解決問 題；二級(jí)：根據(jù)甲方提供的故障、問題信息，派遣公司技術(shù)服務(wù)工程師趕赴現(xiàn)場排除故障、解決問題、進(jìn)行維護(hù)；如屬硬 件故障問題，則進(jìn)行檢修或更換；三級(jí)：由甲方技術(shù)服務(wù)工程師聯(lián)系、 會(huì)同廠商的技術(shù)服務(wù) 人員趕赴現(xiàn)場排除故障、解決問題、進(jìn)行維護(hù)；如屬硬件故 障問題，則進(jìn)行檢修或更換。故障級(jí)別服務(wù)級(jí)別響應(yīng)時(shí)間A一級(jí)十二級(jí)2小時(shí)B二級(jí)十三級(jí)4小時(shí)C二級(jí)一三級(jí)12小時(shí)D二級(jí)一三級(jí)24小時(shí)由乙方提供本地化方式的服務(wù)售后服務(wù)響應(yīng)電話： *-*開通

5、時(shí)間為7 X8小時(shí)（即周一至周五 8:30 18:00 ）,專人值守，主要節(jié)假日除外；非工作時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目安排售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)受理甲方售后服務(wù)三、售后服務(wù)處理流程1 、常規(guī)售后服務(wù)流程：甲方通過電話、傳真、等多種公開途徑向售后經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)申告（售后服務(wù)需求） ，售后經(jīng)理在接到客戶申告后在1 小時(shí)內(nèi)反饋甲方：乙方是否受理甲方服務(wù)要求，如果受理，準(zhǔn)備怎樣為甲方服務(wù)等。根據(jù)甲方服務(wù)需求，由售后經(jīng)理安排具體的售后工程師完成售后服務(wù)，售后經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助完成服務(wù)任務(wù)（包括聯(lián)系外部供應(yīng)商、維修服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修、更換服務(wù)） ；2 實(shí)施服務(wù)：售后工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)，并且嚴(yán)格遵守甲方的工作時(shí)間和工作制度。

6、在工作現(xiàn)場服從甲方安排，在對(duì)甲方系統(tǒng)變更設(shè)置時(shí)，須征的甲方同意方可。售后工程師應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場記錄客戶服務(wù)過程有關(guān)信息，按要求完整填寫客戶服務(wù)記錄表并請(qǐng)客戶確認(rèn)（要求服務(wù)完成后甲方簽字確認(rèn)，可填寫反饋意見）。無甲方確認(rèn)視作無效記錄。售 后經(jīng)理應(yīng)及時(shí)電話或現(xiàn)場調(diào)查客戶反饋意見，檢查客戶服務(wù) 完成結(jié)果和效果；如果甲方對(duì)服務(wù)完成結(jié)果和效果不滿意， 則有權(quán)、有責(zé)任通過乙方相應(yīng)部門經(jīng)理要求售后工程師立即 糾正、改進(jìn)，或直接提請(qǐng)其上級(jí)部門經(jīng)理解決。3投訴：甲方對(duì)乙方提供的售后服務(wù)如有不滿、抱怨、異議，可通過 電話、傳真、網(wǎng)站、E-mail等多種公開途徑向售后經(jīng)理進(jìn)行 投訴，要求處理；乙方須在24小時(shí)內(nèi)做由響應(yīng)，并給由整改辦法。4定期巡檢乙方售后經(jīng)理定期（每月、每季度、每年）組織公司相關(guān)售 后工程師對(duì)甲方重點(diǎn)設(shè)備和整體系統(tǒng)進(jìn)