餐飲企業(yè)連鎖營運(yùn)手冊基本領(lǐng)導(dǎo)技巧

1、 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧一 目 的：幫你走出人群，成為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者 1. 指導(dǎo)型：讓下屬明白領(lǐng)導(dǎo)者對自己的期望、成功績效的標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 2. 支持型：努力建立舒適的工作環(huán)境，親切友善，關(guān)心下屬的要求。 3. 參與型：與下屬共同討論，決策充分考慮他們的建議。 4. 成就導(dǎo)向型：設(shè)立挑戰(zhàn)型目標(biāo)，期望下屬實(shí)現(xiàn)自己的最佳水平二 有一位卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)就能獲得以下成績：降低離職率 提高服務(wù)品質(zhì) 降低產(chǎn)品成本 提高利潤目標(biāo)三 你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得以上佳績呢？ 這全看你怎么做了。位出色的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該： A 有一個(gè)明確目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的完整計(jì)劃B 與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目標(biāo)和計(jì)劃，使其參與C 嚴(yán)格執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)樹

2、立個(gè)榜樣D 輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功E 認(rèn)同和慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功四 成功的領(lǐng)導(dǎo)模式 尋求改進(jìn)：1. 做什么：1. 確保團(tuán)隊(duì)利益：1. 認(rèn)同每位出色的服務(wù)員2.提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng) 查明團(tuán)隊(duì)工作出色之處：五 溝通的關(guān)鍵 1、表示尊敬你的一切言行都向隊(duì)員們說明了你對他們的感覺。請?jiān)谀愕哪抗馀c言談之中表明對團(tuán)隊(duì)的重視。 2、傳遞明確的信息無論是給予指導(dǎo)，還是提出認(rèn)同或建設(shè)性的回饋，你的信息都須明確、清晰。匆讓服務(wù)員走開后仍在尋思：“值班經(jīng)理剛才的回饋是什么意思” 3、確認(rèn)對方是否理解當(dāng)你拋出個(gè)轉(zhuǎn)盤或傳遞一個(gè)信息、卻沒有把握是否有人去接時(shí)將發(fā)生什么情 況，你含碰到-團(tuán)糟的局面！六正確溝通

3、的重要性 當(dāng)你傳遞一個(gè)信息卻不去查實(shí)是否有人接收，這僅僅是單向溝通，它通常是行不通的，原因是你無法確信另一人已獲取你給他的信息。你怎樣確定另一個(gè)人接收了你發(fā)出的信息？運(yùn)用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對方是否接收了信息。請你每次與團(tuán)隊(duì)成員交談時(shí)均運(yùn)用前述3種種溝通方式 七如何評估情況 在每一次值班前，先找出待辦事項(xiàng) 核對餐廳經(jīng)理的值班計(jì)劃 執(zhí)行值班前檢 檢查餐廳的達(dá)標(biāo)程度八在評估過程中尋找下列改進(jìn)問題： 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)合作 安全 提升營業(yè)額九如何設(shè)定方向 作為值班經(jīng)理，你的工作是實(shí)施餐廳經(jīng)理的計(jì)劃，你將根據(jù)這個(gè)計(jì)劃來確立值班目標(biāo)及指引團(tuán)隊(duì)。請匆嘗試獨(dú)自完成所有工作。值班前為服務(wù)員指定工作站和工作

4、范圍值班期間，請服務(wù)員清潔倒翻物或協(xié)助他人等特殊工作務(wù)必使你的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備遵循你的領(lǐng)導(dǎo)，并接住你發(fā)出的每一個(gè)任務(wù)。給予服務(wù)員指導(dǎo)時(shí)，請考慮：A說什么1請服務(wù)員執(zhí)行工作2說明工作內(nèi)容及完成時(shí)間3確認(rèn)是否理解4感謝服務(wù)員1 請服務(wù)員執(zhí)行工作。 用禮貌的態(tài)度請求以示尊敬(以征詢方式表示尊重)。你認(rèn)為林珊愿意接受以下哪種方式？ “林珊，今天你來準(zhǔn)備產(chǎn)品?！?“林珊，今天請你準(zhǔn)備產(chǎn)品好嗎？“ 稱呼服務(wù)員的名字。為什么要這樣？大家都愛聽自己的名字！同時(shí)你想讓服務(wù)員知道你正朝他“拋出轉(zhuǎn)盤”。無論何時(shí)，請人做事時(shí)一定要稱呼對方的名字，以表示尊重(關(guān)鍵1表示尊重?。? 說明工作內(nèi)容與完成時(shí)間。v 如果不能給予團(tuán)隊(duì)明

5、確的指引是不能開始值班的。務(wù)必采取第二種溝通的關(guān)鍵(傳遞明確的信息)使團(tuán)隊(duì)知道做什么這將是隊(duì)員們邁向成功的良好開始，同時(shí)他們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)必須做的工作。v 如何對待新服務(wù)員呢？向其說明為何要做這項(xiàng)工作及工作要求請予以詳細(xì)指導(dǎo)v “方方，請你負(fù)責(zé)用餐區(qū)的清潔，好嗎我們希望確保提供顧客個(gè)美觀整潔的用餐區(qū)。請將所有的餐桌擦干凈，倒空垃圾箱并保持地板的清潔干燥。記住在午餐高峰和高峰之后檢查用餐區(qū)?！狈椒绞切聛淼姆?wù)員，因此你要指明工作細(xì)節(jié)，以幫助她回憶起在培訓(xùn)中有關(guān)清潔用餐區(qū)的學(xué)習(xí)內(nèi)窖。v 如何對待資深服務(wù)員呢？你的指導(dǎo)仍需明確但可以簡單一些v “王哲請你清潔用餐區(qū)好嗎你肯定能讓它在高峰期和高峰之后滿足顧

6、客的期望！”v 3 確認(rèn)對方是否理解。v 第三個(gè)關(guān)鍵！切記用詢問的方式來確保對方理解你的指導(dǎo)。v “你在開始工作時(shí)需要什么？”v “你有什么問題嗎？”v “你清楚要做什么嗎？”v 尋找一種默契！在服務(wù)員回答問題時(shí)注意傾聽。我們不僅用聲音而且還用肢體交談。若服務(wù)員嘴上說“沒問題”可看上去迷惑不解你就問：“你有什么需要，”或是：“我再重復(fù)一遍你要做的工作?！蹦氵€可以將工作記錄下來以便在服務(wù)員開始工作后進(jìn)行檢查。4 感謝服務(wù)員。在每次提出要求或指導(dǎo)之后，都要禮貌地說聲“謝謝”記住關(guān)鍵1表示尊重！B如何說 人們通常會(huì)注意你的談話內(nèi)容與談話方式。在給予指引時(shí)你的肢體語言應(yīng)當(dāng)表明：v 這個(gè)班次由我負(fù)責(zé)v

7、我知道我在做什么v 我知道你會(huì)做好工作十 處理服務(wù)員的意外反應(yīng)-1你也許不得不處理服務(wù)員的意外反應(yīng)比如服務(wù)員說“不！”或在你給予指引及建設(shè)性回饋時(shí)顯得輕慢無禮。你該怎么辦呢從“群策群力同心同德”的原則開始：相信員工是出于好的動(dòng)機(jī)！收集全部信息后你便能采取正確的行動(dòng)。你如何做到這點(diǎn)？ 處理服務(wù)員的意外反應(yīng)-2 請看以下步驟：1詢問更多信息2決定行動(dòng)步驟3如必要，回顧先前步驟4以正面的態(tài)度給予支持處理服務(wù)員的意外反應(yīng)-2-1 1詢問更多信息。v 保持平靜。切匆感情用事！以平靜的音調(diào)說話這不是修正行為而是輔導(dǎo)，所以一定要保持正面的態(tài)度。v 運(yùn)用關(guān)鍵1。表達(dá)對隊(duì)員們的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯

8、對方的方式提問。v 詢問啟發(fā)式問題。當(dāng)你不明白對方的意思時(shí)，你需要了解更多情況。v 你可以問：v 這是什么意思？v 為什么？或?yàn)槭裁床?？v 發(fā)生了什幺事情？ 處理服務(wù)員的意外反應(yīng)-2-2 什么是啟發(fā)式的問題啟發(fā)式問題是以誰、什么、何時(shí)、何處為何及如何開始的問題。啟發(fā)式問題使對方能“放開”回答及提供信息這協(xié)助你找出應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)。v 當(dāng)王亮回答不想清潔用餐區(qū)時(shí)，管理組問他，“為什么不愿意？”他答道：“我的背部受傷了，沒法搬椅子?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是處理服務(wù)員的意外反應(yīng)-2-3v 決定行動(dòng)步驟。v 工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下四個(gè)問題：v 不知道工作方法？ 培訓(xùn)v 知道工作方法卻不能持續(xù)達(dá)到標(biāo)

9、準(zhǔn)？ 通過輔導(dǎo)來改進(jìn)技能使 對方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)v 知道方法且具備技能，但沒有時(shí)間或正確的工具？ 安排時(shí)間或工具v 具備知識技能工具和時(shí)間卻不愿意做？ 再次詢問對方是否愿意？若對方依然不同意則告訴他你將向餐廳經(jīng)理反映情況處理服務(wù)員的意外反應(yīng)-2-4v 在必要時(shí)，回顧先前步驟。v 重述雙方認(rèn)同的意見然后運(yùn)用關(guān)鍵3-檢查是否理v 解：管理組對王亮說：“你在清潔完餐桌后，請告訴我v XX會(huì)幫你搬椅子。你看怎么樣，”v 你總是想以正面的口吻結(jié)束談話的，于是v 以肯定的話表示支持。v 表達(dá)你對服務(wù)員出色完成工作的信心。例如，管理組對v 王亮說：“謝謝，告訴我你的問題在陳勇的幫脅下v 你一定能出色地完成用餐區(qū)的工

10、作?！眝 關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議v 在服務(wù)員表達(dá)其觀點(diǎn)后盡快與之交談，若餐廳正忙你也許等到高峰之后不過你必須在值班結(jié)束前與服務(wù)員交談。v 如可能在公共場合談話。請服務(wù)員到別人能看到你卻聽不見你們談話的地方，這是指導(dǎo)而非糾正行為。請?jiān)诜?wù)員工作的地點(diǎn)與之交談，除非服務(wù)員發(fā)火或無理。v v 為何讓別人看見你？這對雙方保持舉止良好都有利。假如服務(wù)員知道別人都看見你們，就不太可能有魯莽的舉動(dòng)。v v 交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。切記將值班中的問題向餐廳經(jīng)理反映，或?qū)懺诠芾斫M留言本上。事后請確認(rèn)餐廳經(jīng)理是否有疑問，檢查你的信息己被接收和理解。(關(guān)鍵3撿查是否理解！)v 你無能為力嗎?v 大多數(shù)服務(wù)員愿意將

11、工作做好，少數(shù)人也許不想如此一例如，你竭力解決某問題，服務(wù)員卻：v 沒有任何理由地拒絕執(zhí)行工作v 當(dāng)著顧客的面說：“我不做你說的任何事?！眝 假便你無法和服務(wù)員起解決問題便告訴他需要與餐廳經(jīng)理討論解決辦法，然后結(jié)果談話。無論發(fā)生什么事情關(guān)鍵7在你的聲音和言詞中表現(xiàn)出尊重。請盡快告知餐廳經(jīng)理整個(gè)情形。十一 輔導(dǎo)和支持v 輔導(dǎo)是管理組最重要的工作之，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，使其每天做得更好。何為輔導(dǎo)?輔導(dǎo)即確保服務(wù)員具備正確履行工作所需的一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時(shí)間及認(rèn)同鼓勵(lì)！輔導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)成員表明你關(guān)心其工作內(nèi)容與工作方式。v 值班中，注意服務(wù)員是如何工作的，他們是否依照程序和標(biāo)堆工作？v 當(dāng)服

12、務(wù)員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么做？以認(rèn)同的回饋，確保服務(wù)員知道你重視出色的工作。v 當(dāng)服務(wù)員未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)該怎么做？給予建設(shè)性的回饋，找出服務(wù)員有待改進(jìn)之處。v 1 明確、真誠地說明服務(wù)員工作出色之處。運(yùn)用關(guān)鍵2-傳遞信息明確v 2 說明贊賞的原因v 每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn)同鼓勵(lì)v 你正上一次受到認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)有何感受？可能你的感覺好極了！也許你會(huì)更加努力地工作也許會(huì)將微笑傳給他人。v 你希望服務(wù)員亦有同感對嗎，v 請遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)，值班期間對每名服務(wù)員至少給予一次正面回饋來進(jìn)行認(rèn)同鼓勵(lì)。而且你的語句是明確、真誠的，使每個(gè)人了解你重視出色的工作。十二 追 蹤v 班末追蹤v 當(dāng)你在班進(jìn)行追蹤時(shí)：v 根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)衡量團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)v 以認(rèn)同的回饋贊同優(yōu)秀的工作v 對工作中存在不足的隊(duì)員，給予建設(shè)性的回饋v 詢問重要服務(wù)員“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?”v 接受認(rèn)同鼓勵(lì)v 接受建設(shè)性的回饋v 接受正面的回饋v 1 向服務(wù)員道聲“謝謝-”v 2 接受建設(shè)性回饋?！疤昧恕被颉拔曳浅８兄x”將認(rèn)同的回饋視為禮物，大方地予以接受。v 接受建設(shè)性的回饋v 在接受建設(shè)性回饋時(shí)，你運(yùn)用給予建設(shè)性回饋相同的步驟首先以提問開始。v 通過詢問取得更多的信息v 詢問開放式問題得到全部細(xì)節(jié)。運(yùn)用關(guān)鍵1