供電局大營銷體系建設總結材料

1、供電局大營銷體系建設總結材料 為積極推進國網(wǎng)公司要求的“營銷集約化、專業(yè)化、標 準化管理”，我局從 XXXX年年初開始探索營銷集中管理的 新理念，在省公司的指導和幫助下， 重新優(yōu)化整合各項資源， 以大營銷、大市場、大服務的營銷理念為藍本，深化營銷體 制改革，撤消了城區(qū)供電局，業(yè)務及人員相應并入三個中心。 經(jīng)過六個月的艱辛工作，新的服務機制與運行模式完成了快 速對接，構建了主營業(yè)務突出、專業(yè)分工清晰、職責考核明 確、內(nèi)控機制健全的“一部三中心”現(xiàn)代營銷模式，實現(xiàn)了 改革前的初步預想，達到了平穩(wěn)過渡、效益良好、運轉高效 的良好效果。 一、“借風生力”，深化營銷體制改革試點的動因。 近幾年來，我局通

2、過積極探索和實踐“三個中心”改革 取得了良好的管理效益，經(jīng)濟效益和社會效益。營銷管理組 織體系更加清晰，營銷業(yè)務范圍和管理職責進一步規(guī)范，員 工工作壓力明顯增大，工作積極性得到提高，在管理模式、 管理效率、營銷業(yè)績、服務水平等方面得到全面提升，受到 了省公司的充分肯定，得到了政府的認可和社會各界的廣泛 好評。但隨著形勢的不斷發(fā)展變化，“一部三中心”加上城 區(qū)供電局的營銷模式由于機構設置多，管理鏈條長與國網(wǎng)公 司、省公司要求的營銷組織模式與發(fā)展方式不適應，出現(xiàn)了 一些體制性的問題和障礙，而這些問題和障礙只有通過深化 改革，方可得到迅速徹底的改變和扭轉。同時為了整體提高 營銷系統(tǒng)的市場應變能力、客

3、戶服務能力、管理控制能力、 營銷運作能力，形成一體化的“大營銷”運行格局，我局迅 速行動，在第一時間向湖南省電力公司申請進行“深化營銷 體制改革”的試點工作。 二、“步步為營”，深化營銷體制改革試點步驟 從XXXX年年初以來，我局深化營銷體制改革經(jīng)歷了三 個階段： 第一階段：準備發(fā)動階段。 在年初，營銷部就多次組織相關人員討論如何徹底解決 “三個中心”與城區(qū)供電局并存存在的諸多問題，制訂了 XXXX深化營銷體制改革實施方案報省公司，X月XX日， 我局正式行文向公司報告關于進一步深化營銷體制改革的 請示。X月X日，省電力公司下發(fā)了關于深化營銷體制 改革試點的批復X，正式批復我局進行營銷體制改革試

4、點。 獲批復同意后，當即成立了以局長為組長的深化營銷體制改 革實施領導小組和工作小組，召開了相關會議進行動員部 署，統(tǒng)一全局思想認識，全面安排各項工作，為試點做好了 前期準備。 第二階段：組織實施階段。 X月X日，經(jīng)省公司同意，我局局審定并通過了深化 營銷體制改革實施方案，標志著我局正式進入進一步深化 營銷體制改革的實施階段。X月X日，隨著改革方案中的 個工作小組根據(jù)各自制定具體實施工作方案按既定時間順 利完成后，標志著深化營銷體制改革的實施階段的階段性結 束。此階段工作的內(nèi)容主要為：撤銷城區(qū)局，整合營銷“一 部三中心”業(yè)務和配網(wǎng)管理業(yè)務，構建一整套全面、深入、 系統(tǒng)的“大營銷”格局，推動全局

5、營銷服務躍上更廣闊的發(fā) 展平臺。 第三階段：正式運行階段。 X月X日，以營銷技術支持系統(tǒng)割接運行為標志，重新 劃分業(yè)務職能和業(yè)務流程的三個中心進入正式運行階段。這 一階段，對技術支持系統(tǒng)進行了測試、完善，對制定的各項 管理制度進行了逐一落實，對各單位、各部門的職責進行了 規(guī)范，運行步入正軌。 三、“扎實推進”，試點改革主要工作及做法 1.切合實際，統(tǒng)籌安排，有序開展深化營銷體制改革 的各項工作。 為確保深化營銷體制改革過程中的各項工作順利進行， 首先按照局領導要求制定了營銷體制改革實施方案及營銷 體制改革到排工期表、實施預案，明確了領導機構、工作 機構、進度安排、組織措施、職責分工、責任主體和

6、制度標 準體系的重建、應急預案等內(nèi)容。 其次我局多次召開專題會議，就改革的具體事項和相關 細節(jié)展開討論。通過反復討論和修訂，確定了包括改革中各 類突出事件的應急處理，人力資源調(diào)配，固定資產(chǎn)、債權、 債務清理調(diào)配，辦公場地及設備調(diào)配、 安置，業(yè)務整合調(diào)配， 資料檔案移交，系統(tǒng)支撐工作，管理制度修訂，生產(chǎn)移交， 離退休人員移交等XX個工作小組的具體實施方案。 2 .清理原始資料，完善客戶基礎信息，確保關鍵參數(shù) 在控。 為緊跟深化營銷體制改革步伐，確保城區(qū)局計量資料在 信息系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡，以及系統(tǒng)計量運行臺賬的安全性、正 確性，營銷部組織各城區(qū)局計量管理人員開展了為期X天的 計量裝置運行臺賬的集中清

7、核工作。 為確保改革后電費核算的正確，營銷部組織電費管理中 心利用X天時間對城區(qū)供電局的基礎資料進行了一次地毯式 的摸底、調(diào)查，確保系統(tǒng)與電費計算有關的參數(shù)與原始資料 保持一致，確保了計費關鍵參數(shù)處于在控狀態(tài)。 為更好地提高短信平臺使用的準確率，更好地服務客 戶，按照我局局基礎資料收集管理辦法的要求，營銷部 組織客戶服務中心和四個城區(qū)局多方面、多渠道收集客戶基 本信息資料，為營銷體制改革奠定基礎。 3.修訂相關制度，規(guī)范業(yè)務處理流程，強化內(nèi)控機制。 城區(qū)局營銷體制改革后，原有組織結構發(fā)生了變化，職 能發(fā)生變更，為確保營銷業(yè)務平穩(wěn)過渡，順利開展，原有營 銷業(yè)務流程、管理標準、工作標準等相關制度勢

8、必將重新修 訂，以明確體制改革后，各單位的工作職責、工作界面，理 順工作流程，防止相互“推諉、推責”。經(jīng)過多次分組和集 中討論，按計劃在五月底完成了修訂三個中心的營銷業(yè)務流 程、管理標準、工作標準的任務，為營銷信息系統(tǒng)業(yè)務變更 需求、權限設置、角色定義提供政策依據(jù)和制度保障。 4 .整合人力資源，組建專業(yè)隊伍，將提高營銷各項業(yè) 務處理的質(zhì)量與效率。 在此次深化營銷體制改革工作中，我局始終貫穿“以人 為本”的基本工作思路，將員工利益始終放在第一位，并將 維護員工利益作為出臺深化營銷方案和相關政策的出發(fā)點 和落腳點。 人力資源配置是本次改革中最重要的一個環(huán)節(jié)，如何能 最大限度地保障員工利益、維護隊

9、伍穩(wěn)定，工作平穩(wěn)過渡， 關鍵業(yè)績指標不受改革影響而發(fā)生較大波動是人力資源配 置的主要目標。根據(jù)這個目標，人力資源調(diào)配工作小組深入 基層，了解員工的需求，多次開會討論，七次改動人力資源 配置方案。該方案以按專業(yè)成建制劃轉、競爭擇優(yōu)和調(diào)劑相 結合、缺崗補崗競聘等原則，對城區(qū)供電局人員安置作了全 面而詳盡的崗位安排和時間規(guī)劃。并按照計劃將在 X月XX 日完成了流程的配崗和人員配置工作，確保了X月X日零點 系統(tǒng)切割后營銷信息系統(tǒng)業(yè)務流程的暢通。 最終，城區(qū)供電局人員從事抄表、催費、業(yè)擴報裝等營 銷業(yè)務人員成建制劃轉到“三個中心”，從事用電故障搶修 業(yè)務的人員整合到配網(wǎng)管理所后，提高了營銷各項業(yè)務處理

10、的質(zhì)量與效率。 5 .主動與政府匯報，與媒體溝通，獲得客戶支持與理 解。 在緊張開展工作的同時，X月X日我局正式行文向市政 府報告關于撤銷湖南省電力公司衡陽城南供電局等四個分 支機構等事宜，我局局領導班子主動向政府匯報，爭取到了 政府的支持。積極與新聞媒體溝通，于X月X日在我局客服 中心營業(yè)大廳、95598工作現(xiàn)場，就我局近期開展的深化營 銷體制改革重點工作接受了電視臺、日報社等我市主流媒體 的訪問，并連續(xù)三天在在電視臺等各大媒體對營銷體制改革 過程中對客戶正常辦理業(yè)務有影響的部分在媒體上進行了 公告。爭取得到客戶的諒解。 這些舉措，均獲得了政府領導、 社會公眾和用電客戶的理解，并通過新聞媒體

11、加強了深化營 銷體制改革后的一站式服務對市民的宣傳，確保改革期間的 平穩(wěn)過渡。 6 .營銷業(yè)務應用系統(tǒng)應用比對、驗證工作保證營銷體 制改革的順利實施。 x月x日上午，省公司營銷部主任組織科信部和信息中 心相關專家召開營銷體制改革系統(tǒng)割接方案研討會，副局長 帶我局相關系統(tǒng)專家參加會議，會議明確了割接技術方案。 X月X日下午，營銷部根據(jù)省公司要求編制上報營銷體 制改革系統(tǒng)割接工作方案，明確工作目標、割接原則、組織 機構、割接內(nèi)容及進度安排等。 X月X日8點至24點，營銷部組織三個中心二十名業(yè)務 骨干人員加班加點進行系統(tǒng)割接測試工單編制，涉及營銷六 大業(yè)務類測試工單共計 xx張，為下一步系統(tǒng)測試工作

12、做好 前期準備。 x月x日8點到次日凌晨5點，系統(tǒng)割接工單測試。營 銷部組織各專業(yè)測試人員19人，依據(jù)測試工單進行測試， 記錄測試結果，按專業(yè)劃分編制測試結論報告，測試結果顯 示測試環(huán)境中業(yè)務處理、信息查詢及報表統(tǒng)計均無差異。 x月x日下午，我局在局六樓會議室召開專題會議，就 此次營銷業(yè)務應用系統(tǒng)調(diào)整工作進行安排部署。局副總師及 以上領導參加了會議。會上，營銷部詳細匯報了營銷業(yè)務應 用系統(tǒng)調(diào)整的工作方案，副局長對方案進行說明和內(nèi)容補 充，局長xx就系統(tǒng)調(diào)整期間的相關工作進行了重點強調(diào)。 x月x日，按照省公司要求，第二次系統(tǒng)割接工單測試。 營銷部組織各專業(yè)測試人員 x人，依據(jù)測試工單進行測試，

13、記錄測試結果，按專業(yè)劃分編制測試結論報告，測試結果顯 示測試環(huán)境中業(yè)務處理、信息查詢及報表統(tǒng)計均無差異。 x月x日18: 00，省公司正式開始營銷系統(tǒng)割接。 四、“碩果累累”，深化營銷體制改革初見成效。 通過改革試點，取得了顯著成果，經(jīng)營、管理、服務各 項工作均取得了長足進步。 1. “大服務”機制初步建立。 通過對營銷業(yè)務職能的全面清理、調(diào)整、規(guī)范、明確， 建立考核機制，基本上做到了各單位、 各部門職能界面清晰， 責任落實到位，責任追究有據(jù)，初步建立健全了“客戶服務 中心圍繞客戶轉，其他部門圍繞客戶中心轉”的“大服務” 機制。 2. 規(guī)范了客戶故障搶修流程。 配網(wǎng)管理所成立了“ 110搶修指

14、揮中心”，全面受理衡 陽城區(qū)客戶電力故障搶修工作，農(nóng)村地區(qū)的故障搶修工作由 客戶服務中心委托農(nóng)電站負責。故障報修移交配網(wǎng)管理所 后，配網(wǎng)管理所進行專業(yè)化管理，加快了故障報修的處理時 限。 3. 實現(xiàn)了立體監(jiān)控、在線稽查的監(jiān)督格局。 通過三個中心職能調(diào)整達到建立營銷管理、執(zhí)行、監(jiān)督 三位一體的營銷組織體系，通過三個中心業(yè)務整合提升管理 手段，三個中心實現(xiàn)了專業(yè)化管理，提高營銷服務工作效率 和服務能力。 (1) 電費管理中心成效主要體現(xiàn)在內(nèi)控機制不斷健全， 抄表實現(xiàn)了專業(yè)化管理，以及營銷業(yè)務的異常監(jiān)控在電費中 心得到體現(xiàn)，達到了公司要求的抄收分離和抄收異常情況閉 環(huán)管理的目標。 （2）客戶服務中心

15、成效主要體現(xiàn)在業(yè)擴提速上。廣大 客戶辦理各項用電手續(xù)將更加簡化，找一個窗口就可以解決 所有用電問題。尤其是業(yè)擴辦理由各城區(qū)局匯總到三個中心 后，減少了業(yè)擴多頭聯(lián)系，加快了業(yè)擴報裝速度，為實現(xiàn)衡 陽電業(yè)局“業(yè)擴提速”的目標奠定基礎。 （3）電能計量中心成效主要體現(xiàn)了實現(xiàn)計量工作的全 過程信息化管理，對計量資產(chǎn)的運行情況進行全過程跟蹤， 統(tǒng)一電能計量設備的選型、招標、檢定、配送。 （4）服務質(zhì)量和業(yè)務進程實現(xiàn)了可控在控。依托營銷 技術支持系統(tǒng)，實現(xiàn)了對各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量和進程的全過 程閉環(huán)管理，三個中心通過信息系統(tǒng)在線稽查及時了解工作 質(zhì)量和進程情況，三個中心可以互為監(jiān)督，實現(xiàn)事中督促和 事后考核

16、，能夠客觀、具體、公正，工作效果也大大增強。 2.優(yōu)化了人力資源配置，節(jié)約了企業(yè)成本。 深化營銷體制改革進一步規(guī)范組織機構設置，規(guī)范崗位 與職數(shù)，規(guī)范管理職責。改革后，人力資源緊張、結構性缺 員等問題得到了有效緩解，專業(yè)集中后的現(xiàn)場培訓更易于開 展，員工素質(zhì)職業(yè)化得到提高，營銷一線力量得到充實，辦 公場地、車輛、財務成本得到有效整合。 4. 構建了高效的“大監(jiān)督”體系。 以市局稽查部為監(jiān)督核心，以“三個中心”的專業(yè)監(jiān)督 為有效延伸，以營銷系統(tǒng)、負控、集抄系統(tǒng)的技術監(jiān)督為手 段，紀檢、審計部門協(xié)同，建立高效、科學、合理的“大監(jiān) 督”體系。改革后，三級單位減少，市局監(jiān)督工作面、工作 量大幅度減輕。

17、三個中心專、兼職稽查力量配置更加充足、 更專業(yè)，監(jiān)督效率更高，更有利于反違章工作的順利開展。 “三個中心”專業(yè)優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)，對縣局的管控能力更 強，市局稽查可以更多地借助三個中心的力量，開展對縣局 的稽查業(yè)務。 5. 形成了科學的專業(yè)內(nèi)控機制。 改革后，所有業(yè)務全部歸口專業(yè)管理，從機制上形成科 學、合理的專業(yè)內(nèi)控機制。 電費中心負責抄核收的專業(yè)管理， 并直接負責抄表核算工作，既強化了抄表的專業(yè)管理，又實 現(xiàn)了抄收分離，可有效地提供監(jiān)督、考核數(shù)據(jù)；客戶中心負 責催費業(yè)務的執(zhí)行。三個中心內(nèi)部形成了三個異常處理渠 道，三條閉環(huán)管理回路：一是以客戶投訴舉報、負控集抄監(jiān) 控為入口的95598異常環(huán)節(jié)

18、；二是以電費復核為入口的核算 異常環(huán)節(jié)；三是以現(xiàn)場檢查調(diào)查為入口的用電檢查（線損） 異常環(huán)節(jié)。專業(yè)化分工管理形成了三個中心內(nèi)部相互監(jiān)督、 相互制約的有效內(nèi)控機制。 6. 形成了更為合理的考核機制 改革前，三個中心與城區(qū)供電局并存，而指標考核壓力 在城區(qū)供電局，資源優(yōu)勢在三個中心，形成了較大的矛盾。 改革后，電費管理中心負責提供關鍵指標的考核數(shù)據(jù)，客戶 服務中心承擔直接的考核責任，電費回收考核以客戶服務中 心為主、電費管理中心為輔，主要是客戶服務中心擁有客戶 關系、服務資源優(yōu)勢，同時體現(xiàn)了現(xiàn)階段催費以服務為主的 特點，也有利于收費員與前臺座收、新型繳費方式推廣、 95598服務形成合力。同時強調(diào)了電費管理中心在電費風險 控制、電費賬務、與銀行聯(lián)系多、新型繳費方式的技術推廣 的專業(yè)優(yōu)勢。線損考核以客戶服務中心為主，電能計量、電 費管理中心為輔，主要是用電檢查職能及集抄、負控監(jiān)測職 能劃歸客戶服務中心。三個中心共擔，體現(xiàn)了電能計量中心 在計量裝置運行維護、電費管理中心在抄表、核算上對線損 的影響。賦予用電檢查崗位在線損環(huán)節(jié)上對相關單位和環(huán)節(jié) 進行監(jiān)督與調(diào)查的權力，