肯德基店長工作手冊（西點面包店）

1、香提西點面包店長工作手冊一、 店長的身份二、 店長應有的能力 三、 店長不能具備的品質(zhì)四、 店長一天的活動五、 店長的管理權(quán)限1、人員的管理 2、缺貨的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報表的管理 6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理 8、培訓的管理9、獎懲的管理 10、目標的管理11、情報的管理 12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理 18、保密管理六、 店長的自我檢查七、 店長的考核本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。一、 店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的

2、一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使

3、其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力 掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質(zhì)的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠

4、誠三、店長不能有的品質(zhì)1、 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、 推卸責任，逃避責任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準備（開店前半小時）a：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。b：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況c：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目

5、，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法d：宣布當日營業(yè)目標2、 開店后到中午a：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品b：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）c：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較d：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：003：00）a：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣b：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：006：00）a：確認營業(yè)額的完成情況b：檢查店面的整體情況c：指示接班人員或代理人員的注意事項d：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6：00關(guān)門）a：推銷產(chǎn)品

6、，盡力完成當日目標b：盤點物品、收銀c：制作日報表d：打烊工作的完成e：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理a：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律b；服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客c：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量d：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的

7、影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。a：內(nèi)部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本

8、原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過b：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點

9、收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字-暫時沒有出貨

10、單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自

11、身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯

12、輸 *收銀機清零要由店長負責*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理 *報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查-哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因 6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生a：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭b：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理a：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報、pop等是否發(fā)放（2） 所有店

13、員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應充足（4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動b：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的pop（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題c：促銷后：（1） 過期的海報、pop、宣傳單張（dm）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復原價（3） 促銷是否達到預期目標（4） 有什么可以改進8、培訓的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓a：訓練的方式：（1） 就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2） 就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總

14、結(jié)、評分b：訓練的項目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標的管理 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員

15、工創(chuàng)造別人預想不到的效果。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標11、情報的管理a：密切注意四周同行店的動向b：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報c：注意人流變化和四周居民的變化d：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）e：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應不動聲色，留心收集。收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整。12、投訴的管理a：一般顧客投訴的項目（1）

16、 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓練，結(jié)帳時間過久（3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動b：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2） 學會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任

17、。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理a：突發(fā)事件，店長應保持冷靜b：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展c：第一時間通知上級領(lǐng)導和有關(guān)部門d：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益c：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本 （2）營業(yè)成本a：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費b：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面c：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管d：預防突發(fā)事件，特別是火災15、安全的管理許多情況下，損

18、耗是由于忽視安全而造成的a：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊b：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理a：店面設(shè)備要每天清潔b：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備c：設(shè)備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。d：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。e；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應及時反映，檢修18、保密管理a：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密b：對本店的店長手冊

19、須嚴格保密c：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密d：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格保密e：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計劃預備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是否及時送到（5） 產(chǎn)品是否陳列整齊（6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7） 標價牌是否搞錯（8） 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9） 地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔（10） 燈光是否適宜（11） 收銀找零是否準備充足（12） 包裝材料是否準備充足（13

20、） 前一日報表是否做好。送出（14） 產(chǎn)品盤點是否無誤（15） 產(chǎn)品是否缺貨（16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺內(nèi)是否有店員（19） 陳列是否過多（20） 如有促銷，促銷準備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24） 前一日營業(yè)額達成狀況的分析2、開店中：（1） 服務用語是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產(chǎn)品擺放是否整齊（7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠（8） 店員是否有異常表情和態(tài)度（9） 交接班

21、是否正常3、關(guān)店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機是否清零（3） 現(xiàn)金是否放置恰當（4） 報表是否制作（5） 營業(yè)額是否達成目標（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常七、店長的考核1、 營業(yè)額完成情況2、 營業(yè)額上升趨勢3、 店面服務質(zhì)量4、 店面的清潔程度5、 店員的精神狀況6、 營業(yè)損耗的降低7、 對公司的忠誠度感謝您的使用 “小萍，晚上10點以后你為什么老關(guān)機？”陳飛很直接的發(fā)過來一條這樣的疑問。有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過來的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺，沉沉香甜的睡夢中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機的原因。陳飛你問這話到底是什么意思？”氣憤填膺的李萍立刻回復著陳飛?！拔抑滥惆滋鞛榱孙埖甑纳鈩诼挡豢暗?，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒有別的娛樂愛好嗎？”陳飛這個令李萍還在躊躇考驗的男人竟然還在不知深淺的試探著。“什么娛樂項目？你難道說的是找一群人在一起花天酒地的吃喝？還是閑得無聊漫無目的的在大街上瞎溜達？還是醉醺醺的在酒醉迷離中