《客戶服務(wù)部工作計(jì)劃 》

1、客戶效勞部工作方案篇一：客戶效勞部工作方案 篇一：客戶效勞工作方案 客戶 效勞工作方案 客戶效勞是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理， 不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的效勞，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目的。客戶效勞代表了 一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心，為客戶提供全面的效勞，同時，客戶服 務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 客戶效勞工作主要 從以下幾個方面展開： 1， 客服職能定位 作為汽車客戶效勞 職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。 2， 客服根底建立 17dc、3

2、dc回訪 及相關(guān)各類報表 2客戶關(guān)心、生日、 節(jié)日問候 每到客戶生日前 2-7天內(nèi)進(jìn)展多種形式的生日祝賀； 3保養(yǎng)、年審、續(xù) 保等提醒 4客戶檔案管理 要求能按多種方式檢索 5客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析 6基于軟件系統(tǒng)的信息化管理如dms系統(tǒng)應(yīng)用 7組織籌劃針對性 的客戶活動如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等 3， 客服流程標(biāo)準(zhǔn) 與管理、投訴處理流程 7dc客戶檔案管理 流程： 2、完好的客戶資料 應(yīng)包括：購車合同、附件購置合同、客戶身份證法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照、暫住證、車 輛合格證、車輛零售發(fā)票或增值稅發(fā)票、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險 單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開

3、票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件； 4、所有業(yè)務(wù)人員必 須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處 理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因 3dc客戶檔案管理 流程： 1、客戶維修保養(yǎng)后， 售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部； 客戶跟蹤回訪流程： 1、每天按客戶提車 時間查詢出需要進(jìn)展回訪的客戶名單，并對其一一進(jìn)展回訪； 2、一級回訪： ? 7dc回訪：自客 戶提車之日起第7日二級網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日，對客戶進(jìn)展 形式 的回訪，填寫?hty銷售7dc調(diào)查表?及登記?銷售檔案?，并錄入“客戶管理電子檔案， 每次回訪做好回訪

4、日報，每周按明細(xì)匯總后編制?7dc回訪周報表?，每月進(jìn)展7dc回訪分析 報表并入檔留存； ? 3dc回訪：自客 戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進(jìn)展 形式的回訪，填寫?hty銷售3dc調(diào)查表?及登 記?維修檔案?，并錄入“客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細(xì)匯總后 編制?3dc回訪周報表?，每月進(jìn)展3dc回訪分析報表并入檔留存； ? 定期回訪月回訪及 年回訪：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進(jìn)展 形式的回訪，回訪結(jié)果填寫?銷 售檔案?入檔留存； 3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進(jìn)展抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格； 4、三級回訪季度 回訪： ? 維修客戶：售后 效勞部門按

5、月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip 客戶等進(jìn)展 形式的回訪； 5、特殊日期回訪： 客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進(jìn)展信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡、“生日 卡或發(fā)送手機(jī)短信等； 6、溫馨提醒：及時 提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等； 1、銷售或售后部門 人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進(jìn)展協(xié)調(diào)跟蹤處理； 2、市場客服部收到 投訴后，應(yīng)及時填寫?hty客戶投訴處理表?，由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)展處 理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反響給客戶，聽取客戶的意見及建議； 附表： ?7dc客戶回訪日 報表?3dc客

6、戶回訪日報表?3dc客戶回訪周報表?7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報表?3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì) 月報表 ?客服中心工作月報表?客戶抱怨表?銷售檔案表?維修檔案表?檔案信息電子版? 會員管理的目的是 為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值效勞，良好的實(shí)行 車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。 篇二：客戶效勞部工作規(guī)劃 客戶 效勞部工作規(guī)劃 一、 目的 二、 工作職責(zé)及 操作標(biāo)準(zhǔn) 三、 崗位設(shè)置 四、 薪酬體系 目的 一、總體目的 二、目的分解 6、不斷搜集最新最 全的客戶信息，并對之進(jìn)展詳細(xì)分析，建立客戶資料庫。 工作職責(zé)及操作規(guī) 范 客戶效勞部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁

7、。 1、工程建檔： 2、工程跟進(jìn)： 4、工程進(jìn)展情況 階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提早通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員穩(wěn)固客情關(guān)系。 3、售后跟蹤 2、售后效勞熱線 的接聽、處理。 3、售后維修、維 護(hù)要求處理。 4、模型工程資料檔 案管理： 5、標(biāo)識樣板管理： 1、建立標(biāo)識樣板 檔案，將所有樣板進(jìn)展編號，拍照存檔。 對外職能分解如下： 1、客戶來訪接待： 2、工程消費(fèi)制作過 程中客戶管理： 3、日常售后： 4、客戶管理： 4、理解客戶動態(tài)， 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，建立積極的客戶關(guān)系。 崗位設(shè)置 一、客服部主管 一名 二、客服專員 二名 薪酬體系 一、薪資構(gòu)成： 二、績效考核方式： 按底數(shù)為100%、總 分10

8、0分計(jì)算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和消費(fèi)部 考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；消費(fèi)部主管考核得分占20%，總得分20 分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。 三、績效薪資計(jì)算方式： 篇三：xx年年客服部工作方案 xx年 年客服部工作方案 xx年年對于我來 說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。 一、指導(dǎo)思想 二、工作目的 xx年年要全面配 合現(xiàn)場管理部各項(xiàng)工作，提升客服部的執(zhí)行力。 篇二：客服部工作規(guī)劃 客戶效勞部xx年工作方案 一、指導(dǎo)思想 作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)搜集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶

9、關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心為宗旨，以“客戶滿意度為目的，努力做好客戶效勞的工作。 二、工作重心 1.客戶滿意度管理分析 無論是銷售部門的css/ms, 還是售后效勞部的mot/pt,既然客戶滿意度對公司有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)展客戶滿意度管理就是我們的重要戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目的是盡可能的將我們的客戶轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠于本產(chǎn)品和效勞的顧客，從而進(jìn)步我們的客戶滿意度。但是我覺得我們還沒有真正的以客戶為中心的完善體系，還沒有比較完善的、可執(zhí)行的客戶滿意度、調(diào)查、分析、效勞等流程，缺乏理解客戶，施行客戶調(diào)查的才能與經(jīng)歷。所以，客戶滿意度是我們的工作中心。 首先做好內(nèi)部的客戶滿意度

10、問卷自測 及時對已銷售車輛的客戶進(jìn)展銷售效勞質(zhì)量和滿意度等方面的調(diào)查，以及對銷售效勞質(zhì)量感到不滿意的客戶進(jìn)展再次回訪和跟蹤，同時也是對銷售部的效勞質(zhì)量進(jìn)展有效的監(jiān)視?？蛻籼彳嚂r，采取現(xiàn)場面訪調(diào)查客戶滿意度，對銷售參謀前期的工作進(jìn)展監(jiān)視和考察。并做好回訪登記，防止在銷售回訪時調(diào)查重復(fù)問題。 及時對完成車輛維修保養(yǎng)的客戶進(jìn)展效勞質(zhì)量和滿意度等方面的調(diào)查，搜集用戶的效勞觀念的變化趨勢，以及對效勞質(zhì)量感到不滿意的客戶進(jìn)展再次回訪和跟蹤，以次進(jìn)步客戶的滿意度，同時也是對效勞部的效勞質(zhì)量進(jìn)展有效的監(jiān)視。 效勞追蹤時，對效勞追蹤過程中，接到顧客投訴，按?顧客投訴處理流程?處理。每日對效勞追蹤記錄進(jìn)展整理分析

11、，并將分析報告交相關(guān)責(zé)任部門。 影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不一樣。測定客戶滿意度的目的是為了真正測出客戶的完好想法與感覺。改善對客戶的產(chǎn)品與效勞提供及客戶體驗(yàn)。必須做到第一時間傾聽和回復(fù)客戶不滿，我們的才能有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，但也應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急一一解決客戶問題。 增強(qiáng)人員滿意度效勞意識。創(chuàng)造客戶滿意需要需要的內(nèi)容不可能事先都給客 戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與效勞意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步。不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，更加深客戶對我們效勞的滿意與認(rèn)可。 滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，

12、改進(jìn)及行動。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反響。對客戶的一些建議應(yīng)寫明改進(jìn)措施。 處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系。測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來，管理者假如不理解員工對于公司本身問題的不滿意，員工也不一定學(xué)的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深化理解細(xì)節(jié)，分析出滿意度詳細(xì)的原因，給出足夠選擇，迅速作出反響與指導(dǎo)。才能共同努力進(jìn)步滿意度。 2.投訴管理 在銷售或效勞環(huán)節(jié)中，出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級指導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時交于上級指導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各

13、項(xiàng)處理文件歸檔備案。 3.客戶信息檔案管理：必須按照要求建立、健全整理管理書面檔案。嚴(yán)格按要求做好客戶信息管理。 4.客戶關(guān)心工作：建立良好的效勞意識，做好客戶效勞。 三、人員要求 1、人員編制的完善；隨著客戶工作的開展，部門人員如展廳經(jīng)理裝備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描繪；客服中心員工守那么；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與施行。 四.弱項(xiàng)完善 1.日結(jié)月報，信息共享 每天下班前，將當(dāng)日回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用月會時間，全面總結(jié)客戶意見及反響，總結(jié)當(dāng)月效勞質(zhì)量，并分門別類

14、制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。 2.各部門多方位合作，降低客戶投訴 客戶進(jìn)店后，第一時間面對的就是業(yè)務(wù)接待，為了提升業(yè)務(wù)接待的效勞程度，客服部與業(yè)務(wù)部將結(jié)合制定監(jiān)視每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，采用、模擬接待、自我評判等方法強(qiáng)化業(yè)務(wù)接待。 在接到廠家發(fā)來的客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)客戶滿意程度。 3. 開拓更新，組建屬于我們自己的汽車俱樂部。 為我們的客戶搭建一個信息溝通技術(shù)指導(dǎo)和休閑娛樂的平臺，定期組織俱樂部外出活動、駕車技巧、節(jié)油講座等多形式的客戶活動，全面提升效勞質(zhì)

15、量，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。 以上，是我對xx年年客服部的工作方案，可能還不成熟，希望公司指導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助。我們會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本部門工作，力爭為公司贏得更好的客戶信賴。希望在各位同仁的共同努力下，公司能邁上一個嶄新的臺階。 篇三：xx年客服部年度工作方案 xx年年正榮御首府年度工作方案 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的?工作指導(dǎo)大綱?和xx年年度總體施行細(xì)那么為方向，“客戶滿意度和“業(yè)主滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)工作存在的問題，積極進(jìn)取，不斷進(jìn)步整體業(yè)務(wù)才能和團(tuán)隊(duì)的效勞程度。 二、年度工作方案和目的 一客服接待 1、加強(qiáng)售樓效勞人員的培訓(xùn)、業(yè)主入住流程辦理的接待工作，

16、打好“第一印象效勞關(guān)； 2、加強(qiáng)接待業(yè)主工作人員的培訓(xùn)，明確分工，依公司崗位指引和操作流程，嚴(yán)格細(xì)化效勞標(biāo)準(zhǔn)和到達(dá)效勞目的； 3、嚴(yán)格保密制度，做好業(yè)主檔案建立接待、解釋工作，做到檔案謹(jǐn)慎、細(xì)化、正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，錄入準(zhǔn)確無誤； 4、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購的茶飲品，從不同季節(jié)入手，進(jìn)步招待品味和效勞檔次，讓客戶滿意，讓客戶入賓如家的感覺； 二日常工作 1、加強(qiáng)人員標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識和效勞標(biāo)準(zhǔn)； 2、嚴(yán)格日常管理，尤其人員在違規(guī)違紀(jì)方面，抓典型，樹新風(fēng)，更多的在鼓勵和鼓勵人員上進(jìn)方面下功夫； 3、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗(yàn)和開工驗(yàn)收工作，理解存在的問題或解決時效問題，對業(yè)主入伙后做好答客問工作； 4、親密配合置業(yè)促銷、秩序、保潔、綠化部門的工作，做好有問題通報協(xié)商，進(jìn)步工作辦事效率； 5、做好業(yè)主入住準(zhǔn)備工作，及交房時的氣氛布置和接待工作； 6、交房后，多理解業(yè)主的心聲，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難； 7、培訓(xùn)人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識，進(jìn)步在業(yè)主提出問題和質(zhì)疑時，進(jìn)展專業(yè)的答復(fù)，減少因不專業(yè)答復(fù)帶來不必要的費(fèi)事和糾紛問題，及時根據(jù)工作進(jìn)度，做好“答客問工作； 8、根據(jù)公司年度工作，做好本部門人