1顧問式銷售流程-簡版

1、顧問式銷售流程 二零一二年四月目 錄一、顧問式銷售概述二、顧問式銷售的流程及技巧三、銷售顧問的崗位職責銷售顧問角色定位演員醫(yī)生專家護士記者成功銷售的三要素有哪些？信心信心需求需求購買力購買力不敢買不想買不能買品牌顯性預算公司隱性決策人MOT的定義是什么？小小的決定小小的印象小小的時刻目 錄一、顧問式銷售概述二、顧問式銷售的流程及技巧三、銷售顧問的崗位職責基盤客戶開發(fā)來電接聽進店接待需求分析產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤銷售標準流程及技巧有哪些？基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進店接待進店接待需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及

2、成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤1011基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進店接待進店接待需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 “都有一點吸引力的，因為很想去自駕車游，組成一個團隊，大家開的都是都有一點吸引力的，因為很想去自駕車游，組成一個團隊，大家開的都是這樣的車，不要太遠，幾千公里就不行，應該是幾百公里，一千公里以內的這樣的車，不要太遠，幾千公里就不行，應該是幾百公里，一千公里以內的去，有人定了路線，有導游或者是訂了酒店，有一個比較好的團體出去玩，去

3、，有人定了路線，有導游或者是訂了酒店，有一個比較好的團體出去玩，可能玩得開心一點?？赡芡娴瞄_心一點?！?” 成都成都12基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進店接待進店接待需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤客戶期望客戶期望通過銷售顧問的拜訪，保持與經銷商的關系。例如，通過車主俱樂部、通過銷售顧問的拜訪，保持與經銷商的關系。例如，通過車主俱樂部、售后服務、保險的事售后服務、保險的事 先提醒或者免費知識講座等，對車主的車輛使用及先提醒或者免費知識講座等，對車主的車輛使用及相關活動信息進行提醒和

4、傳達。相關活動信息進行提醒和傳達。目的目的從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。 按照行業(yè)經驗及當地市場狀況，確定基 盤客戶置換周期。 在選擇被置換車型時應根據原舊車車 型的特點準備置換話術。 根據客戶電話，地址等信息篩選出符合 要求的客戶。 銷售經理制定統(tǒng)一的分配原則。 展廳經理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意 向數是否和分配客戶意向數一致。 銷售顧問在跟蹤時，明確客戶是否已經 換購其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗 意向，在 CRM 中錄入戰(zhàn)敗車型及原因。 根據設計的置換活動方案，對有意向的 客戶應主動邀約其到店看車并約定日 期，然后錄入到CRM 系統(tǒng)，以便提醒

5、跟蹤。 “歡迎您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細向您和您的朋友介紹（提及客戶的要求）。您可以事先給我打個電話，我會安排好,到時,您和您和朋友都會得到我們特別準備的小禮物,以表達對您長期支持的感謝“女士/先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車在使用上有沒有什么問題?！?如果您不介意的話，我們店有活動的時候，我會及時聯系您,另外,您如果有朋友想買車的話也可以帶他們一起來參加,或者直接與我聯系,” 工具工具: :CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :銷售流程檢

6、查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽進店接待進店接待需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤根據售后保養(yǎng)數據梳理出有效信息的客戶 選擇被置換車型 銷售經理分配客戶給銷售顧問銷售顧問創(chuàng)建客戶意向 確定基盤置換周期銷售顧問電話跟蹤 邀約客戶到店看車 確認來電目的問候并自我介紹回答問題或轉接電話留下客戶信息并邀請來店電話接聽短信跟蹤錄入DSM 前臺的熱線電話只能打進不能打出，具 備自動轉接功能。 電話響鈴三聲內接聽。電話的鈴聲應采 用統(tǒng)一商

7、務彩鈴 下班時間客戶來電可轉接到展廳經理手 機。 接聽電話時應先報公司名，再自我介紹。 確認客戶來電目的時，應聽清并理解客 戶的需求。 電話里和客戶溝通時首先用普通話交 流。如果客戶使用方言，則銷售顧問可 順應其用方言進行交流。 在轉接時銷售前臺要注意是否有人接 聽，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉接 他人。 如客戶要找的人員不在，應留下客戶信 息，馬上通知相關人員與客戶聯系。 銷售顧問應主動告知客戶經銷商的地址 和開車或乘公交的路線。 在電話咨詢過程中，主動邀請客戶來店 看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。 等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛 斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客 戶致電。 客戶掛

8、斷電話后銷售顧問或銷售前臺根 據“展廳來電登記表”（見光盤的“流程 中使用表格”文件夾表 2-1）立即錄入 客戶信息到 CRM。您好,XX別克。我是，請問有什么可以幫到您？請問女士/先生您貴姓？” 女士/先生，謝謝等候！我現在把您的電話轉給XX，請不要掛機。 “根據您的時間安排，什么時候來我們店最方便？ ”“您可以隨時找我，我叫XX。如果有任何問題，請隨時和我聯系。謝，“ 方便的話是否可以留下你的聯系方式，以便我們之后有活動的話及時和你聯系”女士/先生，再見！”“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯的話，您是想 尊敬的XXX,感謝您的來電,我是剛才與您通話的銷售顧問XXX,這是我的手機號

9、碼,你在選車和用車過程中有任何問題都可以隨時聯系我 工具工具：CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具：CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具：CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)14來電接聽MOT執(zhí)行標準和所需技能 電話接聽技巧電話接聽技巧1.電話接待的準備工作2.電話接聽技巧電話接待的準備工作-工具準備工具準備電話、筆、紙、計算器、三表卡電話、筆、紙、計算器、三表卡- -資料準備資料準備邀約話術、庫存情況、參數表邀約話術、庫存情況、參數表人員準備人員準備銷售顧問（場所、聲音等）銷售顧問（場所、聲音等）16進店接待進店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報

10、價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤17 一般就是別人自我介紹，我去福特的時候，一進去就是先打招呼，然后自我介一般就是別人自我介紹，我去福特的時候，一進去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹一下。紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹一下。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。武漢武漢進店接待進店接待基

11、盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤18客戶期望客戶期望能夠在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧能夠在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問；問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問；受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；外界干擾；選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應

12、的事情必須要辦到；選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應的事情必須要辦到；目的目的通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。進店接待進店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動詢 問客戶買車后的使用情況，突出別克關 懷。 銷售顧問應兌現客戶的承諾。 如客戶要離店，應送至展廳門外。 銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待 客戶。 銷售顧問攜帶銷售手冊。 如客戶開車來店,保安人

13、員以規(guī)范專業(yè)的姿勢引導客戶泊車,客戶下車時應為其主動打開車門并問候客戶.隨即通過對講機通知展廳內的值班銷售顧問. 客戶進展廳時銷售顧問應在客戶行走 5 步范圍之內（即第一時間）問候客戶。 問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說“歡迎光臨 xx 別克”。銷售 前臺記錄客流并填寫“來店客流登記表” 銷售顧問與客戶距離應注意保持 1.5-2米。 銷售顧問隨身攜帶名片，第一時間提供 給客戶，主動自我介紹并詢問客戶如何 稱呼。 遞給客戶名片時應正面朝向客戶，如客 戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應雙 手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。 銷售顧問或銷售前臺主動詢問并提供三 種以上飲料供客戶選擇。

14、銷售顧問和客戶溝通時，目光保持接觸。 對坐著的客戶，銷售顧問不要站著與其 交談。 銷售顧問專心接待客戶。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結束通話。 工具工具: :銷售顧問值班表銷售顧問值班表 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具; ;客流量登記客流量登記表表 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :名片名片 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售手冊銷售手冊 銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 銷售流程檢查表銷售流程檢查表話術:您好，歡迎光臨XX別克,請問有什么可以幫您的?話術:我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務,這是我的名片,請問您

15、怎么稱呼?話術:請問您想喝點什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。話術:XX先生,感謝您的光臨,讓我們保持聯系,有任何對您有用的信息我都會及時告知您,您有任何問題也可以隨時聯系我,我的名片您有,電話是銷售顧問自我介紹迎接問候及前臺記錄客流登記表接待客戶離店后銷售顧問錄入CRM按排班表在前臺等待顧客進店接待進店接待基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)來電接聽來電接聽需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 暖場-寒暄微笑投其所好與車無關關愛他人概述確認過程告訴利害不做強迫獲得認可分析型分析型社交型社交型支配型支

16、配型常有目光接觸說話快且有說服力語言直接、有目的性性格外向、但情感不外露果斷、有能力，強調效率以自我為中心，好指揮人喜歡談論他們自己喜歡發(fā)表自己的看法喜歡做出決定寡言緘默、語調單一面部表情少、大多內向嚴肅認真、有條不紊準備充分、條理清晰理性近乎不講人情，有時會難以交流注重細節(jié)有時會愛挑剔一般不會提及他們的目的審慎糾結，難以及時做出決定有外向的，也有內向的，以外向為主直率、友好、熱情、合群、活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調目標不確定、態(tài)度不明確、發(fā)散性思維強、喜歡突發(fā)奇想注重別人反應，希望得到認同不注重細節(jié)客戶類型識別不同的客戶類型表象特征客戶類型識別簡潔善用微笑奉承 少做批評指責態(tài)

17、度不卑不亢 語氣堅定果斷說話簡明扼要 不要拐彎抹角友好善用積極傾聽 多給贊美鼓勵多用肢體語言 信息表達多樣適時干預話題 把握主題方向不同性格特征的應對嚴謹主題明確結構清晰 多展示自己獨特見解適時詢問客戶態(tài)度 更多表現理解和認同注意談話語言細節(jié) 用詞造句不能太隨意遵守承諾 按照計劃和原則辦事權威避免開放話題 減少選擇余地及時給出意見和建議 促成客戶做出決定多用羊群效應 堅定客戶立場23來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進店接待進店接待24 專業(yè)知識需要是需

18、要，但是不需要太專業(yè)。因為專業(yè)知識需要是需要，但是不需要太專業(yè)。因為太專業(yè)的詞語我們也聽不懂。太專業(yè)的詞語我們也聽不懂。如果我選擇車型很多的話，我不可能每個車型了解得很仔細，我今天看了這個如果我選擇車型很多的話，我不可能每個車型了解得很仔細，我今天看了這個車型，但是我想再看另外一個車型，那個車型我研究的不多，我就希望他給我車型，但是我想再看另外一個車型，那個車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對這個車型了解的話，我不需要他多說什么。講得多一些，對這個車型了解的話，我不需要他多說什么。 武漢武漢來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報

19、價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進店接待進店接待25客戶期望客戶期望銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺顧問溝通中感覺 很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據客戶的很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據客戶的使用需求推薦合適的車型，不會使用需求推薦合適的車型，不會 強買強賣；強買強賣；銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關該車的任何問題；銷售顧問有實銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關該車的任何問題；銷售顧問有實際駕駛該車的經際駕駛該車的經

20、驗，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關的復雜驗，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關的復雜專業(yè)的詞匯術語；專業(yè)的詞匯術語；銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意公正的，不刻意 詆毀競品車型；詆毀競品車型；目的目的以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產品的利益，使以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產品的利益，使客戶對我們的產品客戶對我們的產品 產生興趣。產生興趣。來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成

21、交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進店接待進店接待XX女士/先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經有喜歡的車型，想了解一下具體的購車呢？”話術：您提到的XXX也是不錯的車,不過我們的特點和它的特點不太一樣,具體來講話術：請問您需要什么飲料？我們坐下來慢慢聊，有些地方我?guī)湍涗浺幌?比較一下,這樣對您選車一定會有幫助的,您看行嗎？話術：您說的沒錯，我非常理解您的想法話術：您無論看什么品牌，光看表面只能了解到車的20%,我建議您一定要親身體驗一下，人長說聽一遍不如看一遍，看一遍不如寫一遍，是不是呀？買車最怕后悔，如果您不親自試試，心

22、里能放心嗎？外面就有試駕車，大約要花20分鐘的時間，您試好了我們再談，不好您轉身走人，我們依然是朋友！行嗎？ 銷售顧問應適時探尋客戶購買車輛的標 準和用車時需求，如果是開車來的客戶， 應詢問客戶是否有置換需求，如有需求， 可以安排二手車部門提供車輛免費評 估，讓客戶了解別克的一站式服務。 銷售顧問應主動積極針對客戶需求介紹產品。 介紹產品時主動將產品資料遞上。 與競爭品牌的對比要多種形式結合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進行 演示。 介紹產品時應靈活使用介紹法?？梢愿鶕蛻粼谟密嚂r最關心的部分開始介紹。并用 FBI 的銷售技能結合 客戶的用車需求，強化產品優(yōu)勢。 對于競爭品牌的對比應該比較

23、客觀地評論，但始終要強調自己產品的利益對于客戶需求的滿足程度。 如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 在整個介紹過程中，銷售顧問可視情況 而定，適時地邀請客戶入座。比如在客 戶聽介紹顯得不專心交談并為其時或者。介紹完某個部分時。 引導客戶入座時，主動為客戶拉椅子， 請客戶先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶的右側坐下。 在整個介紹過程中銷售顧問隨時關注并 記錄客戶對產品的異議和抗拒，并有技 巧地回答客戶問題。 最后產品介紹完后，銷售顧問應主動邀 請客戶試乘試駕。 差異化：1. 產品介紹適當使用小道具，例如：體驗音響的 CD 唱片，測試

24、后備箱容量的高爾夫球包等工具。 工具工具; ;銷售手冊銷售手冊/ /產品目錄產品目錄/ /銷售道具銷售道具 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售手冊銷售手冊/ /飲料飲料 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售手冊銷售手冊 工具工具: :CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :銷售手冊銷售手冊 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表 工具工具: :銷售流程檢查表銷售流程檢查表引導客戶入座針對客戶需求介紹產品優(yōu)勢 及比較競品客戶抗拒的解答邀請試乘試駕探尋客戶的需求如客戶離店在CRM里錄入溝 通內容及客戶信息來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)

25、需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤進店接待進店接待MOT執(zhí)行標準和所需技能 冰山理論 聆聽技巧聆聽技巧積極傾聽積極傾聽重復總結展開澄清您剛才提到您比較關注君威的舒適性對吧？您剛才說xx、xx、xxx，我是否可以這樣認為。那么您提到的安全性，又包括主動和被動安全.為了達到扎實安全的車身結構，所以采用了需求產生信息搜尋產品評估設定標準購買決策剛剛產生購車的想法，還沒仔細考慮購買的車型和購車資金來源通過網絡、媒體、朋友或親自到店收集信息，考慮市場，尋找適合的車型初步選定車型范圍，對備選車型進行車輛參

26、數和性能配置的對比正在進行最后圈定的2-3款備選車型的深度對比，從中選擇適合自己的車型已經明確了要購買的車型，正處于如何購買及在哪購買的抉擇無需求成交客戶級別判定消費階段解讀HABCN客戶購買行為購買決策設定標準產品評估信息搜尋需求產生無需求7天15天1個月2-3個月無法確認客戶決策周期H級客戶A級客戶B級客戶C級客戶N級客戶購買標準購買標準：已經明確了要購買的車型用車時間用車時間：計劃用車時間在1周內資金準備資金準備：購車資金準備妥當到場角色到場角色：通常決策者全部到場關注重點關注重點：關注點集中在價格優(yōu)惠和服務上，交談的內容涉及到保險、裝潢、上牌等問題其他表現其他表現：1、主動詢問的情形較

27、多；2、通常居住區(qū)域在本4S店附近；3、已經參加過試乘試駕購買標準購買標準：正在進行2-3款車型的深度對比用車時間用車時間：計劃用車時間在2周左右資金準備資金準備：購車資金準備妥當到場角色到場角色：通常決策者全部到場關注重點關注重點：關注點集中在競品比較上其他表現其他表現：1、在離店時比較容易約定下次約見時間；2、通常居住區(qū)域在本4S店附近；3、已經參加過試乘試駕購買標準購買標準：進行市場考察，尋找備選車型用車時間用車時間：計劃用車時間在1個月左右資金準備資金準備：購車資金有來源，但可能處于準備階段到場角色到場角色：通常決策者未能全部到場關注重點關注重點：關注點集中在車型的配置參數收集上其他表

28、現其他表現：1、在離店時未能約定下次約見時間；2、未能獲知居住區(qū)域；3、未參加過試乘試駕購買標準購買標準：沒有明確的重點關注車型用車時間用車時間：計劃用車時間在1個月以上資金準備資金準備：購車資金有來源，但可能處于準備階段到場角色到場角色：通常決策者未能全部到場關注重點關注重點：關注點集中在本店有哪些車型，哪些車型賣得好其他表現其他表現：1、在離店時未能約定下次約見時間；2、未能獲知居住區(qū)域；3、未參加過試乘試駕購買標準購買標準：沒有明確的重點關注車型用車時間用車時間：沒有明確的計劃用車時間資金準備資金準備：購車資金還未準備到場角色到場角色：通常決策者未能全部到場關注重點關注重點：簡單詢問一些

29、車輛基礎知識其他表現其他表現：通常互動時既沒有問題也沒有異議客戶級別判定客戶級別判定31需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤32需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 不滿意的地方就是我提出要試駕，它當時沒有車，過了幾天打電話給我，讓我不滿意的地方就是我提出要試駕，它當時沒有車，過了幾天打

30、電話給我，讓我過去試，但我不可能隨時都去。過去試，但我不可能隨時都去。武漢武漢33需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤客戶期望客戶期望在合適的時間獲得試乘試駕服務，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗在合適的時間獲得試乘試駕服務，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗到符合實際需求到符合實際需求 的路況，有駕駛經驗豐富的銷售顧問陪同；的路況，有駕駛經驗豐富的銷售顧問陪同；經銷商的試乘試駕服務規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個經銷商的試乘試駕服

31、務規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個試乘試駕的全過試乘試駕的全過 程時間長度合適；程時間長度合適；試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應的準備；好相應的準備；既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。目的目的通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產品性能有進一步的良好體驗，加強客戶通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產品性能有進一步的良好體驗，加強客戶的購買信心。的購買信心。 在展廳內設置“歡迎試乘試駕”的指示 牌。 銷售顧問應主動向客戶提供試乘試

32、駕服 務。 盡量滿足客戶對試乘試駕車型的要求， 如不能滿足要求，應征詢客戶可否提供 相關車型代替。 提供的試乘試駕路線至少有 2 條路線可 供客戶選擇。 試乘試駕時間至少 20 分鐘。 根據 SGM 市場部提供的模板，在車輛 上張貼試乘試駕標識。 試乘試駕前，銷售顧問將干凈的試乘試 駕車準備好，試駕車油量至少在二分之 一；試駕車內放置原廠腳墊。 試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試 駕協議書（見光盤的“流程中使用表格” 文件夾附件 5-1）。與此同時銷售顧問為 客戶復印駕照。 試乘試駕前對客戶概述整個試駕的流 程、路線及時間，并關心客戶是否有重 點試駕的項目。 起步前，銷售顧問應預熱發(fā)動機并調整

33、 到合適的溫度，與此同時為客戶講解該 車型的體驗點和重點配置及相關操作。 在換手時，銷售顧問應將發(fā)動機熄火并 拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗發(fā) 動機啟動時的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。 在客戶試駕前，銷售顧問提醒并協助客 戶調節(jié)好方向盤、內外后視鏡、座椅高 度、安全帶。 試乘試駕過程中，以客戶口述，銷售顧 問記錄的方式填寫試乘試駕反饋表 試乘試駕結束后，請客戶在反饋表上簽 名確認并協助客戶完成意向客戶調查問 卷。在客戶離店后，銷售顧問要填寫試 乘試駕記錄表交給銷售前臺。 試乘試駕滿意度調查結束后，銷售顧問 要借機探尋客戶成交意愿。 差異化：1。試乘試駕由專門的試駕員和銷售顧問一 起帶客戶試

34、乘試駕。2.銷售顧問在客戶試駕完后可適當邀請客 戶參觀維修車間。話術：我們還有為您精心設計的試乘試駕路線，供您測試話術：我們的這次試駕大概需要20分鐘話術：怎么樣?總體來講,這部車各方面還是不錯的吧,您看今天定的話,我們還有話術：剛才我在展廳向您介紹過我們的車有幾個特點,一會您可以留心體驗一下話術：現在輪到您來開了,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的,您再體驗一下話術：現在輪到您來開了,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的,您再體驗一下工具：試乘試駕協議書銷售流程檢查表工具：試乘試駕反饋表銷售流程檢查表工具:CRM系統(tǒng)銷售流程檢查表工具：試乘試駕路線圖銷售流程檢查表工具：銷售道具銷售

35、流程檢查表工具：銷售道具銷售流程檢查表銷售流程檢查表需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)試乘試駕試乘試駕報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤講解體驗點及賣點 試乘試駕前的概述 試乘或試駕試乘試駕滿意度及客戶意向問卷 調查 試乘試駕前的準備探尋成交意愿 如客戶離店在CRM里錄入溝通 內容及客戶信息35試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤36

36、試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 實際上這點銷售顧問應該學好心理學，他要看消費者不同的眼光，有的人希望實際上這點銷售顧問應該學好心理學，他要看消費者不同的眼光，有的人希望低價，有的人對低價無所謂的。這實際上是每個銷售顧問的自己的事情，不是低價，有的人對低價無所謂的。這實際上是每個銷售顧問的自己的事情，不是每個人都是能做到的，我們也不能期望他們這么做那么做。每個人都是能做到的，我們也不能期望他們這么做那么做。有的人對最低價無有的人對最低價

37、無所謂的，有的人喜歡，但是你不能欺騙消費者這是最低價。所謂的，有的人喜歡，但是你不能欺騙消費者這是最低價。上海上海37試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤客戶期望客戶期望價格透明、統(tǒng)一。價格讓人放心，不能含糊其詞；價格透明、統(tǒng)一。價格讓人放心，不能含糊其詞；在簽約時，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如在簽約時，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財務、保險、貸財務、保險、貸 款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶

38、很舒服；款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服；在書面文件的簽訂和相關手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓在書面文件的簽訂和相關手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所需要客戶知道所需要 的流程和大概的時間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶的流程和大概的時間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶就怎樣做，客戶覺得自己像被命就怎樣做，客戶覺得自己像被命 令一樣不舒服；令一樣不舒服；銷售顧問能夠根據客戶的實際需要合理推薦保險及車輛精品，并講出這銷售顧問能夠根據客戶的實際需要合理推薦保險及車輛精品，并講出這樣推薦對客戶帶樣推薦對客戶帶 來的好處；來的好處；二手車置換業(yè)務流程簡便快捷、價格合理；二手

39、車置換業(yè)務流程簡便快捷、價格合理；目的目的通過各種成交條件商談與確認，讓客戶感到產品及服務給客戶帶來超值的通過各種成交條件商談與確認，讓客戶感到產品及服務給客戶帶來超值的感覺。感覺。MOT執(zhí)行標準和所需技能 抗拒處理技巧-常見客戶抗拒分析-客戶抗拒原因-處理抗拒原則及步驟-處理抗拒的常用方法 常見客戶抗拒-競爭產品更便宜-比想象中的貴-我想討價還價-我認為不需要-我負擔不起-我做不了決定-未能使我信服 同意并中立化明確抗拒所在提出解決方案尋求客戶認同抗拒處理的四個步驟MOT執(zhí)行標準和所需技能 報價的方法三明治式報價法-報價前要針對客戶需求，總結車型的好處（客戶關注的是什么？）-明確地報出價格（

40、第一口價，不要模棱兩可）-強調超越客戶期望的地方 （價值，售后、維修、服務） 只有當客戶在實質上以顯示出其購買意愿時，開始價格商談才是最為有利的試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)報價及成交報價及成交條件確認條件確認潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤首次不要讓，掌握主動幅度要小，謹慎讓步有回報再讓步明確權限，妙用請示報價原則42報價及成交報價及成交條件確認條件確認試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤

41、售后跟蹤43報價及成交報價及成交條件確認條件確認試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤 “跟進的話，稍微問候一下，考慮得怎么樣，一次兩次還是可以的跟進的話，稍微問候一下，考慮得怎么樣，一次兩次還是可以的。次數多了次數多了，就會很煩，就會很煩”武漢武漢44報價及成交報價及成交條件確認條件確認試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析及產品介紹及產品介紹進店接待進店接待來電接聽來電接聽基盤客戶基盤客戶開發(fā)開發(fā)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車交車售后跟蹤售后跟蹤客戶期望客戶期望銷售顧問適當與客戶取得聯系并隨時獲得最新的信息；銷售顧問適當與客戶取得聯系并隨時獲得最新的信息；目的目的與客戶加強聯系，進一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進成交。與客戶加強聯系，進一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進成交。 對于潛在客戶的跟蹤和邀約，銷售顧 問嚴格按照 CRM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤 計劃進行。在跟蹤時需準備好話術， 做到有準備地打電話。 展廳經理應和銷售顧問對 H/A 級客戶 進行確認并指導銷售顧問制定 H/A 級 的客戶跟蹤方案和