客戶回訪制度

1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責(zé)傳遞知識?？蛻艋卦L制度篇一：客戶回訪制度 客戶回訪制度 一總則 1.目的 1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度 2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點，意向 3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念 2適用范圍 本制度適用于部門所有人員對客戶進行的例行回訪、售后維護回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪 二回訪時間及內(nèi)容 1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對客戶進行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和消費特點、意向， 2.售后回訪：項目驗收后第一個月進行首次回訪，了解客戶對項目及產(chǎn)品的使用情況及滿意度，及時反饋可能出現(xiàn)的問題；保修期內(nèi)至少

2、半年回訪一次，保修期外進行不定期回訪； 3.維護回訪：設(shè)備維護并交客戶正常使用后第一個月進行維護回訪，了解客戶對維護過程的意見與建議及產(chǎn)品維護后的使用情況； 4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見； 三客戶回訪準備 1.制定回訪計劃 部門人員根據(jù)客戶資料制定客戶回訪計劃包括客戶回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等 2.回訪時間的選擇 時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶 3.準備回訪資料部門人員根據(jù)制定的回訪計劃準備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等 四實施回訪 1.部門人

3、員要在回訪時間內(nèi)對客戶進行回訪 2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認真填寫客戶回訪記錄表 3.回訪結(jié)束后部門人員要及時將回訪的相關(guān)資料送達有關(guān)部門并將所回訪的信息反饋給有關(guān)部門 五整理回訪記錄 1.客戶專員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫回訪報告表對客戶回訪過程與結(jié)果進行匯總與評價 2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的客戶回訪記錄，客戶回訪報告表進行審查。并提出指導(dǎo)意見 六資料保存與使用 1.部門人員對客戶回訪記錄表進行匯總經(jīng)分類后由專人負責(zé)保存 2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經(jīng)過負責(zé)人同意篇二：客戶回訪管理制度 上海龍陽礦山機械有限

4、公司客戶回訪管理規(guī)定 1 目的 為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。 3 職責(zé) 3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。 3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報告。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪

5、報告，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。 3.4客服人員負責(zé)對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。 4 流程 4.1 調(diào)取客戶資料 （1）客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。 （2）客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定客戶檔案。 4.2 客戶拜訪準備 （1）制訂回訪免單 客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。 回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的： 1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形

6、象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議； 2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度； 3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4）回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。（2）回訪時間 回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 （3）準備回訪資料 1) 客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。 2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的

7、內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 4.3 實施回訪 （1）回訪的方法 優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具（qq、msn、skype等）、郵件 （2）回訪行為要求 在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。 （3）回訪信息記錄 回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。 4.4 整理回訪記錄和處理 （1）客服

8、人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告 1）按時根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成客戶回訪報告。 2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 （2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交客戶回訪記錄表、客戶回訪報告公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。 4.5 資料保存和使用 （1）客服人員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。 （2）銷售部門根據(jù)客戶回訪記錄表、客戶回訪報告

9、改進銷售方式，提高成單效率。 （2）相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。附件一：客服部回訪工作流程 篇三：客戶回訪服務(wù)流程制度 客戶回訪服務(wù)流程制度 1、 目的：了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，增強企業(yè)在客戶中的記憶，與顧客建立文化情感關(guān)系，提高公司在用于思維中的認知度及美譽度，全面提升abp客戶服務(wù)管理水平。 2、 適用范圍：適用服務(wù)于客戶端的業(yè)務(wù)開發(fā)，物流運輸，技術(shù)支持，品質(zhì)服務(wù)等公司所有需外出服務(wù)人員。 3、 權(quán)責(zé)：適用于公司所有需外出服務(wù)人員需，市場部負責(zé)相關(guān)事務(wù)的落實和考核。 4、 5、 6、 術(shù)語定義：無 相關(guān)文件：無 內(nèi)容： 6.1 外出服務(wù)流程： 6.1.1

10、客戶代表外出拜訪客戶后需填寫拜訪客戶記錄表，2個工作日內(nèi)將拜訪客戶記錄表交給中心秘書。 6.1.2技術(shù)支持、物流倉管、品質(zhì)人員等需上門現(xiàn)場服務(wù)的員工，外出時在本中心秘書處領(lǐng)取現(xiàn)場服務(wù)確認書，在現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后，需根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)確認書要求填寫相關(guān)客戶信息，并請客戶對本次服務(wù)質(zhì)量進行評價。服務(wù)人員回公司后應(yīng)在當日將現(xiàn)場服務(wù)確認書交給中心秘書，由各中心秘書統(tǒng)一將表單交給總經(jīng)辦秘書。 6.2 客戶回訪流程 6.2.1回訪人員在收到拜訪客戶記錄表后，需在一周內(nèi)進行回訪。 6.2.2回訪人員在收到現(xiàn)場服務(wù)確認書 、送貨滿意度調(diào)查表后，需在一個工作日內(nèi)進行回訪。 6.2.3回訪人員須認真填寫客戶回訪記錄表。，對回訪對象所提出的問題、建議都要有原始記錄，對需處理的問題應(yīng)及時反饋到職能部門并跟蹤處理結(jié)果。如遇客戶投訴，應(yīng)在第一時間通知相關(guān)職能部門及客戶代表按照公司投訴處理流程執(zhí)行，并報告總經(jīng)理。7、 內(nèi)部相關(guān)支持：電話回訪專員需定期接受