有效的溝通技巧.doc

1、有效的溝通技巧一、定義溝通 : 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。編碼 渠道 譯碼發(fā)出方接受方反饋 反應(yīng)二、溝通的重要性人有溝通的需要、增加彼此了解、使工作順利推動(dòng)、搜集信息、形成共識(shí)管理人員每天都將 70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 口頭語言 三、溝通方式 書面 溝通方式很多，可按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類 :1、按組織系統(tǒng)，可分為正式溝通和非正式溝通。溝通2、按溝通方向，可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。聲音語氣3、按信息溝通方法，可分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通等。非語言肢體語言、按溝通是否反饋，可劃分為單向溝通和

2、雙向溝通。45、溝通按功能可劃分為工具式溝通和感情式溝通。身體動(dòng)作渠道 舉例 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話 快速傳遞、快速反饋、信息量很大越困難報(bào)告、備忘錄、信件、文件、書面持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋內(nèi)部期刊、布告?zhèn)鬟f距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào) 信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給電子媒介單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情多人、廉價(jià)電子郵件(e-Mail)與正式溝通相比非正式溝通有時(shí)更有效( 比如感情是從酒桌上喝出來

3、的)下行溝通中的信息缺失 ( 右圖 )內(nèi)向 四、人際風(fēng)格溝通 :說的藝術(shù) :分析型支配型我沒有說你的工作被動(dòng) 主動(dòng) 做得不好和藹型表達(dá)型外向支配型 : 果斷、獨(dú)立、有能力、熱情、審慎的、有作為、有目光接觸、有目的、說話快且有說服力，語言直接，使用日歷、計(jì)劃;分析型 : 嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、有計(jì)劃有步驟、合乎邏輯、真實(shí)的、寡言的緘默的、面部表情少、動(dòng)作慢、準(zhǔn)確語言注意細(xì)節(jié)、語調(diào)單一、使用掛圖;和藹型 : 合作、友好、贊同、耐心、輕松、面部表情和藹可親、頻繁的目光接觸、說話慢條斯理、聲音輕柔、抑揚(yáng)頓挫、使用鼓勵(lì)性的語言、辦公室里有家人照片表達(dá)型 : 外向、直率友好、熱情的、令人信服的、幽默的、合群

4、的、活潑的、快速的動(dòng)作和手勢(shì)、生動(dòng)活潑的抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、有說服力的語言、陳列有說服力的物品五、溝通三行為( 一) 有效說的原則 :1、 對(duì)事不對(duì)人 ;2、 是否維持了對(duì)方的自尊 ;3、 多談行為，少下結(jié)論 ;4、 多提建議，少提主張 ;( 二) 聆聽的技巧 :1、 是一種禮貌 ;2、 建立信賴感 ;3、 用心聽 ;4、 態(tài)度誠(chéng)懇 ;5、 記筆記 ;6、 重新確認(rèn) ;7、 停頓 3-5S;8、 不打斷，不插嘴 ;9、 不明白的追問 ;10、 不要發(fā)出聲音 ;11、 點(diǎn)頭微笑 ;( 三) 問話兩種模式 : 開放式及封閉式12 、 眼睛注視對(duì)方鼻尖或前額;問對(duì)方 : 如果你沒有聽清楚、或沒有理解、1

5、3、 做定位 ;或想得到更多的信息、或想澄清; 14 、 聽話時(shí)不要組織語言 ;15、 聆聽的目的是為了理解，而不是為了評(píng)論;六、高效溝通的步驟1. 事前準(zhǔn)備 ( 設(shè)定溝通目標(biāo)，做好情緒及體力上的準(zhǔn)備 );2. 確認(rèn)需求 ( 有效提問 : 開放式 / 封閉式問題、積極聆聽、及時(shí)確認(rèn) ); 3. 闡述觀點(diǎn) ;4. 處理異議 ( 忽視法、轉(zhuǎn)化法、太極法、詢問法、是的如果 ); 5. 達(dá)成協(xié)議( 感謝、贊美、慶祝 );6. 共同實(shí)施 ( 積極合作的態(tài)度、按照既定的方案執(zhí)行、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通);七、溝通失敗的原因1. 知識(shí)層次不同 ;2. 只注重表達(dá)，沒有注意聆聽 ;3. 沒有完全理解對(duì)方的話，以致于詢問不當(dāng) ;4. 時(shí)間不夠 ;5. 不良情緒 ;6. 沒有注重反饋 ;7. 沒有理解他人的需求 ;