話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文參考

1、話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文參考話務(wù)員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接 聽(tīng)客戶來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題。整理了話務(wù)員個(gè)人工作 總結(jié)優(yōu)秀范文，歡迎閱讀參考。車站20xx年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站， 來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不 懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自 己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié) 如下：這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立 完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任 務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之 余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣 傳營(yíng)銷。在工作中，身邊的同

2、事都是我的老師，同事劉姐干練 的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐 心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)， 李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度 等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。 我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更 好。盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著 很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在 回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)， 缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀, 創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但

3、是缺少主動(dòng)承擔(dān) 新工作的積極性。針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷 改進(jìn)，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整 自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己 的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋 友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī) 范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交 流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中岀現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí) 分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的 能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完 善自己的工作，為

4、今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自 己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作 貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小 事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！?一直認(rèn)真記得這句話， 未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和 踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們 這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都 會(huì)全力以赴，加油！公司有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。 不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作, 我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯

5、報(bào)如下：在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、 工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的 “您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。 到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你 的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬情_(kāi)心。是的，都說(shuō)細(xì) 節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我 們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工 作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起 的事了?？荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都 不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾?/p>

6、一切只要開(kāi)始了。只要 什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻 總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練 習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到 電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而 一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記 了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題, 不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的 同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有 過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班 長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不 好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能 做好，相

7、信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí) 候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就 感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可 以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己 最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一 定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努 力做好自己的本份工作。這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況, 所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘?工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好 每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，

8、我 認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善 自我。迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金 錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以 盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái) 電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表 情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話 務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們 公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做 到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給 來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染， 讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗

9、位的那一刻起，我就下定決 心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起 來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。 千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè) 新手但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是 因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐。人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份 工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡 這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好 公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每 一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自

10、己： 沒(méi)有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員 還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí), 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！移動(dòng)2月至12月，我在移動(dòng)公司任職話務(wù)員?？煲荒?的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就 將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的 基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的 團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的 心態(tài)。2作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和

11、理解客戶?？蛻舻男愿癫?同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根 據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2 )不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶, 就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司 規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處 理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互 推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容 整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有

12、損失。因此，在客戶服務(wù)部門, 不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服 人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話 流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2 )豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎 實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而 且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如 果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些 問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù) 人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí) 和

13、經(jīng)驗(yàn)。(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要 會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的 辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒, 提升自身素質(zhì)。便民熱線有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到 to不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工 作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于 可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置 疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī) 章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。 除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí) 踐中不斷完善自我。在

14、這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了 小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自 喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更 多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽 誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因 為通常來(lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民 的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在 前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民 來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映

15、不跟催的話 這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。 所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的 事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高 一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的, 我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn) 題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特 別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門 配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì) 我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去 責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的 弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市 民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作 很有信心。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通 過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲 調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知， 我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此, 在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平 和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受， 讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。 從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合 格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。