話務(wù)員個人工作總結(jié)范文參考

1、話務(wù)員個人工作總結(jié)范文參考話務(wù)員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接 聽客戶來電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題。整理了話務(wù)員個人工作 總結(jié)優(yōu)秀范文，歡迎閱讀參考。車站20xx年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站， 來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不 懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自 己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié) 如下：這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立 完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任 務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之 余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣 傳營銷。在工作中，身邊的同

2、事都是我的老師，同事劉姐干練 的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐 心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)， 李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度 等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。 我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更 好。盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著 很多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在 回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)， 缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀, 創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但

3、是缺少主動承擔(dān) 新工作的積極性。針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷 改進(jìn)，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整 自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己 的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋 友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細(xì)節(jié)，加強溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī) 范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交 流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中岀現(xiàn)的問題及時 分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的 能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完 善自己的工作，為

4、今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自 己的部門提好的建議，積極參加各項活動。記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作 貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小 事都努力做到最好其實很不容易?！?一直認(rèn)真記得這句話， 未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和 踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們 這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都 會全力以赴，加油！公司有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。 不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進(jìn)工作, 我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯

5、報如下：在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、 工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。那時，班長說我的 “您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。 到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你 的“好”字已經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的，都說細(xì) 節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我 們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工 作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起 的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都 不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾?/p>

6、一切只要開始了。只要 什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻 總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練 習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到 電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而 一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記 了及時看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題, 不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的 同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有 過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班 長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不 好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能 做好，相

7、信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時 候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就 感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可 以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己 最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一 定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努 力做好自己的本份工作。這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況, 所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常 工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好 每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，

8、我 認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善 自我。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金 錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以 盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來 電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表 情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話 務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們 公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做 到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給 來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染， 讓工作更好的開展。從走上崗

9、位的那一刻起，我就下定決 心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起 來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。 千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個 新手但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是 因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份 工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡 這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好 公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每 一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自

10、己： 沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員 還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí), 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！移動2月至12月，我在移動公司任職話務(wù)員?？煲荒?的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就 將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的 基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的 團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的 心態(tài)。2作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和

11、理解客戶?？蛻舻男愿癫?同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根 據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2 )不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶, 就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司 規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處 理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互 推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容 整個企業(yè)對客戶帶來的所有

12、損失。因此，在客戶服務(wù)部門, 不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服 人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話 流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2 )豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎 實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而 且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如 果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些 問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù) 人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識 和

13、經(jīng)驗。(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要 會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的 辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒, 提升自身素質(zhì)。便民熱線有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到 to不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工 作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于 可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置 疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī) 章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。 除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實 踐中不斷完善自我。在

14、這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了 小部分市民的肯定和表揚，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自 喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更 多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽 誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因 為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民 的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在 前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民 來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映

15、不跟催的話 這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。 所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的 事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高 一點。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的, 我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問 題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特 別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門 配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對 我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去 責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的 弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市 民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作 很有信心。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通 過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲 調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知， 我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此, 在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平 和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受， 讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。 從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合 格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。