物業(yè)客服前臺收發(fā)信件崗位職責.doc

1、物業(yè)客服前臺收發(fā)信件崗位職責物業(yè)客服部前臺崗位職責一、崗位說明1.崗位名稱：客服部前臺 2.直接領導：客服主管 二、崗位職責1.負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理； 2.負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交；3.負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機；4.保持前臺環(huán)境清潔；5.負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作； 6.負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作； 7.負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，交上級領導處理；8.鈴響三聲內接聽，如超過三

2、聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”； 9.接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，領袖城物業(yè)管理處！”或“您好，領袖城物業(yè)管理中心！”；10.來電人提出要求，必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項；11.接電話時必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時控制音調、不得過于吵鬧，接電話時周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員； 12.接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。13.接電話不得先于來電人掛機（私人電話除外）；

3、14.前臺包括整個前臺及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬； 15.除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物；16.前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行； 17.協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作；18.日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進行復印、打??；19.必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺； 20.打字速度不得

4、低于50字/分鐘。會用E_cel制表、Word文檔及運用簡單的公式；21.重要事件需及時向直接領導匯報；22.公司需進行培訓、或召開會議時，須提早15分鐘小時到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準備工作，不得無辜缺席。23.了解與物業(yè)相關的法律法規(guī)武漢市物業(yè)管理條例、物權法、住宅室內裝飾裝修管理辦法等；24.熟讀武漢市前期物業(yè)管理服務協(xié)議、住宅質量保證書、住宅使用說明書、房屋裝飾裝修管理協(xié)議； 三、工作權責3.前臺整理、清潔；4.接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務； 5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記；6.接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。 四、工作具體要求1.

5、上班時間必須在崗。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗；2.公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語；3.來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決； 4.來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。

6、帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）； 5.如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫內保協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼其它員工協(xié)助；6.客人離開時，請客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。 五、儀容儀表要求1.公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊；2.不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”；3.頭必須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩；4.常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內不得有黑色物狀； 5.保持口氣清新自然無異味。 6.除

7、戒指外不得佩戴飾物；7.保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在小區(qū)內奔跑；8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。六、禮貌禮節(jié)1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人；2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上

8、身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；4.不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到；5.不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。物業(yè)客服部前臺崗位職責一、崗位說明1.崗位名稱：客服部前臺 2.直接領導：客服主管 二、崗位職責1.負責進入公司辦公場所的來

9、客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理； 2.負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交；3.負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機；4.保持前臺環(huán)境清潔；5.負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作； 6.負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作； 7.負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，交上級領導處理；8.鈴響三聲內接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”； 9.接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，領袖城物業(yè)管理處！”或“您好，領袖城物

10、業(yè)管理中心！”；10.來電人提出要求，必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項；11.接電話時必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時控制音調、不得過于吵鬧，接電話時周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員； 12.接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。13.接電話不得先于來電人掛機（私人電話除外）；14.前臺包括整個前臺及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬； 15.除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。

11、不得在前臺吃食物；16.前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行； 17.協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作；18.日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進行復印、打印；19.必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺；。1。20.打字速度不得低于50字/分鐘。會用E_cel制表、Word文檔及運用簡單的公式；21.重要事件需及時向直接領導匯報；22.公司需進行培訓、或召開會議時，須提早1

12、5分鐘小時到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準備工作，不得無辜缺席。23.了解與物業(yè)相關的法律法規(guī)武漢市物業(yè)管理條例、物權法、住宅室內裝飾裝修管理辦法等；24.熟讀武漢市前期物業(yè)管理服務協(xié)議、住宅質量保證書、住宅使用說明書、房屋裝飾裝修管理協(xié)議； 三、工作權責 3.前臺整理、清潔；4.接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務； 5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記；6.接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。 四、工作具體要求1.上班時間必須在崗。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得

13、外出。私事不得離崗；2.公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語；3.來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決； 4.來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）； 5.如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫內保協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼其它員工協(xié)助；6.客人離開時，請客

14、人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。 五、儀容儀表要求1.公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊；2.不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”；3.頭必須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩；4.常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內不得有黑色物狀；。2。5.保持口氣清新自然無異味。 6.除戒指外不得佩戴飾物；7.保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平

15、穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在小區(qū)內奔跑；8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。六、禮貌禮節(jié)1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人；2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中

16、途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；4.不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到；5.不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。3。歡迎您的下載， 資料僅供參考！致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計劃書，學習資料等等打造全網一站式需求。4物業(yè)客服部收發(fā)信件制度1.未直投的信件（掛號信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等）前臺接待員必須與郵政人員認真做好交接，核對完全部信件后，由前臺接待員監(jiān)

17、督郵政人員加蓋郵件收發(fā)章。2.收到掛號信件后，須立即準確錄入業(yè)主信件簽收表，錄入接收人姓名、單元號碼、掛號信件號碼、信件數(shù)量及前臺人姓名。3.收到信件后，客服崗位職責1、協(xié)助處理服務中心的內部管理事務，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)服務中心主任交辦的各項任務和目標，確保工作質量和工作效率。2、在公司行政人事部的業(yè)務指導下，負責對管理處內涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內務工作，并對各項內務工作進行督查、考核評估，保障服務中心內部運作的有序。3、掌握小區(qū)物業(yè)的結構、重要場所結構及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務中心各職能部門積極主動配合，為

18、小區(qū)的物業(yè)管理服務相關工作創(chuàng)造一個良好的空間。4、負責社區(qū)房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。5、負責辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財務人員配合進行小區(qū)業(yè)戶管理服務費用的核查、追繳；負責空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務工作。6、負責對業(yè)戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集業(yè)戶意見調查表，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，提出整改完善措施。7、負責接待業(yè)戶的來訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。8、完成上級交辦的其他工作任務客服前臺崗位職責1、負責客戶訴求（投訴、報修、咨詢等）的接待、派工、跟蹤、回訪。2、負責客戶裝修手續(xù)、停車租賃協(xié)議等的辦理。3、負責客戶服務部文檔資料的管理及采購計劃與物品的領用與保管（