TS16949基礎及條文講解

1、Alex,XueISO/TS16949ISO/TS16949基礎知識基礎知識NEW GLOBE SCIENCE CONSULTING CO.,LTD1Alex,Xue培訓目標培訓目標通過本次培訓和溝通使參加培訓人員了解以下問題：通過本次培訓和溝通使參加培訓人員了解以下問題： 1 1、企業(yè)為何要、企業(yè)為何要實施實施質量管理體系？質量管理體系？ 2 2、什么是、什么是ISOISO/ /TS16949TS16949？ 4 4、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的的發(fā)展發(fā)展歷程歷程 5 5、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的基本的基本內容內容和

2、組成和組成 6 6、ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002的的實施實施過程過程2Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第一章第一章ISO/TS16949ISO/TS16949產生和發(fā)展歷程產生和發(fā)展歷程Alex,Xue引言：對質量的要求引言：對質量的要求有時我們想殺人！有時我們想殺人！1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你 首先舉起槍，而倒下的卻是你- 不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，而確再也不能嘗試其它任何東西- 因為降落傘沒有打開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因為轉向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有個蒼蠅更惡心

3、的嗎？- 有，吃了一口之后，發(fā)現(xiàn)5、如果我告訴你，樂園的過山車不能保證不拖軌- 你還敢鼓勵女朋友去坐嗎？6、1986年4月26日，原蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站爆炸，受放射性物質嚴重傷害的有237人，有13萬居民被迫緊急疏.4Alex,Xue在上帝的要求得不到滿足的情況在上帝的要求得不到滿足的情況所有的產品和服務都足夠好 但在我們購買產品時質量不能全部預知，所以我們選擇5Alex,Xue你為什么選擇奔馳和寶馬？你為什么選擇奔馳和寶馬？要白送你一輛車。想一想，要什么？6Alex,Xue為何選擇為何選擇“名牌名牌”名牌為何能成為名牌？因為他們能提供讓我們滿意的產品為何他們能提供讓我們滿意的產品？因為他們大

4、嗎？歷史悠久嗎？貴嗎？因為它們有一套以零缺陷為目標的不斷改進的科學、嚴格的質量控制方法來保證不向顧客交付有缺陷的產品和服務質量管理體系 7Alex,Xue什么是質量什么是質量?質量質量的的定義定義:狹義的定義：狹義的定義：質量（質量（Quality）：產品、體系、或過程的一組固有特性滿足顧客 和其他相關方要求的能力。注：注：“質量質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來形容?？墒褂眯稳菰~如差、好或優(yōu)秀來形容。廣義的定義：廣義的定義：質量（質量（Quality）：公司全面管理目標的實現(xiàn)。如：供方的控制、成本、顧客滿意度、新產品開發(fā)周期、生產周期、如：供方的控制、成本、顧客滿意度、新產品開發(fā)周期、生產周

5、期、庫存周轉頻次等。庫存周轉頻次等。8Alex,Xue什么是質量管理體系什么是質量管理體系? 任何組織都需要管理。當管理與質量有關時，則為質量管理。 質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。 實現(xiàn)質量管理的方針目標，有效地開展各項質量實現(xiàn)質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系質量管理體系。指包括制定質量方針、目標并通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動來實現(xiàn)質量方針、目標而相互關聯(lián)或相互作用的一組要素

6、。 質量管理體系：9Alex,Xue質量管理體系認證質量管理體系認證認證: “認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。” 舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產的產品甲，第二方（需方或買方）無法判定其質量是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。10Alex,Xue世界世界汽汽車行業(yè)質量管理體系說明：車行業(yè)質量管理體系說明：TS16949TS16949推出以前推出以

7、前美美國國：QS 9000QS 9000德德國國：VDA 6.1VDA 6.1法法 國國：EAQFEAQF 意大利：意大利：AVSQAVSQ一、ISO/TS16949的產生背景11Alex,Xue1.美國的汽車工業(yè)質量體系：QS9000是美國三大汽車公司通用通用、福特福特、克萊斯勒克萊斯勒及一些貨車制造公司所制定的供應商基本質量體系要求。 QS9000是美國克萊斯勒汽車公司 供方質量保證手冊供方質量保證手冊、福特汽車公司 Q-101Q-101質量體系標準質量體系標準 和通用汽車公司 北美創(chuàng)優(yōu)目標北美創(chuàng)優(yōu)目標 及貨車制造公司基本要求的協(xié)調產物。美國汽車工業(yè)美國汽車工業(yè)行動集團行動集團AIAGAI

8、AG12Alex,Xue2.德國的汽車工業(yè)質量體系：VDAVDA：德國汽車工業(yè)聯(lián)合會德國汽車工業(yè)聯(lián)合會，包含奔馳、大眾、奧迪、保時捷、以及數(shù)以百計的供應商所組成。在1991年發(fā)布了第一版的VDAVDA 6.1VDA 6.1是以ISO 9004ISO 9004為基礎為基礎，并參考了QS 9000QS 9000標準標準，但它亦有一些額外的要求，例如產品安全以及財務考慮。VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、管理部份、制制造部份造部份。管理部份有七七個要素，制造部份有十十六六個要素。德國汽車工業(yè)協(xié)會質量管理中心QMCQMC13Alex,Xue3.法國的汽車工業(yè)質量體系：法國的汽車工業(yè)質量體系是

9、EAQFEAQF，是以94年版的ISO 9001為基礎所建立的。主要適用的汽車廠有：標標致、雪致、雪鐵龍鐵龍、雷諾雷諾等等。法國車輛設備工業(yè)聯(lián)盟FIEVFIEV法國汽車制造商委員會CCFACCFA14Alex,Xue4.意大利的汽車工業(yè)質量體系：意大利的汽車工業(yè)質量體系是以AVSQAVSQ為代表，是以94年版的ISO 9001為基礎所建立的。主要的車廠有FIATFIAT、 IVECO IVECO等等意大利汽車工業(yè)協(xié)會ANFIAANFIA15Alex,Xue5、大陸汽車產業(yè)質量體系1.1.大陸汽車工業(yè)概況大陸汽車工業(yè)概況: :目前以中外合資為主，自身的汽車工業(yè)相對弱小。 主要的合資對象有：德國大

10、眾德國奧迪美國通用、福特、克萊斯勒法國雪鐵龍、標致、雷諾意大利:IVECO日本：豐田、本田、鈴木16Alex,XueQS 9000VDA 6.1EAQFAVSQ+=$ 是否可以有一是否可以有一個汽車工業(yè)個汽車工業(yè) 通用的質量管理體系標準通用的質量管理體系標準？ 讓讓我我們們可以面可以面對對： QS 9000QS 9000 + + VDA 6.1 + EAQF + AVSQVDA 6.1 + EAQF + AVSQ7、全球化：、全球化：世界范圍內供應商和問題17Alex,Xue3、IATF的成立 1991995 5年，世界知名汽車制造廠（ 寶馬寶馬、戴、戴- -克克、菲亞特、福特菲亞特、福特、通

11、用通用、PSA PSA 標致標致- -雪鐵龍雪鐵龍, , 雷諾雷諾、大大眾眾 and their respective trade associations - and their respective trade associations - AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND VDA (Germany).SMMT (U.K.) AND VDA (Germany).）組成組成 ( (the International Auto

12、motive Task Force)國際汽車特國際汽車特別工作小組別工作小組，簡稱為簡稱為IATFIATF。 SomeoftheIATFmembercompanies18Alex,Xue1、從英國的BS5750國家級質量管理標準到ISO/TS16949 BS5750ISO9000:1994QS9000AVSQVDAEAQFISO/TS16949：1999ISO/TS16949：2002ISO9001：2000質量管理體系的發(fā)展凡天下大事。凡天下大事。19Alex,Xue質量管理理念的進步質量管理理念的進步質量管理理念質量管理理念Presentation全面質量管理(TQM): 以檢驗為導向IS

13、O900X: 94ISO/TS16949: 2002: 以過程為導向VDA18: 以結果為導向(管理能力)VDA6.1, QS9000, ISO/TS16949:99 以要素為導向,強調符合性.卓越經(jīng)營20Alex,Xue提起注意提起注意!注注1:TS16949是專門針對是專門針對汽車行業(yè)汽車行業(yè)的質量管理體系的質量管理體系(QMS:QUALITYMANAGEMENTSYSTEM);注注:TS:TECHNICALSPECIFICATION(技術規(guī)范技術規(guī)范),目前僅是技目前僅是技術規(guī)范術規(guī)范,能否升為標準看其每三年的評審能否升為標準看其每三年的評審;(GB/T18305ISO/TS16949:

14、2002是我們的國家標準是我們的國家標準)注注:由國際汽車工作小組（由國際汽車工作小組（IATF）和日本汽車工業(yè)協(xié)會（和日本汽車工業(yè)協(xié)會（JAMA）在在ISO/TC176質量管理和質量保證委員會的支持下共同制定的質量管理和質量保證委員會的支持下共同制定的;注注4:16949僅是文件的僅是文件的編號編號而已。而已。21Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第二章第二章ISO/TS16949ISO/TS16949基本內容基本內容Alex,XueISO/TS16949 的目標持續(xù)改進（Continual improvement ）缺陷預防（Prevention of defect ）

15、減少汽車供應鏈的變差和浪費（Reduce variation and waste in automotive chain）增進顧客滿意（Enhance customer satisfaction）避免多重認證，并為汽車生產件和相關服務件組織，提供了質量管理體系的共同方法。23Alex,Xue推行ISO/TS16949的好處 建立通用建立通用的的汽車行業(yè)質量管理體系標準，滿足不同客戶的要求汽車行業(yè)質量管理體系標準，滿足不同客戶的要求; ; 改善改善產品產品和和過程質量過程質量; ; 減少變異和提高減少變異和提高效益效益; ; 增加全球增加全球采購采購的信心的信心; ; 對供應商對供應商的的開發(fā)開

16、發(fā)有共同的有共同的質量體系質量體系; ; 減少減少第二方第二方審審核核; ; 減少減少重重復復第三方注冊。第三方注冊。24Alex,XueISO/TS 16949:2002特點 、基于、基于ISO9001:2000ISO9001:2000八大原則八大原則-8 quality principles-8 quality principlesv以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點-Customer - focused organizationCustomer - focused organization v領導作用領導作用-LeadershipLeadership v全員參與全員參與-Involveme

17、nt of peopleInvolvement of people v過程方法過程方法-Process approachProcess approach v管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法-System approach to managementSystem approach to management v持續(xù)改進持續(xù)改進-Continual improvementContinual improvement v基于事實的決策方法基于事實的決策方法-Factual approach to decision makingFactual approach to decision makingv與供方互

18、利的關系與供方互利的關系-Mutually beneficialMutually beneficial 25Alex,XueISO/TS 16949:2002特點 、ISO/TS16949:2002內容特色更強調:客戶導向員工激勵與品質意識目標成本, 降低成本之要求提升供貨商制程績效之監(jiān)督可靠度目標更多地方體現(xiàn)精益生產之精神26Alex,Xue客戶導向之過程方法比較OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-900027Alex,Xue八項質量管理原則八項質量管理原則（一）產生背景1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個工作組（WG15）

19、，承擔征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，并在此基礎上編寫了ISO/CD1 9004-8質量管理原則及其應用。1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文（不包括應用指南）舉行投票，在36個投票國中有32個贊成，4個反對。但反對意見不是不同意這八項質量管理原則，而是認為文件不像技術報告的格式，這表明八項質量管理原則實際上是得到全體投票國的贊成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。28Alex,Xue八項質量管理原則八項質量管理原則（二）八項質量管理原則的作

20、用 八項質量管理原則在目前至少有三方面的作用：1、指導ISO/TC176編制2000版ISO9000族國際標準和相關文件；2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的質量管理體系；3、指導廣大的審核員、咨詢師和質量管理工作者學習、理解和掌握2000版ISO9000族標準。29Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則一：以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織所需采取的活動：1、全面了解顧客的需求和

21、期望，包括當前的和未來的；2、確保組織的各項目標，包括質量目標能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5、測量顧客的滿意程度并采取相應的活動和措施。6、處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。7、確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。30Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則二：領導作用領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 最高管理者應采取的

22、措施：1、考慮所有相關方的需求和期望。2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質量方針和質量目標。3、在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標。4、在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。7、激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。8、提倡公開和誠懇的交流和溝通。9、實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。31Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則三：原則三：全員參與全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能各級

23、人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。使他們的才干為組織帶來收益。使員工進行的活動：1、使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。2、教育員工要識別影響他們工作的制約條件。3、在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。4、應將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績。5、啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。6、在組織內部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。32Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則四：原則四：過程方

24、法過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。望的結果。實施活動：1、識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。2、確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。3、確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。4、對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和

25、效率。5、評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。33Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。主要措施：1、以過程方法建立體系，實現(xiàn)目標。2、了解過程之間的相互依存關系。3、確定特定活動的目標，以及如何運作。4、對體系進行測量和評估。所謂系統(tǒng)方法，實際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源

26、，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。34Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。主要措施：1、在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標。2、持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等等。2、對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。3、使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每員工的目標。4、應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。5、承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎

27、勵。35Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則七：原則七：基于事實的決策方法基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。主要措施：1、通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。3、采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。4、應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。5、根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。36Alex,Xue八項質量管理原則的理解八項質量管理原則的理解原則八：原則八：與供方互利的關系與

28、供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。創(chuàng)造價值的能力。主要措施：1、識別并選擇重要供方。2、權衡長、短期利益，確立與供方的關系。3、與重要供方共享專門技術和資源。4、創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。5、確定聯(lián)合改進活動。6、激發(fā)、鼓勵和承認供方及其成果。37Alex,XueISO/TS16949：2002概述概述第0部分 引言包括的相關信息：總則，過程方法，與ISO9004的聯(lián)系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，與其它管理體系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。第1部分范圍

29、包括的相關信息：ISO/TS16949:2002的總則和應用。第2部分引用標準包括的相關信息：這些引用是ISO/TS16949的基礎，也是其認可的。第3部分術語和定義定義汽車行業(yè)的專用術語，以及被更改和/或改變以符合汽車行業(yè)要求的ISO術語。第4部分質量管理體系包括的相關要求和指南：總要求，文件。第5部分管理職責包括的相關要求和指南：管理者承諾，以顧客為關注焦點，質量方針，策劃，職責、權限和溝通，管理評審。第6部分資源管理包括的相關要求和指南：資源提供，人力資源（培訓），基礎設施，工作環(huán)境。第7部分產品實現(xiàn)包括的相關要求和指南：產品實現(xiàn)的策劃，與顧客與關的過程，設計和開發(fā)，采購，生產服務提供，

30、監(jiān)測和測量裝置的控制。第8部分測量，分析和改進包括的相關要求和指南：總則，監(jiān)測和測量，不合格品控制，數(shù)據(jù)分析，改進。38Alex,XueISO/TS16949：2002就是要求：通俗的講：為了達到要求我們要：按文件規(guī)定執(zhí)行按文件規(guī)定執(zhí)行編制文件規(guī)定職責、程序、制度和方法編制文件規(guī)定職責、程序、制度和方法39Alex,XueStructureofQS-9000Publications40Alex,XueStructureofTS16949PublicationsTS16949的出版物ISO/TS16949:2002質量管理體系要求質量管理體系要求ISO/TS16949:2002檢查表檢查表IAT

31、F的的ISO/TS16949:2002指南指南通用的顧客手冊通用的顧客手冊(共共41本本)AIAG共共7本本VDA共共14本本ANFIA共共9本本FIEV共共11本本41Alex,Xue質量管理體系文件結構質量管理體系文件結構國際標準國際標準ISO 9001行業(yè)要求行業(yè)要求ISO/TS 16949生產件批準程序生產件批準程序公司特殊要求公司特殊要求規(guī)定國際質量體系要求規(guī)定國際質量體系要求國際汽車質量體系要求國際汽車質量體系要求顧客相關質量體系要求顧客相關質量體系要求第二層次第二層次規(guī)定誰來做、做什么、何時做第三層次第三層次回答如何做第四層次第四層次信息記錄的提示(如表格、名簽、標簽)等。第一層

32、次第一層次規(guī)定包括顧客需求的保證在內的途徑和職責質量手冊程序文件程序文件工作指導文件工作指導文件(作業(yè)指導書作業(yè)指導書)其它文件其它文件42Alex,Xue重要的顧客手冊 -AIAG產品質量先期策劃和控制計劃（APQP&CP）潛在失效模式和后果分析參考手冊（FMEA）測量系統(tǒng)分析參考手冊（MSA）-第三版第三版2001年年7月月-第三版第三版2002年年3月月統(tǒng)計過程控制參考手冊（SPC）-第一版 1992年生產件批準程序（PPAP）-第三版第三版2000年年2月月-第一版 1994年6月推行TS 16949時參考的相關手冊43Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關的顧客特殊

33、要求清單44Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關的顧客特殊要求清單45Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關的顧客特殊要求清單46Alex,Xue與 ISO/TS 16949有關的顧客特殊要求清單47Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第三章第三章ISO/TS16949ISO/TS16949過程方法過程方法Alex,Xue什么是過程？什么是過程？u為完成預期目的的具有指導性的系列活動為完成預期目的的具有指導性的系列活動u將輸入轉化成設計輸出的一系列增值的活動將輸入轉化成設計輸出的一系列增值的活動u達到顧客滿意的一系列活動達到顧客滿意的一系列活動ACTIV

34、ITY“Value Added”InputlISO 9000ISO 9000：20002000條款條款0.20.2過程方法描述到：過程方法描述到：任何使用資源將輸入轉化為輸出任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個的活動或一組活動可視為一個過程過程資源管理49Alex,Xue所有的工作都是過程所有的工作都是過程所有的工作都是過程輸入和輸出可能包括設備、原料、動力、信息和財力資源或更多這些過程的輸入和輸出都是什么？50Alex,Xue什么是過程方法什么是過程方法?過程方法：將系統(tǒng)中單一過程、過程組合和它們之間的相互關系運用過程的概念去識別、應用、控制的方法稱為過程方法，運用過程方法

35、可以更高效地得到期望的結果。過程1過程2過程2.1過程2.2過程2.3用過程方法的審核是從 QS-9000：1998 轉換到 ISO/TS 16949:2002的關鍵!汽車行業(yè)體現(xiàn)增值、體現(xiàn)顧客導向。按照顧客導向過程展開組織需要的各個相關支持過程和管理過程。51Alex,Xue過程方法過程方法理解要點：u過程由活動構成u活動的構成方式?jīng)Q定過程的效率和結果u過程應具有增值的功能u過程的增值需要資源的保證u過程應在策劃和受控條件下進行52Alex,Xue2).客戶導向之過程方法比較OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-900053Alex,XueI

36、SO 9001:2000質量管理體系模式圖：顧客要求顧客要求管理職責管理職責測量、分析、改進測量、分析、改進資源管理資源管理產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)顧客滿顧客滿意意產品產品質量管理體系的質量管理體系的持續(xù)改進持續(xù)改進過程方法54Alex,Xue過程的分類過過程程顧客導向過程顧客導向過程支持性過程支持性過程管理過程管理過程輸入與輸出都和顧客有關的過程輸入與輸出都和顧客有關的過程.即關鍵過程即關鍵過程每一個關鍵過程都會有一個或多個的支持性每一個關鍵過程都會有一個或多個的支持性過程補充過程補充,大致都有內部的顧客和供方大致都有內部的顧客和供方.對組織或質量管理體系管理的過程對組織或質量管理體系管理的過程.C

37、ustomer Oriented Processes Customer Oriented Processes ( (COPsCOPs) )Management Oriented Processes Management Oriented Processes (MOPs(MOPs) )Support Processes Support Processes ( (SPsSPs) )55Alex,XueCustomer Oriented ProcessSupport ProcessManagement Process顧客要求評審文件控制經(jīng)營計劃管理產品和過程設計記錄控制方針與目標管理生產培訓糾正和預

38、防交付供應商評估與選擇持續(xù)改進安裝采購內部質量管理體系審核收款檢驗與試驗產品審核客戶投訴庫房管理過程審核客戶退貨設備管理管理評審客戶滿意度工裝管理投標監(jiān)控和測量裝置管理不合格品控制生產管理56Alex,Xue客戶導向流程，客戶導向流程，支援流程，支援流程，管理流程管理流程間相互關系間相互關系顧客要求顧客滿意品質管理體系的持續(xù)改進客戶導向流程 COP 支援流程 SP管理流程 MP接口57Alex,Xue如何確定組織的如何確定組織的COP?分析:CustomersCustomers顧客顧客管理職責管理職責測量分析改進測量分析改進資源管理資源管理需求需求滿意滿意產品產品產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)輸入輸入輸出輸

39、出Continualimprovementofthequalitymanagementsystem質量管理體系持續(xù)改進質量管理體系持續(xù)改進關鍵關鍵Key增值行動增值行動Value-adding activities信息流動信息流動Information flow組織組織輸出輸出輸入輸入這是一個過程這是一個過程一個組織的界面一個組織的界面/外部環(huán)境的輸入外部環(huán)境的輸入input(I)注意怎樣對過程模式的精確應用。注意怎樣對過程模式的精確應用。application of the process model.檢查輸入檢查輸入靠著輸出靠著輸出一個組織的界面一個組織的界面/外部環(huán)境的輸出外部環(huán)境的輸出

40、output(O)Notice how this is a literal顧客顧客58Alex,Xue如何確定組織的如何確定組織的COP?著眼點.輸出輸入顧客導向過程4321組織支持過程DCBA輸出輸入支持過程支持過程的子過程59Alex,Xue章魚模式（章魚模式（TheOctopusModel）3241910876560Alex,Xue過程識別過程識別61Alex,Xue過程職責過程職責附件一：產品實現(xiàn)流程圖C1C2C3C4設計開發(fā)技術質量部質量檢驗科COP訂單/協(xié)議市場調研競標/詢價市場營銷部工業(yè)運營部采購. 物流技術質量部產品工藝發(fā)展科人力資源部技術質量部模具維修技術質量部產品工藝發(fā)展科

41、工業(yè)運營部生產工段可行性分析模具/工裝/檢治具制造采購模具設計進料檢驗市場調查/ 分析研究市場/產品信息確定申請投標/顧客咨詢報價報價接受/顧客協(xié)議訂單/協(xié)議接受樣品和/或圖紙工裝設計過程策劃設計產能分析檢治具設計/計量器具準備人力資源提供/培訓樣品和文件提交模具/工裝/檢治具/設備調試樣品檢驗和文件準備樣品完成搬運/貯存/入庫供應商開發(fā)/評估62Alex,Xue過程職責過程職責C5C6生產確認量產客戶量產訂單試產件需求計劃產品制造委外制程檢驗儲存試生產件交付確認入庫出貨檢驗最終檢驗進料檢驗產品制造成品包裝成品儲存C7C8交付服務顧客反饋原因分析和糾正/預防措施調整模具/工裝/設備/工藝/價格

42、等文件修改培訓改善結果驗證顧客抱怨/績效表現(xiàn)顧客滿意反饋持續(xù)改進送貨/服務需求產品/服務交付63Alex,Xue過程分析過程分析C1C2C3C4C5C6C8市場調研競標/ 詢價訂單/ 協(xié)議設計開發(fā)生產確認量產顧客抱怨/ 績效表現(xiàn)M1M2M3M4M5M6M7M8M9M10M11M12預防措施持續(xù)改進糾正措施內部審核數(shù)據(jù)分析記錄管理管理評審職責權限文件管理質量方針質量策劃MOPC7交付和服務業(yè)務計劃64Alex,Xue過程分析過程分析C1C2C3C4C5C6C8市場調研競標/ 詢價訂單/ 協(xié)議設計開發(fā)生產確認量產顧客抱怨/ 績效表現(xiàn)S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14

43、不合格品實驗室管產品測量產品防護計量設備內外部溝標識可追采購供方管理模具/夾具工作環(huán)境公用設施生產設備SOPC7交付和服務培訓65Alex,Xue過程流程圖過程流程圖例:客戶要求APQP7.5.1.6生產排程7.2合約審查客戶下單PPAP 7.5.5 倉庫8.2.4 FQC7.5生產控管8.2.3&4 IPQC7.5.5 出貨8.2.2.3 出貨稽核8.2.1.1準時交貨績效7.3 設計MSAFMEASPC控制計劃作業(yè)指導書書7.5.1首件確認方法資格能力認可人員激勵品質意識提高6.2訓練訓練計劃OJT訓練成效評估7.5.1.5工模治具管理7.5.1.4 設備TPM預防保養(yǎng)人員機器7.

44、5.5環(huán)境要求運搬處理7.5.5倉儲管理7.4.3.1 IQC廠商交貨準時MSA7.6 儀校7.6.3實驗室室8.3不合格處理8.4.1 統(tǒng)計分析8.5 矯正預防4.1更新程序FMEA更新4.2.3.1, 7.1.4工程變更4.2.3文件控制4.1系統(tǒng)執(zhí)行7.4采購合格廠商7.4廠商定期評估估7.4廠商輔導原料7.5.1.7 市場退回66Alex,Xue組織內部組織內部接收接收訂單訂單訂單訂單輸入輸入訂購訂購原材料原材料原材料原材料接收接收原材料原材料檢驗檢驗原材料原材料儲存儲存產生產生工令工令制造制造生產生產檢驗檢驗測試測試出貨出貨顧顧客客需需求求顧顧客客滿滿意意采購采購品保品保財務財務人力

45、人力資源資源業(yè)務業(yè)務行銷行銷生產管理生產管理設備設施設備設施開發(fā)工程開發(fā)工程DFMEA管制計劃管制計劃制造工程制造工程PFMEA付款付款產品保固產品保固詢價詢價市場市場調查調查投標投標售后服務售后服務/反饋反饋產品產品/流程流程設計開發(fā)設計開發(fā)產品產品/流程流程設計開發(fā)驗證設計開發(fā)驗證COPSPMainProcess67Alex,Xue過程方法的特征過程方法的特征一個過程可以通過一連串獨立的、相互協(xié)調的特性識別出來。對有效實施質量管理，過程有以下六個特征。一個過程所有者存在這個過程被定義這個過程被文件化過程之間的連接被建立這個過程被監(jiān)控和改進記錄并維持68Alex,Xue如何確定如何確定COP

46、的的MOP、SP?針對識別出來的每個COP，充分考慮對其影響的每一個資源、執(zhí)行、監(jiān)督、改進等方面的活動，從而一一識別出MOP、SP?？赏ㄟ^多方論證的方式，由各部門討論分析；注意，可能不同的COP經(jīng)過識別后，會出現(xiàn)許多相同的MOP、SP。對相同的可以進行重合。69Alex,XueCOP市場分析過程設計配料洗壓成型烘烤交付服務反饋SP采購維護環(huán)境安全培訓MOP糾正與預防措施內部審核顧客滿意度管理評審質量目標質量策劃文件管理數(shù)據(jù)管理70Alex,Xue過程定義過程定義過程分析過程分析-龜形圖分析法龜形圖分析法WHOWHOMEASUREMENTMEASUREMENTWHATWHAT誰主導？誰配合？輸出

47、產品、服務等效率績效測量時間成本等指標怎么做方法、程序OUTPUTOUTPUTINPUTINPUTHOWHOWProcess 過程（COP、MOP、SP)硬件軟件環(huán)境等輸入材料、需求、顧客及法規(guī)要求等71Alex,Xue例：不合格品控制過程分析例：不合格品控制過程分析“烏龜圖烏龜圖”使用什么方法？（材料/設備）1、檢測設備、量具、標準塊；2、車間隔離區(qū)；3、控制點。誰進行？（能力/技能/培訓）1、有資格檢驗員、操作員；2、質量負責人（領班）；3、培訓授權。輸 入1、不合格品/可疑產品；2、顧客投訴；3、過程異常、SPC圖紙；4、設備發(fā)生異常。 過 程 生產中不合格品控制輸 出1、識別產品；2、

48、隔離/通過；3、分類/返工通知；4、停產通知。如何做？（方法/程序/技術）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品評審；3、返工/返修指導書；4、SPC圖；5、分隔/追溯性；6、標準樣品。使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）1、反應速度、時間；2、內外顧客反饋；3、PPM下降程度；4、質量成本；5、退貨分析。72Alex,Xue過程識別過程識別在IATF提供了一份過程識別方法，此表相當有用，可以讓各位充份的掌握過程方法。此為參考范例請予以打印出來73Alex,Xue過程管理過程管理火車旅程火車旅程目的地目的地: : 業(yè)務目標業(yè)務目標 / / 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略火車頭火車頭: : 顧客滿意顧客滿意

49、燃燃 料料: : 持續(xù)改進持續(xù)改進: : 乘乘 員員: : 公司職員公司職員車車 票票: : 文件管理體系文件管理體系額外產品額外產品等待時間等待時間搬運浪費搬運浪費Seven WasteSeven WasteE & WE & W產品產品 缺陷缺陷 損耗浪費損耗浪費加工加工浪費浪費浪費浪費存貨存貨剩余剩余/ /浪費的過程浪費的過程74Alex,Xue過程管理過程管理健康有競爭力的過程健康有競爭力的過程靈活的靈活的定義的過程能夠適合顧客的改變有效的有效的 匯集顧客的需求和期望有效率有效率 以最小的資源生產期望的產品可控的可控的 能夠解決過程的改變75Alex,Xue過程管理過程管

50、理沒有長期的計劃沒有長期的計劃過程需求沒有定期的再評價過程需求沒有定期的再評價過程分析沒有有效利用過程分析沒有有效利用僅僅關注過程輸出，沒有關注整個過程僅僅關注過程輸出，沒有關注整個過程76Alex,Xue測試測試請?zhí)顚懸韵翪OP過程的過程方法產品實現(xiàn)，用烏龜圖表示。利用九欄表表示相應所需的MOP以及SP。此份作業(yè)請務必交以證明各位學員已掌握過程方法。77Alex,Xue20050523鑫環(huán)球科技咨詢有限公司第四章第四章ISO/TS16949ISO/TS16949其它常識其它常識Alex,Xue質量方針和質量目標質量方針和質量目標質量方針質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量 宗

51、旨和方向。質量目標質量目標：在質量方面所追求的目的。（一）質量方針和質量目標的作用1、指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它的實施和實現(xiàn)。2、質量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質量目標則是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的預期結果，使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結果。79Alex,Xue質量方針和質量目標之間的關系質量方針和質量目標之間的關系質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標在此框架內確立、展開和細化。質量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的承諾。質量目標應與質量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏

52、離。80Alex,Xue質量目標質量目標（三）對質量目標的其他要求1、質量目標應適當展開。除了有一個總目標外，有關部門和適當層次還應根據(jù)總目標確定自己的分目標。2、質量目標的實現(xiàn)程度應是可測量的。可測量并不意味目標必須定量，有時定性地表示也是可以的。（四）實現(xiàn)質量目標的好處1、對產品質量、運行有效性、財務業(yè)績（即經(jīng)濟效益）都會產生積極的影響。2、對相關方的滿意也會產生積極的影響。81Alex,Xue最高管理者的作用最高管理者的作用最高管理者：指組織的最高領導層，具有決策、指揮和控制的職責和權力。他（他們）的最重要的任務就是要通過他們具體的領導作用和各種措施來創(chuàng)造一個良好的內部環(huán)境。在這個環(huán)境中

53、，質量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。最高管理者應發(fā)揮其領導作用的九個方面，即：1）制定并保持組織的質量方針和質量目標。2）通過增強員工的意識，積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現(xiàn)。3）確保整個組織關注顧客要求。4）確保實施適宜的過程以滿足顧客的其他相關方要求并實現(xiàn)質量目標。5）確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質量目標。6）確保獲得必要資源7）定期評審質量管理體系。8）決定有關質量方針和質量目標的措施9）決定改進質量管理體系的措施。82Alex,Xue文件文件文件文件是指信息及其承載媒體。（一）文件的價值

54、總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。文件的具體用途是：1、滿足顧客要求和質量改進。2、提供適宜的培訓。3、重復性（或再現(xiàn)性）和可追溯性。4、提供客觀證據(jù)。5、評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。注：編制文件不是我們的最終目的。我們要求建立一個形成文件的質量管理體系，并不要求將質量管理體系中所有的過程和活動都形成文件。文件的多少及詳略程度取決于活動的復雜性、過程接口的多少、人員的技能水平和培訓等諸多因素。文件的目的是使質量管理體系的過程得到有效的運作和實施。文件只有在體系中具體應用、實施后，才能產生增值效果。83Alex,Xue（二）質量管理體系中使用的（二）質量管理體系中使用

55、的文件類型文件類型1、質量手冊，“規(guī)定組織質量管理體系的文件”。2、質量計劃，“對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序的相關資源的文件”。3、規(guī)范，“闡明要求的文件”。4、指南，“闡明推薦的方法或建議的文件”。5、程序、作業(yè)指導書和圖樣，“提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件”。6、記錄，“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素：1、組織的類型和規(guī)模；2、過程的復雜性和相互作用；3、產品的復雜性；4、顧客要求；5、適用的法規(guī)要求；6、經(jīng)證實的人員能力；7、滿足體系要求所需證實的程度。84

56、Alex,Xue質量管理體系評價質量管理體系評價質量管理體系建立并實施后，可能會發(fā)現(xiàn)不完善或不適應環(huán)境變化的情況。所以需要對它的適宜性、充分性和有效性進行系統(tǒng)的、定期的評價。（一）質量管理體系過程的評價由于體系是由許多相互關聯(lián)和相互作用的過程構成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎。在評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：1、過程是否已被識別并確定相互關系？2、職責是否已被分配？3、程序是否得到實施和保持？4、在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？前兩個問題一般可以通過文件審核得到答案。而后兩個問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結論。對上述四個問題的綜合回

57、答可以確定評價的結果85Alex,Xue質量管理體系評價質量管理體系評價（二）質量管理體系審核所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的，獨立的并形成文件的過程”。質量管理體系審核時，“審核準則”一般指ISO9001標準、質量手冊、程序文件及適用的法規(guī)等。體系審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)（即審核的結果）可用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。體系審核有第一方審核（內審）、第二方審核和第三方審核三種類型。（三）質量管理體系評審評審可包括考慮修改質量方針和質量目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。管理評審也是一個過程，審核

58、報告與其他信息可作為輸入，評審結論是輸出。質量管理體系評審是一種第一方的自我評價。86Alex,Xue持續(xù)改進持續(xù)改進持續(xù)改進是八項質量管理原則之一。持續(xù)改進原則用于質量管理體系時，其目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。對質量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的系統(tǒng)方法。在ISO9000：2000標準2.9條列舉了持續(xù)改進的八個步驟，即：1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域2）確定改進目標3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標4）評價這些解決辦法并作出選擇。5）實施選定的解決辦法。6）測量、驗證、分析的評價實施的結果以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)。7）正式采納更改必要時，對結果進行評審，以確定進一

59、步改進的機會。87Alex,Xue特殊特性特殊特性特性的分類特性的分類88Alex,XuePDCA循環(huán)循環(huán)“PDCA”循環(huán)是一個管理的過程：循環(huán)是一個管理的過程： P D CA D CA P D CA P D CA P D CA P89Alex,XuePDCAPLAN ： 首先改善你的操作，通過找出事件中存在的問題（確定應著手的問題點），得出解決這次問題的方案DO：首先在小范圍內改變設定去解決首先在小范圍內改變設定去解決問題，在測試中判定這一改變是否可問題，在測試中判定這一改變是否可行行CHECK： 判定所希望的效果達成與否，同時，繼續(xù)確定變動因素，從而判定任何可能出現(xiàn)的問題ACT： 如果試驗

60、成功，將此變動納入正常工作中，如果不成功重新開始P階段90Alex,Xue了解過程方法了解過程方法 過程1過程2輸出/入輸入輸出ACTIONPLANCHECKDOACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODOACTIONPLANCHECKDO91Alex,Xue第十二章：第十二章：5M1E分析方法分析方法5M1E是什么？變異來源1) Machine 2) Material 3) Method 4) Men 5) Measure 6) Environment 1、機器:機器的老化，新機臺 2、材料:供應商的更換材料的替代材料機械性質或化學性質之變動材料尺寸變動 3、方法:流程之變更作業(yè)立法之變更工具夾具