“一件事一次辦”服務(wù)規(guī)范第15部分：“好差評(píng)”規(guī)范

1、A 12DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/T2020“一件事一次辦”服務(wù)規(guī)范第 15 部分：“好差評(píng)”規(guī)范Specification for serviceof "one thing doneonce"Part 15:Specification for "a governmentserviceevaluation system"征求意見稿2020 - XX- XX發(fā)布2020 - XX- XX實(shí)施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T XXXXX2020前? 言DB43/T XXXX “一件事一次辦”服務(wù)規(guī)范分為15個(gè)部分：第 1 部分：總則；第 2 部分：

2、“一件事”名稱與編碼規(guī)則；第 3 部分：“一次告知”服務(wù)規(guī)范；第 4 部分：“一次表單”服務(wù)規(guī)范；第 5 部分：“一次受理”服務(wù)規(guī)范；第 6 部分：“一次聯(lián)辦”服務(wù)規(guī)范；第 7 部分：“一次送達(dá)”服務(wù)規(guī)范；第 8 部分：告知承諾和容缺辦理規(guī)范；第 9 部分：跨域通辦規(guī)范；第 10 部分：智能導(dǎo)辦通則；第 11 部分：服務(wù)指南編制與管理規(guī)范；第 12 部分：事項(xiàng)梳理與動(dòng)態(tài)管理規(guī)范；第 13 部分：窗口服務(wù)與管理規(guī)范；第 14 部分：標(biāo)志設(shè)計(jì)與應(yīng)用規(guī)范；第 15 部分：“好差評(píng)”規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)為 DB43/T XXXX的第 15 部分。本部分根據(jù)GB/T 1.1 2009 給出的規(guī)則起草。本部分由

3、XXXXX提出并歸口。本部分起草單位： XXXXX。本部分起草人： XXXXX。IDB43/T XXXXX2020“一件事一次辦”服務(wù)規(guī)范第 15 部分：“好差評(píng)”規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了“一件事一次辦”好差評(píng)評(píng)價(jià)的原則、方式、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、內(nèi)部監(jiān)管及結(jié)果應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門對(duì)“一件事一次辦”評(píng)價(jià)工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本( 包括所有的修改單 ) 適用于本文件。湖南省政務(wù)服務(wù)好差評(píng)技術(shù)指南3 評(píng)價(jià)原則3.1客觀公正針對(duì)“一件事”辦理的情況，客觀公正評(píng)價(jià)。3.

4、2公開透明評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)公開透明。4 評(píng)價(jià)方式各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)采取內(nèi)外相結(jié)合的方式及時(shí)獲取“一件事一次辦”服務(wù)評(píng)價(jià)， 評(píng)價(jià)方式包括但不限于：服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、內(nèi)部監(jiān)管。5 服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)5.1評(píng)價(jià)主體辦事的服務(wù)對(duì)象。5.2評(píng)價(jià)對(duì)象“一件事”辦理的相關(guān)部門和工作人員、服務(wù)事項(xiàng)。5.3評(píng)價(jià)指標(biāo)與權(quán)重“一事一評(píng)價(jià)”共分為 5 個(gè)等級(jí)，從高到低依次為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”，其中后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。1DB43/T XXXXX2020各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)在五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、辦事是否高效、材料

5、手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見等項(xiàng)目，由服務(wù)對(duì)象自愿填寫。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包含但不限于： 工作人員服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)熟練度、 受理效率、 承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)情況、事項(xiàng)優(yōu)化與信息公開情況、辦事便捷度。5.4評(píng)價(jià)要求各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)通過設(shè)立評(píng)價(jià)器、二維碼、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)終端、12345熱線、回訪短信等渠道開展現(xiàn)場服務(wù)“一次一評(píng)”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”，也可根據(jù)實(shí)際情況，委托第三方開展評(píng)價(jià)?，F(xiàn)場服務(wù)評(píng)價(jià)以評(píng)價(jià)器或二維碼方式為主，窗口工作人員應(yīng)在事項(xiàng)受理和辦結(jié)完畢后，提示服務(wù)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià)。如服務(wù)對(duì)象未作出現(xiàn)場評(píng)價(jià)的，可通過移動(dòng)終端、12345熱線、回訪短信等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)以政

6、務(wù)服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)終端方式為主。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)終端應(yīng)設(shè)置評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，事項(xiàng)辦結(jié)后，提示服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.5差評(píng)處置各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)成立政務(wù)服務(wù)客服隊(duì)伍，建立差評(píng)處置機(jī)制，并按以下要求進(jìn)行處理：對(duì)情況清楚、訴求合理的簡單情況，立即回應(yīng)、整改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，由各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門統(tǒng)籌處理。5.6數(shù)據(jù)管理各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)按照湖南省政務(wù)服務(wù)好差評(píng)技術(shù)指南的要求開展數(shù)據(jù)匯集工作，數(shù)據(jù)匯集應(yīng)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效。數(shù)據(jù)應(yīng)分層匯集，即由村( 社區(qū) ) 、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）向縣級(jí)匯集，以縣級(jí)為基礎(chǔ)層級(jí)向市級(jí)、省級(jí)匯集，由省級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門統(tǒng)一管理“好差評(píng)”數(shù)據(jù)。6 內(nèi)部監(jiān)管6

7、.1監(jiān)管主體各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門。6.2監(jiān)管對(duì)象窗口工作人員、資料流轉(zhuǎn)員、后臺(tái)審批工作人員。6.3監(jiān)管內(nèi)容采取行政效能電子監(jiān)管系統(tǒng)監(jiān)督、視頻監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)督、不定期巡查、暗訪等方式，對(duì)工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、守崗在位進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管內(nèi)容包括但不限于：a) 服務(wù)態(tài)度：咨詢、受理、審批、出件等環(huán)節(jié)是否熱情主動(dòng)、文明禮貌；b) 辦事效率：受理及審批環(huán)節(jié)是否存在超時(shí)等情況。6.4監(jiān)管要求2DB43/T XXXXX2020政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)依托電子監(jiān)察系統(tǒng)等方式對(duì)政務(wù)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控檢查，針對(duì)不同情形發(fā)出“預(yù)警糾錯(cuò)信號(hào)”、“黃牌糾錯(cuò)信號(hào)”、“紅牌糾錯(cuò)信號(hào)”。以下情形發(fā)出“預(yù)警糾錯(cuò)信號(hào)”：a) 涉及環(huán)

8、節(jié)承諾期限到期前一天；b) 服務(wù)過程不夠熱情主動(dòng)，服務(wù)對(duì)象咨詢不能準(zhǔn)確告知。以下情形發(fā)出“黃牌糾錯(cuò)信號(hào)”：a) 涉及環(huán)節(jié)承諾期限超期；b)現(xiàn)場咨詢不能即時(shí)回復(fù)或在線咨詢回復(fù)時(shí)間超過24 小時(shí)、回復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤、未能一次告知。以下情形發(fā)出“紅牌糾錯(cuò)信號(hào)”：a) 涉及環(huán)節(jié)法定期限超期；b)現(xiàn)場咨詢不能即時(shí)回復(fù)或在線咨詢回復(fù)時(shí)間超過48 小時(shí)、回復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤或不能一次告知的情況出現(xiàn) 2 次以上。政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)安排專人實(shí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)發(fā)出的紅黃牌警告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析研判，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，定期進(jìn)行階段性通報(bào)。存在行政行為過錯(cuò)導(dǎo)致產(chǎn)生紅黃牌的，限期整改；如屬技術(shù)、服務(wù)對(duì)象弄虛作假等原因產(chǎn)生紅黃牌的， 業(yè)務(wù)主管部門可直接向政務(wù)管理服務(wù)部門書面提出撤銷申請(qǐng)，經(jīng)政務(wù)管理服務(wù)部門組織核查后準(zhǔn)予撤銷。7 結(jié)果應(yīng)用7.1 各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)“一件事一次辦”服務(wù)的堵點(diǎn)和難點(diǎn)，分析研判服務(wù)對(duì)象的訴求和期盼，作為“一件事一次辦”工作改進(jìn)的依據(jù)。7.2各級(jí)政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)對(duì)問題比較集中的部門和工作人員在內(nèi)部進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)，要求限期整改并出具書面整改措施和整改報(bào)告。7.3服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況宜通過各級(jí)政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道對(duì)外公開發(fā)布，接受服務(wù)對(duì)