第14章-服務(wù)補(bǔ)救

1、服服 務(wù)務(wù) 營營 銷銷第第14章章 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救v 14.1 服務(wù)失誤服務(wù)失誤v 14.2 顧客抱怨顧客抱怨v 14.3 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救2教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)v 了解服務(wù)失誤的類型了解服務(wù)失誤的類型v 了解顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)了解顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)v 理解產(chǎn)生顧客抱怨的原因理解產(chǎn)生顧客抱怨的原因v 掌握進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法掌握進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法314.1 服務(wù)失誤服務(wù)失誤v 14.1.1 服務(wù)失誤的類型服務(wù)失誤的類型v 14.1.2 服務(wù)失誤的后果服務(wù)失誤的后果v 14.1.3 服務(wù)失誤的原因服務(wù)失誤的原因v 14.1.4 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)414.1.1

2、服務(wù)失誤的類型服務(wù)失誤的類型服務(wù)失誤服務(wù)失誤的類型的類型服務(wù)交付系統(tǒng)的失誤服務(wù)交付系統(tǒng)的失誤服務(wù)的不可獲性服務(wù)的不可獲性不合理的服務(wù)延誤不合理的服務(wù)延誤其他核心服務(wù)失敗其他核心服務(wù)失敗對顧客需要的反應(yīng)失誤對顧客需要的反應(yīng)失誤特殊的需要特殊的需要 顧客的偏好顧客的偏好顧客的錯(cuò)誤顧客的錯(cuò)誤 其他的混亂其他的混亂問題顧客問題顧客口頭口頭/身體傷害身體傷害破壞企業(yè)政策破壞企業(yè)政策不合作的顧客不合作的顧客5員工自發(fā)而多余的行為員工自發(fā)而多余的行為引發(fā)的失誤引發(fā)的失誤關(guān)注程度關(guān)注程度非常行為非常行為 文化規(guī)范文化規(guī)范1. 服務(wù)交付系統(tǒng)失誤服務(wù)交付系統(tǒng)失誤服務(wù)的不可獲性服務(wù)的不可獲性顧客沒有得到正常情況下應(yīng)

3、得顧客沒有得到正常情況下應(yīng)得到的服務(wù)到的服務(wù)不合理的服務(wù)延誤不合理的服務(wù)延誤服務(wù)商或員工在為顧客提供服服務(wù)商或員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)過于緩慢務(wù)時(shí)過于緩慢其他沒有達(dá)到顧客期望的服務(wù)其他沒有達(dá)到顧客期望的服務(wù)故障或行為故障或行為其他核心服務(wù)失敗其他核心服務(wù)失敗6現(xiàn)金被卡現(xiàn)金被卡ATMATM 銀行怠慢事主苦守近一天銀行怠慢事主苦守近一天2. 對顧客需要的反應(yīng)失誤對顧客需要的反應(yīng)失誤特殊的需要特殊的需要顧客的偏好顧客的偏好顧客的錯(cuò)誤顧客的錯(cuò)誤其他的混亂其他的混亂滿足顧客基于特殊的醫(yī)學(xué)、飲食、心理、滿足顧客基于特殊的醫(yī)學(xué)、飲食、心理、語言或社會困難而提出的要求語言或社會困難而提出的要求對服務(wù)交付系統(tǒng)某些

4、方面進(jìn)行改進(jìn)以滿對服務(wù)交付系統(tǒng)某些方面進(jìn)行改進(jìn)以滿足顧客的偏好需要足顧客的偏好需要對于最初是由于公認(rèn)的顧客錯(cuò)誤引起的對于最初是由于公認(rèn)的顧客錯(cuò)誤引起的情形的反應(yīng)情形的反應(yīng)需要解決顧客之間的發(fā)生的混亂或爭端需要解決顧客之間的發(fā)生的混亂或爭端7不滿銀行服務(wù)不滿銀行服務(wù) 男子出奇招男子出奇招3. 員工自發(fā)而多余的行為引發(fā)的失誤員工自發(fā)而多余的行為引發(fā)的失誤關(guān)注程度關(guān)注程度非常行為非常行為文化規(guī)范文化規(guī)范員工惡劣的服務(wù)態(tài)度、忽視顧客員工惡劣的服務(wù)態(tài)度、忽視顧客員工粗魯、濫用以及不適當(dāng)?shù)男袉T工粗魯、濫用以及不適當(dāng)?shù)男袨榻佑|為接觸褻瀆、背叛社會文化規(guī)范褻瀆、背叛社會文化規(guī)范8醫(yī)生潑開水醫(yī)生潑開水 燙傷患者

5、家屬燙傷患者家屬4. 問題顧客問題顧客口頭口頭/實(shí)際的傷害實(shí)際的傷害破壞企業(yè)政策破壞企業(yè)政策不合作的顧客不合作的顧客顧客對員工或者其他顧客有口顧客對員工或者其他顧客有口頭或身體傷害頭或身體傷害不遵守員工試圖執(zhí)行的政策的不遵守員工試圖執(zhí)行的政策的顧客顧客粗魯、不合作以及提無理要求粗魯、不合作以及提無理要求的顧客的顧客9中國乘客大鬧亞航中國乘客大鬧亞航14.1.2 服務(wù)失誤的后果服務(wù)失誤的后果1014.1.3 服務(wù)失誤的原因服務(wù)失誤的原因11服務(wù)失誤服務(wù)失誤采取行動采取行動沉默沉默向服務(wù)商向服務(wù)商投訴投訴向家庭或向家庭或朋友抱怨朋友抱怨向第三方向第三方抱怨抱怨換服務(wù)商換服務(wù)商保持原有服務(wù)商保持原有

6、服務(wù)商換服務(wù)商換服務(wù)商保持原有服務(wù)商保持原有服務(wù)商公司有第二次機(jī)公司有第二次機(jī)會滿足顧客需要會滿足顧客需要負(fù)面影響較大，負(fù)面影響較大，但仍有補(bǔ)救機(jī)會但仍有補(bǔ)救機(jī)會存在較大潛在存在較大潛在負(fù)面影響負(fù)面影響抱怨者抱怨者1214.1.4 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)抱怨者的種類抱怨者的種類消極者消極者發(fā)聲者發(fā)聲者激怒者激怒者主動者主動者不抱怨不抱怨不投訴不投訴不散布消極不散布消極口碑口碑（懷疑抱怨（懷疑抱怨的有效性）的有效性）主動向服務(wù)主動向服務(wù)人員抱怨、人員抱怨、投訴投訴不散布消極不散布消極口碑口碑向服務(wù)供應(yīng)向服務(wù)供應(yīng)商抱怨商抱怨向朋友傳播向朋友傳播消極口碑消極口碑轉(zhuǎn)向其他的轉(zhuǎn)向其他的

7、服務(wù)提供者服務(wù)提供者抱怨、投訴抱怨、投訴宣傳消極口碑宣傳消極口碑轉(zhuǎn)型其他服務(wù)轉(zhuǎn)型其他服務(wù)提供者提供者向第三方抱怨向第三方抱怨1314.1.3 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)14.2 顧客抱怨顧客抱怨v 14.2.1 顧客抱怨的概念及類型顧客抱怨的概念及類型v 14.2.2 顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因v 14.2.3 顧客不抱怨的原因顧客不抱怨的原因v 14.2.4 顧客抱怨對服務(wù)企業(yè)的影響顧客抱怨對服務(wù)企業(yè)的影響v 14.2.5 顧客抱怨的處理策略顧客抱怨的處理策略v 14.2.6 顧客抱怨的應(yīng)對技巧顧客抱怨的應(yīng)對技巧1414.2.1 顧客抱怨的概念及類型顧客抱怨的概念及類型15顧

8、客抱怨：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難。顧客抱怨：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難。我什么要抱怨？我什么要抱怨？相信投訴總會有積極的結(jié)果且對社會有益相信投訴總會有積極的結(jié)果且對社會有益自己應(yīng)該由于服務(wù)失誤而獲得某種形式的賠償自己應(yīng)該由于服務(wù)失誤而獲得某種形式的賠償消費(fèi)者應(yīng)得到公正的對待和良好的服務(wù)消費(fèi)者應(yīng)得到公正的對待和良好的服務(wù)社會責(zé)任：去抱怨以幫助其他人避免遇到類似情況社會責(zé)任：去抱怨以幫助其他人避免遇到類似情況不過，也有人僅僅喜歡抱怨或制造麻煩不過，也有人僅僅喜歡抱怨或制造麻煩14.2.2 顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因16算了，有什么好抱怨的算了，有什么好抱怨的14.2.3 顧客不抱怨的原因顧

9、客不抱怨的原因17顧客懷疑自己對服務(wù)評價(jià)的客觀性顧客懷疑自己對服務(wù)評價(jià)的客觀性服務(wù)失誤的個(gè)人關(guān)聯(lián)程度比較低服務(wù)失誤的個(gè)人關(guān)聯(lián)程度比較低顧客將服務(wù)失誤的原因歸結(jié)為自己顧客將服務(wù)失誤的原因歸結(jié)為自己顧客缺乏對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的專業(yè)知識顧客缺乏對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的專業(yè)知識顧客感到當(dāng)面抱怨不舒服顧客感到當(dāng)面抱怨不舒服抱怨太浪費(fèi)時(shí)間抱怨太浪費(fèi)時(shí)間1814.2.4 顧客抱怨對服務(wù)企業(yè)的影響顧客抱怨對服務(wù)企業(yè)的影響1914.2.4 顧客抱怨對服務(wù)企業(yè)的影響顧客抱怨對服務(wù)企業(yè)的影響14.2.5 顧客抱怨的處理政策顧客抱怨的處理政策2014.2.6 顧客抱怨的應(yīng)對技巧顧客抱怨的應(yīng)對技巧2114.2.6 顧客抱怨的應(yīng)對技

10、巧顧客抱怨的應(yīng)對技巧22顧客抱怨時(shí)的期望？顧客抱怨時(shí)的期望？企業(yè)承擔(dān)相關(guān)企業(yè)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任責(zé)任顧客得到顧客得到公平公平對待對待企業(yè)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任企業(yè)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任231. 傾聽傾聽2. 道歉道歉3. 解釋解釋4. 表態(tài)表態(tài)5. 補(bǔ)償補(bǔ)償結(jié)果公平結(jié)果公平顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配v公平公平v不公平不公平服務(wù)員同意這個(gè)三明治有問題，服務(wù)員同意這個(gè)三明治有問題，她把它拿到廚房換了一個(gè)。她把它拿到廚房換了一個(gè)。我們還得到了免費(fèi)的飲料。我們還得到了免費(fèi)的飲料。他們對我的抱怨非常認(rèn)真，不厭他們對我的抱怨非常認(rèn)真，不厭其煩。一周后我得到了商店老板其煩。一周后我

11、得到了商店老板的道歉和一張免費(fèi)換油的贈券。的道歉和一張免費(fèi)換油的贈券。他們拒絕退款或彌補(bǔ)給我們他們拒絕退款或彌補(bǔ)給我們造成的不便，和更換冰冷的食物。造成的不便，和更換冰冷的食物。這是不可原諒的。這是不可原諒的。如果想要退款，我就不得不在第二如果想要退款，我就不得不在第二天跑回店里。這需要花費(fèi)天跑回店里。這需要花費(fèi)20分鐘，分鐘，不值得這么麻煩。不值得這么麻煩?？刹捎脤?shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)未來免費(fèi)服務(wù)折價(jià)、修理或更換等形式。折價(jià)、修理或更換等形式。24過程公平過程公平顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限水平顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限水平v

12、公平公平v不公平不公平酒店的經(jīng)理講，對她來說，酒店的經(jīng)理講，對她來說，誰的錯(cuò)誤無所謂，誰的錯(cuò)誤無所謂，她會馬上為這個(gè)問題負(fù)起責(zé)任。她會馬上為這個(gè)問題負(fù)起責(zé)任。 公司代表態(tài)度很親切公司代表態(tài)度很親切并快速地解決了問題并快速地解決了問題他們應(yīng)該幫助我面對問題而不是他們應(yīng)該幫助我面對問題而不是給我一個(gè)電話號碼。沒有回話，給我一個(gè)電話號碼。沒有回話，我一直沒有機(jī)會對一個(gè)真人講話我一直沒有機(jī)會對一個(gè)真人講話我不得不把問題講給很多人聽，我不得不把問題講給很多人聽，不得不變得憤怒，以便能同經(jīng)理談話，不得不變得憤怒，以便能同經(jīng)理談話，他顯然是唯一可以提供解決辦法的人他顯然是唯一可以提供解決辦法的人清晰、快速清

13、晰、快速無爭吵無爭吵緩慢、拖延緩慢、拖延不方便不方便容易進(jìn)入投訴過程，容易進(jìn)入投訴過程，并且事情被快速處理并且事情被快速處理25互動公平互動公平顧客希望被禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對待顧客希望被禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對待v公平公平v不公平不公平那位貸款工作非常有禮貌、有見識那位貸款工作非常有禮貌、有見識并且考慮周并且考慮周 到，他同我保持聯(lián)系，到，他同我保持聯(lián)系，使我了解抱怨的處理過程。使我了解抱怨的處理過程。 那位接線員解釋那天早晨因?yàn)橥ｋ娔俏唤泳€員解釋那天早晨因?yàn)橥ｋ娝栽斐傻R。他整理了大量文件所以造成耽擱。他整理了大量文件從而使我第二天不用再來。從而使我第二天不用再來。那個(gè)處理有關(guān)我的空調(diào)

14、修理那個(gè)處理有關(guān)我的空調(diào)修理失誤抱怨的人沒有做任何事，失誤抱怨的人沒有做任何事，而且看上去對此漠不關(guān)心。而且看上去對此漠不關(guān)心。他們就免費(fèi)可樂的事向我撒謊，他們就免費(fèi)可樂的事向我撒謊，并且沒有給我一個(gè)清楚的解釋：并且沒有給我一個(gè)清楚的解釋：為什么比薩這么晚才開始做。為什么比薩這么晚才開始做。一線員工缺乏培訓(xùn)和授權(quán)一線員工缺乏培訓(xùn)和授權(quán)2614.3 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救v 14.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的概念服務(wù)補(bǔ)救的概念v 14.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的原則服務(wù)補(bǔ)救的原則v 14.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的策略服務(wù)補(bǔ)救的策略2714.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的概念服務(wù)補(bǔ)救的概念v服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和服務(wù)

15、補(bǔ)救：服務(wù)企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)錯(cuò)誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。救性反應(yīng)。v服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，發(fā)現(xiàn)失誤服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，發(fā)現(xiàn)失誤-分析原因分析原因-解解決問題。決問題。v目的：挽回服務(wù)失誤給顧客帶來的不良影響，將顧目的：挽回服務(wù)失誤給顧客帶來的不良影響，將顧客和企業(yè)的損失降到最小，重新建立顧客滿意和顧客和企業(yè)的損失降到最小，重新建立顧客滿意和顧客忠誠?？椭艺\。282914.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的原則服務(wù)補(bǔ)救的原則1. 爭取在第一次把事情做對爭取在第一次把事情做對v基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)

16、則v措施：防故障程序的措施：防故障程序的TQM概念概念v服務(wù)裝置，必須的程序，按恰當(dāng)?shù)捻樞蚝瓦m時(shí)的方服務(wù)裝置，必須的程序，按恰當(dāng)?shù)捻樞蚝瓦m時(shí)的方式進(jìn)行服務(wù)，有形物品，顧客資料，員工及顧客行式進(jìn)行服務(wù)，有形物品，顧客資料，員工及顧客行為的有效性為的有效性v零缺陷文化零缺陷文化“顧客的生命價(jià)值顧客的生命價(jià)值”302. 歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨v服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵組成部分：歡迎并鼓勵(lì)抱怨服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵組成部分：歡迎并鼓勵(lì)抱怨v抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的v抱怨的顧客應(yīng)當(dāng)被真正地以朋友對待抱怨的顧客應(yīng)當(dāng)被真正地以朋友對待v方法：滿意調(diào)查，重大事件研究，丟

17、失顧客研究，方法：滿意調(diào)查，重大事件研究，丟失顧客研究，特別設(shè)計(jì)顧客研究項(xiàng)目特別設(shè)計(jì)顧客研究項(xiàng)目v教會顧客怎樣抱怨教會顧客怎樣抱怨v采用技術(shù)在問題和抱怨發(fā)生前實(shí)現(xiàn)預(yù)測及診斷采用技術(shù)在問題和抱怨發(fā)生前實(shí)現(xiàn)預(yù)測及診斷31免費(fèi)呼叫中心免費(fèi)呼叫中心電子郵件電子郵件3. 快速行動快速行動v 在現(xiàn)場關(guān)心問題在現(xiàn)場關(guān)心問題v 授權(quán)員工授權(quán)員工v 允許顧客自行解決問題允許顧客自行解決問題32服務(wù)營銷視野：服務(wù)營銷視野：思科系統(tǒng)公司思科系統(tǒng)公司-顧客自己補(bǔ)救顧客自己補(bǔ)救33v開放講壇：一個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問題辦法的查詢數(shù)據(jù)庫開放講壇：一個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問題辦法的查詢數(shù)據(jù)庫v排除工程：一個(gè)幫助用戶進(jìn)行問題識別和解決的專排除工程

18、：一個(gè)幫助用戶進(jìn)行問題識別和解決的專業(yè)系統(tǒng)業(yè)系統(tǒng)v缺陷工具箱：用于識別、跟蹤并解決軟件軟件缺陷缺陷工具箱：用于識別、跟蹤并解決軟件軟件缺陷的互動工具的集合的互動工具的集合v服務(wù)訂購代理：一個(gè)零件信息訂購和跟蹤系統(tǒng)，允服務(wù)訂購代理：一個(gè)零件信息訂購和跟蹤系統(tǒng)，允許顧客進(jìn)行在線交易許顧客進(jìn)行在線交易v合同代理：允許顧客查看其與思科公司合同的內(nèi)容合同代理：允許顧客查看其與思科公司合同的內(nèi)容并查看合同的執(zhí)行情況并查看合同的執(zhí)行情況4. 公平對待顧客公平對待顧客v顧客希望在以下方面得到公平對待：顧客希望在以下方面得到公平對待：v 得到的結(jié)果得到的結(jié)果v 服務(wù)補(bǔ)救的發(fā)生過程服務(wù)補(bǔ)救的發(fā)生過程v 相互間的對

19、待相互間的對待345. 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)v解決問題的價(jià)值：解決問題的價(jià)值：v不僅有機(jī)會補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系不僅有機(jī)會補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系v更重要的是一種助于改進(jìn)服務(wù)的有價(jià)值的信息來源更重要的是一種助于改進(jìn)服務(wù)的有價(jià)值的信息來源分析根本原因分析根本原因識別問題來源識別問題來源改進(jìn)服務(wù)過程改進(jìn)服務(wù)過程徹底消除徹底消除對補(bǔ)救的對補(bǔ)救的需要需要356. 從失去的顧客身上學(xué)習(xí)從失去的顧客身上學(xué)習(xí)深入調(diào)查離去顧客深入調(diào)查離去顧客確定其離去的確定其離去的真正原因真正原因深度訪談深度訪談已經(jīng)離開的已經(jīng)離開的重要的重要的有利可圖的有利可圖的367. 重新把事情做好重新

20、把事情做好37v補(bǔ)救悖論：補(bǔ)救悖論：v企業(yè)先故意制造或放任服務(wù)失誤，然后主動給予顧企業(yè)先故意制造或放任服務(wù)失誤，然后主動給予顧客提供高水平的服務(wù)補(bǔ)救?？吞峁└咚降姆?wù)補(bǔ)救。v出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會比那些第一次就獲得滿意出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度。的顧客具有更高的滿意度。服務(wù)補(bǔ)救悖論產(chǎn)生的原因：服務(wù)補(bǔ)救悖論產(chǎn)生的原因：38服務(wù)補(bǔ)救悖論產(chǎn)生的原因：服務(wù)補(bǔ)救悖論產(chǎn)生的原因：39服務(wù)補(bǔ)救悖論產(chǎn)生的原因：服務(wù)補(bǔ)救悖論產(chǎn)生的原因：404114.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的策略服務(wù)補(bǔ)救的策略服務(wù)承諾的價(jià)值服務(wù)承諾的價(jià)值v一個(gè)好的承諾促使組織關(guān)注其顧客一個(gè)好的承諾促使組織關(guān)注其顧客v一個(gè)有效承諾為組織設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)有效承諾為組織設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn)v 一個(gè)好的承諾可以從顧客那里得到快速反饋一個(gè)好的承諾可以從顧客那里得到快速反饋v承諾使員工的士氣和忠誠度得到加強(qiáng)承諾使員工的士氣和忠誠度得到加強(qiáng)v承諾降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立對服務(wù)組織的信任承諾降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立對服務(wù)組織的信任42有效服務(wù)保證的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)有效服務(wù)保證的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)v 無條件無條件v 有意義有意義v 容易理解與溝通容易理解與溝通v 易于使用和賠付易于使用和賠付v 可以信