三星手機DOADAP

1、 samsung doa/dap asc 操作指南 三星手機doa/dap 售后服務政策匯總（asc適用）sbsc hhp spm2007-5-141. 目的1.1. 為了加快三星手機的換機周期, 提高代理商對三星產(chǎn)品的滿意度。1.2. 更好、更安全的管理周轉機, 避免貨物的遺失，嚴格管理。1.3. 規(guī)范三星手機的售后服務與doa/dap的流程。2. 名詞解釋：2.1. doa：dead on arrival 手機未銷售，開箱不良2.2. dap：dead after purchase 手機銷售后，15天內出現(xiàn)故障2.3. dc： distribution center 分配中心2.4. 銷售

2、商： 三星手機銷售商/零售商2.5. 代理商： 三星手機總分銷商 2.6. asc ：authorized service center 三星手機授權維修中心2.7. sbsc：samsung beijing service center三星電子(北京)技術服務有限公司2.8. a3s：anycall single service system 3. doa/dap的更換方式：3.1. 在移動電話主機售出之前，若移動電話主機出現(xiàn)非人為損壞的外觀/性能故障，經(jīng)銷商可憑主機的原包裝盒的合格標簽享有免費換機服務。(稱：doa)3.2. 在移動電話整機(整套)購買之日起七日內，若移動電話主機出現(xiàn)非人為

3、損壞的性能故障，消費者可憑保修卡原件及購機發(fā)貨票復印件享有免費換機服務，若客戶選擇退機則需要提供保修卡原件及發(fā)貨票原件享受退機服務。(稱：dap)3.3. 在移動電話主機購買之日起十五日內，若移動電話主機出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費者可憑保修卡原件及購機發(fā)貨票復印件享有免費換機服務。(稱：dap)3.4. doa/dap換機流程參考：新流程最終用戶asc檢測符合？出檢系統(tǒng)錄入零售商/總代理商dc接收及良品機出庫憑證憑證提供故障機出庫否是原流程最終用戶asc檢測符合？出檢系統(tǒng)錄入零售商/總代理商dc接收及良品機出庫故障機提供主機以及憑證否是3.4.1. 原流程：asc檢測后將故障機與換機檢測單

4、同時交與檢測用戶；僅是將檢測數(shù)據(jù)在提供完成錄入即可；3.4.2. 新流程：asc檢測后將將憑證中的一聯(lián)交付用于換機使用，另外一張隨主機直接返回dc。3.4.3. 良品機：良品機返回與asc無關。3.4.4. 新流程實施日期:2007年5月21日4. 三星公司手機doa/dap換機規(guī)定要求：區(qū)分外觀要求憑證要求備注doal 通話時間 15分鐘；l 手機外觀無任何不良；l 手機出廠貼膜完好；l 不得缺少充電器以及手機射頻塞堵等；l 網(wǎng)標以及主機背貼完好同時未貼有其它標識；l gsm/cdma：空白保修卡原件；l gsm：手機盒貼以及包裝盒內的imei三聯(lián)標貼l cdma：手機盒貼即可dapl 手機

5、外觀無人為損壞痕跡以及手機外觀無劃傷；l 網(wǎng)標以及主機標貼完好且沒有破損和模糊；網(wǎng)標上不得貼有其它標識；l 有效的購機發(fā)貨票的復印件，且無人為涂改痕跡；發(fā)票符合三星公司的要求：有主機型號以及主機串號信息。l 有效的保修卡原件；聯(lián)通、移動等大客戶協(xié)議購機用戶需要提供其購機協(xié)議的復印件可視為有效購機發(fā)票。5. 以下情況不予更換：5.1. 超過doa/dap換機規(guī)定的有效期；5.2. 無有效的三包憑證：發(fā)票或發(fā)票復印件信息不屬于doa/dap更換期限內。5.3. 三包憑證上的內容與商品實物標識不符或者涂改的；5.4. 用戶未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的（人為損壞）（是否符合的標準

6、與退件要求相同）；或者因使用、保管不當造成手機進液等。5.5. 非三星電子授權的修理者拆動造成損壞的（私自拆修）；5.6. 未出現(xiàn)“三包”規(guī)定中所列的性能性故障；6. asc 受理用戶doa/dap的檢測要求以及流程：6.1. 第一步：對用戶提供換機憑證進行判定：用戶提供的主機發(fā)貨票、保修卡原件進行判定是否是符合三星公司的要求。如用戶無法提供發(fā)票原件，需要提供信息清晰的復印件，保修卡與發(fā)票信息都有主機型號、主機串號、購機日期以及零售商公章。6.2. 第二步：對主機進行性能檢測：6.2.1. 主機存在故障且故障為主機不開機：工程師需要對手機進行拆機檢測， 如果手機的lcd可以判斷為無人為損壞僅是

7、拆開后查看pba的狀況即可，可不必將滑蓋或翻蓋手機的lcd拆開。確保手機不會因拆裝不當造成二次損壞。（對pba判定的標準與三星要求的退件相同：無人為損壞，私自拆修或進液腐蝕等。）對需要拆機的手機asc檢查完成后需要使用asc自己印制易碎紙貼，同時在檢測錄入時注明拆機檢測。6.2.2. 主機存在故障但是手機可以正常開機：對可以開機的手機可以不進行拆機檢測，但是需要對主板是否是水貨進行判定。對不能通過sim卡座判定的如有懷疑主板為水貨主板可以進行拆機檢測，檢測后在系統(tǒng)備注進行了拆機檢測并在主機原封簽的地方使用asc自己的易碎貼。6.3. 第三步：錄入電算系統(tǒng)該條檢測數(shù)據(jù)的信息：在保存前對主機的信息

8、以及主機顏色進行確認，信息全部無誤后點擊確認進行保存。6.4. 第四步：打印檢測換機工單：sbsc提供專用的doa/dap換機檢測單使用紙，asc僅能打印一次，因此還請注意不要出現(xiàn)打印故障導致不能完成打印。并提前判定空白檢測單在打印機內放置的位置，以確保一次打印成功。（系統(tǒng)僅允許一個檢測工單打印一次，如打印不成功需要asc提供說明并對asc進行考核。）如打印失敗將匯總給到sbsc doa/dap擔當協(xié)助進行系統(tǒng)修改以便可以重新打印，但是前提是dc先要收到返回的故障機，asc可以先將檢測的頁面打印裝在換機袋返回dc。6.5. 第五步：主機包裝6.5.1. 將檢測單與主機以及相關的換機憑證保修卡原

9、件以及發(fā)票或購機協(xié)議復印件一起放入回收袋中。6.5.2. 工單折成三折后需露出檢測單的左側信息放在手機正面裝入袋中，手機背面的背貼等信息需不能被任何物品遮擋，并且放在最外面。6.5.3. 包裝袋封裝：使用塑封機將換機袋封裝。封口線封完后應檢查，確認封好，不會被輕易揭開，且只能封一次，不能重復封口。必須使用專用的熱壓封機，封口的寬度不易過寬，確保加熱的時間能夠完全將封口封住，不易造成封口的不良。6.6. 第六步：系統(tǒng)中“零售商確認”：因三星公司要求終端零售商在接到用戶換機憑證的時候需要向出具檢測單的asc進行電話查詢，查詢后需要在“總代理商留存聯(lián)”蓋章確認方可作為后續(xù)換機的憑證。同時asc接到查

10、詢電話后需要在sts系統(tǒng)中進行確認操作。（在9系統(tǒng)錄入要求中有界面說明還請參考）6.7. 第七步：故障機出庫：asc根據(jù)自己每周檢測的數(shù)量及時安排故障機的出庫操作，如每周檢測數(shù)量低于10臺，每周出庫一次；大于10臺每周出庫兩次。（系統(tǒng)操作以及實物出庫要求還請見“10故障機出庫操作）n 備注：第六步與第七步先后順序可以根據(jù)自己的實際情況不分先后；零售商不做電話確認并不影響故障機的出庫。7. asc doa/dap檢測注意事項：7.1. 手機進行拆機檢測時請注意不要損壞手機的硬件設施，如將lcd的表面進行劃傷或將外殼結構件進行損壞，sbsc將視該手機為不符合換機條件對檢測的asc進行扣費。7.2.

11、 經(jīng)檢測無故障手機，不予出具換機單。7.3. 對不易重現(xiàn)的故障，必須在asc確認發(fā)生，并詳細記錄故障重現(xiàn)的路徑，防止dc檢測時故障未重現(xiàn)計入非故障的數(shù)據(jù)中。（網(wǎng)絡故障除外）7.4. 對手機使用是內置電池的，請不要將電池后殼與主機一共放入檢測袋中。同時注意將手寫筆交還給用戶，不要將其封裝在檢測袋中。7.5. 檢測符合更換條件的手機除需要檢測的工程師簽字確認外，還需提供主管的確認簽字。（后續(xù)會對換機標簽進行修改，增加主管簽字欄目。）7.6. 同時asc有義務告知用戶后續(xù)憑借檢測單與自己的購機發(fā)票原件以及保修卡復印件向銷售商進行換機處理。還請asc協(xié)助將用戶的保修卡在封袋前為用戶進行復印，以確保后續(xù)

12、換機的順利。7.7. 因新流程實施后，零售商需要對用戶持有的換機憑證進行電話確認，因此還請asc接電話的人員在收到零售商問訊電話后在sts系統(tǒng)中查詢該條檢測數(shù)據(jù)后在系統(tǒng)中進行確認。8. 包裝要求：8.1. 包裝參考： 在此線處，用塑封機封口 請將標簽貼在此處，蓋住封口線注意：避免重復粘貼拒收此處字體損壞的回收袋檢測塑料袋編碼9位全部錄入。注意：尺寸 100*200mm若沒有上下標志線或袋子破損請勿接收圖一：doa/dap檢測塑料袋 圖二：doa/dap檢測標簽 圖三：包裝背面 圖四：包裝正面 圖五：包裝側面（需要對翻蓋手機滑蓋手機增加易碎封簽 asc自行印制） 9. 系統(tǒng)錄入要求：9.1. 為

13、了確保主機的信息正確性，請使用條碼掃描槍直接掃入信息，同時記錄準確的s/n號碼。主機的顏色請正確選擇，如手機屬于是移動定制或機卡一體的cdma手機（目前上市僅有s399b一個型號）請選擇顏色后面帶有“移動”或型號為“s399b”的選項。如機卡一體機有增加將會另行通知。9.2. 系統(tǒng)錄入時請將doa/dap檢測塑料袋上面的編碼錄入系統(tǒng)中，此號碼為必填項。9.3. dap手機請準確記錄購機的時間必須與客戶提供的發(fā)貨票和保修卡一致，同時需要在系統(tǒng)錄入購機發(fā)票的編號，否則視其為不符合的檢測。9.4. 手機的故障描述請準確選擇與之相符的故障代碼，同時加入中文的故障描述，對不易發(fā)現(xiàn)的故障還需將操作的路徑提

14、供出來，以確保檢測的準確性。9.5. 購機人信息的準確性：購機發(fā)貨票或保修卡與檢測人如有不同請注明，以備回訪時需要。可在檢測項目中備注說明，即可。9.6. 修改的界面參考：（asc在接到零售商電話核實的時候需要通過維修單查詢界面錄入檢測單號碼）9.6.1. 第一步：asc檢測單號碼輸入（系統(tǒng)增加了出庫日期和零售商是否確認選項。） 圖一：檢測單錄入后界面信息9.6.2. 第二步：在零售商進行了電話確認后在系統(tǒng)操作：點擊按鈕后彈出界面如圖 圖二：asc接到零售商電話確認 圖三：確認后界面（因asc尚未完成出庫操作，因此出庫日期為空）10. 故障機出庫要求：（新增業(yè)務）10.1. asc將檢測后的故

15、障機保留，另外一張換機單交付用戶用于更換新機使用。（sbsc會在檢測單中注明“總代留存聯(lián)”為用戶換機憑證）10.2. 故障機由asc定期返回指定的dc中心：10.2.1. 系統(tǒng)錄入完成后，在“故障機出庫”界面操作，系統(tǒng)會按照出庫的型號自動分配dc同時打印出庫單，asc按照出庫單出庫的dc將主機實物進行分別包裝郵寄。10.2.2. 出庫單打印后asc應指派專人簽字確認同時在物流公司上門取貨的時候要求物流公司簽字確認。asc應確保物流的安全，在包裝箱內放入填充物防止物流途中的貨物損壞。10.2.3. 故障機出庫周期：對每周檢測量在10臺以上的asc每周出庫兩次；其余asc應保證每周出庫一次！以確保

16、故障機能夠及時返回dc。10.2.4. asc故障機出庫sts系統(tǒng)操作界面說明：第一步：asc故障機出庫：第二步：直接將串號掃描即可：第三步：點擊“搜索”按鍵后：核對信息是否正確，如有問題點擊修改：n 系統(tǒng)自動按照所出庫的型號劃分了收貨的dc；u a010：北京dc；u g010：廣州dc；n 并可以按照收貨dc分別打印出庫單；第四步：選擇保存后系統(tǒng)自動運行：n 直接將屬于出庫給dc的貨物清單列出，并按照型號別匯總數(shù)量；n 輸入運單號碼：如運單號碼不輸入將無法執(zhí)行下一步操作；第五步：選擇繼續(xù)按鍵即可以將另一個收貨dc的數(shù)據(jù)運行。如無另一個dc的出庫信息系統(tǒng)提示：“已經(jīng)無出庫數(shù)據(jù)”。第六步：輸入

17、運單號碼后自動顯示出出庫單，點擊打印后即可。n 出庫單一式兩聯(lián)：asc留存一聯(lián)；裝箱使用一聯(lián)；兩聯(lián)均需要asc出庫人與物流公司收貨人簽字確認。10.2.5. asc出庫注意事項：n 打印完成后請將asc留存聯(lián)自行進行管理；n 與貨運公司對出庫貨物進行核實、清點并雙方簽字確認；n 出庫時注意實物包裝與裝箱單收貨的dc是否一致；n 貨物包裝時注意物流安全；n 運單中的asc信息以及dc的收貨信息系統(tǒng)會自動添加；n 物流公司信息：400-7060-767撥打我們指定物流公司的，通知物流公司取貨。11. doa/dap檢測資材信息：名稱資材編號價格訂購數(shù)量要求doa/dap回收袋gh74-00001a

18、0.01元/個每次定購1捆（50個）的整數(shù)倍doa/dap標簽gh74-00002a0.01元/個每次訂購1整張（50個）的整數(shù)倍doa/dap檢測單gh81-06350a0.01元/個asc按照doa/dap檢測數(shù)量 備注：上述資材是三星公司doa/dap檢測使用的專有資材，訂購的數(shù)量不應超出月檢測數(shù)量的1.5倍，同時此資材asc有義務為三星公司保密而不能提供其它任何第三方。同時僅限于在doa/dap檢測使用，而不能用于其它用途。12. 特殊問題的doa/dap檢測要求：12.1. 為了確保dap檢測的時間要求以及確保手機的故障存在，在受理過程中可能會有檢測的時候未能發(fā)現(xiàn)故障，需要進行待機測

19、試，提前將檢測的信息在系統(tǒng)中進行記錄，如需待機檢測后才能確認的故障在發(fā)現(xiàn)故障后將其最后的信息記入，同時提交此份檢測結果。對待機檢測后確無故障的手機請在系統(tǒng)中取消此條記錄。12.2. 對因客戶所在的地區(qū)無檢測條件或因節(jié)假日等延期檢測的請參考以下信息：換機類型換機時間購買日期修理代碼備注doa性能故障其他不填寫x04三聯(lián)貼、盒貼（從盒子上取下）和保卡收回dap7天內需填寫x04?？ㄔl(fā)票原件或復印件15天內需填寫x04?？ㄔl(fā)票原件或復印件其他需填寫x04指因法定節(jié)假日順延或隱性故障等非人為因素未能在15天內開檢測單，而延遲的，最多延遲3天。 特殊換機asc系統(tǒng)申請?zhí)厥鈸Q機擔當（張婷） 三

20、星內部審批流程審批13. 克隆機的鑒定：13.1. asc在受理客戶手機doa/dap檢測時需要核對其主機的相關信息：通過使用*#06#的指令查詢主機標簽與主板信息是否一致。13.2. 在三星售后系統(tǒng)進行信息查詢：該主機的信息是否在三星的售后服務系統(tǒng)有信息登記。13.3. 手機sim卡座的型號是否與主機標簽相一致？背貼上的型號標志sim卡座旁邊的型號標志13.4. 入網(wǎng)標志的鑒定：13.5. 進網(wǎng)許可標志是加貼在已獲得進網(wǎng)許可的手機上的質量標志。由信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)一印制和核發(fā)，網(wǎng)標擾碼與主機的imei或esn號碼的信息一一對應。13.6. 可以使用“多功能防偽檢測器”對網(wǎng)標的真假進行簡單的判定，方

21、法如下：13.6.1. 用“多功能防偽檢測器”可以看到一條豎著的紅綠相間的熒光彩條，安全線防偽。13.6.2. 用“多功能防偽檢測器”不同波長可以在標志上分別看到呈現(xiàn)藍色和綠色的“cmii”字樣。13.6.3. 真的網(wǎng)標字跡清楚，用手觸摸有明顯的凹凸感。13.6.4. 擾碼和imei/esn的匹配情況可上網(wǎng)查詢。13.6.5. 查詢結果說明：“您提供的標志為真，且該手機已到本中心注冊”這種情況說明手機基本為真?！澳峁┑臉酥緸檎?，但手機未到本中心注冊”這種情況不能認定手機一定為假，有可能是因為相關信息還未送交信息產(chǎn)業(yè)部注冊或出現(xiàn)錄入錯誤造成。“您提供

22、的標志為假”說明網(wǎng)標為假。13.7. 主機信息在三星公司查詢的網(wǎng)址分別是：sts系統(tǒng)：http：/和any service網(wǎng)站：13.7.1. 如果在any service網(wǎng)站上可以查到數(shù)據(jù)，但在sts系統(tǒng)上無數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)在sts上錄入到錯誤信息欄， sbsc電算人員會核查/處理。13.7.2. 如果手機imei/esn數(shù)據(jù)在上述任何一個系統(tǒng)中都查不到，則：維修站通知用戶與銷售商聯(lián)系。不允許告知用戶“此手機為非正品”。 除非維修站通過其他方法確認手機為非正品。否則，維修站承擔相應責任。備注：維

23、修站不能根據(jù)“imei/esn號碼與網(wǎng)標擾碼不對應”而拒絕維修或出據(jù)假貨證明。否則，由此引起客戶投訴，責任由相關維修站承擔，sbsc還將對該維修站進行處罰14. 特殊機型的網(wǎng)標處理：14.1. 因個別機型的結構設計原因無法將網(wǎng)標粘貼在機身，在手機出廠時手機外包裝盒加有提示：“為了防止進網(wǎng)許可標志磨損，給今后的保修或者查詢帶來不便，請銷售人員協(xié)助將進網(wǎng)許可標志揭下貼于保修卡上面?！?4.2. asc在進行dap檢測的時候需要查看客戶手機的保修卡是否粘有“入網(wǎng)標志 ”否則返回sbsc后因沒有網(wǎng)標將會按照不符合doa/dap的檢測要求對asc進行處罰。15. 相關doa/dap的管理措施：15.1.

24、 非故障管理要求：15.1.1. 非故障定義：doa/dap的檢測是依據(jù)國家有關移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定對存在性能性故障的手機廠家給予退機或更換處理，如dc在進行復檢時未發(fā)現(xiàn)主機存在檢測工單所描述的故障或其它性能性故障，則視為“非故障判定”。sbsc將會對該主機檢測的asc進行處罰。15.1.2. 考慮到主機會因為在系統(tǒng)、環(huán)境等原因造成故障的無法重現(xiàn)，sbsc允許5的非故障的數(shù)量存在：對asc檢測數(shù)據(jù)中出現(xiàn)的非故障手機，sbsc將不進行扣費，但是sbsc會對其指標進行考核用于asc doa/dap檢測權限授權的使用。月檢測數(shù)量允許范圍n n*5%15.2. 不符合doa/dap的處罰

25、：15.2.1. 不符合doa/dap的定義：sbsc收到asc返回的doa/dap故障機，外包裝完好情況下主機經(jīng)dc復檢后發(fā)現(xiàn)有不符合我們doa/dap換機條件，含主機外觀不符合、主機存在人為損壞、購機日期超期或提供的換機資料信息不全等全部視為“不符合doa/dap”。因新流程實施后故障機直接由asc返回dc，不再通過銷售環(huán)節(jié)，因此asc應確保其返回的主機符合三星公司的換機要求，如出現(xiàn)下面表格中的問題，sbsc將直接對asc進行扣費處理。15.2.2. 按照主機的狀況“不符合doa/dap”分為以下情形：區(qū)分描述扣費金額購機日期超期1） 購機日期超過換機期限，手機屬于保修范圍。2） 購機發(fā)票

26、與系統(tǒng)錄入的購機日期不符且超過了15天的換機日期。rmb 100元/臺換機資料憑證1） 提供無效購機發(fā)貨票、保修卡、購機協(xié)議等資料。2） 未按照相關要求提供換機憑證資料：doa無三聯(lián)貼、盒貼、保修卡；dap：無購機發(fā)貨票、保修卡或者購機協(xié)議等資材。3） 網(wǎng)標信息不符合要求或者標志損壞rmb 100元/臺主機為不符合換機條件主機不屬于doa/dap標準，但屬于保修范圍的rmb 300元/臺1）主機為水貨、模型機、克隆機等2）主板明顯進液腐蝕，明顯變形；芯片被替換；焊盤脫落等不區(qū)分型號統(tǒng)一為：rmb 2,000元/臺不符合doa/dap審核標準，并且非保修，但主板可以修復1） 主板imei與手機背

27、貼不一致2） 元器件被損壞/被吹焊/丟失等明顯人為損壞痕跡等3） 手機lcd明顯破損，或被替換。rmb 1000元/臺檢測數(shù)據(jù)的審核1） 錄入系統(tǒng)的信息錯誤2） 電話回訪數(shù)據(jù)屬于無效rmb 50元/臺備注：如asc檢測時未發(fā)現(xiàn)客戶描述的故障，需要對以下項目進行檢查：（避免出現(xiàn)遺漏的故障）序號項目檢測項目1顯示lcd顯示無異常2按鍵手機按鍵手感正常,無不良反應,按鍵燈可以正常顯示3聽筒聲音正常,通話過程中無雜音等4鈴聲鈴聲正常5耳機插孔耳機插入可以正常工作6充電器插口無異物可以正常充電7振動手機設置振動可以正常工作8攝像/拍照攝像/拍照無異常反應9mp3 可以正常播放(可不做重點檢測)10游戲游

28、戲簡單操作手機無死機現(xiàn)象11結構手機翻蓋或滑蓋工作正常12短信息可以正常操作使用附件1：doa/dap相關政策參考：f 有關asc對doa/dap檢測中注意事項：頒布日期：2007年2月8日提供：尊敬各位三星手機維修站經(jīng)理： 大家好！近期就大家對doa/dap檢測中出現(xiàn)的問題以及sbsc對doa/dap檢測中不符合的數(shù)據(jù)的處罰大家也是都有各自的苦衷和想法。為了能夠在現(xiàn)有流程下做好相關的工作還請大家在檢測中注意以下事項：n doa/dap檢測袋的封口：僅能封一次，如果收到的塑料袋底部有不良，此類塑料袋請不要使用。n 重新封口注意事項：封裝后發(fā)生破損，asc經(jīng)重新檢測后再將原來的塑料袋保留后重新使

29、用一個新的塑料袋，同時在新塑料袋內部粘貼doa/dap檢測標貼。標貼上需要備注出原來以及新的塑料袋編號，以便dc接收時確認。并提供書面文字的說明事項加蓋公司公章，塑料袋內部和外部都需要一個。n 封口設備：asc應使用塑封機進行封口，不應使用其它工具簡單操作。同時注意封口的寬度不應過寬，正常應為不超過3mm。n doa/dap檢測標簽：除了工程師簽字以外同時增加技術主管或asc經(jīng)理的簽字，以確保手機在封裝之前沒有受到損壞。并記住將標貼貼在塑料袋的內部！n 滑蓋手機的拆機檢測：因現(xiàn)在的滑蓋手機結構不易拆裝，如lcd可以正常顯示可以不用操作進行上滑蓋的拆機，防止在拆裝過程中造成lcd或者手機外觀的損

30、壞。n 憑證資料：用戶手機的購機憑證以及保修卡需要連同手機一起封裝在塑料袋內部，請勿捆綁在塑料袋外面。防止物流途中或者更換過程中發(fā)生遺失，造成對asc的處罰。（對協(xié)議購機的用戶同樣將購機協(xié)議的復印件放在里面）n 購機日期：系統(tǒng)錄入的購機日期應與所提供的發(fā)票相同，不應出現(xiàn)日期差異。如有特殊原因還請由銷售商備注說明，并加蓋公章。 n cdma手機：因cdma手機部分手機出廠時無esn貼，因此doa檢測時可以無此標貼。f 有關asc對三星手機doa/dap檢測注意事項：頒布日期：2007年3月8日尊敬各位三星手機維修站經(jīng)理以及三星手機代理商： 大家好！ 因部分產(chǎn)品結構設計中在主機后殼無法正常粘貼保修

31、易碎貼或入網(wǎng)標貼，為了能夠讓asc順利進行相關的保修服務，統(tǒng)一規(guī)范要求，特說明如下：n 主機保修易碎貼：因部分型號手機的保修易碎貼所在的位置受電池后殼開取的影響容易造成破損，這類手機asc在檢測無人為損壞的后，可以正常進行檢測或者保修，sbsc今后不會在針對具體型號另進行通告。n 手機入網(wǎng)標志： asc doa/dap檢測：針對部分機型的網(wǎng)標出廠時貼在手機的電池后殼，asc在檢測時除了sbsc有單獨通告可以與主機一同包裝返回的以外，均需要取下其網(wǎng)標后粘貼在主機后殼或者保修卡上，不應連同后殼一起封袋返回。 零售商：在為用戶更換doa/dap 手機時請同時將出廠貼在電池后殼的網(wǎng)標取下后粘貼在新的保

32、修卡上。目前銷售的手機中已在外包裝盒有標注，還請零售商按照相關要求執(zhí)行。三星在返回良品機的時候會同時提供新的入網(wǎng)標志。n 手寫筆與電池后殼：asc在進行doa/dap檢測時不應將手寫筆或電池后殼封入doa/dap檢測塑料袋內，除個別機型sbsc有單獨通告外。n 檢測故障機的確認：對用戶手機屬于使用操作不當誤認為手機存在故障的，asc應對相關故障機進行判定，如是操作不當應指導用戶使用，不應開據(jù)換機工單。近期已經(jīng)多次發(fā)生了手機并無故障進行因使用問題asc直接開了換機檢測單，產(chǎn)生了換機的數(shù)據(jù)。（手機的相關使用說明書還請及時在三星系統(tǒng)下載熟悉）為了保障doa/dap檢測手機數(shù)據(jù)的真實有效，sbsc加強

33、對購機發(fā)票以及保修卡信息的準確性的要求：n 購機發(fā)票以及保修卡： 購機發(fā)票的有效性：因終端銷售手機時未按照國家的相關要求對購貨信息進行記錄：購機日期、購機型號以及主機的串號信息必須填寫清晰，同時蓋章有效，否則視其為無效發(fā)票。未按照要求執(zhí)行的零售商售出的手機將無法享受后續(xù)的購機15天內的換機服務。 保修卡信息：保修卡需要填寫齊全，同時必須加蓋零售店公章，方可視其為有效保修卡。 執(zhí)行時間：此要求還請各總代通知到下屬銷售渠道，以保障能夠執(zhí)行，購機日期在2007年3月26日（含26日當天）以后的必須按照此要求填寫發(fā)票和保修卡。 dap檢測注意事項：asc在進行dap手機檢測時請用戶出具購機發(fā)票原件，以

34、便asc的判定，確保其發(fā)票的真實性，同時asc協(xié)助進行發(fā)票復印后放入檢測袋中。對已進行做賬無法提供原件的還請用戶盡可能提供發(fā)票照片或者清晰的發(fā)票復印件，以防止信息模糊。asc在檢測此日期后購機的dap手機時注意檢查上述信息是否有效，對不符合要求的主機將影響到最終用戶的換機服務。 dc接收以及dc檢測時：還請對購機日期在2007年3月26日后的手機注意核對上述信息，如未按照相關要求執(zhí)行還請按照未提供有效憑證進行處罰。 參考信息：移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定中的第五條第（四）項對發(fā)票和保修卡的有效性的定義：4. 提供三包憑證、有效發(fā)貨票，三包憑證應當準確完整地填寫(見附錄2)并加蓋銷售者印章

35、，有效發(fā)貨票應當注明主機機身號(imei串號)、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內容；附件4：移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定第一條 為了切實保護消費者的合法權益,明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責任和義務，根據(jù)、制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內銷售的由無線接入的移動電話機商品(包括手持式移動電話機 、車載移動電話機、固定臺站電話機及其附件，見本規(guī)定附錄 1)第三條 移動電話機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨

36、者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務。第四條 本規(guī)定是實行移動電話機商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售得、生產(chǎn)者作出更有利于維護消費者合法權益的、嚴于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。第五條 銷售者應當承擔以下 責任和義務：(一)銷售移動電話機商品，應當嚴格執(zhí)行本規(guī)定；(二)應當執(zhí)行進貨檢查驗收制度(三)應當采取措施，保持銷售的移動電話機商品的質量；(四)銷售時，應當符合以下要求：1. 開箱檢驗，正確調試，當面向消費者交驗移動電話機商品；2. 核對移動電話機主機機身號(imei串號)和進網(wǎng)標志、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標和型號;3

37、. 介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護和保養(yǎng)方法，以及三包方式和修理者;4. 提供三包憑證、有效發(fā)貨票，三包憑證應當準確完整地填寫(見附錄2)并加蓋銷售者印章，有效發(fā)貨票應當注明主機機身號(imei串號)、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內容；(五)不得銷售不符合法定標識要求、不符合說明書等明示的性能及功能,或者產(chǎn)品質量不合格的移動電話機商品；不得銷售未標注生產(chǎn)日期的電池；(六)在三包有效期內，移動電話機商品出現(xiàn)故障，銷售者應當根據(jù)本規(guī)定承擔三包責任，不得故意拖延或無理拒絕；(七)妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。第六條 修理者應當承擔以下責任和義務；(一

38、)修理者應當具有行業(yè)主管部門委托的維修資質審批機構頒發(fā)的證書，維修人員應當經(jīng)培訓考核，持證上崗；(二)承擔三包有效期內的免費修理業(yè)務和三包有效期外的收費修理業(yè)務；(三)維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，應使用與產(chǎn)品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件；認真記錄修理前故障情況、故障處理情況和修理后的質量狀況；(四)按有關修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理配件全部用于修理；接受銷售者或者生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；(五)保持常用維修配件的儲備量,確保維修工作正常進行;避免因零配件缺少而延誤維修時間；(六)向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品并如實完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電

39、話及維修記錄；(七)承擔因自身修理過錯造成的責任和損失；(八)妥善處理消費者投訴，接受消費者有關商品修理質量的查詢。第七條 生產(chǎn)者(進口者視同生產(chǎn)者)應當承擔以下責任和義務；(一)具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設備進網(wǎng)許可證書；移動電話機主機機身貼有進網(wǎng)許可標志，并隨機攜帶該機型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；產(chǎn)品說明書應當按國家標準gb5296.1規(guī)定要求編寫，應當明確產(chǎn)品的功能特點、適用范圍、使用、維護與保養(yǎng)方法、注意和警示事項、常規(guī)故障判斷等；三包憑證應當符合本規(guī)定附錄2的要求；(二)保證移動電話機商品符合法定標識要求、符合產(chǎn)品說明書等明示的性能及功能，保證產(chǎn)品質量合格；應當明示待機時間，

40、在電池顯著位置清晰地標注生產(chǎn)日期；(三)應當自行設置或者指定與銷售規(guī)模相適應的具有維修資質證書的修理者負責三包有效期內的修理，并提供修理者的名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；修理者名稱和地址撤銷或者變更的，應當及時公告；(四)按照有關理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內發(fā)生的維修費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留，應當最終全部支付給修理者；(五)按照有關修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內，繼續(xù)提供符合技術要求的零配件；(六)按照有關修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供必需的維修技術軟件、 技術資料、技術培訓等技術支持;(七)妥善處理消費者的投

41、訴、查詢、并提供咨詢服務。第八條 移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。第九條 在三包有效期內，消費者仿照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權利，修理、 換貨、退貨應當憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費者丟失發(fā)貨票和三包賃證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復印件等有效證據(jù)，證明該移動電話機商品在三包有效期內的，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當依照本規(guī)定承擔免費修理、更換責任。消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián)

42、)復印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號(imei串號)顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內的，應當以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當按照本規(guī)定負責免費修理。第十條 在三包有效期內,移動電話機主機出現(xiàn)質量問題的,由修理者免費修理。修理者應當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30日以上。第十一條 自售出之日起7日內，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。 第十二條 自售出之日起第

43、8日至第15日內，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。第十三條 在三包有效期內，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。第十四條 在三包有效期內，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)要規(guī)定附錄3 所列性能故障的，銷售者應當為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨

44、票價格一次退還貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。第十五條 送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。第十六條 因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。第十七條 因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。第十八條符合換貨條件，但銷售者無同型號同規(guī)格商品，消費者

45、不愿意調換其他型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。第十九條符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規(guī)格移動電話機商品，消費者不愿意調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，但對于使用過的商品應當按本規(guī)定附錄實施三包的移動電話機商品目錄規(guī)定的折舊率收取折舊費。折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修時間。第二十條換貨時，應當提供新的商品。第二十一條換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。第二十二條銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責任的，依法向負有責任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者按照上述規(guī)定賠償后，