護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)踐課件

第十一章護(hù)理管理實(shí)踐

第一節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理常用方法是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家愛(ài)德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀(jì)50年代初提出的，又稱(chēng)“戴明環(huán)”。一、PDCA循環(huán)的概念（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃階段2.實(shí)施階段3.檢查階段4.處置階段

PDCA找問(wèn)題找原因確定改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施檢查鞏固成果處理遺留問(wèn)題Plan（計(jì)劃）Do（執(zhí)行）Check（檢查）Action（處理）1.完整性(系統(tǒng)性)

其四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.遞進(jìn)性

PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

大環(huán)套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)相互聯(lián)系相互促進(jìn)PPPPPDDDDDCACCCCAAAAPCDAPDCAPDCA原有水平改進(jìn)新目標(biāo)改進(jìn)新目標(biāo)不斷改進(jìn)不斷循環(huán)不斷提高PDCA循環(huán)對(duì)護(hù)理管理的意義促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)有利于提高患者滿(mǎn)意度有利于激發(fā)護(hù)士的積極性二、六西格瑪管理六西格瑪是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實(shí)施原則和技術(shù)，以”零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成效的提升與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的突破。

六西格瑪管理的特點(diǎn)對(duì)顧客需求的高度關(guān)注注重?cái)?shù)據(jù)與事實(shí)重視改善業(yè)務(wù)流程積極開(kāi)展主動(dòng)改進(jìn)型管理倡導(dǎo)無(wú)界限合作提升企業(yè)管理的能力改進(jìn)服務(wù)水平形成積極向上的企業(yè)文化六西格瑪管理實(shí)施程序辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需要辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)（DMAIC五步循環(huán)改進(jìn)法）定義---辨認(rèn)需改進(jìn)的產(chǎn)品或過(guò)程.確定項(xiàng)目所需的資源測(cè)量---定義缺陷,收集此產(chǎn)品或過(guò)程的表現(xiàn)作底線,建立改進(jìn)目標(biāo)分析---分析在測(cè)量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的變量。改進(jìn)---優(yōu)化解決方案，并確認(rèn)該方案能夠滿(mǎn)足或超過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)?？刂?--確保過(guò)程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去,而不會(huì)返回到先前的狀態(tài).擴(kuò)展、整合六西格瑪系統(tǒng)六西格瑪管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理的意義提高管理效率和效益，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本改進(jìn)服務(wù)水平，提高患者滿(mǎn)意度形成積極向上的護(hù)理文化，全面提升護(hù)理質(zhì)量品管圈活動(dòng)又叫質(zhì)控圈、持續(xù)質(zhì)量改善小組、質(zhì)量小組是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（5-10人），全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題?！笆健辟|(zhì)量管理模式品管圈活動(dòng)對(duì)護(hù)理管理的意義

開(kāi)辟了新的護(hù)理質(zhì)量管理模式（自下而上）有利于提高護(hù)士評(píng)判性思維能力有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)有利于促使管理標(biāo)準(zhǔn)化甘特圖法甘特圖以圖示通過(guò)活動(dòng)列表和時(shí)間刻度表示出特定項(xiàng)目的順序與持續(xù)時(shí)間。一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示項(xiàng)目，線條表示期間計(jì)劃和實(shí)際完成情況。直觀表明計(jì)劃何時(shí)進(jìn)行，進(jìn)展與要求的對(duì)比。便于管理者弄清項(xiàng)目，評(píng)估工作進(jìn)度。條形圖法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。又稱(chēng)魚(yú)骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個(gè)部分，原因部分又根據(jù)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題造成影響的大小分大原因、中原因、小原因。

因果圖法其步驟是：1.

明確要解決的質(zhì)量問(wèn)題；2.召開(kāi)專(zhuān)家及有關(guān)人員的質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)要解決的問(wèn)題找出各種影響因素；3.管理人員將影響質(zhì)量的因素按大、中、小分類(lèi)，依次用大小箭頭標(biāo)出；4.判斷真正影響質(zhì)量的主要原因。

因果圖法又稱(chēng)主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法。排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制作的，也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對(duì)質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。

排列圖法

排列圖法第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)一、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與方式以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)以患者滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)檢查、定期考核問(wèn)卷調(diào)查、查閱資料以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核、資料分析環(huán)境物資患者制度人員管理優(yōu)化成本優(yōu)化技術(shù)優(yōu)化服務(wù)優(yōu)化以患者滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)方式：與患者直接溝通、問(wèn)卷調(diào)查、患者投訴處理護(hù)士醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平護(hù)患溝通工作態(tài)度健康教育病區(qū)環(huán)境管理護(hù)理管理水平二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟建立健全質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)組織一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)質(zhì)量管理收集信息采用數(shù)理指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)三、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析負(fù)值法等級(jí)法因素比較法四、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的時(shí)間安排定期評(píng)價(jià)不定期評(píng)價(jià)綜合性全面定期檢查評(píng)價(jià)目標(biāo)性專(zhuān)題檢查評(píng)價(jià)五、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理方法。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法

PDCA、品管圈等根本原因分析法（事后糾正）醫(yī)療失效模式與效應(yīng)分析（事先預(yù)防）六、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)（一）概述“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)、安全、滿(mǎn)意的服務(wù)。內(nèi)涵：人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理調(diào)研患者期望或者要求傾聽(tīng)護(hù)士意見(jiàn)或者建議建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)（二）滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)：護(hù)士認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程，在服務(wù)上按標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)執(zhí)行，以達(dá)到患者滿(mǎn)意度。三個(gè)層次：基本預(yù)期境界滿(mǎn)意境界驚喜境界感動(dòng)服務(wù)：不僅是人性化服務(wù)，也是融先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)良設(shè)備、舒適環(huán)境和良好感知于一體的超值服務(wù)。是建立在滿(mǎn)意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化服務(wù)感動(dòng)服務(wù)的3個(gè)層次：患者沒(méi)有想到的，護(hù)士做到了；患者需要的，護(hù)士做到了；患者想到了，但認(rèn)為護(hù)士做不到而沒(méi)有提出，可護(hù)士主動(dòng)做到了；患者認(rèn)為護(hù)士已經(jīng)做得很好了，可護(hù)士要求自己做得更好。七、患者投訴處理（一）投訴原因分析技術(shù)服務(wù)管理（二）處理投訴的原則積極應(yīng)對(duì)原則掌握詳情原則患者利益第一原則（三）處理投訴的步驟情感安撫耐心傾聽(tīng)分析問(wèn)題采取行動(dòng)詳細(xì)記錄改進(jìn)工作減少患者投訴與抱怨的措施加強(qiáng)護(hù)德護(hù)風(fēng)建設(shè)增強(qiáng)法制觀念加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)加強(qiáng)護(hù)患溝通培訓(xùn)加強(qiáng)崗位管理主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，化解矛盾改善就醫(yī)流程與環(huán)境第三節(jié)護(hù)理工作中的感染控制一、醫(yī)院感染概述（一）醫(yī)院感染的概念

是指病人、陪護(hù)人員、探視者及醫(yī)院工作人員在醫(yī)院活動(dòng)期間遭受病原體侵襲而引起的任何診斷明確的感染或疾病，又稱(chēng)醫(yī)院獲得性感染注：主要研究對(duì)象是住院患者－包括：在住院期間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內(nèi)獲得而出院后發(fā)生的感染－不包括：入院前已開(kāi)始或入院時(shí)已處于潛伏期的感染

-所涉及的對(duì)象包括一切在醫(yī)院內(nèi)活動(dòng)的人員。醫(yī)院感染管理是針對(duì)醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中不斷出現(xiàn)的感染情況，運(yùn)用有關(guān)的理論和方法，總結(jié)醫(yī)院感染發(fā)生的規(guī)律，并為減少醫(yī)院感染所進(jìn)行的有計(jì)劃、有組織的控制活動(dòng)。外源性感染

內(nèi)源性感染是指病人自身攜帶的病原體引起的感染。（自身感染）是指病原體來(lái)自于病人體外，通過(guò)直接或間接感染途徑，傳給患者所引起的感染。（交叉感染）（交叉感染）（自身感染）（二）醫(yī)院感染的分類(lèi)常見(jiàn)的醫(yī)院感染肺部感染

傷口感染

皮膚及其它部位感染

尿路感染

病毒性肝炎

醫(yī)院感染的流行環(huán)節(jié)－感染源－傳播途徑－易感宿主醫(yī)院感染的不良后果危害人群健康降低醫(yī)院工作效率造成衛(wèi)生資源浪費(fèi)妨礙新進(jìn)技術(shù)發(fā)展醫(yī)院感染中存在的問(wèn)題醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染控制的重要性認(rèn)識(shí)有待加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足醫(yī)院高層對(duì)醫(yī)院感染管理不夠重視醫(yī)院感染與護(hù)理管理護(hù)理管理在醫(yī)院感染控制中的作用降低醫(yī)院感染率，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量WHO有效控制感