海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析

1、arket in gshouldadheretopeople-orie ntedservicec on cept,a ndeverywhereforthesakeofcustomers,improvecusto海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析摘要改革開放 30 年，我國的經(jīng)濟得到了迅猛發(fā)展， 人們收入也日益富足。 隨著人們生活水平的逐漸 提高，人們的消費觀念以及飲食習慣也發(fā)生了非常大的變化，人們在對餐飲本身提出高品位、以及 無公害健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品的同時也對餐飲服務(wù)提出了更多的要求。我國餐飲行業(yè)已經(jīng)了經(jīng)歷了 將近的 30 年的快速發(fā)展后， 餐飲行業(yè)己經(jīng)從單純的進行產(chǎn)品質(zhì)量競爭和簡單的價格競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

2、 餐飲行業(yè)的服務(wù)理念競爭。但目前我國大多數(shù)的餐飲企業(yè)在激烈競爭的餐飲市場格局中，一般都只 追求眼前的企業(yè)經(jīng)濟價值以及企業(yè)表面的光鮮艷麗，多數(shù)都缺乏深層次的對消費者的了解和關(guān)懷， 根本就沒有服務(wù)顧客的內(nèi)在強烈意識，使得很多餐飲企業(yè)在無形中白白的損失了大量的客源。本文 就是以市場營銷學中的一些營銷理論以及企業(yè)相關(guān)的管理學管理理論為基礎(chǔ)，從營銷、戰(zhàn)略管理以 及文化等角度，研究我國海底撈火鍋企業(yè)和相似的企業(yè)在服務(wù)營銷過程中需要注意的一些問題，強 調(diào)海底撈等火鍋企業(yè)在實施服務(wù)戰(zhàn)略營銷的過程中應(yīng)該堅持以人為本的服務(wù)理念，處處應(yīng)該為顧客 著想，提高顧客對餐飲企業(yè)的關(guān)注度以及忠誠度。關(guān)鍵字 ：服務(wù)營銷營銷戰(zhàn)略

3、海底撈Abstract30yearsofreformandopeningup,China'seconomyhasbeendevelopingrapidly,People'sincomes,thegrowingaffl uenceof.Withthegradualimprovementofpeople'slivingstandard,people'sconsumptionconceptandeatinghabits havetakenplaceinverylargechanges.High-gradepeopleontherestaurantitself,aswe

4、llaspollutionhealth,nutrition ,foodandbeverageproducts,whilealsocateringservicesmore,China'scateringindustryhasgonethroughnearlythe 30yearsofrapiddevelopment,foodandbeverageindustryhasbeenfromasimpleproductqualitycompetitionandpri cecompetitiongraduallytransformedintotheconceptofcompetitionforth

5、eservicesofthecateringindustry.Howev er,themajorityofourfoodandbeveragecompaniesinthehighlycompetitiverestaurantmarketpattern,generallyonl ythepursuitofimmediateeconomicvalue,aswellasenterprisethesurfaceisglossyandgorgeous,themajorityofthel ackofdeep-seatedunderstandingandcareforconsumers,thereisnoi

6、nherentstrongsenseofcustomerservice,thelos sofalargenumberoftouristsmakesalotofcateringenterprisesinvirtuallywhite.Thisarticleisbasedonmarketingthe oryinthemarketingandbusinessmanagementtheoryfromtheperspectiveofmarketing,strategicmanagementand culture,ourseafishinghotpotenterprisesandsimilarenterpr

7、isesneedtopayattentiontotheprocessofservicemarket inganumberofissues,emphasizingseafishingandotherhotpotintheprocessofimplementingtheservicestrategicm meratte nti onan dloyaltyofthefooda ndbeveragecompa niesKeywords： ServicesMarketi ngMarketstrategySeafishi ng目錄Abstract1. 緒論1.1研究背景1.2研究意義1.2.1理論意義1.

8、2.2現(xiàn)實意義2. 服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述 2.1服務(wù)營銷概念2.2服務(wù)營銷理論研究成果3. 海底撈服務(wù)現(xiàn)狀3.1中國餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展狀況 3.2海底撈簡介與發(fā)展的狀況 3.3海底撈的服務(wù)4. 海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析 4.1海底撈的員工策略4.1.2海底撈的服務(wù)人員的管理 4.1.3海底撈服務(wù)員的培訓 4.1.4海底撈培養(yǎng)服務(wù)員價值觀 4.2服務(wù)營銷策略4.2.1提供多種服務(wù)換取口碑 4.2.2注意細節(jié)服務(wù)4.3海底撈企業(yè)服務(wù)文化 4.3.1創(chuàng)新管理理念 4.3.2企業(yè)制度建設(shè)4.3.3加強人才培養(yǎng)5結(jié)論參考文獻1.緒論1.1研究背景中國是具有悠久餐飲歷史和文化的的餐飲大國，在漫長的的中國餐飲發(fā)

9、展史上逐漸形成了以我國的傳統(tǒng)的八大菜系為主流以及以各式地方的特色小吃和美食的中餐文化。餐飲作為我國服務(wù)行業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)的餐飲業(yè)，伴隨著我國改革開放的三十年里，餐飲業(yè)也經(jīng)歷了起步、發(fā)展和成熟以及平穩(wěn)發(fā)展幾個明顯的階段，所以可以說在整個餐飲行業(yè)的經(jīng)歷，雖然發(fā)展取得了一些突飛猛進的成就；但與些同時，“激烈競爭，餐飲生意難做，顧客越來越難服務(wù)”，也成了我國餐飲業(yè)的一個流行病。伴隨著我國經(jīng)濟全球化以及改革開放的不斷深化加強，人們的生活水平也在不斷提升，使其對生活質(zhì)量需求也逐漸提高，這一切都促使我們要正確面對待餐飲行業(yè)，要不斷的思索發(fā)展，制定嚴格的標準來對自己行業(yè)的服務(wù)以及自己企業(yè)進行要求，這樣企

10、業(yè)的發(fā)展才有繁榮以及大發(fā)展的可能，我國餐飲業(yè)行業(yè)也才能逐步走向成熟，但現(xiàn)在餐飲企業(yè)所面臨的問題以及挑戰(zhàn)也值得我們企業(yè)關(guān)注：顧客的需求也在不斷增多，需要全面的滿足現(xiàn)代的客戶需求，為其非常全面以及更加完善的服務(wù)；員工基本素質(zhì)比較低，這些都將是我國餐飲企業(yè)在發(fā)展中必須思考的一些營銷問題，以確保我國企在中國餐飲排行榜居于冠亞軍的是小肥羊、小尾羊就是其中的典型代表，而首次進入這個排行榜就 已經(jīng)躋身前 40 位的海底撈成為了一匹中國餐飲行業(yè)的黑馬。1.2 研究意義我國餐飲業(yè)行業(yè)具有復(fù)雜而且多變性。這讓一些餐飲企業(yè)必須面對時刻在激烈競爭的環(huán)境中所 要承受優(yōu)勝劣汰。因為中餐行業(yè)在消費市場發(fā)展具有廣闊前景，所以

11、市場容量巨大并且投資回報比 較穩(wěn)定，近年來始終受到一些國際資本、甚至風險投資資本的追捧，更多的國內(nèi)餐飲企業(yè)也將會逐 漸走上上市的道路，這就意味著將來的中國餐飲行業(yè)的競爭將更加激烈。而目前我國一些餐飲行業(yè) 的出現(xiàn)的普遍現(xiàn)狀是 :企業(yè)一般規(guī)模小、行業(yè)中的企業(yè)數(shù)量多，市場營銷管理理念比較落后、現(xiàn)代化 的管理普遍水平低，行業(yè)標準沒有形成體系，而在行業(yè)取得高速發(fā)展的今天，食品原料價格也在持 續(xù)上漲、勞動力的成本也在不斷提升、現(xiàn)代管理人才十分匾乏等更多方面問題也在逐漸日漸凸顯， 并且餐飲行業(yè)競爭必將愈演愈烈。通過本文的研究，認識和了解中國的餐飲企業(yè)逐漸的全面進入了提高服務(wù)的水平的時代，改變 粗放式的餐飲經(jīng)

12、營管理傳統(tǒng)模式、以及落后的市場管理理念。從提高服務(wù)水準，細致全面的為顧客 服務(wù)為宗旨，以提高餐飲企業(yè)在市場的生存能力，同時學習海底撈走向連鎖經(jīng)營，逐漸形成規(guī)?；?的路徑。借鑒海底撈的成功經(jīng)驗，讓我國更多的餐飲企業(yè)走向標注化，實現(xiàn)餐飲行業(yè)的水平大幅度 的提高。1.2.1理論意義作為現(xiàn)代企業(yè)時代的一個重要管理概念服務(wù)營銷管理。當今，服務(wù)營銷的理論已經(jīng)被全世界許 多的企業(yè)管理者所接受，服務(wù)營銷就是一種先進的服務(wù)管理文化以及細致服務(wù)管理方式。目前，我 國學術(shù)界在針對服務(wù)營銷的研究方面，對其定義、內(nèi)涵以及特征各個運用等方面的研究已經(jīng)開始， 同時很多學者也提出了一些非常有前沿的理論以及非常有建設(shè)性的意見與

13、見解，對我國企業(yè)，特別 是餐飲行業(yè)服務(wù)營銷已經(jīng)服務(wù)管理的構(gòu)建都對企業(yè)以及行業(yè)的發(fā)展有巨大的推動作用。但是對服務(wù)管理為基礎(chǔ)發(fā)展起來的企業(yè)服務(wù)營銷來說，研究是還是比較多的。作者以“服務(wù)營 銷”為關(guān)鍵詞，通過中國期刊網(wǎng)以及其他的幾個數(shù)據(jù)庫進行搜索發(fā)現(xiàn)，有大量文獻和文章，這些文 章都是從現(xiàn)實中的不同角度去解釋服務(wù)營銷以及服務(wù)營銷中必須注意的一些問題?，F(xiàn)有的文章一般 只是簡單的從運用的角度分析了如何注意服務(wù)營銷方面的一些問題，從研究深度方面來講還是存在 著很大的研究空間 ;從服務(wù)營銷的研究的廣度來看，研究角度僅僅限于一些基本的分析以及運用，服務(wù)的營銷模式以及營銷策略等進行全面的分析以及構(gòu)建，特特別是對服

14、務(wù)營銷使用方面也沒有分析 也沒有達到一定的深度，沒有達到作為理論的學術(shù)研究的目的。1.2.2現(xiàn)實意義自從我國經(jīng)濟受到全球的金融危機的影響，經(jīng)濟增速便有所放緩，積極的拉動內(nèi)需、促進消費 成為我國應(yīng)對危機的一個主要措施。餐飲業(yè)是我國消費市場的一個重要分支，也是服務(wù)行業(yè)中的一 個重要產(chǎn)業(yè)，促進大眾消費能夠抵御世界經(jīng)濟周期所帶來的不利影響。在全球金融危機的不利影響 下，餐飲企業(yè)一般主動或被動地調(diào)整著自己的經(jīng)營思路，持續(xù)從管理創(chuàng)新以及服務(wù)營銷創(chuàng)新等各個 方面尋找應(yīng)對我國市場環(huán)境劇烈變化的方法。餐飲業(yè)的本身的復(fù)雜多變性，就已經(jīng)決定了我國餐飲 企業(yè)應(yīng)該時刻在激烈競爭的面對環(huán)境中所帶來的優(yōu)勝劣汰。企業(yè)以及企業(yè)

15、之間的競爭。說到底就是 對市場顧客資源的競爭。 顧客成了各個餐飲企業(yè)生存的基礎(chǔ)， 或者說顧客已成為能夠影響餐飲企業(yè)、 甚至整個產(chǎn)業(yè)生存以及發(fā)展的一種戰(zhàn)略性資產(chǎn)。誰能夠贏得了顧客，誰就能在行業(yè)立足，也贏得了 企業(yè)的未來。在我國競爭激烈的餐飲行業(yè)中，導入服務(wù)營銷這種“設(shè)身處地為消費者服務(wù)的思想， 最大限度為顧客提供其物質(zhì)以及精神需求的營銷工作”將對于改善我國餐飲業(yè)顧客忠誠度以及企業(yè) 的美譽度都有著更為深遠的意義，服務(wù)營銷無疑是企業(yè)提高顧客滿意度以及“拴住客人”的頗為奏 效的一種方法。服務(wù)營銷是在除了滿足一些消費者基本的需要外， 同時還可以在一些細節(jié)上做足文章， 使消費者 對企業(yè)服務(wù)，甚至聯(lián)動到企業(yè)

16、產(chǎn)品都感覺舒適和滿意。服務(wù)營銷的方法和手段以及模式都將對于我 國餐飲企業(yè)提高企業(yè)的顧客忠誠度，進而提升我國餐飲企業(yè)的核心競爭力將會有重大意義。海底撈 作為我國四川火鍋的企業(yè)近幾年來己逐漸成為我國餐飲行業(yè)中的一顆明星，海底撈在經(jīng)營生產(chǎn)的過 程中，靈活的運用了服務(wù)營銷以及服務(wù)中的各種“技巧”，不但使企業(yè)贏得了顧客，也為企業(yè)向全 國發(fā)展奠定了一個堅實的基礎(chǔ)，本文希望通過對我國海底撈企業(yè)在服務(wù)營銷進行學習和研究， 探討海底撈企業(yè)的服務(wù)營銷手段和 如何激發(fā)員工能夠?qū)５讚铺峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 完成企業(yè)的服務(wù)營銷策略。 在總結(jié)海底撈的成功經(jīng)驗， 給其他的餐飲業(yè)提供參考和借鑒。 希望對提升我國餐飲行業(yè)核心競爭力

17、以及抗風險的能力有所幫助。2. 服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述2.1 服務(wù)營銷概念服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷學的一個非常重要分支，是隨著世界服務(wù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及市場競爭的重心逐漸由以產(chǎn)品競爭為核心逐漸的轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心的競爭。在這個背景下所形成的一個新 學科分支。而一般意義上的服務(wù)營銷就是指服務(wù)企業(yè)可以讓顧客對服務(wù)產(chǎn)品的夙愿得到滿足。為了 實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的預(yù)期發(fā)展目標，通過企業(yè)采取一系列的服務(wù)營銷組合策略，達成服務(wù)產(chǎn)品實 現(xiàn)交易的企業(yè)經(jīng)營活動。簡單的說就是服務(wù)營銷的核心是以滿足顧客在消費服務(wù)產(chǎn)品時對服務(wù)的需 求，服務(wù)營銷的營銷手段是采取有別于那些傳統(tǒng)的營銷的所產(chǎn)生的新的整合營銷策略。2.2 服務(wù)營銷理

18、論研究成果在市場營銷學的形成和發(fā)展的初期，營銷理論還是不完善，企業(yè)在理論界還沒有形成完善的市 場營銷體系以及模式的前提下，企業(yè)管理者以及銷售人員都是在實踐中摸索前行，并將其經(jīng)驗進行 總結(jié)，以對后人有所借鑒。這一時期的營銷主要是一個經(jīng)驗式時期，一切都是企業(yè)和客戶之間在協(xié) 商最后達成的交際結(jié)果，沒有科學的理論可言。一般服務(wù)營銷理論開始與于 60 年代中期首先在一些西方國家出現(xiàn)以來， 就一直受到理論界的相當廣 泛關(guān)注，服務(wù)營銷是市場營銷理論研究的重要一部分。 80 年代以來，隨著世界范圍內(nèi)一些服務(wù)行業(yè) 的迅速發(fā)展以及它對各個國家尤其是一些發(fā)達國家，GDP 以及就業(yè)機會的突擊貢獻，相關(guān)服務(wù)營銷的理論以

19、及實證研究也開始深入地開展起來，隨后也逐漸形成了自己獨特的理論體系。服務(wù)營銷的 本質(zhì)就是企業(yè)可以通過一系列服務(wù)手段以及策略來了解市場需求，滿足客戶和市場的需求。如果沒 有實際的市場需求，任何企業(yè)以及組織都沒有生存的必要以及發(fā)展的空間;如果企業(yè)不了解市場需求，任何企業(yè)以及組織也就不可能完全實現(xiàn)自己的服務(wù)營銷策略。3. 海底撈服務(wù)現(xiàn)狀3.1 中國餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展狀況近幾年，中國的餐飲企業(yè)是越開越多，餐飲企業(yè)也日趨發(fā)展起來，可是令人堪憂的是服務(wù)的管理水 平卻普遍不高，主要表現(xiàn)為規(guī)模、環(huán)境一般、服務(wù)不到位，經(jīng)營特色不明顯等特點。中餐在面對國 際品牌餐飲集團這樣強勁的對手，改變經(jīng)營理念和營銷模式成為突破

20、的關(guān)鍵。根據(jù)中國烹飪協(xié)會于 2010 年 10 月 2010 年 11 月的一份調(diào)查問卷的結(jié)果顯示： 就消費者滿 意程度評價來看，消費者對菜品品質(zhì)的滿意度最高，但對服務(wù)態(tài)度的不滿意，其程度卻也是最高。 所以從調(diào)查可以看出， 我國的餐飲企業(yè)還大量的存在著只重視物質(zhì)質(zhì)量， 而忽視了服務(wù)質(zhì)量的問題。 大多數(shù)餐飲企業(yè)在菜品品質(zhì)上下足功夫，固守著“酒香不怕巷子深”的經(jīng)營理念，而忽視了現(xiàn)代的 消費者從心理上對服務(wù)滿意的追求，導致顧客完全沒有享受到“上帝”的待遇，而出現(xiàn)各種不滿意現(xiàn)象3.2 海底撈簡介與發(fā)展的狀況十七年前， 四川簡陽街邊開啟了一家麻辣燙攤子， 隨著生意的日漸興隆， 于 1994 年四川海底撈

21、 餐飲股份有限公司成立。這是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營 餐飲民營企業(yè)， 如今已經(jīng)發(fā)展成為全國擁有 40 多家直營店， 年營業(yè)額超過 10 億元的火鍋連鎖企業(yè)。 海底撈通過十幾年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營銷理念領(lǐng)先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位 于成都的生產(chǎn)基地，已通過 HACCP認證、QS認證和工SO國際質(zhì)量管理體系認證。海底撈在北京、上海、西安、鄭州設(shè)立了四個大型物流配送中心，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機械 化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物 流供應(yīng)體系，使得其企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。3.3 海底撈的服務(wù)在海底撈用

22、餐后，讓人難以忘懷的肯定是服務(wù)，其不可謂不獨特。很多到過海底撈的客人最大 的感受便是，這里的服務(wù)實在是太好了。如果是第一次來海底撈消費的顧客很多時候會被其提供的 服務(wù)“驚”得膛目結(jié)舌。在海底撈有這么個故事：有個顧客在海底撈就餐時，不停的接打手機直到 手機被告知已欠費，無奈的他不經(jīng)意的順口說了一句，“真是的，要是餐廳里賣充值卡就好了。” 幾分鐘過去了，這位先生正在興高采烈的吃著、聊著，一個海底撈服務(wù)員卻氣喘吁吁的站在了餐桌 前，手里拿著一張充值卡說 :“先生，這是您要的?！边@樣的服務(wù)怎能叫人心中不為之一震。放眼看海底撈的等待區(qū)，其規(guī)模之大、花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念?？梢酝媾啤⑸暇W(wǎng)、擦

23、皮鞋、美甲、 K歌，還有免費水果、糕點吃，甚至讓許多人寧愿多等待就餐時間。在就餐中，服務(wù)員會為長發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡，戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小 塑料袋裝起以防油膩；每隔 15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子， 服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。海底撈利用自身服務(wù)周到的優(yōu)良特點，以良好的口碑獲得了一批又一批的新老顧客，以老顧客 作為企業(yè)的重點經(jīng)營對象的策略，使企業(yè)獲得了非常大的成功，在火鍋競爭的大海中自辟了屬于自 己的一篇天空。海底撈成功的經(jīng)營策略、細節(jié)營銷理念值得同行研究與學習，對于餐飲企業(yè)來說尋 找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略

24、才是經(jīng)營成功的要素，服務(wù)質(zhì)量在此種有一定的分量。4. 海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析4.1 海底撈的員工策略對于員工的策略其實非常簡單， 一句話概括了就是要把員工當成是家人。 因為員工是保證海底撈 成功的重要砝碼，如果說，另類的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機的話，那么海底撈之所以有 這樣的服務(wù)，就是因為海底撈的對員工的管理策略使用得非常好。4.1.1海底撈的服務(wù)人員的管理既然一切都取決于對于員工的管理，那么我們聽聽張勇自己怎么說。“要想讓員工向自己一樣 這么用心，唯一的辦法就是把員工當成家人，讓他們把海底撈當成自己的家?！痹诤５讚乒ぷ鞯膯T 工都配有正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不超過20分鐘

25、，夫妻倆都在海底撈的，還會考慮讓他們單獨一個房間。 為了提高員工的住宿質(zhì)量， 他們還配有專門負責員工宿舍的保潔工作人員。 為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都裝有可以上網(wǎng)的電腦。在海底撈，一個門店僅 員工住宿的費用一年就要花掉 50萬元左右。 海底撈的員工所享受的待遇， 也許在別的地方很難實現(xiàn)， 這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛海底撈這份工作，所以才會有那么發(fā)自內(nèi)心的笑容和貼 心的服務(wù)。4.1.2海底撈服務(wù)員的培訓其實海底撈員工的入職培訓卻非常簡單，統(tǒng)共加起來也只有三天。但是進入門店的新員工卻是 非常認真的都配一個師傅。在這過程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概需要三個月左右的時間。并

26、且為 了傳承海底撈的服務(wù)價值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲備干部，這是海底撈對中高層管理人員的一個 重要考核指標?，F(xiàn)在新開店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗。而一般的服務(wù)員工， 也會保證有大部分都是從老店里調(diào)來的。所以對待服務(wù)員的培訓，海底撈一直遵循一個原則，那么 就是“服務(wù)態(tài)度至上”。4.1.3海底撈培養(yǎng)服務(wù)員價值觀曾經(jīng)在海底撈的內(nèi)刊上，出現(xiàn)過這樣一句話：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海 底撈，那些被人們廣為稱道的細節(jié)服務(wù)其實都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會以員工的 名字來命名。包丹袋就是典型的一例，這是一個就坐海底撈席位的消費者都會得到的防止顧客手機 被濺濕的塑封袋

27、子。由于是一名叫包丹的員工提出的這個創(chuàng)意，即用員工的名字命名。當包丹袋在 其他店也開始使用時，這些店會給這位員工交納一定的費用。如此一來，對于海底撈的員工來說不 但得到了尊重，還給了更多的員工以鼓勵，這樣逐漸就樹立起了服務(wù)員的價值觀。4.2 服務(wù)營銷策略4.2.1提供多種服務(wù)換取口碑海底撈公司的董事長張勇認為，顧客的口碑價值非常大?！霸谥醒腚娨暸_做幾秒的廣告就得幾十 萬，這可以為顧客買多少西瓜、飲料、換來多少顧客由衷的贊嘆??！”例如美甲服務(wù)在美甲店至少 要花費 50 元以上， 甚至上百元， 而海底撈人均消費六十七元， 免費美甲服務(wù)對于愛美的女孩子很有 吸引力。 上述增值服務(wù)一方面吸引了客源，

28、使消費者覺得物超所值， 另一方面也避免了客源的流失。 業(yè)內(nèi)人士認為，把美甲和餐飲服務(wù)聯(lián)系在一起，海底撈可以說是頭一個。海底撈可以將時尚事物和 傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來，結(jié)合得恰到好處。海底撈將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者在體驗 之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營銷的魔力所在。海底撈不搞打折促銷，人 均消費并不低，但它給消費者帶來了全新的體驗，即被服務(wù)的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創(chuàng)新 服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。這種幾近“變態(tài)”的服務(wù)有時讓顧客 自己都覺得“不好意思”，但它讓海底撈在業(yè)界名聲鵲起4.2.2注意細節(jié)服務(wù)對于顧客而言，進入一家餐飲就餐的第

29、一大問題就是等位置，這時的哪怕是幾分鐘也會覺得無比厭 煩。但是如果在等位的時候有不限量的免費水果、蝦片、豆?jié){、檸檬水提供，甚至有免費擦鞋、美 甲以及寬帶上網(wǎng)及各種棋牌娛樂， 那么等位時間頓時顯得不那么無聊了， 客人也會心甘情愿的等待。當我們進入點餐時，服務(wù)員會很替顧客著想地提醒說，菜品可以點半份以免浪費。為了防止火 鍋湯濺到衣服上，服務(wù)業(yè)會送上圍裙，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為放在餐桌上的手機套上塑料 袋。細心的女服務(wù)員，會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)卡夾住劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。 并且每隔 15 分鐘，就有服務(wù)員主動更換干凈的熱毛巾。再洗手間里還會放有美發(fā)、護膚等用品，還 有免費的牙膏

30、牙刷，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。這 些細致入微的服務(wù)，細致到難以想象的地步。 海底撈的服務(wù)也不是盲目的熱情，而是有一定的預(yù)見性。在海底撈，服務(wù)員只要一看見筷子掉了， 顧客還沒來得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來了。聽說有一次，一個顧客只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把顧客給感動壞了, 這就是海底撈細致而有預(yù)見性的服務(wù)。要想使消費者在非常愉悅下完成對商品的消費過程，服務(wù)中的細節(jié)營銷是至關(guān)重要的。它要求 員工在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)還有細節(jié)上都要力求盡善盡美。在海底撈，最有特色的地方在于服務(wù)中的 細節(jié)營銷。首先，在海底撈消費者能體會到的是善始善終的全服務(wù)

31、過程。從顧客開車進入停車場到 大堂迎接到等候區(qū)等位再到就餐過程中的點餐、用餐、買單、送別直至開車離開，這一系列消費過 程中消費者能夠從頭至尾的享受到保持一致的高質(zhì)量的服務(wù)。無論從第一手資料的現(xiàn)場調(diào)研，還是 從大眾點評網(wǎng)上得到的二手資料，都可以得出的同樣一個結(jié)論，即海底撈的服務(wù)在服務(wù)的完整性、 全面性及細節(jié)性上優(yōu)勢尤為明顯。其次，消費者體會到的服務(wù)細致入微。消費者在海底撈等位置， 可以享受到免費的美甲、擦鞋等服務(wù)，如果沒有這方面的需求，消費也可以坐在擺有象棋、跳棋的 桌邊喝水和吃零食，并且在就餐前一定能收到服務(wù)員熱情的遞上熱毛巾、圍裙及眼鏡布還有怕手機 弄上油污準備的小塑料袋，以上服務(wù)內(nèi)容是海底

32、撈的競爭對手可能也可以提供，但那一切都沒有海 底撈做得全面和細致。最后，一般在海底撈的消費者都會感覺到一種前所未有的服務(wù)，這種服務(wù)完 全超出了自己的預(yù)期，有些消費者甚至稱之為“變態(tài)”式服務(wù)。海底撈就是在追求一種“變態(tài)的服 務(wù)”，那些服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的微笑，不厭其煩的更換著熱毛巾，永遠像關(guān)心家人一樣的關(guān)注著每一 個消費者，這種種的一切都在說明海底撈將服務(wù)發(fā)揮到了極致。在海底撈，消費者能夠找到的就是 上帝的感覺。我們通過現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對海底撈最滿意的地方就是服務(wù)。在餐飲界，海底撈的熱情、完 善、全面的服務(wù)態(tài)度是出了名的了，服務(wù)中的細節(jié)營銷不僅是海底撈的特色，同時一也是我國餐飲 行業(yè)實行細節(jié)營銷理

33、念下的人本營銷模式最應(yīng)該改進的部分。4.3 海底撈企業(yè)服務(wù)文化4.3.1創(chuàng)新管理理念海底撈的創(chuàng)新管理理念也是非常超前的， 實行的是目標引導行為， 其設(shè)立的目標依次有 : 創(chuàng)造一個公 平公正的工作環(huán)境、致力于雙手改變命運的價值觀、將海底撈開向全國。海底撈通過各種形式的員 工交流會去宣傳這些目標和理念 , 海底撈一線員工的服務(wù)的具體目標是讓顧客滿意。 每一個星期都會 有堂早課是 “客戶交流會” ,其主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光臨 , 有哪些案例與大家分享 ,并討 論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會幫助員工樹立用心服務(wù)顧客的理念 , 創(chuàng)造性的滿足顧客需 要。同時通過以能力為基礎(chǔ)的公平的晉升制度

34、。這些新的管理理念對于海底撈的今天，也是功不可 沒的。4.3.2企業(yè)制度建設(shè)關(guān)于海底撈企業(yè)制度的建設(shè)，首先不能不提的是營造融洽的氛圍。作為管理者如果只知讓下級尊敬自己 ,而不會去尊重員工 , 只是批評員工而不容許發(fā)表不同看法 ,那么員工對管理者就會敬而遠 之 , 管理溝通無法進行。 作為企業(yè)的管理者 , 認真傾聽員工的意見和建議 , 甚至把聽取抱怨當作自己的 一項職責 ,換位思考 , 不要當即批駁員工的怨言。 對員工的意見和建議要予以重視 , 進行認真分析研究 對有建設(shè)性的意見和建議 , 要予以積極落實、 兌現(xiàn)和反饋。 在海底撈企業(yè)制度中， 著重培育組織內(nèi)相 互信任和開放性的文化。作為組織和管

35、理者的行為要正直誠實 ,勇于承擔責任 , 尊重并積極維護員工 利益,以一貫公平的方式工作；更合理的授權(quán)以使員工承擔更多的責任和風險, 而非謹慎和順從。還要通過培訓系統(tǒng)拓展能力 , 提高個人績效。結(jié)合激勵理論的整合模型, 以在影響激勵的組織因素方面激勵一線員工。在與擁有一支有創(chuàng)造力的、高效率、高素質(zhì)、忠誠的一線員工隊伍。最后要作出客觀公正的績效評 估系統(tǒng)和評估標準。 海底撈員工的績效考核方法主要是關(guān)鍵事件法, 主管將員工的平時表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù) , 記錄的內(nèi)容包括 : 是否受到顧客的評價 , 評價內(nèi)容如何 ; 同事的評價 ; 上級的評價。4.3.3加強人才培養(yǎng)很多去過海底撈的人們都會對其

36、服務(wù)印象深刻，海底撈的服務(wù)人員為什么會如此熱情，像是已 經(jīng)把海底撈當成了自己的家？讓人不禁想到的是其對于員工的培訓。其實海底撈員工的入職培訓很 簡單到只有 3 天。培訓的內(nèi)容無非只是講一些基本的生活常識和火鍋服務(wù)常識。然而真正意義上的 培訓是在進入門店之后的實習中，每一個實習生都配有一個師傅。一般需要兩到三個月的時間，實 習生才能達到海底撈優(yōu)秀員工的水平。仔細體會海底撈的價值觀和人性化的服務(wù)理念，比起那些固 定的服務(wù)動作規(guī)范要困難得多。為了保證這種價值觀和氛圍不被淡忘，培養(yǎng)后續(xù)的儲備干部，是海 底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標。在新開分店的核心人員中，至少是要在老店里有三五 年的經(jīng)驗，一

37、般的服務(wù)員工，也會保證有80 是從老店里調(diào)來的。對于員工的培訓簡單至此，那么是什么讓海底撈的服務(wù)人員在忙得團團轉(zhuǎn)的工作中還有那般的 熱情和對顧客的貼心服務(wù)呢？海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇認為 “一個企業(yè)有一點非常重要， 就是這個企業(yè)的員工是不是認真地上班？這是一個前提。只有讓員工拼命地想在這個地方上班，他 才會有一些創(chuàng)意和其他一些東西。其實我們海底撈的員工是很容易感動的。”經(jīng)過仔細調(diào)查，我們 發(fā)現(xiàn)， 雖然其員工大多數(shù)來自四川農(nóng)村， 但是公司給予員工租住的都是正式住宅小區(qū)的兩或三居室， 距離店面走路不能超過 20 分鐘，而且必須配備有空調(diào)、 電腦， 甚至還配備了阿姨負責員工宿舍的保 潔工作。如果是大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，其父母每個月都能領(lǐng)到幾百塊錢，雖然不多，但是 在農(nóng)村父母都沒有養(yǎng)老保險，這些錢就足以給他們上保險了。所以如果員工不好好上班，父母都會 罵他們。此外海底撈還在一定地方建立了私立寄宿制學校，讓員工的孩子在那里免費上學，投資千 萬元。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每 個店長的考核只有兩個指標：一是客人的滿意度；二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實 際需要的 110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的