會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理策略分析

1、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理策略分析客戶關(guān)系管理（簡稱erm）是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價值作為研究對象，以求在企業(yè) 成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中,能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，erm是一個通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法，旨在改善企業(yè) 與客戶之間的關(guān)系，并實施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán) 節(jié)（如市場、銷售、技術(shù)支持等部門）中，通過優(yōu)化企業(yè)組織 體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效 率和利潤水平的工作實踐。一、我國會計師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動因 （一）激烈的市場競

2、爭需要會計師事務(wù)所進行客戶關(guān)系管理在我國注冊會計師行業(yè)中，注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等 傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個供給相對同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成 該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主 動權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業(yè)呈 現(xiàn)出一種買方市場結(jié)構(gòu)。因此，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理 念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的深度 利用，是會計師事務(wù)所應(yīng)對新環(huán)境的必然選擇。（二）執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽危機， 當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重 要。為此會計師事務(wù)所要提高隊伍整體素質(zhì)，

3、加強職業(yè)道德 和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展 營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。（三）降低維護客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險實施erm可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對目標(biāo)客戶進行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)?力的小客戶和有戰(zhàn)略意義的新客戶進行級次投入，對其成本 的投入與利潤的產(chǎn)出進行客觀比較，從而以最少的成本實現(xiàn) 最佳的效果，并且會計師事務(wù)所對客戶進行準(zhǔn)確而又客觀的 分析與了解后，也能極大地降低其審計風(fēng)險。（四）提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌通過erm ,客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師 事務(wù)所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高， 從而幫助會

4、計師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并 且erm通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所 樹立良好的聲譽，擴大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會 地位，從而達到建立事務(wù)所品牌的目的。二、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素（一）會計師事務(wù)所的規(guī)模和市場份額不同規(guī)模的會計師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不 同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規(guī)定。 我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關(guān)部門對注冊會計師行業(yè) 設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大 中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場;二是客戶的選擇?；谑袌鲭p向選 擇的法則，會計師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自 己的目標(biāo)服務(wù)提供者

5、;三是不同規(guī)模的會計師事務(wù)所的承接 業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群 進行關(guān)系管理的模式也必然不同。（二）成本一效益一風(fēng)險因素會計師事務(wù)所作為獨立經(jīng)營的組織，其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必 須權(quán)衡考慮進行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此 將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險，盡可能地使收益最大 化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對于有能力的會計師事務(wù) 所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以 及后續(xù)維護費用較高，且對辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高， 并且對于經(jīng)濟實力有限的小規(guī)模會計師事務(wù)所來說產(chǎn)生的 效益不明顯，資金壓力也很大，因此

6、，小規(guī)模的事務(wù)所就不 應(yīng)該引進客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管 理。（三）其他因素在成功實施erm的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強調(diào)， 人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會 計師事務(wù)所在實施過程中除了要根據(jù)實際情況選擇不同的 客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素 質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。三、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策 略（一）客戶關(guān)系管理模型我國會計師事務(wù)所進行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進行客戶關(guān)系管理的成本、收 益以及風(fēng)險，實施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同 時促進會計師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模 型時，事務(wù)所必須基于其最終要實現(xiàn)