管家服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、管家服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)接觸點(diǎn)關(guān)注要點(diǎn)管理規(guī)范要求操作實(shí)施分工實(shí)施配合回 訪 客 戶(hù)上門(mén) 回 訪回訪規(guī)范解決問(wèn)題的及時(shí)性1、上門(mén)做好準(zhǔn)備工作， 鞋套、筆、 記錄本、回訪表；2、進(jìn)入單元門(mén) 用對(duì)講與客戶(hù)聯(lián)系，敲門(mén)要敲三 聲，若沒(méi)開(kāi)門(mén)，中間相隔一分鐘在 敲三聲；3、客戶(hù)開(kāi)門(mén)，首先表明 身份，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)自己是否可以進(jìn) 入，得到允許，帶上鞋套進(jìn)入；4、 未得到客戶(hù)同意不要自己先坐下 來(lái)；5、對(duì)客戶(hù)的報(bào)修或投訴進(jìn)行 了解；6、與客戶(hù)交談中注意不要 打斷客戶(hù)的話(huà)，作好記錄，問(wèn)題是 否解決，是否滿(mǎn)意，還有什么需要 服務(wù)的或建議；7、與客戶(hù)交流時(shí) 注意自己的語(yǔ)氣動(dòng)作，不要夸張， 有必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)灰M(jìn) 行爭(zhēng)

2、辯，要注意保持交流的氣氛和 諧；8、交流結(jié)束，告辭時(shí)對(duì)客戶(hù) 表示歉意：“不好意思，打擾您了！ 謝謝您的支持，再見(jiàn)！ ”； 9、出門(mén) 后將客戶(hù)家門(mén)輕輕關(guān)上?；?訪 客 戶(hù)電 話(huà) 回 訪回訪規(guī)范報(bào)修或投 訴的問(wèn)題 解決的效 率及滿(mǎn)意度1、撥通電話(huà)：“您好，我是xxx客 戶(hù)服務(wù)中心”；2、對(duì)客戶(hù)報(bào)修或投 訴的情況進(jìn)行了解，客戶(hù)是否滿(mǎn) 意，如不滿(mǎn)意則再記錄下來(lái)， 進(jìn)行 跟蹤處理；3、結(jié)束時(shí)表示對(duì)客戶(hù) 的謝意：“謝謝您的意見(jiàn)，希望您及時(shí)提出寶貴的建議。”現(xiàn)場(chǎng)勘 確木 認(rèn)查與服務(wù)服裝著裝規(guī)范著裝按員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。時(shí)間點(diǎn)是否被打擾與業(yè)主確認(rèn)時(shí)間。禮儀專(zhuān)業(yè)度、溝通能力加強(qiáng)培訓(xùn)，提高工作人員的專(zhuān)業(yè)水 平和

3、溝通能力；進(jìn)業(yè)主家需自帶鞋 套，多使用禮貌用語(yǔ)。上門(mén) 服 務(wù)報(bào)修確認(rèn)細(xì)心準(zhǔn)備1、報(bào)修的準(zhǔn)備：鞋套、記錄本、 有針對(duì)性的維修工具，工程人員共 同上門(mén)；2、仔細(xì)觀察、判斷準(zhǔn)確、 記錄清楚；3、初步判斷原因并告 知業(yè)主維修方案及維修周期；4、對(duì)于業(yè)主家自己的原因造成的維 修，物業(yè)自身不能提供維修的， 詢(xún) 問(wèn)業(yè)主是否需要物業(yè)協(xié)調(diào)維修，需 要?jiǎng)t積極聯(lián)系維修單位維修，并提 供施工單位明示的收費(fèi)價(jià)目表。官豕工程特約服務(wù)收費(fèi)合理服務(wù)規(guī)范1、接到特約服務(wù)需求后立即告知 業(yè)主收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是否能接受，以免 產(chǎn)生費(fèi)用糾紛；2、初步判斷讓維 修工帶齊鞋套、工具和配件，第一 時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)；3、維修工需不斷 提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，來(lái)

4、滿(mǎn)足業(yè)主的需 求；4、特約服務(wù)完成后，將現(xiàn)場(chǎng) 及時(shí)清理干凈；5、服務(wù)全程要文 明、禮貌，不接受業(yè)主的饋贈(zèng)。上門(mén) 服 務(wù)上門(mén)家訪時(shí)間合適禮儀禮貌1、避免過(guò)早過(guò)晚或用餐時(shí)間上門(mén)；2、禮貌敲門(mén)，得到同意后方可進(jìn) 門(mén)，另自備好鞋套；3、如若業(yè)主 著急出門(mén)，控制在較短的時(shí)間內(nèi)完 成；如右業(yè)主有深聊意向， 認(rèn)真傾 聽(tīng)；4、將業(yè)主需求和建議記錄下 來(lái)，并承諾業(yè)主回復(fù)。維修回訪真誠(chéng)、跟蹤、反饋1、維修進(jìn)度及時(shí)告知業(yè)主；2、維修結(jié)束及時(shí)通知業(yè)主復(fù)檢；3、回訪業(yè)主對(duì)服務(wù)、維修等的滿(mǎn)意程度 及其他需要報(bào)修的問(wèn)題。業(yè) 主 調(diào) 查滿(mǎn)意度調(diào) 查（需求調(diào)查）業(yè)主的需求是否得到滿(mǎn)足1、調(diào)查的方式；2、調(diào)查時(shí)機(jī)的選 擇；3、調(diào)差對(duì)象的選擇；4、調(diào)查 后的匯總