銀行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范

1、銀行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為全面展示 *農(nóng)商行行業(yè)品牌和社會形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實施細(xì)則。第二條本實施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點、機(jī)關(guān)部室。第二章文明服務(wù)規(guī)范第三條基本服務(wù)規(guī)范（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲。（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。第四條服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）行總部機(jī)關(guān)1對外

2、標(biāo)識。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。2宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。3環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。4進(jìn)出通道。 車輛停放整齊， 進(jìn)出通暢。 有清晰的停車線、 車道線。5辦公場所。辦公場所標(biāo)識清楚，辦公設(shè)施擺放有序。6安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點擺放，張貼明顯標(biāo)識。（二）基層營業(yè)網(wǎng)點1外部環(huán)境（1）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范；營業(yè)網(wǎng)點名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面

3、、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊， 擺放防滑提示牌， 門前劃有停車線；車輛停放有序。（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運(yùn)行正常，內(nèi)容及時更新。2大堂環(huán)境（1）服務(wù)環(huán)境。營業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)使用正常。（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點放置、及時更新。3柜面環(huán)

4、境（1）服務(wù)環(huán)境。 柜臺、桌椅、 辦公機(jī)具擺放有序， 無灰塵、無破損；柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。（2）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營業(yè)窗口編號標(biāo)識、 業(yè)務(wù)類別標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范； 柜員暫時離柜的營業(yè)窗口擺放 “暫停服務(wù)”提示牌。（3）服務(wù)器具。 服務(wù)評價器、 密碼器、 老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標(biāo)識醒目張貼， 整潔無損；監(jiān)控設(shè)施完好， 正常工作。4自助服務(wù)區(qū)環(huán)境（1）標(biāo)識。 自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識和24 小時自助服務(wù)燈箱； 內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說明

5、、安全及24 小時服務(wù)電話提示。（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁、 廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報放置整齊。（3）設(shè)施。自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。5貴賓區(qū)環(huán)境（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅， 氛圍溫馨。 配備座椅、茶幾、 宣傳資料架、書報架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺、 客戶座椅、 小型產(chǎn)品折頁架、 點驗鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。（3）理財室。配備客戶經(jīng)理工作臺、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡介，保持環(huán)境優(yōu)美。第五條服務(wù)儀容儀表規(guī)范（一）

6、儀容儀表1發(fā)型。男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。2飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。3妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。（二）姿勢1站姿（1）站姿挺撥，挺胸收腹。（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。（3）女員工站立時雙腳成“v”字或“丁”字

7、步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。2坐姿（1）坐姿端莊， 立腰挺胸， 兩腿平行自然著地， 不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。（2）坐著與客戶面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。3行姿（）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。（）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。（）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。（三）著裝（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時，應(yīng)在同一時間

8、統(tǒng)一換裝。穿著西服時，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。（5）工作期間不得戴袖套、 穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。第六條服務(wù)禮儀規(guī)范（一）待客禮儀1約客。約定時間接待客人，嚴(yán)格守時，提前做好接待準(zhǔn)備

9、。2迎客。熱情周到， 禮貌大方。 客人進(jìn)門時， 起立迎接， 主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。3接待?？腿司妥?，主動敬送茶水。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。4送客?？腿穗x開時，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。（二）電（樓）梯禮儀1電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員請客人先出電梯。2樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠

10、右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。（三）握手（鞠躬）禮儀1握手。握手時應(yīng)保持手面干凈， 握手一般用右手， 眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開， 距離對方一步， 面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下 3 秒鐘即可； 不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應(yīng)等對方先伸手再握手。2鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15 度，時間超過1 秒。（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者，再介紹其他人。被接

11、受介紹時，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻＃ㄎ澹┟Y儀。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上， 齊自己胸部， 并做自我介紹； 互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)， 如果只有一位客人， 可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請結(jié)束真誠致謝。第七條服務(wù)行為規(guī)范（一）管理人員1精業(yè)。掌握法律

12、法規(guī)、 政策制度， 把握管理要領(lǐng)， 熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。2高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識，實行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。3務(wù)實。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。4嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計劃周密，措施嚴(yán)密。5民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。（二）客戶經(jīng)理1熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項業(yè)務(wù)。2文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。3敬業(yè)精業(yè)。誠懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（

13、價格），及時答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。4 作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。5團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。（三）臨柜人員1準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。2快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。3規(guī)范服務(wù)。（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、 點頭示意說：“您好，請坐”。（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。（3）快速辦。柜員要及時準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。 提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手

14、遞出現(xiàn)金 （單證）等， 并提醒客戶認(rèn)真清點核對， 妥善保管。辦理時間較長的業(yè)務(wù)時，應(yīng)告訴客戶需要等待的時間。（4）目相送?？蛻艉藢o誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。4文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。5業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點、算、交”六清。第八條服務(wù)語言規(guī)范（一）日常用語1.規(guī)范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。2.通俗易懂。在向客戶

15、介紹業(yè)務(wù)時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)謙恭、委婉，不爭論。4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。（二）電話用語1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，支行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機(jī)后再掛電話。2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是* 農(nóng)商行支行?！?求助電話（1）對方要求找人時，應(yīng)說“請稍等”；如果要找的人不在時，應(yīng)說“對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，

16、應(yīng)說“對不起，此事我不太清楚”。4撥錯電話（1）對方撥錯電話時說“這里是支行，您打錯了”。（2）自己撥錯時，應(yīng)說“對不起，我撥錯電話號碼了”。5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。（三）接待用語1.送客戶名片，應(yīng)說“請多指教”。2.收客戶名片，應(yīng)說“謝謝”。3.送客時應(yīng)說“歡迎您再來”、“再見”。4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。5.外出辦理公務(wù)時，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應(yīng)向接待人

17、員致謝。6.向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協(xié)助”等等。8.同事之間，早上見面時應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。（四）營業(yè)用語1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。”3.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，

18、應(yīng)說：“請您出示一下資料（證件）?！?.客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?.辦完業(yè)務(wù)后， 應(yīng)說： “您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)， 請收好。”7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到， 請將您的電話號碼留下， 款到后我們立即通知您。 ”8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶

19、權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！?.客戶進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！?0.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人?！?1.客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解?！?2.客戶取款。（ 1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（ 2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下?！保?）客

20、戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?3.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！?4.客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會?！?5.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！?6.辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?7.客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?8.臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，設(shè)備暫時出現(xiàn)故障，

21、我們盡快排除，請稍候。”19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。 請您通知本人來我社辦理， 謝謝您的配合?！?0.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由） ， 按照中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作。”21.假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時，應(yīng)說：“這是給您出具的假幣收繳憑證，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定?！?2.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名!”23.收到客戶的投訴

22、、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！?4.客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?5.與客戶道別時， 應(yīng)說： “感謝您對我們工作的支持， 歡迎您再來?！?6.當(dāng)客戶對憑證有疑問時， 應(yīng)說： “您有什么疑問， 我來為您解釋。 ”27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。第九條特殊情況服務(wù)規(guī)范1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。2.對老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級領(lǐng)導(dǎo)

23、巡視或有嘉賓來訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。6.遇有客戶插隊辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。7.營業(yè)終了遇有客戶要求辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報告視情況進(jìn)行處理。8遇到客戶抱怨指責(zé)時，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時向主管報告。9.遇有設(shè)備故障時，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：（1）當(dāng)單個窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。（2）當(dāng)營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點辦理或改天辦理。（3）當(dāng)整個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。10.遇有媒體采訪時，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。第十條服務(wù)紀(jì)律