國(guó)際酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀研究

1、    國(guó)際酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀研究    李文鈺摘 要：酒店的員工培訓(xùn)對(duì)提高員工的專(zhuān)業(yè)度、敬業(yè)度，大力起到企業(yè)的發(fā)展壯大的極其深遠(yuǎn)的作用，目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，本土高星級(jí)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日益激烈，酒店也越來(lái)越重視員工培訓(xùn)計(jì)劃，但仍然有相當(dāng)一部分酒店員工沒(méi)有受到專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，仍跟不上國(guó)內(nèi)酒店打發(fā)展的真正需求，部分酒店的培訓(xùn)中存在著參差不齊的漏洞，例如：觀念落后、培訓(xùn)形式單調(diào)等問(wèn)題。國(guó)際酒店行業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，酒店的產(chǎn)品的價(jià)值大部分是通過(guò)員工體現(xiàn)的，具體體現(xiàn)在提供服務(wù)的過(guò)程中，酒店員工的品德禮儀、服務(wù)系數(shù)、舉止言談等都融入到了各個(gè)各項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度中，大大影響了賓客的

2、滿(mǎn)意程度。關(guān)鍵詞：杭州jw萬(wàn)豪酒店；酒店培訓(xùn)；員工培訓(xùn)一、前言杭州jw萬(wàn)豪酒店是萬(wàn)豪集團(tuán)旗下的高級(jí)飯店，其有著著超凡脫俗的建筑設(shè)計(jì)，擁有溫馨高端的裝飾地板壁紙，為消費(fèi)者提供休閑浪漫的生活體驗(yàn)，并且致力于建設(shè)服務(wù)到位每一位賓客。而員工服務(wù)顧客是否能達(dá)到每一位顧客的心理指數(shù)，那么與員工所經(jīng)過(guò)參加的各項(xiàng)培訓(xùn)有關(guān)。文文通過(guò)研究杭州jw萬(wàn)豪酒店的員工培訓(xùn)具體過(guò)程和內(nèi)容，梳理了酒店員工培訓(xùn)的具體思路，希望以其為例，對(duì)我國(guó)的國(guó)際化酒店未來(lái)發(fā)展帶來(lái)理論思想。（一）我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題目前來(lái)講，對(duì)某些現(xiàn)代化酒店進(jìn)行研究后，我們發(fā)現(xiàn)，注重服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，應(yīng)該是酒店經(jīng)理以及上層人員最關(guān)心的問(wèn)題之一。那么要想提

3、高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)人員的身心素質(zhì)，要想提高員工素質(zhì)，就要加培訓(xùn)力度，在培訓(xùn)方面要下苦工。酒店對(duì)員工陪訓(xùn)方面切勿草草了事，因?yàn)榫频臧l(fā)展的目的是吸引、留住專(zhuān)業(yè)人才。但是目前。我國(guó)大部分酒店行業(yè)沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)形成詳細(xì)、系統(tǒng)的概念，所以在實(shí)際過(guò)程中，服務(wù)業(yè)沒(méi)有受到一定程度上的重視，因此我國(guó)酒店業(yè)仍需努力，還有很長(zhǎng)的一段路要走。目前我國(guó)酒店對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)越來(lái)越重視，國(guó)內(nèi)的某些五星級(jí)酒店慢慢做起了服務(wù)業(yè)培訓(xùn)，旨在服務(wù)業(yè)達(dá)到另客人滿(mǎn)意的程度。但是由于某些原因，往往會(huì)出現(xiàn)或多或少的問(wèn)題，很多酒店不能做到培訓(xùn)多樣化，只注重單純的服務(wù)方面，并沒(méi)有注重酒店文化的積累以及酒店個(gè)性化服務(wù)的革新，因此培訓(xùn)很難做到多元化。國(guó)

4、內(nèi)大多數(shù)酒店幾乎都是基礎(chǔ)的傳授員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，只注重身體勞動(dòng)義務(wù)。例如員工的崗位精神、服務(wù)精神、身體素養(yǎng)。很難對(duì)酒店自身特點(diǎn)做到專(zhuān)業(yè)化分析，不能照顧到每一位員工的培訓(xùn)，也不能從員工的角度，具體根據(jù)酒店自身不同部門(mén)，心理素質(zhì)與酒店業(yè)績(jī)要求以及實(shí)收賬單與規(guī)劃賬單之間的差距，酒店要做到專(zhuān)業(yè)性、新穎性，要做到親民親客，不要一味的講究培訓(xùn)培訓(xùn)，忘了基本道德教育。（二）對(duì)我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)的合理性建議要想使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天能立的住腳，就必須要重視對(duì)員工甚至對(duì)高層進(jìn)行的培訓(xùn)。可以把這當(dāng)作酒店發(fā)展的戰(zhàn)略性任務(wù)來(lái)完成。員工的培訓(xùn)是酒店業(yè)人力資源業(yè)務(wù)部的重要任務(wù)，站在酒店方面來(lái)分析，務(wù)必要重視服務(wù)這一方面。

5、怎樣避免員工在酒店之間循環(huán)的跳槽，是我們需要思考的一大方面。因此要想發(fā)展好我國(guó)的酒店行業(yè)，那么如何注重培訓(xùn)，怎樣進(jìn)行培訓(xùn)是我們應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。所以酒店應(yīng)該推出合理系統(tǒng)的培訓(xùn)方式對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，同時(shí)在培訓(xùn)過(guò)程中，加入有趣新穎的要素，那么員工培訓(xùn)過(guò)程不會(huì)顯得枯燥，酒店服務(wù)業(yè)就會(huì)盛久不衰。二、杭州jw萬(wàn)豪酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀（一）杭州jw萬(wàn)豪酒店培訓(xùn)內(nèi)容杭州jw萬(wàn)豪國(guó)際酒店在我國(guó)知名度較高的酒店，無(wú)論從酒店內(nèi)部裝修、設(shè)施、環(huán)境等硬實(shí)力，還是從員工培訓(xùn)、酒店管理等軟實(shí)力，實(shí)力都是比較雄厚的。那么我們首先從培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)始分析。首先，酒店為了讓新入職的員工了解萬(wàn)豪文化，讓其盡早的理解萬(wàn)豪的服務(wù)理念，因此杭州萬(wàn)豪

6、酒店推出了“啟航”計(jì)劃，目的是為了酒店全體新員工必須參與此類(lèi)培訓(xùn)之后，才能正式進(jìn)入酒店服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括萬(wàn)豪酒店成立理念、服務(wù)模式、萬(wàn)豪的初期歷史、理念以及品牌，酒店的組織規(guī)模和具體要求條例等等，了解消防機(jī)關(guān)結(jié)構(gòu)，明確防范措施地點(diǎn)等。其次，對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)。新入職的員工要根據(jù)自身所占優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行有效合理的分工指示。杭州jw萬(wàn)豪酒店規(guī)定每天培訓(xùn)至少15分鐘，杭州jw萬(wàn)豪酒店專(zhuān)門(mén)為員工成立一項(xiàng)名為“成功如何起步”培訓(xùn)課程，旨在使每位新員工能夠詳細(xì)明確萬(wàn)豪基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。最后，酒店管理培訓(xùn)。由于受到以上兩種培訓(xùn)內(nèi)容后，員工基本上已經(jīng)了解了萬(wàn)豪酒店的服務(wù)宗旨和酒店理念，接下來(lái)酒店會(huì)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)員工

7、的對(duì)酒店的管理，使其全面了解萬(wàn)豪酒店的經(jīng)營(yíng)和中國(guó)市場(chǎng)上經(jīng)濟(jì)的走向趨勢(shì)，以及每個(gè)崗位員工不同的技能技巧和核心管理，該培訓(xùn)內(nèi)容主講主要是聘請(qǐng)學(xué)歷高的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和酒店管理學(xué)家，對(duì)員工進(jìn)行進(jìn)一步的管理培訓(xùn)計(jì)劃。（二）杭州jw萬(wàn)豪酒店培訓(xùn)特點(diǎn)根據(jù)杭州jw萬(wàn)豪酒店的具體規(guī)定，杭州jw萬(wàn)豪集團(tuán)平均每年每位酒店經(jīng)理人員的培訓(xùn)不少于3天，基礎(chǔ)員工每年培訓(xùn)時(shí)間要不少于5天，而見(jiàn)習(xí)員工也就是新入職酒店的新成員，平均每年的培訓(xùn)時(shí)間都不少于10天。因此可以看出，杭州jw萬(wàn)豪酒店的具體培訓(xùn)模式獨(dú)具一格，并且培訓(xùn)方式新穎，大大提高了新員工培訓(xùn)的積極性，加速了員工對(duì)酒店的進(jìn)一步了解和深入的速度。酒店的交叉培訓(xùn)制度、跨酒店培訓(xùn)制

8、度和管理培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)制度大大加強(qiáng)了員工的學(xué)習(xí)能力。不僅如此，萬(wàn)豪集團(tuán)為此專(zhuān)門(mén)設(shè)立了國(guó)際培訓(xùn)基金，經(jīng)理直接拿出800萬(wàn)美金作為培訓(xùn)費(fèi)用，如此大數(shù)額的基金平均分配到集團(tuán)下面各個(gè)萬(wàn)豪酒店，得益于如此大數(shù)目的基金，員工們的熱脹度徹底被激發(fā)出來(lái)。因此杭州jw萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)獎(jiǎng)金制度與新穎培訓(xùn)制度結(jié)合后，更是大大加快了員工了解酒店的管理模式和服務(wù)宗旨的速度，同時(shí)也提高了員工入職后的辦事效率，這樣的培訓(xùn)體制會(huì)使員工和酒店達(dá)到雙贏的結(jié)果。使酒店的收入增加以及避免員工的跳槽情況。杭州jw萬(wàn)豪酒店做到了培訓(xùn)新穎、模式獨(dú)特，為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展開(kāi)出了時(shí)代性的先河。（三）杭州jw萬(wàn)豪酒店培訓(xùn)模式杭州jw萬(wàn)豪酒店的人力資源事務(wù)

9、部主要負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)的工作，對(duì)酒店員工進(jìn)行科學(xué)合理的，專(zhuān)業(yè)針對(duì)的各種培訓(xùn)，并且每一種培訓(xùn)方式都有科學(xué)的解釋?zhuān)⑶疫B酒店事務(wù)主管甚至酒店最高經(jīng)理都要嚴(yán)格的進(jìn)行培訓(xùn)，要求酒店上下所有員工都有最熟練的酒店技巧，上層要有科學(xué)合理的培訓(xùn)內(nèi)容和精湛的業(yè)務(wù)能力，要對(duì)酒店的歷史文化異常熟練，對(duì)酒店具體經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)歷史文化要有深入詳細(xì)的理解。使其具備良好的心理素質(zhì)，在員工學(xué)習(xí)的過(guò)程中，為員工注入新的價(jià)值觀，把企業(yè)的核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念以及酒店未來(lái)規(guī)劃當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成，這樣的培訓(xùn)模式就是我們現(xiàn)在所研究的杭州jw萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)模式。 杭州jw萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)方式可謂是多種多樣，層出不窮，從另一方面也反映出了萬(wàn)豪集團(tuán)負(fù)責(zé)

10、人對(duì)集團(tuán)發(fā)展的注重程度。在傳統(tǒng)授課形式中，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)代的培訓(xùn)，內(nèi)容也是新穎的極具現(xiàn)代化內(nèi)容的培訓(xùn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者對(duì)新入職的新員工進(jìn)行思想灌輸，新員工會(huì)從對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)借鑒有價(jià)值的知識(shí)，在培訓(xùn)中加入講師和學(xué)者的互動(dòng)，使培訓(xùn)環(huán)境有序進(jìn)行。通過(guò)讓員工模擬實(shí)際發(fā)生場(chǎng)景，模擬角色互相演練可能發(fā)生的不同種情況。杭州jw萬(wàn)豪酒店最近引入了很多新穎的培訓(xùn)模式，例如：“酒店過(guò)家家培訓(xùn)”、“奔跑吧，酒店”這些培訓(xùn)模式具有新穎性，有很多有點(diǎn)。就那“奔跑吧，酒店”這一培訓(xùn)模式來(lái)講，通過(guò)員工玩游戲的過(guò)程中，理解感受酒店管理的文化，并且更加容易的了解酒店具體文化，根據(jù)自身的需求認(rèn)真做好安排，其次是可輕易管理，員

11、工的所有培訓(xùn)活動(dòng)都可以被記錄下來(lái)，作為年末的獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)估評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。杭州jw萬(wàn)豪酒店通過(guò)資源整合方式，整合了許許多多優(yōu)秀并且有責(zé)任心的小伙子們加入酒店，通過(guò)集團(tuán)國(guó)際一流的師資資源，為員工進(jìn)行很多優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，這種模式早就了現(xiàn)在的萬(wàn)豪集團(tuán)，造就了現(xiàn)在的杭州jw萬(wàn)豪酒店。三、對(duì)我國(guó)酒店管理的啟發(fā)（一）培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的建立通過(guò)杭州jw萬(wàn)豪酒店的服務(wù)培訓(xùn)，我們可以的出，要想企業(yè)做的完美，培訓(xùn)進(jìn)行效果好，那么培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的選擇和建立可謂是其核心的部分，萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定是酒店經(jīng)驗(yàn)豐富的高層甚至是酒店的總經(jīng)理，因此培訓(xùn)效果翻倍提高，并且杭州jw萬(wàn)豪酒店培訓(xùn)有一個(gè)特點(diǎn)，不僅為員工制定整套服務(wù)計(jì)劃，更是為每一位員工定制一

12、套特殊的適合自身的培訓(xùn)計(jì)劃。國(guó)內(nèi)有些酒店為了做好員工培訓(xùn)工作，愿意出巨資聘請(qǐng)高校出身的名牌經(jīng)濟(jì)學(xué)家，但是他們忽略了部分高級(jí)教師缺少實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)，只能是為了基礎(chǔ)的培訓(xùn)員工，達(dá)不到員工學(xué)習(xí)處事經(jīng)驗(yàn)的目的，其只能通過(guò)經(jīng)典案例透漏出學(xué)習(xí)知識(shí)，過(guò)程相對(duì)乏味枯燥，培訓(xùn)結(jié)果大大不理想，要想減少此類(lèi)情況的發(fā)生，酒店就要詳細(xì)做出一系列周全新穎的培訓(xùn)計(jì)劃，要在師資知識(shí)雄厚的基礎(chǔ)下，重視講師的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，這樣有利于整合講師和員工的資源，有利于更好的進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃和持續(xù)性發(fā)展，可以根據(jù)酒店自身具體情況，安排特殊個(gè)性化的培訓(xùn)措施。（二）培訓(xùn)模式的創(chuàng)新酒店培訓(xùn)方式還要尤其注意培訓(xùn)的新穎性，杭州jw萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)體系可謂

13、是別出一致，其培訓(xùn)模式包括道德培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，情感培訓(xùn)，員工形體舞蹈培訓(xùn)員工語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，酒店員工安全培訓(xùn)，食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)等等新穎的培訓(xùn)形式，為員工開(kāi)了一門(mén)門(mén)對(duì)自身有教育意義的培訓(xùn)課程。另外，在培訓(xùn)課程上，也應(yīng)該重視員工的心理變化，以及情緒變化等問(wèn)題的產(chǎn)生，由于杭州jw萬(wàn)豪酒店員工數(shù)量龐大，因此會(huì)出現(xiàn)各種性格各異的員工，有效察覺(jué)員工的心理變化，也是酒店對(duì)員工關(guān)心的一種表現(xiàn)。我國(guó)酒店應(yīng)該大大加強(qiáng)學(xué)習(xí)杭州jw萬(wàn)豪酒店學(xué)習(xí)的態(tài)度。以及學(xué)習(xí)杭州jw萬(wàn)豪酒店新穎的模式，更更重要的是要有其敢于創(chuàng)新，敢于突破的精神。根據(jù)本文對(duì)杭州jw萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)業(yè)務(wù)分析，的除了酒店業(yè)的發(fā)展壯大離不開(kāi)服務(wù)，而服務(wù)主要是離

14、不開(kāi)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。師資雄厚的團(tuán)隊(duì)、新穎專(zhuān)業(yè)的方式、身心兼具的模式毫無(wú)疑問(wèn)是培訓(xùn)的重點(diǎn)側(cè)重對(duì)象，酒店要想得到可觀的收入，那么必然與之匹配的是完美的服務(wù)，培訓(xùn)模式就要?jiǎng)?chuàng)新，要做到新穎，才能得到員工的高度重視以及提高員工培訓(xùn)態(tài)度，隨著時(shí)代的改變，科技的發(fā)展，任何事物都離不開(kāi)創(chuàng)新，酒店的長(zhǎng)久發(fā)展以及服務(wù)業(yè)的有效進(jìn)行必然要得到創(chuàng)新，模式改變，有時(shí)候改變游戲玩法，推出新穎吸引眼球的模式反而會(huì)起到意想不到的結(jié)果。更新?lián)Q代在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代顯得異常普遍，因此培訓(xùn)模式的創(chuàng)新對(duì)于萬(wàn)豪酒店以及國(guó)內(nèi)其他酒店都是核心重要的因素之一。四、研究結(jié)論本文通過(guò)對(duì)杭州jw萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)模式和管理系統(tǒng)，具體分析了萬(wàn)豪酒店的員工培訓(xùn)模式，發(fā)現(xiàn)杭州jw萬(wàn)豪酒店的員工培訓(xùn)方式非常新穎，具有時(shí)代象征，無(wú)論是萬(wàn)豪酒店的培訓(xùn)模式還是管理系統(tǒng)都是值得國(guó)內(nèi)其他酒店學(xué)習(xí)和借鑒的?？偠灾?，酒店行業(yè)是一項(xiàng)綜合的服務(wù)型行業(yè)，只有做到各個(gè)部門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬，心理素質(zhì)良好以及專(zhuān)業(yè)性知識(shí)穩(wěn)固，才能凸顯出酒店的光彩亮麗，酒店的員工一定是多元化的，培訓(xùn)，管理同時(shí)且有條不紊的有效進(jìn)行，并且貫穿與企業(yè)高管和企業(yè)員工的始與終，培訓(xùn)應(yīng)該在周密的計(jì)劃，嚴(yán)格的監(jiān)督和專(zhuān)業(yè)的學(xué)