店鋪運作手冊

1、bossini店鋪運作手冊 2003年5月版店 鋪 運 作 手 冊（專賣店&專柜）培訓部編制（2003年5月版）第 1 頁共127頁序 言 為提高店鋪的運作效率，簡化店鋪的工作流程，建立全國店鋪管理平臺，我們綜合各地區(qū)同事之意見，重新編定店鋪運作手冊。此手冊適用于全國各大自營區(qū)，內(nèi)容共分六大部分：第一章：人事管理第二章：行政制度管理第三章：銷售管理第四章：貨品管理第五章：收銀系統(tǒng)管理（請看附件）第六章：服務(wù)管理 此手冊包含整體店鋪運作的各類工作流程指引，為了大家使用方便，此手冊另設(shè)一本相應的店鋪運作使用表格，建議各位同事將店鋪運作手冊和店鋪運作使用表格這兩本書結(jié)合起來一起閱讀和使用,會

2、更有助于理解清晰，加快我們每天工作的效率。 最后，非常感謝各位同事對這次編寫店鋪運作手冊所給予的建議與支持。 Cary 培 訓 部總 目 錄第一章人事管理 第3 - 75頁第二章行政制度管理 第76 - 87頁第三章銷售管理 第88 - 93頁第四章貨品管理 第94 - 116頁 第六章服務(wù)管理 第117 142頁第一章:人事管理第一章:目 錄一. 職責架構(gòu) 第6頁 二. 各級別招聘條件及須具備的質(zhì)素 第7 - 10頁三. 店鋪排班及人手安排管理標準 第11 頁休假申請程序 第13頁班次申請程序 第13頁調(diào)班程序 第14頁店面人員站位標準 第15 - 16頁 不同人數(shù)班表參照指引l 人數(shù)在41

3、人以上的班表 第17 - 20頁l 人數(shù)在31-40人以上的班表 第21 - 24頁l 人數(shù)在21-30人以上的班表 第25 - 28頁l 人數(shù)在11-20人以上的班表 第29 - 32頁l 人數(shù)在4-10人以上的班表 第33 - 37頁 四. 各級別工作流程 第38 - 54頁 五. 招聘程序 第55 - 56頁l 當班收銀員派發(fā)招聘表格程序指引l 店務(wù)員招聘要求六. 新人到店跟進及教練程序 第57頁七. 人員補給程序 第58頁八. 轉(zhuǎn)正程序 第59頁九. 人員調(diào)動程序 第60頁十. 離職程序 第61 - 62頁十一. 解雇程序 第63 - 65頁十二. 評估程序 第66 - 67頁十三.

4、晉升程序 第68 - 71頁十四. 員工檔案管理程序 第72頁十五. 店鋪會議程序 第73頁十六. 考勤卡處理程序 第74頁 十七. 員工工資發(fā)生質(zhì)疑處理方法 第75頁 一、職位架構(gòu)介紹:1、店鋪職位名稱： 店鋪的職位名稱分為以下職位，見下圖：店 長副店長店務(wù)員資深店務(wù)員2、店鋪管理層架構(gòu)的設(shè)定標準： 設(shè)定標準：以店鋪實際的員工總數(shù)量（包括管理人員）來設(shè)定店鋪管理層應有的職位和各管理層級別的人數(shù)，如下：職位人數(shù)店長副店長資深店務(wù)員管理層總?cè)藬?shù)（人）4 10/2211 20/11221 3012/331 40121441人以上1225二、各級別招聘條件及須具備的質(zhì)素：1、 店長及副店長：l 招聘

5、基本要求:性別/年齡：不限， 23-30歲外型：相貌端正，形象及身體健康學歷：高中以上學歷，大專或以上學歷畢業(yè)的優(yōu)先考慮戶籍：當?shù)貞艨冢ㄒ暫醍攨^(qū)情況而定）工作經(jīng)驗：曾擔任大型時裝零售專賣公司2年或以上店鋪管理經(jīng)驗；并有成功的績效。（副店長1年店鋪管理經(jīng)驗）心態(tài)及技能：參照下頁“店長須具備的條件”內(nèi)容備注：必須全職工作l 須具備的質(zhì)素:心態(tài)及行為l 忠誠、正直、廉潔；l 工作積極主動，不斷尋求進取，努力提升自我；l 具有強烈的成本節(jié)約、維持高盈利低支出意識；l 處事客觀、公平，善于聆聽不同意見及建議；l 做事認真投入，有強烈的責任感。l 成熟應對困難及勇于接受新挑戰(zhàn)。具備技能l 有效訂立及推動達

6、至公司銷售目標；l 良好的領(lǐng)導才能，包括：a) 教練與輔導技巧；b) 有效分析問題及解決問題的能力；c) 有效激勵團隊士氣的技能；d) 良好的策劃、組織能力；e) 良好的溝通技巧；f) 良好的工作條理性和時間管理能力；l 懂得電腦基本操作l 良好的店鋪銷售及倉存的數(shù)據(jù)分析觸覺；l 良好陳列意識和技巧2、 資深店務(wù)員:性別/年齡：不限，20-28歲外型：相貌端正，形象及身體健康學歷：高中或以上學歷畢業(yè)戶籍：視乎當區(qū)情況而定工作經(jīng)驗：曾擔任大型時裝零售專賣公司1年或以上店鋪管理經(jīng)驗；并有成功的績效。心態(tài)及技能：積極主動、性格開朗、忠誠正直、有責任感、良好的溝通和教練技巧備注：必須全職工作3、店務(wù)員

7、：性別/年齡：不限，18-22歲；外型/身高：相貌端正，形象及身體健康男性：身高170 178cm；女性：身高158 165cm；學歷：高中或以上學歷畢業(yè)戶籍：視乎當區(qū)情況而定工作經(jīng)驗：不限心態(tài)及技能：積極主動、性格開朗、忠誠正直、有責任感、善與人溝通、能吃苦耐勞、有良好的服務(wù)意識、熱愛服務(wù)行業(yè)；有團隊合作精神；流利的本土語言及普通話；備注：全職、兼職均可三、排班及人手安排標準：1、店鋪排班技巧指引：1）全職員工的工作時間為每月168個小時，專賣店的排班可分為5種班次，分別是：班次代號班次上班時間工作時間吃飯時間A班早班開門前30或45分鐘共6小時0.5或1小時例：某店的開門營業(yè)時間為上午10

8、點，吃飯時間為0.5小時，則早班的上班時間為9：15，下班時間為下午3：45點。B班晚班晚上結(jié)束營業(yè)時間后15或30分鐘起倒數(shù)共6小時0.5或1小時例：某店的結(jié)束營業(yè)時間為晚上10點，吃飯時間為0.5小時，則晚班的上班時間為中午15：00，下班時間為晚上10：30。H班中班根據(jù)店鋪中午及晚班的吃飯時間自定，通常為12：0018：00共6小時可安排有0.5小時的吃飯時間或不安排（視乎實際情況而定）W班整天班開門前30或45分鐘，到營業(yè)結(jié)束后15或30分鐘共12-13個小時兩餐的吃飯時間共1.5或2小時R班AR BR 半班早半晚半安排在兩班之間，方便安排兼職的上班時間4-5小時不安排吃飯時間OFF

9、員 工 每 周 例 休 日-（以上表格詳見店鋪運作表格第一章更表P5）2）公布排班的時間：l 每周排班1次，并于每周星期六前貼于公告欄。3）排班負責人：l 店務(wù)員：由店鋪第二負責人負責編排班表，（如店鋪有2個第二負責人，可由第二負責人輪流編排，每月?lián)Q一次）于公布時間的前1-2天提交給第一負責人審批，第一負責人審批無誤后簽名作實。l 店鋪負責人：店鋪負責人的班表由第一負責人按下月店內(nèi)事務(wù)的跟進需要編定下 月整月的班表。并于每月的最后一次的店長例會日開會前交營運部負責錄入的同事，負責錄入的同事會馬上錄入電腦中（供零售主管審閱），當開完店長例會后店鋪負責人可即日取回自己所交的資料，并張貼于店鋪的公告

10、欄。如有改動，必須提前3天親自致電向零售主管申請。4）編排班表原則：必須公平、公正l 人員比例：a) 一般情況下每班的舊同事與新同事的比例為3：1（減價期間不能低于1：1）， 如不能達此要求必須即時通知零售主管。（舊同事指入職1個月或以上的同事）b) 每班的男女比例視乎各區(qū)實際情況而作調(diào)整c) 當?shù)貐^(qū)實際情況可聘請兼職人員時，每班全職的比例不能低于30%l 中國傳統(tǒng)節(jié)日的特別班表安排：當有中國傳統(tǒng)節(jié)日時，編班負責人可將店鋪人手分為兩批，公平合理地安排店鋪同事的早晚班，盡量使同事們在隆重的節(jié)日里也能和親人共聚慶祝：春節(jié)年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一樣。中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之

11、一樣。情人節(jié)西式情人節(jié)上早班的，中式情人節(jié)就上晚班；反之一樣。圣誕節(jié)24號（平安夜）上早班的，25號（圣誕正日）就上晚班；反之一樣。l 同事早晚班的編排必須公平公正l 員工的加班控制：全職同事每月的總工作時為168小時，店鋪負責人盡可能將員工每月的上班時間控制在168小時以內(nèi)；如同事在當月有加班的，應盡可能在當月和次月補休，如次月都不能補休完畢，可再順延多一個月，如第三個月都不能補休完畢，剩下的加班工時則由公司計算及支付加班工資。l 每班人手安排注意事項：a) 每班必須有當值的負責人（店長 / 副店長 / 資深店務(wù)員）b) 繁忙時間必須安排熟練的收銀員進行收銀工作c) 有三名店鋪負責人以上的店

12、鋪，第一負責人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或負責人工作成效（安排中班時間多為星期天）l 休假安排：a) 店鋪所有全職同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息的，必須提前1周，備齊有效的證明文件，向第一負責人提出申請（第一負責人級別需向區(qū)長提出申請），經(jīng)第一負責人（或零售主管）批準才可休息；b) 店鋪負責人的休息日最好控制在周一至周四之間；c) 推廣及繁忙時間內(nèi)不可請大假，可休大假的時間由區(qū)長每年1月公布。5） 員工班次申請程序l 休假申請程序- 兼職同事的班表申請手續(xù)：兼職同事于每次排班前把可工作的時間填在排班、調(diào)班、假期申請表內(nèi)，排班負責人按各兼職同事實際可上班的日期進行編排；

13、- 年假：l 申請人提前2個星期向第一負責人作出申請并填寫假期申請表獲批準后可休 假。l 第一負責人必須向零售主管申請，手續(xù)同上l 非公司每年公布年假休息時間，店鋪任何人不可休年假。l 年假必須于1年內(nèi)休完。- 每周例休：l 申請人須于每次排班日前1周內(nèi)在排班、調(diào)班、例休申請本上申請，排班負 責人只會在不影響銷售的情況下盡量安排。（每人每月的例休申請和調(diào)班、調(diào)休共計不超過2次。排班、調(diào)班、例休申請本格式詳見店鋪運作使用表格第一章見P 6頁）- 病假：l 申請人于當天店鋪營業(yè)前1個半小時內(nèi)親自致電給第一負責人，向當班負責人提出口頭申請。然后于上班當天將有效的病假單釘在假期申請表后，并提供病歷給店

14、鋪負責人檢查，填寫清晰假期申請表后，交店長簽名。（假期申請表詳見店鋪運作使用表格第一章）見33頁）l 調(diào)班程序需調(diào)班人自己尋找可互相調(diào)班的同事，提前1天向店鋪第一負責人提出調(diào)班的口頭申請審批同意審批不同意店鋪負責人批準后在更表上作出更改，調(diào)班申請人按更改的班次上班店鋪負責人因考慮其它因素不予以批準，則調(diào)班申請人須按原定時間上班調(diào)班要求：每個員工一個月的調(diào)班、例休申請、調(diào)休次數(shù)共計不可超過2次，如超出3次，管理人員有權(quán)作出不批準的決定。6）人員數(shù)量設(shè)置標準：A、店鋪人員每班的人手設(shè)置受到以下由先至后因素的影響：項 目因 素a、店鋪實際所產(chǎn)生的營業(yè)額l 店鋪全年平均每月人員薪金應占實際產(chǎn)生營業(yè)額的

15、5%-7%l 當該店鋪的營業(yè)額越高，則每個員工所照顧的平方面積越小b、客流量的多少l 店鋪每班所安排的人員數(shù)量會因應每時段的客流量的多少而變化，這樣可使人手集中，避免不必要的人手浪費。l 所以每間店鋪的店長必須清晰知道自己所管轄的店鋪每個時段的客流量比例情況，l 因應此情況而安排每班人員的數(shù)量c、店鋪門口位的多少l 當?shù)赇佊卸?個或以上門口位時，在影響生意額的情況下，每班會相應增加人手d、樓層數(shù)l 同上e、店面面積（指賣場實際面積）l 正常情況下，店面面積與人員安排的數(shù)量成正比l 但當?shù)昝婷娣e與生意額不成正比時，則應相應增加或減少人手7) 店面人員站位標準:1、 店面人員站位分布原則：員工的站

16、位由店長安排，位置固定在某個范圍的基礎(chǔ)上靈活走動，以確保場內(nèi)的每位顧客均受到關(guān)注及服務(wù)。2、 店面人員站位安排分布：貨場、試衣室、收銀臺 （例：商場專柜附件1）2-1貨場人員站位安排：貨場分為:前場、中場、后場人員站位標準：a) 前場即門口處，繁忙及非繁忙時段都必須安排固定的人手，確保能與入店 顧客打招呼，及負責流水臺推廣產(chǎn)品的銷售工作；未經(jīng)交接或店鋪管理層批準不能擅自離開。b) 中場、后場應考慮店鋪死角位及所站區(qū)位3米以內(nèi)的服務(wù)范圍。2-2試衣室人員站位標準：a) 繁忙時段、店鋪有三個或以上的試衣室，必須安排一位同事專門負責對試衣后的顧客提供服務(wù)；未經(jīng)交接或店鋪管理層批準不能擅自離開。b)

17、當沒有顧客試衣時，可在試衣室直徑35米內(nèi)的位置幫助其他需要服務(wù)的顧客，以便隨時照顧到試衣后的顧客。2-3收銀臺人員站位標準：a) 每天安排固定的人手負責收銀工作，確保及時對需要付款的顧客提供服務(wù)；b) 如有兩臺或以上收銀機的店鋪，應開設(shè)多一臺收銀機作為后備，以應付突發(fā) 的情況（如：出現(xiàn)電腦故障、同時間多位顧客一起付款等）；c) 當沒有顧客付款時可在收銀臺直徑35米內(nèi)的位置幫助其他需要服務(wù)的顧客；d) 繁忙時段應安排熟手收銀員，以確保收銀速度；未經(jīng)交接或店鋪管理層批準不能擅自離開。3、店面人員站位的注意事項： 3-1盡量不要安排只有一位店員當值時間過長。 3-2門口站位應安排每半小時至1小時輪換

18、一次負責的同事。 3-3當?shù)陠T負責的區(qū)位出現(xiàn)人手不足或需要離開自己區(qū)位時，應禮貌的交接好，詳 細的服務(wù)技巧見店鋪運作手冊服務(wù)管理之繁忙時間服務(wù)標準的內(nèi)容。收銀臺鏡門 口商場專柜附件1-表示安排門口位置 -表示安排試衣室位置 -表示安排死角位2、不同人數(shù)班表參照指引：查閱方法：按店鋪總?cè)藬?shù)套用進去，而總?cè)藬?shù)指除保安人員及改衣工以外所有店鋪同事。 人數(shù)在11 20人之間的班表A、架構(gòu)說明：副店長（1名）資深店務(wù)員（1名）店務(wù)員店鋪功能組別說明：（詳見B管理層主責功能簡介）1、最高負責人為副店長，設(shè)置1名，統(tǒng)管全店的所有事務(wù)；2、第二負責人為資深店務(wù)員，設(shè)置1名，主責店鋪的行政管理及培訓工作；B、管

19、理層主責功能簡介1、副店長：- 該店鋪的最高負責人- 負責統(tǒng)籌策劃店鋪的一切事務(wù)，包括：人事、銷售、財務(wù)及貨品的管理安排- 對店務(wù)員的任免有審批權(quán)- 有責任培訓和提升第二負責人的一切技能，而任免和晉升則必須由區(qū)長作出審批- 負責第二負責人的排班、評估和店鋪全體同事休假、評估的審批工作2、資深店務(wù)員：- 主責跟進行政事務(wù)的培訓和管理工作（例如：收銀管理、倉務(wù)管理、貨品管理、清潔管理、陳列管理等）- 當?shù)觊L不當班時，負責帶班工作，全權(quán)負責當班的人事、銷售、財務(wù)及貨品的管理工作- 輪流負責員工的排班、休假安排（組別人員班表編排、吃飯時間安排、作息時間安排）。- 負責員工檔案的管理工作C、班表編排指引

20、級別一二三四五六日副店長WBOFFAABA資深店務(wù)員OFFAWBBAB店務(wù)員（共6-13人）1-3A2-5B1-2H2-3 OFF2-3A3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-6B0-3H1-1 OFF2-4A3-7B1-2H3-7A2-4B1-2H人數(shù)在4 10人之間的班表A、架構(gòu)說明：資深店務(wù)員1（1名）資深店務(wù)員2（1名）店務(wù)員店鋪功能組別說明：（詳見B管理層主責功能簡介）1、最高負責人為資深店務(wù)員1，設(shè)置1名，統(tǒng)管全店的所有事務(wù)；2、第二負責人為資深店務(wù)員2，設(shè)置1名，主責店鋪的行政管理及培訓工作；B、管理

21、層主責功能簡介1、資深店務(wù)員1：- 該店鋪的最高負責人- 負責統(tǒng)籌策劃店鋪的一切事務(wù)，包括：人事、銷售、財務(wù)及貨品的管理安排- 對店務(wù)員的任免有審批權(quán)- 有責任培訓和提升第二負責人的一切技能，而任免和晉升則必須由區(qū)長作出審批- 負責第二負責人的排班、評估和店鋪全體同事休假、評估的審批工作2、資深店務(wù)員2：- 主責跟進行政事務(wù)的培訓和管理工作（例如：收銀管理、倉務(wù)管理、貨品管理、清潔管理、陳列管理等）- 當?shù)觊L不當班時，負責帶班工作，全權(quán)負責當班的人事、銷售、財務(wù)及貨品的管理工作- 輪流負責員工的排班、休假安排（組別人員班表編排、吃飯時間安排、作息時間安排）。- 負責員工檔案的管理工作C、班表編

22、排指引級別每 周 班 表 編 排一二三四五六日資深店務(wù)員1WBOFFAABA資深店務(wù)員2OFFAWBBAB店務(wù)員（共2-6人）1-2A1-2B 0-2 OFF1W-2A0-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-2B 0-1H1-1 OFF1W-2A0-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-3B 0-1H1-3A1-2B 0-1H四、各級別工作流程:1.帶班負責人一天的工作流程（早班）：情況時 間工 作 內(nèi) 容上班時間提前15分鐘到鋪l 專柜：到商場打卡（如需要） 換好制服、化好妝到店鋪的簽到薄上簽到 迅速檢查貨場有否異常情況（例如：有否被盜竊） 查閱

23、昨天交更記錄l 專賣店：開門 關(guān)報警器 開照明 出場打卡 迅速檢查貨場有否異常情況（例如：有否被盜竊）換制服、化好妝 取銀頭 閱讀交接本，做好班前例會的準備營 業(yè)前營業(yè)前15-30分鐘(即正式上班時間)l 專柜：聽取商場例會，做好注意事項的記錄 跟進店內(nèi)清 潔情況l 專賣店：主持店鋪例會 營 業(yè) 中開門營業(yè)后5分鐘內(nèi)l 專柜/專賣店均適用：檢查陳列效果或櫥窗，門牌，照明等 是否符合標準開門營業(yè)后15-30分鐘l 專柜：對店員進行目標傳達士氣鼓勵或提醒當天注意事項， 并確保店員清晰接收，必須進行單對單的教練。l 專賣店：跟進早會后各同事對內(nèi)容的接收和執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題開門后半小時后11

24、：45l 查閱前一天的營業(yè)日報表，了解昨天生意情況（如男女裝銷售比例，時段生意分析，平均銷售件數(shù)，員工業(yè)績等）l 根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析檢查庫存是否合理，物料是否存放充足，必要時向公司相應的部門提出建議或申請。l 跟進現(xiàn)場銷售，留意同事的工作表現(xiàn)，并作出士氣鼓勵、教練或輔導。 11：45 -12：00l 分析生意走勢，準備12：00的士氣激勵l 開始安排個別同事午膳（如有中班同事接班）情況時 間工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 中 12：00-12：15l 組織當班管理層同事或各區(qū)位店務(wù)員代表進行12點士氣激勵會議：發(fā)布生意走勢表揚表現(xiàn)出色的同事，解決發(fā)生的問題，定下一階段的目標。（如當班的同事較少，可單對單的

25、形式進行簡單的喧導）l 向上中班的同事簡單傳達馬上必須跟進的事項12：00-12：45l 跟進各同事對12：00會議的接收和執(zhí)行情況，并及時作出跟進l 12：30早班負責人午膳時間12：45-晚班負責人就位前l(fā) 繼續(xù)跟進同事表現(xiàn)和推動生意，同時簡單向上中班的同事傳達或跟進必須馬上知道的當班信息晚班班前例會前15分鐘l 早班負責人與晚班負責人交接，溝通早班情況及協(xié)助準備晚班班前例會晚班上班打卡后的15-30分鐘內(nèi)，即班前例會時間l 早班負責人主持的例會（晚班負責人旁聽），并作相應的協(xié)助或補充l 專賣店：早班負責人接收早班收銀員的貨款和銀頭，并鎖好。晚班例會后1小時內(nèi)l 早班負責人午膳時間，并同時

26、安排未午膳同事進行午膳疊班期間下班前20分鐘l 早班負責人：-主力跟進賣場小倉補貨或其他行政事務(wù)-繼續(xù)留意同事貨場表現(xiàn)，及時作出鼓勵或輔導早班下班程序（下班前約20分鐘）l 與晚班負責人交接l 準備早班的下班例會l 組織早班同事進行下班前例會（控制在5分鐘內(nèi)）l 由保安或晚班負責人查包后離開（注：當班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作）1、帶班負責人一天工作流程（晚班）：情況時 間工 作 內(nèi) 容 營 業(yè) 中提前15分鐘到店l 專柜：到商場打卡（如需要） 換好制服，化好妝 到店鋪簽到 閱讀早班會議記錄 與早班負責人做好交接l 專賣店：換好制服，化好妝 出場簽到 閱讀早班會議記錄 與

27、早班負責人做好交接 上班時間后的 15-30分鐘內(nèi)l 聽取早班負責人主持的晚班班前例會例會后15-30分鐘內(nèi)l 跟進例會后各同事對內(nèi)容的接收和執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題例會跟進后-15：00l 分析早上生意走勢，擬定推動生意的策略l 14：45開始準備15：00士氣激勵小會15：00-15：15l 組織當班管理層同事或各區(qū)位店務(wù)員代表進行15：00的士氣激勵小會，發(fā)布生意走勢，表揚出色的同事，解決發(fā)生的問題和傳達推動生意的策略，定下一階段的目標等。（如當班同事較少，可單對單的進行簡單的喧導）15：15 15：45l 跟進各同事對15：00會議的接受和執(zhí)行情況，并及時作出跟進疊班時間l 主力跟

28、進現(xiàn)場銷售，留意同事的工作表現(xiàn)，并作出士氣鼓勵、教練或輔導，同時也要留意生意的走勢，繼續(xù)推動生意，達致15：00小會定下的生意目標。早班下班時間前20分鐘l 與早班負責人交接（約10分鐘左右）早班下班后-17：45l 繼續(xù)跟進生意的走勢和同事的工作表現(xiàn)，及時作出跟進和輔導18：00前l(fā) 安排自己及晚班同事晚膳完畢18：00-18：15l 組織當班管理層同事或各區(qū)位店務(wù)員代表進行18：00的士氣激勵小會，發(fā)布生意走勢，表揚出色的同事，發(fā)生的問題和傳達推動生意的策略，定下一階段的目標等。（如當班同事教少，可單對單的進行簡單的喧導）18：15-18：45l 跟進各同事對18：00會議的接受和執(zhí)行情況

29、，并及時作出跟進18：45分-關(guān)門前30分鐘l 繼續(xù)跟進同事的表現(xiàn)和生意走勢，作出及時的跟進l 必要時于21：00再進行一次士氣激勵小會，程序同15：00點小會一樣。續(xù)帶班負責人一天工作流程（晚班）情 況時 間工 作 內(nèi) 容營業(yè)中關(guān)門前30分鐘內(nèi)l 準備次日早會內(nèi)容，并在店長交更記錄本上記錄清楚l 跟進同事的補貨，賣場小倉整理的情況l 準備下班前例會結(jié)束營 業(yè) 關(guān)門后30分鐘內(nèi)l 檢查賣場貨品補給和整理是否符合標準（10分鐘內(nèi)）l 檢查后倉的整理和清潔情況和收銀員情況工作（5分鐘內(nèi)）適用專賣店l 進行簡短的下班例會（5分鐘內(nèi)）l 接收收銀員的現(xiàn)金和銀頭，并與收銀員做好簽收工作l 核查各電源和門

30、鎖安全（5分鐘內(nèi)）l 專柜注意：如因銷售延誤清機或數(shù)據(jù)傳送；必須做好記錄l 做好查包工作（注：當班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作）2、非帶班負責人的管理層同事工作流程（早班）：情況時 間工 作 內(nèi) 容營 業(yè)前 提前15-20分鐘到店l 專柜：到商場打卡（如需要） 換好制服、化好妝與負責人商議當天協(xié)助或跟進事項l 專賣店： 換服制、化好妝 出場打卡 取銀頭發(fā)給當 班收銀員（如需要） 閱讀交接本，做好班前例會的協(xié)助準備營業(yè)前15-30分鐘(即正式上班時間)l 專柜：聽取商場例會，做好注意事項的記錄 跟進店 內(nèi)清潔情況l 專賣店：參加店鋪例會，做好協(xié)助工作中開門營業(yè)l 全部同事各就

31、各位營業(yè)中被調(diào)動人員于該店的最后工作日，由店長通知調(diào)動人員新店的上班時間開門營業(yè)后15-30分鐘內(nèi)l 專柜：協(xié)助負責人對店員進行目標傳達，士氣鼓勵或提醒當天生意事項，并確保店務(wù)員清晰接收，必要時進行單對單的教練l 專賣店：協(xié)助負責人跟進早會后各同事對內(nèi)容的接收和執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。開門后-12：00l 跟進現(xiàn)場銷售，留意同事的工作表現(xiàn)，必要時作出士氣鼓勵教練，輔導或評估l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時作出跟進l 教練同事產(chǎn)品知識和銷售技巧12：00-12：15l 參加12：00帶班負責人主持的士氣激勵會議l 開始適當安排同事及自己午膳（如有中班同事接班）l 簡單通知中班同事必須馬上

32、知道的當班信息12：15-12：45l 散布12：00小會的目標和內(nèi)容給其他店務(wù)員，并確保同事接收清晰12：45-晚班上班前l(fā) 繼續(xù)跟進同事表現(xiàn)和推動生意l 繼續(xù)安排同事午膳疊班期間早班下班前5分鐘l 跟進自己所管轄的組別工作和組別同事的工作表現(xiàn)，并及時解決問題情況時 間工 作 內(nèi) 容 營 業(yè) 中下班前5分鐘l 參加早班下班前例會l 與晚班同級同事做好交接l 向早班負責人簡潔匯報當天跟進成效早班下班時間l 由保安或晚班負責人查包離開（注：當班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作）2、非帶班負責人的管理層同事工作流程（晚班）：情況時 間工 作 內(nèi) 容營 業(yè)前 提前20分鐘到鋪l 專柜

33、：到商場打卡（如需要） 換好制服、化好妝與負責人商議當天協(xié)助或跟進事項l 專賣店： 換服制、化好妝 出場簽到 取銀頭發(fā)給當 班收銀員（如需要） 閱讀交接本，做好班前例會的準備營業(yè)前15-30分鐘(即正式上班時間)l 專柜：聽取商場例會，做好注意事項的記錄 跟進店 內(nèi)清潔情況l 專賣店：參加店鋪例會例會后10分鐘內(nèi)l 同早班同事做好交接營業(yè)中中交接后-15：00分l 跟進現(xiàn)場銷售，留意同事的工作表現(xiàn)，必要時作出士氣鼓勵、鼓勵、輔導或評估l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時作出跟進l 教練同事對產(chǎn)品知識和銷售技巧15：00-15：15分l 參加15：00帶班負責人主持的士氣激勵會議l 安排個別同事用

34、午膳（如有中班同事接班） 15：15-15：45分l 散布15：00小會的目標和內(nèi)容給其他店務(wù)員，并確保同事接收清晰15：45-早班下班前5分鐘l 繼續(xù)跟進同事表現(xiàn)和推動生意 早班下班后-18：00l 跟進現(xiàn)場銷售，留意同事的工作表現(xiàn)，必要時作出士氣鼓勵、鼓勵、輔導或評估l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時作出跟進l 教練同事對產(chǎn)品知識和銷售技巧l 安排好所有晚班同事晚膳18：15-18：45l 參加18：00帶班負責人主持的士氣激勵會議情況時 間工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 中18：45-關(guān)門前 l 跟進現(xiàn)場銷售，留意同事的工作表現(xiàn)，必要時作出士氣鼓勵、鼓勵、輔導或評估l 留意賣場的貨品維護和補缺，及

35、時作出跟進l 教練同事對產(chǎn)品知識和銷售技巧營業(yè)結(jié)束關(guān)門前30分鐘內(nèi)l 協(xié)助帶班負責人準備次日早會內(nèi)容，并簡潔匯報當天跟進成效l 安排同事整理賣場、補貨等工作關(guān)門后30分鐘內(nèi)l 參加下班會議l 協(xié)助店長檢查各種設(shè)施和門鎖安全l 做好查包工作（注：當班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作）3.店務(wù)員工作流程（早班）：情 況時 間工 作 內(nèi) 容營業(yè)前上班前15分鐘到鋪l 換好制服，化好妝例會前15分鐘l 協(xié)助做好賣場的清潔和貨品整理工作開門前30分鐘l 參加店鋪或商場早會開門營業(yè)l 全部同事各就各位營業(yè)中開門后12：15l 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，主動積極做好銷售工作l 留意賣場的貨品維護和

36、補缺，及時向管理層同事作出反饋l 接收或參加負責人或組別管理同事對專業(yè)知識的訓練l 做好自己組別工作（如有組別分配）12：15l 接收12：00士氣激勵會議的信息生意走勢、表揚表現(xiàn)出色的同事、解決發(fā)生的問題12：15-12：45l 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，主動積極做好銷售工作l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時向管理層同事作出反饋l 接收或參加負責人或組別管理同事對專業(yè)知識的訓練午膳前5分鐘l 與晚班銷售組同區(qū)位的同事做好交接，溝通早班情況，提示跟進12：00晚班就位前l(fā) 早班午膳時間疊班時間早班放工前5分鐘l 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，主動積極做好銷售工作l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時向管理層同事作

37、出反饋l 接收或參加負責人或組別管理同事對專業(yè)知識的訓練l 做好自己組別工作（如有組別分配）早班下班前5分鐘l 參加早班同事下班前例會早班下班時間l 早班同事下班l(xiāng) 所有早班同事（包括負責人）由保安或晚班負責人查包離開（注：當班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作）3.店務(wù)員工作流程（晚班）：情 況時 間工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 中提前15分鐘到鋪l 換好制服，化好妝上班后30分鐘內(nèi)l 參加由早班負責人主持的班前例會例會后l 全部同事各就各位,與同區(qū)位的早班同事做好交接15：15l 接收15：00士氣激勵會議信息：生意走勢、表揚表現(xiàn)出色的同事、解決發(fā)生的問題15：15后晚班吃飯時間前l(fā)

38、 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，主動積極做好銷售工作l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時向管理層同事作出反饋l 接收或參加負責人或組別管理同事對專業(yè)知識的訓練l 做好組別工作（如有組別分配）上班后18：00前l(fā) 晚班同事膳食時間早班下班時間前15分鐘l 與早班銷售組同區(qū)位同事做好交接早班下班后18：00l 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，主動積極做好銷售工作l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時向管理層同事作出反饋l 接收或參加負責人或組別管理同事對專業(yè)知識的訓練l 做好組別工作（如有組別分配）18：15l 接收18：00士氣激勵會議信息：生意走勢、表揚表現(xiàn)出色的同事、解決發(fā)生的問題18：15-關(guān)門前30分鐘l 提供優(yōu)質(zhì)

39、的顧客服務(wù)，主動積極做好銷售工作l 留意賣場的貨品維護和補缺，及時向管理層同事作出反饋l 接收或參加負責人或組別管理同事對專業(yè)知識的訓練l 做好組別工作（如有組別分配）關(guān)門前30分鐘內(nèi)l 做好自己負責的部分的賣場整理工作l 同時繼續(xù)幫助仍有需要的顧客結(jié)束營業(yè)關(guān)門后l 參加下班會議l 協(xié)助店長檢查各種設(shè)施和門鎖安全l 同事下班并檢查手袋等注：專柜的晚班下班打卡時間按商場規(guī)定離場時間下班銷售組店務(wù)員的工作職責：- 負責直接面對顧客，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并有效作出推銷。- 在銷售過程中，同時做好賣場貨品陳列的維護工作- 及時知會倉務(wù)員，做好賣場的補貨工作- 協(xié)助營業(yè)前貨場的貨品整理和清潔工作- 櫥

40、窗和模特的更換工作- 協(xié)助開季轉(zhuǎn)場和每期轉(zhuǎn)場的貨品陳列工作- 協(xié)助每季盤點工作4.收銀員工作流程（早班）：情 況時 間工 作 內(nèi) 容營 業(yè) 前上班前1 5分鐘到鋪l 換好制服，化好妝l 打卡例會前l(fā) 開電腦，做數(shù)據(jù)傳送工作（如須要），同時查看收銀員交接本l 打印提供營業(yè)日報表或銷售報表，并檢查商品售價是否正常l 點收并復核店長交接的備用金l 整理相關(guān)的文檔開門前30分鐘l 參加店鋪早會業(yè)中開門營業(yè)l 就位營 業(yè) 中開門后11：45l 提供專業(yè)快捷收銀服務(wù)（按收款的標準速度衡量）l 收發(fā)與整理收銀權(quán)限范圍內(nèi)的店鋪文件11：45l 向當班負責人匯報店鋪銷售數(shù)據(jù)，包括：現(xiàn)階段銷售業(yè)績、產(chǎn)品類別銷售數(shù)

41、據(jù)、每小時的時段銷售數(shù)據(jù)12：00晚班接班l(xiāng) 提供專業(yè)快捷收銀服務(wù)（按收款的標準速度衡量）l 收發(fā)與整理收銀權(quán)限范圍內(nèi)的店鋪文件l 午膳時間l 與晚班同事進行收銀工作交接、款項結(jié)算疊班期間晚班收銀員晚膳前15分鐘l 跟進銷售工作，提供顧客服務(wù)晚班收銀員晚膳時間l 與晚班收銀員做好交接，并負責收銀工作晚班收銀員晚膳后l 做好清機工作早班下班前5分鐘l 參加早班同事下班前例會早班下班時間l 早班同事下班下班l(xiāng) 所有早班同事（包括負責人）由保安或晚班負責人查包離開（注：當班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作）4、收銀員工作流程（晚班）：情 況時 間工 作 內(nèi) 容中上班前1 5分鐘到鋪l

42、 換好制服，化好妝l 打卡上班時間l 參加店鋪例會例會后10分鐘內(nèi)l 與早班收銀員做好各項的交接工作14：45l 向當班負責人匯報店鋪銷售數(shù)據(jù)，包括：l 現(xiàn)階段銷售業(yè)績、產(chǎn)品類別銷售報表、每小時段銷售報表營 業(yè) 中15：00晚膳前15分鐘l 提供專業(yè)快捷收銀服務(wù)（按收款的標準速度衡量）l 收發(fā)與整理收銀權(quán)限范圍內(nèi)的店鋪文件l 向區(qū)長報數(shù)晚膳前15分鐘l 與早班收銀員做好交接工作早班下班前75分鐘l 晚班收銀員晚膳晚膳后15分鐘內(nèi)l 就位，做好收銀交接工作交接后-17：45l 提供專業(yè)快捷收銀服務(wù)（按收款的標準速度衡量）l 收發(fā)與整理收銀權(quán)限范圍內(nèi)的店鋪文件17：45l 向店長匯報店鋪銷售數(shù)據(jù)，

43、包括：l 現(xiàn)階段銷售業(yè)績、各同事銷售業(yè)績、產(chǎn)品類別銷售報表l 時段銷售報表18：00-關(guān)門l 提供專業(yè)快捷收銀服務(wù)（按收款的標準速度衡量）l 收發(fā)與整理收銀權(quán)限范圍內(nèi)的店鋪文件關(guān)門前30分鐘內(nèi)（專柜在關(guān)門前15分鐘完成）l 整理當天文件，清潔收銀臺，補充收銀物品，并做交接記錄；l 核對當值期間的銷售金額；l 與帶班負責人店長交接、核對營業(yè)收入；l 打印并向店長提供營業(yè)日報表及各類別銷售報表l 做好清機工作，并跟進銷售數(shù)據(jù)傳輸，關(guān)閉收銀電腦等所有設(shè)備電源；l 向區(qū)長報數(shù)l 由保安或帶班負責人檢查手袋并安排下班注：如專柜因銷售延誤清機或數(shù)據(jù)傳送，必須做好記錄，提示清楚給明天早班的收銀員。（注：當班

44、發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作）收銀員的工作職責：- 負責收銀工作，給顧客提供快捷、準確、優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)- 收銀臺內(nèi)的清潔和整潔維護工作- 文具、物料、行政用品的補給工作- 通告的接收、傳閱、整理歸檔工作- 文檔的整理、管理工作- 銷售數(shù)據(jù)的登記、統(tǒng)計、反饋工作五、招聘程序1、 店鋪人員的招聘程序需要時將店務(wù)員招聘牌擺放在店鋪櫥窗內(nèi)或門口當眼位 例：（A01/A25/A11/A08）每月第二次店長會，負責招聘的同事將相關(guān)表格交予店長。應聘者入店咨詢及索取應聘表格由當班專員接待，詢問應聘者問題：請問你想申請全職還是兼職？目的： 1）了解應征者的口音；2）觀察應征者五官是否端正；3）身高是否符合要求。合格不合格表格派完即止，并收起招聘牌。填寫簡易表格派發(fā)職位申請表，讓應聘者帶走表格自行填寫，并照表格所說明的時間參加面試。招聘同事按區(qū)長要求，將面試合格的應聘者劃分至各店鋪。招聘同事馬上通知面試合格應聘者，周四上午安排由人事部講解薪金福利問題，派發(fā)到職證明并通知到鋪時間。招聘同事以通告形式通知店鋪，新同事到鋪。備注：1、負責接待的同事必須抱有的態(tài)度：熱情專業(yè)、有禮貌；站