辦公室工作禮儀

1、淺談辦公室工作禮儀淺談辦公室工作禮儀2010年年11月月 v禮儀解析禮儀解析v學(xué)習(xí)十大禮儀學(xué)習(xí)十大禮儀v行動計劃行動計劃 禮儀是指在人際交往中，自始至終地禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)現(xiàn)的律己、敬人的完整行為?，F(xiàn)的律己、敬人的完整行為。v 尊重為本尊重為本v 自尊自愛自尊自愛v 尊重自己的職業(yè)尊重自己的職業(yè)v 尊重自己的單位尊重自己的單位v 尊重交往對象尊重交往對象1. 擅于表達(dá)擅于表達(dá)v寬容的原則寬容的原則v敬人的原則敬人的原則v自律的原則自律的原則v遵守的原則遵守的原則v適度的原則適度的原則v真誠的原則真誠的原則v從

2、俗的原則從俗的原則v平等的原則平等的原則 v適應(yīng)的原則適應(yīng)的原則v懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)v提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度v掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)v提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣慣v培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值加價值你不做你不知v禮儀解析禮儀解析v學(xué)習(xí)十大禮儀學(xué)習(xí)十大禮儀v行動計劃行動計劃v著裝禮儀著裝禮儀v握手禮儀握手禮儀v電話禮儀電話禮儀v名片禮儀名片禮儀v電梯禮儀電梯禮儀v辦公室禮儀辦公室禮儀v會議禮儀會議禮儀v宴請禮儀宴請禮儀v溝通禮儀溝通禮儀v乘車禮儀

3、乘車禮儀 頭發(fā)頭發(fā)是否清潔是否清潔? ?與工作與工作是否相符是否相符? ? 上衣上衣整理得是否整齊整理得是否整齊? ?是否端正得體是否端正得體? ? 手手臟嗎？指甲臟嗎？指甲長嗎？長嗎？ 襪子襪子是否干凈？不要穿是否干凈？不要穿白色襪子。白色襪子。 面孔面孔是否刮臉了是否刮臉了? ?是否是否剃胡須了？眼睛剃胡須了？眼睛是否充血是否充血? ? 領(lǐng)帶領(lǐng)帶扎系的方法是否正確扎系的方法是否正確? ?長度是否合適？位置長度是否合適？位置是否正確是否正確? ?（歪了嗎？）（歪了嗎？） 襯衫襯衫臟嗎臟嗎? ?是否有斑點是否有斑點或褶皺或褶皺? ?袖子是否袖子是否挽起來了挽起來了? ? 皮鞋皮鞋顏色、樣式顏色

4、、樣式是否得體？是否得體？褲子褲子是否熨燙？是否熨燙？是否變形？是否變形？（比如膝蓋處突出）（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊腰帶是否有些舊2 2粒：粒：“扣上面第一?？凵厦娴谝涣！被蚧颉岸疾豢鄱疾豢邸?3 3粒：粒：“扣上面兩?？凵厦鎯闪！被蚧?“只扣中間一粒只扣中間一?！?或或“都不扣都不扣”3?？哿？??？哿？? 4粒：粒：“扣中間兩?？壑虚g兩粒”或或“都不扣都不扣” 1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 雙排扣雙排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣” 接待很多接待很多客人的時候客人的時候不要穿雙排扣西服不要穿雙排扣西服! 頭發(fā)頭發(fā)是否整潔是否整潔? ?與工作與工作是否相符是否相符? ?飾

5、品是飾品是否合適？否合適？ 化妝化妝是否給人健康、整是否給人健康、整潔的感覺？是否過潔的感覺？是否過于鮮艷？于鮮艷？ 手手指甲是否過長指甲是否過長? ?指指甲油的顏色是否過甲油的顏色是否過于鮮艷于鮮艷 上衣上衣是否熨燙？是否是否熨燙？是否整齊？整齊？ 長襪長襪顏色是否合適？顏色是否合適？ 皮鞋皮鞋是否經(jīng)常擦拭？是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否顏色、樣式是否合適？合適？ 裙子裙子是否有皺褶？長是否有皺褶？長短是否合適？短是否合適？ 包包質(zhì)量？樣式？質(zhì)量？樣式？顏色？顏色？ 襯衫襯衫臟嗎？是否有斑臟嗎？是否有斑點或褶皺？點或褶皺？女士著裝女士著裝v正裝（飾品）正裝（飾品） 以少為佳以少為佳女士兩大件女

6、士兩大件 同質(zhì)同色同質(zhì)同色 風(fēng)格劃一風(fēng)格劃一v禁忌禁忌 有礙工作有礙工作 炫耀財力炫耀財力 突出性別特征突出性別特征 微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練 行行姿姿 談?wù)勛俗?站站姿姿 坐坐姿姿 上下級之間：上下級之間：上級伸手后，上級伸手后，下級才能伸手相握下級才能伸手相握男女之間：男女之間：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握長輩與晚輩之間：長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握晚輩才能伸手相握握手的時間通常是握手的時間通常是3-53-5秒鐘。匆秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。久地握著不放，又未免讓人尷

7、尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，人都坐著。如果你坐著， 有人有人走來和你握手，你必須站起來。走來和你握手，你必須站起來。別人伸手同你握手，別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手時應(yīng)該伸出右手，握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。決不能伸出左手。握手時不可以把一握手時不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。 握手時太過用力握手時太過用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 1 1電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時告知對必要時告知對方自己的姓名方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時確認(rèn)記錄

8、下的時間、地點、對象、事間、地點、對象、事件等重要事項件等重要事項1 1拿起電話聽筒，并告知拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱自己公司名稱(1)(1)電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，讓您久等了！讓您久等了！(2)在電話機在電話機旁準(zhǔn)備好記錄旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆用的紙筆(3)接電話時，接電話時，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量適度，音量適度，不要過高不要過高(5)告知對方告知對方自己的姓名自己的姓名確認(rèn)對方確認(rèn)對方先生，先生， 您好！您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶如是客戶, ,要表達(dá)感謝之意要表達(dá)感謝之意聽取對方

9、來電用我意聽取對方來電用我意 是的！是的！1.1.必要時必要時應(yīng)進(jìn)行記錄應(yīng)進(jìn)行記錄2.2.談話時談話時不要離題不要離題 好！好！ 清楚！清楚！進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) 請您請您再重復(fù)一遍！再重復(fù)一遍！如是傳言如是傳言,必須記錄下電話必須記錄下電話時間和留言人時間和留言人 您是說您是說確認(rèn)時間、地點、對象確認(rèn)時間、地點、對象和事由和事由結(jié)束語結(jié)束語 清楚清楚 了！了！ 請放請放 心！心！ 我一定我一定 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 達(dá)！達(dá)！ 謝謝 謝！謝！ 再見！再見！6 6放回電話聽筒放回電話聽筒等對方放下電等對方放下電話后再輕輕放話后再輕輕放回電話機上回電話機上襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口?？诖?/p>

10、要因為放置名片而鼓起來?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。不要將名片放在褲袋里。名片放的位置名片放的位置 要雙手遞過去，以示尊重對方。要雙手遞過去，以示尊重對方。 將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。 講一些講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。之類的友好客氣的話語。 1 1. .應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。 . .認(rèn)真的看看名片上所

11、顯示的內(nèi)容，最好將名片認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。 . .細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。 1 1. .會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 . .在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。片，否則是無禮拒絕的意思。 . .雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。 . .索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。索取名片不

12、應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈蠼窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達(dá)：方時，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完對不起，我的名片正好用完了了”。. .無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。. .把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。. .當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。. .先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 v不要同時按上下行鍵。不要同時按上下行鍵。v不要堵在電梯口，讓出通道。不要堵在電梯口，讓出通道。v遵循先下后上的原則。遵循先下后上的原則。

13、v先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。鍵。v在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。v電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。梯中只有你們倆個人。v人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在

14、特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)雅諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)雅的舉止姿態(tài)。的舉止姿態(tài)。v 佩戴飾品：男士一般戴戒指，不適合佩戴飾品：男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。著裝整潔、面容干凈。不戴夸張首飾。著裝整潔、面容干凈。v 禮貌用語禮貌用語v 不在公共辦公區(qū)抽煙；不大聲喧嘩，不在公共辦公區(qū)抽煙；不大聲喧嘩，不扎堆聊天，言行端莊大方，精神飽不扎堆聊天，言行端莊大方，精神飽滿，充滿朝氣。滿，充滿朝氣。v真誠的表情神態(tài)真誠的表情神態(tài) 眼神眼神視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服

15、從與任人擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌桌 面碼放整齊。面碼放整齊。 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。鎖好貴重物品和重要文件。需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；何事外出，用

16、時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，如遇到住處變動，手機不通，E-mailE-mail無法聯(lián)系無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能您好，我能幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲辦

17、公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。v根據(jù)中辦掌握的原則：左為上，右為下。根據(jù)中辦掌握的原則：左為上，右為下。v當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時，1號首長居中，號首長居中

18、，2號首號首長排在長排在1號首長左邊，號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次號首長排右邊，其他依次排列排列。v當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時，1號首長、號首長、2號首長同號首長同時居中，時居中，1號首長排在居中座位的左邊，號首長排在居中座位的左邊，2號首長號首長排右邊，其他依次排列。排右邊，其他依次排列。v依職務(wù)的高低安排座次，職務(wù)最高者居中，按先依職務(wù)的高低安排座次，職務(wù)最高者居中，按先左后右、前高后低的順序依次排列。左后右、前高后低的順序依次排列。v簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一其他人數(shù)一 般對等，按主客左右排列

19、。般對等，按主客左右排列。合影：人員排序與主席臺安合影：人員排序與主席臺安 排相同排相同 A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門v宴請規(guī)格先明確宴請規(guī)格先明確 v 時間、地點的安排時間、地點的安排v座位安排座位安排v點菜點菜 AB CD EF GD BC AA CB D原則：以離門最遠(yuǎn)者為上座 以上座右者為尊 離上座越近者為尊v 不要自行就座，必須等待服務(wù)人員帶位，而且就座時由左側(cè)進(jìn)入，不要自行就座，必須等待服務(wù)人員帶位，而且就座時由左側(cè)進(jìn)入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不

20、要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。 v 忌用餐時口中發(fā)出巨大的聲響v 忌用餐時整理自己的衣飾或化妝、補妝v 忌用餐期間吸煙v 忌再三勸說別人飲灑，甚至向別人灌酒v 忌用自己的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物v 忌亂挑、翻撿菜肴或其他食物v 忌用餐具對著別人指點或用餐具弄出聲響v 忌用直接用手取用菜肴或其他食物v 忌毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙v 忌隨口知吐嘴里的不宜下咽之物3A原則 Accept(Accept(接受接受) ) Appreciate( A

21、ppreciate(欣賞欣賞) ) Admire ( Admire (贊美贊美) ) 接受對方的行事、做事、談話方式、交流方接受對方的行事、做事、談話方式、交流方式，求同存異，從心里真正去接納和理解別人，式，求同存異，從心里真正去接納和理解別人，能夠真正地站到對方的角度上去考慮問題能夠真正地站到對方的角度上去考慮問題 盡量選擇對方關(guān)注、盡量選擇對方關(guān)注、擅長或者熟悉的話題領(lǐng)域！擅長或者熟悉的話題領(lǐng)域！ 比如：熱播的電視劇、時比如：熱播的電視劇、時下熱點話題等下熱點話題等v不非議政黨和政府不非議政黨和政府v不涉及國家秘密和行業(yè)秘密不涉及國家秘密和行業(yè)秘密v不隨便議論交談對象不隨便議論交談對象v不

22、非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行v不涉及格調(diào)不高的話題不涉及格調(diào)不高的話題v不涉及個人隱私不涉及個人隱私 一個人說話音量的高低是與他社會身份成反一個人說話音量的高低是與他社會身份成反比的！比的！ 控制自己的說話聲音，使之在適當(dāng)?shù)姆秶刂谱约旱恼f話聲音，使之在適當(dāng)?shù)姆秶菍λ说囊环N尊重！是對他人的一種尊重！ 控制音量，要把自己要說的話說清，字要真，控制音量，要把自己要說的話說清，字要真，不能太小，但是一定也不要太高。不能太小，但是一定也不要太高。 每個人都喜歡訴說，但我們要學(xué)會善于傾聽每個人都喜歡訴說，但我們要學(xué)會善于傾聽! ! 不善于傾聽是我們最善于犯的一個毛病，也不善于傾聽是我們最善于犯的一個毛病，也是我們在跟別人交談中最為苦惱的一件事情是我們在跟別人交談中最為苦惱的一件事情! ! 善于傾聽，它不但是一種